处理人际关系的行为态度50021

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,乐在沟通,1,乐在沟通,处理人际关系的行为态度；,影响行为的心理因素，包括特定信念、,想法与感觉；,很好的处理工作场合的人际关系的,“头痛时间”,乐在沟通,2,头痛时间：,- 老板对你作无理的要求,- 必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们,- 希望反驳上司强迫你接受的观点,- 必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，,可是又不能信口许下承诺,- 在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的,口头报告,乐在沟通,3,你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态。,我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只,会带来反效果，以积极态度面对问题，,才能皆大欢喜。,乐在沟通,4,课程内容介绍：,面对工作的三种态度积极、退缩、侵略,察其言，观其行 - 认识言辞行为,表现积极行为的六种方法,会议中的积极行为,5,面对工作的三种态度,积极（assertion),退缩(nonassertion),侵略(aggression),乐在沟通,6,积极行为的两种情况：,-勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；,-以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、,意见、感受与信念。,举例：,老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最,合适，可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是：,“经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就,我目前的工作量来说，实在不可能完成它。”,乐在沟通,7,任何情况下，积极的态度出自以下的信念：,- 你有某些需要必须满足；,- 别人也有一些需要待满足；,- 你有应享的权利，别人也有；,- 你有才华可供贡献，别人也一样。,积极行为的目的在于，,使双方的需要与愿望,皆得到满足。,乐在沟通,8,退缩行为是指：,- 不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法,唤起别人的重视；,- 表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，,或显得心虚、压抑；,-无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。,面对前述经理的要求时，其回答是：,“我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，,- 没关系的。”,乐在沟通,9,退缩行为背后的信念是：,- 别人的需求与愿望比自己的更重要；,- 别人有应享的权利，自己却没有；,- 你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。,退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人,乐在沟通,10,侵略行为的特征包括：,- 懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；,- 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；,- 以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法；,面对前述经理的要求时，其回答是：,“什么？我的工作已经够多了，,这件事我没办法做。”,乐在沟通,11,侵略行为多出于下列信念：,- 自己的需要、愿望与意见比别人的重要；,- 自己应享的权利，别人却没有；,- 自己才高八斗，别人都平庸无能。,侵略行为的目的在于求胜，,即使牺牲别人也在所不惜。,乐在沟通,12,三种行为的比较：,假设状况：,秘书小姐打的信,使你很不满意，,你决定叫她拿回,去重打。,乐在沟通,13,积极行为：,“王小姐，这封信有好几个错误，,我希望你重打一次。”,退缩行为：,你转念一想，替自己找个理由避开这件事；,或者说得吞吞吐吐：“我知道可能是我,写的、得不够清楚，可是如果你有空的话,就请你把这里几个小错误改一改。”,侵略行为：,“这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！”,乐在沟通,14,退缩产生的影响：,对事情的影响,对个人的影响：,恶性循环模式图,自我评价愈来愈低,愤怒、伤心、自怜的感觉日增,内在压力增加，包括紧张、焦虑以及,更难表现积极行为 出现精神官能症状，如,头疼、背疼等,乐在沟通,15,对他人的影响：,最初大家会同情你,别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然,他们被惹怒,他们不再尊敬你,他们尽可能不和你打交道,对组织的影响：,不能彻底解决问题；,面对抉择导致错失良机；,拖延问题到无法挽回的地步；,因循过去的模式，缺乏主动。,乐在沟通,16,为什么会退缩？,深怕因为积极而招致恶果,回避威胁,否定自己的权利,不能以理性面对自己,错把积极当侵略,不懂得运用积极的技巧,过分的礼让,害怕给人添麻烦,乐在沟通,17,侵略行为的影响:,对事情的影响,对个人的影响,罪恶感 或 怪罪他人,过分的小心或 时时戒备,委曲求全 弄得精疲力竭,对大群人感到,愤恨或怀疑,与全世界隔绝,（或许有交不到朋友、工作,前途受阻、血压升高等问题）,乐在沟通,18,对他人的影响,起初有人会钦佩你，但是，他们终究,会感到愤怒、受伤、屈辱,公开或私下报复,消极被动,惟命是从 另谋搞就,对组织的影响,乐在沟通,19,为什么会侵略？,自认饱受威胁,相信反击才是上策,压抑的后遗症,反应过度,缺乏自信,不懂得运用积极的技巧,乐在沟通,20,更积极，就更有效率,皆大欢喜,充满自信,更信任别人,增强自制力,主动积极，勇于尝试,节省精力,乐在沟通,21,察其言、观其行，“积极”有特征：,三种行为的言辞特征,退 缩,1.说话拖泥带水,2.吞吞吐吐,3.常为自己找借口,4.过多的抱歉与征询,5.常用自我约束字眼,6.少用以“我”开头句子,7.摒弃自我的需要,8.妄自菲薄,积 极,1,.简单扼要,2.常用“我”开头的,句子,3.区别事实与意见,4.建议时不含强制意味,5.不用“应该”、“必须”,等字眼,6.提出建设性的批评，,不推测、不错怪,7.询问他人想法、意见,与期望,8.善于鼓励退缩的人,侵 略,1.滥用以“我”开头,的句子,2.自我标榜,3.以个人意见为事实,4.威胁性的质问,5.以命令或威胁口气,提出要求,6.诉诸威胁的建议,7.怪罪他人,8.一相情愿的猜忌,9.挖苦或打击对方,乐在沟通,22,实例,一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手,上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。,你会怎么回答？,退缩：,“噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。”,积极：,“好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下,午我再打过去好吗？”,侵略：,“我正在忙着写报告，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。”,乐在沟通,23,非言辞行为：,所谓非言辞行为，是指说话时能为人察觉,到的，言辞本身以外的一切现象。它包括听觉,与视觉两部分，其中较重要的项目包括：,声 音：,语调诚恳或嘲讽、热忱或冷淡；感情丰富、,表情十足或是沉闷呆板、平铺直叙,说话方式：,迟疑、缓慢、快速、忽快忽慢、突兀或不疾,不慢、 前后连贯,乐在沟通,24,面部表情：,额头皱起或舒展、下巴收紧或放松、眉毛,扬起、下垂或持平,眼部接触：,是否注视对方，或扫射四周环境，注视的,时间长短如何？,肢体动作：,各个肢体（如头、手）的姿势动作，以及,整个身体的姿势动作,乐在沟通,25,声,音,说,话,方,式,眼部,接触,退 缩,1.偶尔发抖,2.语气单调或唉生,叹气,3.过于软弱或热络,4.沉闷呆板，缺乏,变化,5.音量低，句尾常无疾而终,1.迟疑、常断断续续,2.忽快忽慢,3.经常清喉咙,1.逃避对方眼光,2.眼睛看地下,积 极,1.平稳而坚定,2.语调中庸、热忱而富感情,3.诚恳清晰,4.音量大小适中,1.流利，少有词穷的窘态,2.强调关键字眼,3.平稳，不疾不徐,1.目光稳定但不是那种令人不安的瞪视,侵 略,1.极为坚定,2.语带嘲讽、有时冷淡,3.严厉而不客气,4.声音尖锐、常大吼大叫、句尾音调上扬,1.流利，少有词穷的窘态,2.经常唐突发言、语音短促但清晰,3.加强责怪字眼,4.经常说得很快,1.故意瞪视对方欲占上风,乐在沟通,26,面部,表情,肢体,动作,退 缩,1.愤怒或遭到批评,时，故作微笑状,2.因预感会受指责，,而扬起眉毛,3.表情变化快,1.双手互扭,2.耸肩,3.脚步后退,4.以手遮口,5.出现降低说话效果,的紧张动作（耸肩或来回踱步）,6.双臂抱胸保护自己,积 极,1.因高兴而微笑,2.生气时皱眉,3.表情开朗,4.表情稳定，不会阴晴不定,5.下巴放松但非松弛,1.展开双臂（愿闻其详）,2.适度的手势,3.正襟危坐或放松姿势（不垂头弯腰，不畏缩）,4.站立时抬头挺胸,侵 略,1.往往变微笑为“嘲笑”,2.生气而铁青着脸,3.惊讶或起疑时扬起眉毛,4.下巴收缩,5.脸颊朝上,1手指对方,2.敲桌子,3.正襟危坐或上身前倾,4.昂首直立阔步来去（缺乏耐心）,5.双臂抱胸（难以亲近）,乐在沟通,27,表现积极行为的六种方法：,运用各种积极行为的最基本原则是尽量以,温和性的积极行为达到目的。,基本型 谅解型 提示型,直言型 警戒型 询问型,乐在沟通,28,辨认积极行为：,类 型,基本型,谅解型,提示型,定 义,为维护自己的权益，直截了当地说出自己的需求、愿望、信念、意见或感觉,既表示谅解对方，又说明自我需要的行为,指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为,实 例,“在我看来，这个制度实施得很好。”,“五点钟我得离开。”,“这个问题能如此解决，我很满意。”,“我了解你不喜欢新的作业流程，可是在没有更好的办法的情况下，希望你要求部属切实遵守。”,“我知道你正忙，我只占用几分钟时间。”,“如果我没有记错，我们说好中秋促销计划优先进行，可是现在你又要我多匀出,时间给经销商销售竞赛计划，我想确定现在究竟哪个计划最重要？”,乐在沟通,29,类型,直言型,警戒型,询问型,定 义,以言辞提醒对方，他的行为对你有不良影响。直言的内容必须提出四项要点：,对方行为；行为后果；,我的感觉；我的希望。,告戒对方若不改弦更张，会有什么后果，,同时也给对方修正的机会。,以了解他人立场、需求、愿望、意见与感受为目标的行为。,实 例,“你这么晚才交出报表，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午以前交给我。”,“我们两个部门还不能合作，除非你能同意我的部属使用你们的备。”,“再发生这种事我可没别的办法，,只有照章处分，但是我宁可不这么做。”,“这种方式会带给你什么样的困难？”,“你希望怎么做？”,“我想听听你的意见。”,乐在沟通,30,会议中的积极行为：,改变立场,服从多数,切勿盲从,权衡缓急,促进效率,精简建议,避免打断发言,运用眼神,适时发言,征求意见,乐在沟通,31,积极，是需要养成的习惯！,乐在沟通,唯有不断地练习与检讨，你的积极行为,才会日益进步，达到熟能生巧的境界。,祝愿：,各位在快乐中与人沟通，,在沟通中找到快乐！,32,演讲完毕，谢谢观看！,