UniMedia融合媒体中间件 呼叫中心中间件 东进中间件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,深圳市讯呼信息技术有限公司,呼叫中心系统 电话销售系统,主页：,UniMedia,融合媒体中间件,Powered By UniMedia,2005-2008,电话语音,/,视频解决方案,提 纲,产品简述,产品功能,UniMedia 6S,特性,产品特点,典型应用与案例,UniMedia,产品简述,产品简述,UniMedia,是第三代的融合媒体业务中间件，帮助客户有效将语音、视频、短信、文字、邮件等媒体融合处理。,UniMedia,支持的东进产品,东进,Keygoe,系列交换机,东进,DN,系列板卡,融合语音、传真、视频、,VOIP,等多种媒体。,应用层接口完全统一,UniMedia,实现的电话语音关键域,CTI,计,算,机电话集成,Agent,人工座席,ACD,自动话务分配,IVR,交,互,式语音响应,IFR,交,互,式传真响应,TTS,文字到语音转换,VOIP,IP,语音,PBX,小交换机,第一代,第二代,第三代,融合媒体,面向接口,开发十分繁琐,已基本被淘汰,面向功能,开发有一定简化,仍需关注底层细节，如会议过程,目前绝大部分厂商，包括全球各大型交换厂商的中间件使用此模式,面向业务,开发十分简单,不需关注底层细节,全新模式,技术先进,可支持多种媒体,电话语音中间件发展历程,UniMedia,产品模型,电话交友,电话录音,电话,QQ,一机多号,语音短信,彩话系统,自动声讯台,呼叫中心,集团电话,UniMedia,运行环境,视频服务,视频交互,工作流引擎,统一消息,SP,短信定制,身份认证,自动催缴,视频聊天,CTI,插件,SMS,插件,MAIL,插件,SYS,插,件,业务,脚本,编写,脚本,调试,程序,程序,程序,脚本,运行,UniMedia,Develop Studio,UniMedia,Runner,业务变更,加载,CTI,插件,SYS,插件,短信插件,邮件插件,UniMedia,PlugIn,UniMedia,工作模型,交互,交互,UniMedia,产品线,UniMedia,产品功能,产品功能,自动媒体交互功能,人工媒体交互功能,媒体呼叫分配功能,监控功能,管理功能,1.,自动媒体交互功能,媒体接续（语音,/,视频,/,),录音,/,放音,/,收码,视频录制,/,播放,传真接收,/,发送,前转,ACD,、前转指定话务员,会议（创建、加入、离开、踢出）,TTS,语音合成,数据库访问,网络访问,动态库访问,短信,/,邮件扩展,以下仅列出主要功能。,2.,人工媒体交互功能,签入、签出,示忙、示闲,工号播报,转移、会议、恢复呼叫,录音,/,放音,/,收码,视频录制,/,播放,传真接收,/,发送,拦截、监听,座席状态监控,预约、替换、文字聊天,B/S,座席、,C/S,座席,短信,/,邮件扩展,以下仅列出主要功能。,3.,媒体呼叫分配功能,语音导航,ACD,自动媒体分配,分配到本地座席,分配到远程,VOIP,座席,分配到外线专家座席,次数、技能、时间等多种分配策略,以下仅列出主要功能。,4.,监控功能,通道监控,资源监控,会议监控,话务员监控,网络监控,以下仅列出主要功能。,5.,管理功能,资源管理,配置管理,统计分析,详细话单,分类话务统计,话务员工作状态统计,话务员分类话务统计,ACD,话务统计,以下仅列出主要功能。,用户遇到了问题！,如何降低用户二次开发的难度？,图形化定制难以实现复杂流程？,流程出现问题难以跟踪调试？,需要关注底层的话务细节？,如何满足用户各种编程语言环境下的二次开发需求？,简单地定制流程？,用,Java,开发？,用,VC/VB/Delphi/PB/CB,开发,用,JavaScript,开发？,用户遇到了问题！,如何快速地成本地实现全程录音？,外置的录音服务器成本太高？,录音服务器不能按需求定制？,如何降低坐席话机的成本？,数字话机太昂贵？,普通话机无法实现签入签出、转移、会议等功能？,我们如何帮助客户解决这些问题？,UniMedia 6S,特性,UniMedia,是全球唯一的,6S,级电话语音中间件,UniMedia,是全球唯一的,6S,级电话语音中间件,S,ervice Based IVR Flow ,基于业务的,IVR,流程,Di,S,tributed Architecture ,全分布式的架构设计,Single,S,tep Debugging ,图形,/,脚本单步调试跟踪,Graph-Script,S,ynchronize ,图形与脚本同步,Object-Oriented,S,cript ,面对对象的脚本语言,Well-Designed IDE,S,tudio ,强大的,IDE,集成开发环境,1.,S,ervice Based IVR Flow,极大简化流程定制难度,在,IVR,流程定制过程中，用户只需关心自己的业务，而不用关注底层细节。,场景,图形,/,流程脚本,效果,呼叫,1,播放海浪背景音,Call1.Play,听到海浪背景音,播放时间计数音,Call1.Play,同时听到森林背景、时间计数音,录音,Call1.Record,在听播放音的同时开始录音,呼叫,2,播放森林背景音,Call2.Play,听到森林背景音,录音,Call2.Record,在听播放音的同时开始录音,放音收码,Call2.PlayGetDTMF,听到按码提示音，用户按键,连接呼叫,1,Call2.ConnectCall(Call1),双方同时听到海浪背景音、森林背景音、时间计数音、以及双方的通话。,双方通话中,断开呼叫,1,Call2.DisconnectCall(Call1),呼叫,1,：海浪背景音、时间计数音、录音,呼叫,2,：森林背景音、录音,精彩应用场景,假设：,2,个呼叫分别作自己的放音和录音，,2,个呼叫连接后通话，然后连接取消。,2. Di,S,tributed Architecture,话务容量的激增，需要系统充分发挥计算资源的优势,多机分布处理提升系统的扩展性,UniMedia,中间件中,CTI,插件,/SYS,插件,/IDE,流程,/,座席,/,监控,/,话单,/,媒体可实现全分布,分布是架构示意图,3. Single,S,tep Debugging,帮助流程定制人员快速定位到流程中错误,首创图形调试,实时断点,单步调试,变量查看,图形脚本互动,日志输出工具,系统日志,用户日志,图形化单步调试,脚本化单步调试,4. Graph-Script,S,ynchronize,纯图形化的缺点：,不适合定制复杂业务,纯脚本化的缺点：,不直观,图形脚本融合,图形自动生成,UniMedia Script+,脚本，不用写一行程序即可实现流程定制,图形与脚本同步，当选中图形中的节点时,自动选中脚本内容，反正亦然,可在图形中的脚本节点自由嵌入脚本，实现骨干流程用图表现，细节流程用脚本表现，充分发挥二者优势。,图形与脚本一体化界面,5. Object-Oriented,S,cript,面向对象的流程定制语言更符合人们的思维方式,面向过程的流程定制语言已经逐步被淘汰,UniMedia,中间件中将呼叫、会议、网络、数据库等都封装成对象，易于使用,UniMedia Script+,是面向对象的流程定制脚本语言,类,C+,语法,表达式、,if/while/for/switch,数据类型,int/char/float/string/datetime/bool/Object,函数,参数,: By Value/By Reference,多进程,(,实例,),进程间通信,:,全局对象,/,环境变量,/,消息,/,事件,事件,中断,/,毫秒级定时器,/,错误捕获,中断事件包括来话通知、挂机通知、加入会议通知、人工服务结束通知、呼叫连接通知、呼叫断开通知、加入会议通知、离开会议通知、会议主持人变化通知、与引擎连接建立通知、与引擎连接断开通知等。,UniMedia Script+,对象模型,可扩展的对象模型,DB,数据库对象,FILE,文件对象,CONN,网络连接对象,DLL,动态库对象,LIST,列表对象（结构，作为容器保存变量）,MSG,消息对象（结构，用于进程间以及外系统间数据通信）,CALL,呼叫对象，与每个来话过程相对应,AGENT,话务员，与每个话务员对应，便于自动脚本获得话务员信息,CONF,会议对象，对应于用户创建的会场,6. Well-Designed IDE,S,tudio,语法高亮,SyntaxHilighter,代码提示,CodeInsight,联机帮助,Online Help,工程管理,Project/Group Manager,源代码级调试器,CodeDebugger,单步、跟踪、断点、变量查看,编译器,Compiler,链接器,Linker,内嵌运行环境,Embedded Runner,UniMeida IDE Studio,界面,UniMedia,产品特点,1.,天然的语音增值业务定制平台,UniMedia,远不仅仅是一个呼叫中心中间件,UniMedia,强大的跨通道流程定制能力帮助用户轻松实现增值业务平台,强大的会议以及会场管理功能,预留,3G,视频增值服务接口,2.,多种语言的统一接口模型,支持,Java/JavaScript,支持,VC/VB/Delphi/PB/CB/C#,等多种开发语言,支持,UniMedia Script+,流程定制语言,支持,UniMedia,图形化定制,支持,B/S,、,C/S,各种语言的对象模型完全统一,3.,内置全程录音,/,传真功能,支持内线座席录音,支持外线中继录音,支持传真收发,采用,UniMedia Script+,加载录音,/,传真脚本,节约昂贵的录音,/,传真系统,4.,全功能,PBX,，实现数字话机功能,呼入,/,呼出,转移,/,恢复,会议,/,恢复,硬登录,/,登出,ACD,，实现无计算机参与的,ACD,分配,ACD,自动话务分配，多种排队算法,虚拟号码，模拟外部来话，实现零成本测试和局方中继线路就绪前的业务测试,控制号码，控制外呼电话，实现手动呼出时定制（如外呼时实现多机同振）,5. ACD,溢出与排队项人工预约支持,支持,ACD,之间的互相溢出,实时获得,ACD,排队信息,座席可手工预约排队项，优先处理,可取消预约,6. VOIP,全功能会议转移支持,支持,H323/SIP,轻松实现远程座席，实现,VOIP,之间、内线,/,中继与,VOIP,之间的互通,轻松实现内线,/,中继与,VOIP,之间的转移、会议、,Hold,等操作,支持,VOIP,通道的放音、收码、录音等功能,支持第三方,VOIP,软电话,7.,板卡到交换机的无缝升级,DJ NADK/Dialogic,板卡支持,DJ Keygoe,交换机支持,板卡,/,交换机接口完全统一,实现低端到高端的平滑过渡,8.,完善的二次开发接口,适合于开发商开发和销售自己的专用系统,9.,完善的话务数据统计,详细话单记录,座席登入,/,登出,/,示忙,/,示闲记录,Acd,队列服务记录,话务员服务记录,Acd,早释电话以及系统应答早逝电话记录,10.,业务流程动态加载,先进的流程加载模式,实时加载,预加载,流程动态升级,原有呼叫按旧流程执行,新呼叫按新流程执行,过时流程清理,11.,国际化支持,国际化语言支持,Unicode,编码,基于配置文件的语言定制,界面表现,错误描述,日志信息,UniMedia,典型应用与案例,1.,呼叫中心产品,IVR,语音自动交互系统,CTI,呼叫中心系统（,C/S,、,B/S,、,J2EE,）,电话自动外呼系统,企话通系统,VOIP,呼叫中心系统,外线座席呼叫中心系统,租用式接入中心系统,一个典型的,J2EE,呼叫中心结构图,CTI Engine,Card,IE Page,DB,DLL,File,IE Page,WebServer,/ AppServer,/J2EE,Keygoe,E1/T1,话务员,话务员,应用对象,Line,IVR,自动语音交互,TCP/IP,TCP/IP,用户,IDE Studio,Script+,脚本,JavaAPI,Java,ActiveX,VC/VB/C#/PB,/CB/Delphi/.,Java,包,Net,2.,电话增值产品,UniMedia,电话,Q,吧平台,UniMedia,彩话平台,UniMedia,声讯定制平台,UniMedia,一机多号平台,UniMedia,多机同振平台,UniMedia,漏话平台,3.,其他产品,UniMedia,传真产品,UniMedia,录音产品,UniMedia,文语转换产品,UniMedia,电话会议产品,典型案例,哈尔滨等地市某运营商电视购物呼叫中心系统,一个大型的电视购物型呼叫中心，,120,座席，采用,Keygoe,交换机，成功替换国外某知名品牌交换机和中间件，在哈尔滨、北京、沈阳、石家庄等地成功上线。电视购物话务量具有时效性和爆发性的特点，对中间件的,ACD,排队和爆发处理能力要求极高，国内中间件尚无此类成功案例。,广西某运营商租用式接入中心系统,该运营商通过对座席和线路资源的分域管理，在不改变企业现有的通信方式的情况下，向企业提供呼叫接入的租用服务。不同于传统的座席外包，企业的每个员工可以成为话务员。目前外包部分容量,120,路，准备扩容。系统采用,Keygoe,交换机。,典型案例,典型案例,四川嵋山市公安火警,119,呼叫中心系统,该系统是一个传统与,VOIP,结合的呼叫中心系统，目前采用,4,个内线座席和,8,个,Voip,座席，实现,119,火警的接警受理等服务功能，系统采用,Keygoe,交换机。,典型案例,湖南某连锁餐饮及家政服务企业呼叫中心系统,一个在多个省市架构全国型呼叫中心，省中心采用东进,Keygoe,交换机系统，地市中心采用东进,NADK,系列板卡。系统采用,Keygoe,交换机。,湖北某彩票中心呼叫中心系统,一个以,IVR,流程复杂为特点的集,IVR,与人工座席一体的呼叫中心，由于采用面向对象脚本化定制，满足了客户不断发展的业务需求，系统采用东进板卡。,典型案例,Powered By UniMedia,谢 谢！,