职业礼仪与规范培训教材blii

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,职业礼仪与规范,1,自测题,大家来回答一下？,2,礼仪细节,为客人倒水时，茶杯应放在客人面前的哪个位置？,吃自助餐应少次多取还是多次少取？,通话结束谁先挂？,宾主介绍：先介绍客人，还是先介绍主人？,双排座轿车的上座是哪一个位置？,3,研讨大纲,礼仪的起源与发展,个人礼仪,商务交往规范,客人接待五步曲,4,礼仪的起源与发展,人类礼仪的产生主要源于原始的,宗教祭祀,封建社会的礼仪道德规范：,三纲五常,5,中国与西方礼仪特点,重视血缘和亲情,强调共性,谦虚谨慎、含蓄内向,讲究礼尚往来,强调个性，崇尚个性自由,尊重妇女，,女士优先,简易务实,平等、自由、开放,6,国际礼仪通则,遵守最基本的共同生活准则,相互谅解，求同存异,信守时约,入乡随俗,女士优先,以右为尊,7,研讨大纲,礼仪的起源与发展,个人礼仪,商务交往规范,客人接待五步曲,8,个性约束与共同目标,历史上，职业服装基于,约束,的概念之上。着装规定(,Dress Codes),一书的作者露丝,P,鲁班思坦说，职业服装是为控制个人情感而设计的。她的原话是这样的：“,人们普遍认为，任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会职责为重。,”,9,做一个文质彬彬的人,孔子说：“,质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子,。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。,10,照照镜子,-,您有这些习惯动作吗？,一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,搔痒或抓痒,猛扯或玩弄头发,当众梳头,不当使用手机,玩弄、挑或咬指甲,脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,当众嚼口香糖,舌头在嘴里乱动,当众挖鼻孔或掏耳朵,连续打呵欠,11,个人礼仪,“立如松，坐如钟，行如风，卧如弓。”,12,男性的仪容仪表标准,发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理,注意随时保持口气的清新,穿双排扣西服，应系好所有的纽扣？,穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣,不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口,除非你是运动员，否则就不要把任何印有字或号码的衣服穿在身上。,如果你不好好擦亮你的皮鞋，那么1,000元一双的鞋看上去和60元的差不多。,腰间物件一大堆,13,男士穿衣十忌,七忌：,西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。,八忌：,西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。,九忌：,黑鞋白袜，或穿凉鞋套袜子。,十忌：,“三色原则”与“三一定律” 。,一忌：,西裤短，标准的西裤长度为裤管盖 住皮鞋。,二忌：,衬衫放在西裤外。,三忌：,衬衫领子太大，领脖间存在空隙。,四忌：,领带颜色刺目。,五忌：,图案古怪的领带、衬衣、拳击短裤等等。,六忌：,大头皮鞋,，,或太肥大的衣服,。,14,个人礼仪,“身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱。”,15,女士的仪容仪表标准,面部修饰应该是以淡妆为主,无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免,正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开,年龄越小束发越上，年龄越大越靠下。,黑色皮裙不穿,不光脚丫子,避免“三截腿”, ,16,职业场合着装的六大禁忌,第一忌：过分杂乱,第二忌：过分鲜艳,第三忌：过分暴露,第四忌：过分透视,第五忌：过分短小,第六忌：过分紧身,17,饰物佩戴和饰物使用的礼仪,第一点，最重要的一个点，以少为佳。,第二点，同质同色。,第三点，注意搭配。,第四点，,符合习俗,。,注意：珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。 因此，上班时不戴!,18,研讨大纲,礼仪的起源与发展,个人礼仪,商务交往规范,客人接待五步曲,19,为什么要遵守商务礼仪?,人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。,20,职场体态语,-,站姿,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈,V,字型(右脚在左脚三分之二处)、身体重心放到两脚中间；将双手合起，放在腹前或腹后。,站姿,21,坐姿,坐姿,轻轻入座，先坐椅子的1/3，再移至椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,22,蹲姿,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，,臀部向下。,23,步行礼仪,走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。,人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。,24,常用礼节,-,握手,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。,握手时间一般在,3-5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,25,握手的八大禁忌,不要用左手相握,；,避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状,；,不要在握手时戴着手套或墨镜,；,不要在握手时另外一只手插在衣袋里,；,不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套,；,不要在握手时仅仅握住对方的手指尖,；,不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右晃动,；,不要拒绝和别人握手。,26,电话礼仪,铃响三声之内接听，但勿匆忙,左手持听筒,在打电话之前，将要谈的内容准备好,打电话时，必须主动自报姓名,在商业上，“片刻”以一分钟为限,电话断线，应由先前打电话的一方重新拨打,无法决定之事，应请上司前来处理,当事人不在，应尽早告知。千万不能说“他不在”,保持微笑,27,电话礼仪,不要同时接听多通电话,除特殊行业外，不要在移动中通话,通话时勿同时作其他事,勿在未弄清对方是否方便接听时，就直奔主题,勿过多寒暄,勿简单的挂断打错的电话,勿在公共场合高声讲话,28,研讨大纲,礼仪的起源与发展,个人礼仪,商务交往规范,客人接待五步曲,29,服务意识,GEC Program,30,客人接待五步曲,客人来访时,事由处理,引路,客人接待,送客,31,客人来访时,使用语言,“您好！”,“早上好！”,“欢迎光临”等,处理方式,马上起立,问候时最好点名道姓,目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,32,案例,:,迪士尼的新员工培训,迪士尼成功管理技巧的三大秘訣：,訓練、溝通、關懷,。,33,事由处理,使用语言,在场时：,对客人说“请稍候”,不在时：,“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等,处理方式,尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,34,引路,用手一指会客室，说一句“请到那里等候”?,我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。,正确的方法是,：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1.0-1.5公尺的左前方，而这是为了让访客走在走道中的中央或右侧。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。,在进入会客室前别忘了要先敲门！,35,客人接待,36,A/,介绍的先后顺序,-,尊者居后,先介绍下级，后介绍上级；,先介绍晚辈，后介绍长辈；,先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机）；,先介绍主人，后介绍客人；,若主人是多位，先介绍位高者。,37,请记住,：无论介绍自己公司还是其他公司的人，都应将职称放在前面，姓名放在后面。,38,B/,名片的使用方法,接受名片时，尽量站起来?,递名片的次序?,递名片时，应说话？,互换名片时，应用右手拿着自己的名片？,互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等？,遇到难认字，应询问？,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片？,39,外行的表现,无意识地玩弄或敲打对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,在客人面前慌乱寻找名片。,人走了，名片没拿。,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片！,40,C/,你该坐哪里,?,41,小结:五句话,第一句话，面门为上,第二句话，以右为上,第三句话，居中为上,第四句话，前排为上,最后一句话，以远为上,42,D/,如何端茶递水？,43,端茶递水,应先给访客敬茶，还是先给本公司总经理？,托盘(拿杯)时双手夹腰，肘不要外扩；,一手托一手捏，不超过杯子的1/3，因为要留位置给客人接；,手不要碰到杯口，也不要斟水超过2/3；,关于咖啡？,44,送客,使用语言,“欢迎下次再来”,“再见”或“再会”,“非常感谢”等,处理方式,表达出对客人的尊敬和感激之情,道别时，招手或行鞠躬礼,应确认客人离开后再转身离开,当客人离去之后，应立即打扫会客室 ；且不要忘记将房门、窗户和抽风机打开,45,常用礼节,-,鞠躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念。,鞠躬时要避免以下事项：,不看对方；,头部左右晃动；,双腿没有并齐；,可以看到后背。,46,“吾日三省吾身”,47,