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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大客户战略,董鑫,2010-2-24,目录,一、大客户概念,概念,必要性,二、大客户战略,何为,“,大客户战略,”？,“,大客户战略,”,的努力方向,三、大客户流失,四、如何管理好,“,大客户,”,？,大客户管理的,“,特殊性,”,如何管理好大客户？,五、案例分析,医疗客户 （从,30,元到,10000+,元）,大客户概念,-,概念,大客户（,Key Account/KA,，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对,产品,（或,服务,）,消费,频率高、,消费量,大、,客户利润率,高而对,企业经营,业绩能产生一定影响的要害客户（,KA,），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。,大客户概念,-,必要性,建立大客户忠诚伙伴关系是,企业利润,持续增长的重要来源。,建立大客户忠诚伙伴关系是树立企业良好公众形象与品牌的重要手段。,建立大客户忠诚伙伴关系是促进,员工,对企业和决策者充满信心的一个重要保证。,建立大客户忠诚伙伴关系是企业持续发展的重要动力来源。,大客户战略,概念,何为,“,大客户战略,”,？,“大客户战略”,-,建立,良好的,、,开放的,、,信任的,、,相互合作的,、,忠诚的,伙伴关系。,“,大客户战略,”,的努力方向,（一）分析客户需求，增加,客户价值,。,（二）转变观念，实现从,对立,到,合作,的转变。,（三）提有高度的战略性网络营销建议。,（四）以,关系营销,为营销准则。,（五）做业务尖兵。,（六）提升客户的心理感受。,（一）分析客户需求，增加,客户价值,。,1、,既要考虑大客户的显在需求，又要考虑其潜在需求。,显在需求：,帐户注册、帐户表现、,常规通知、续费提醒、合理化建议、专业的服务、贴心的关怀。,潜在需求：,营销策划、透明度、尊贵感。,（一）分析客户需求，增加,客户价值,。,2、,市场竞争主要还是,客户竞争,，而对客户的竞争又往往表现在对客户价值的创造上。,-,要为大客户创造价值。,首先必须了解大客户所重视的价值是什么；,其次必须不断增加大客户的感知利得，提供专门为大客户量身定做的产品和服务,（二）转变观念，从对立到合作,客户的观念是：我们消费高了，你们公司更赚钱。,正确的观念是：我们是,“,鱼,”,和,“,水,”,的关系。互惠互利，共同发展。,（三）有高度的战略性网络营销建议。,注意：,话题的高度。,站在,宏观,的角度给客户（企业及行业）出谋划策，如果有热点事件重点大力渲染。,做客户的,合作伙伴,，不做客户的小跟班。,（四）以关系营销为营销准则。,1,、合作的前提：,双方心情愉悦，彼此信任，互相依赖。,2,、业务不出错，情感要沟通。,（五）做业务尖兵,业务尖兵的工作标准： 要有钻研的精神,产品知识 标准，热爱学习。,系统操作 速度，准确，责任感。,沟通能力 专业感，亲切感。,细节关怀 生活与工作不分开。,人格魅力 性格，学习的态度。,（六）提升客户的感受,提升客户的感受，让客户倍感尊贵。,提升客户的感受，让客户尊重客服。,大客户流失原因,一、大客户业务发展战略调整。,二、在选择与优化过程中抛弃“老朋友”。,三、客户的问题或投诉得不到妥善解决。,四、遭遇其他竞争企业的“排挤”。,五、遭遇更加强有力的竞争对手。,大客户管理,防止大客户“跳槽”，最根本是提升大客户的,满意度,，进而形成,忠诚度,。,大客户管理的,“,特殊性,”,模式创新性,价格特殊性,服务紧密性,顾问式销售,如何管理好大客户？,1、,专业化取胜：建立专家的身份和地位。,VIP,服务人员的自身定位： 自信,专业,如何管理好大客户？,2、,超极棒的营销能力。,成功的,服务营销能力,是从抓住客户的关键问题（,Key,Problem,）即,K.P.,开始的。,怎么找到,K.P.？,1、,客户,组织,的,K.P.,商业,/,政治利益、战略和短期目标,如：,客户组织导向：价值,/,价格。,客户近期的一些重大商业活动和决策。,怎么找到,K.P.？,2、,对拜访中找到,KP。,（,1）、,提出一个有吸引力的简单而直接的价值诉求，吸引客户的交谈兴趣。（,2）、,提出一些问题来表现你对客户业务的理解。,（,3）、,体现关注（,4）、,听取意见,怎么找到,K.P.？,3、,个人的,K.P.,一是情感的突破口。,二是工作的突破口。,4、,K.P.,的时间性,分清客户面临问题的轻重缓急；,了解其解决问题的时间表；,从最迫切的问题下手。,如何管理好大客户？,3、,深入掌握大客户资料，并投其所好。,1、,个人资料,2、,行业背景,3、,公司概况,4、,对产品的需求,如何管理好大客户？,4、,提供软性利益，帮助大客户成长,真正忠诚的大客户能感受到他们与企业之间的情感联系。正因为公司给他们的感受使他们成为回头客，因此，为大客户提供软性利益，是加强情感联系的重要手段之一。,如何管理好大客户？,5、,树立“大服务”观念，进行服务创新。,不断分析研究大客户。管理大客户要坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。大客户分析包括大客户发展分析、大客户服务分析、大客户流失分析、大客户费用分析、大客户价值分析、,大客户经理,分析等方面，这是进行大客户管理决策的基础，也可以“防患于未然”。,如何管理好大客户？,6、,做好大客户的满意度调查,星巴克的启示,大客户维护,-,小结：,1、,专业化取胜：,2、,超极棒的营销能力。,3、,深入掌握大客户资料，并投其所好。,4、,提供软性利益，帮助大客户成长,5、,树立“大服务”观念，进行服务创新。,6、,做好大客户的满意度调查,五、大客户案例分析,用户名：,joindex,分析思路：,1、,医院背景：,2、,组织机构,3、,决策人：,4、,拜访：,5、,行业大事件：,6、,客户感受：,奥美顾客行销,CEO,雷默,赛登斯表示：,“把大客户留在身边很多年，这是个很简单的道理，但不是很容易做到”。,-,但正是这不容易做到才是我们个人的价值体现 。,讨论：,群策群力！分享到底！,谢谢,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Wednesday, October 2, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,12:47:40,12:47:40,12:47,10/2/2024 12:47:40 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,12:47:40,12:47,Oct-24,02-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,12:47:40,12:47:40,12:47,Wednesday, October 2, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,12:47:40,12:47:40,October 2, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,02 十月 2024,12:47:40 下午,12:47:40,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,十月 24,12:47 下午,10月-24,12:47,October 2, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/2 12:47:40,12:47:40,02 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,12:47:40 下午,12:47 下午,12:47:40,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Wednesday, October 2, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,12:47:40,12:47:40,12:47,10/2/2024 12:47:40 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,12:47:40,12:47,Oct-24,02-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,12:47:40,12:47:40,12:47,Wednesday, October 2, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,12:47:40,12:47:40,October 2, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,02 十月 2024,12:47:40 下午,12:47:40,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,十月 24,12:47 下午,10月-24,12:47,October 2, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/2 12:47:40,12:47:40,02 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,12:47:40 下午,12:47 下午,12:47:40,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Wednesday, October 2, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,12:47:40,12:47:40,12:47,10/2/2024 12:47:40 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,12:47:40,12:47,Oct-24,02-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,12:47:40,12:47:40,12:47,Wednesday, October 2, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,12:47:40,12:47:40,October 2, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,02 十月 2024,12:47:40 下午,12:47:40,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,12:47 下午,10月-24,12:47,October 2, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/2 12:47:40,12:47:40,02 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,12:47:40 下午,12:47 下午,12:47:40,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis,amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut,cursus.,感谢您的下载观看,专家告诉,
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