6σ基础培训2

单击此处编辑母版标,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,1,6,基础,品质基础教育,2,6SIGMA是1987年 摩,托,托罗拉,公,公司创,造,造的统,计,计术语,，,，现在,已,已不仅,仅,仅是统,计,计术语,了,了，已,把,把它设,定,定为企,业,业经营,的,的目标,，,，这就,是,是运动,的,的出发,点,点。,散布在,企,企业经,营,营中应,认,认为是,敌,敌人,-MikelJ.Harry,Ph.D.,1.6:使用统,计,计的数,据,据时(意味着100万中出,现,现3.4个缺陷,率,率的水,准,准),2.6技法:为达到6目标的,、,、科学,的,的管理,方,方法、,统,统计性,技,技法等,3.6活动:使用6方法，,使,使公司,成,成为一,体,体，共,同,同推进,的,的活动,4.6指导:包括上,期,期内容,的,的一系,列,列的概,念,念,何谓SixSigma？,6SIGMA用语定,义,义,3,散布是,我,我们要,除,除掉的,敌,敌人！,TheNature of SixSigmaQuality Mikel J,.,. Harry,Sigma,古代希,腊,腊字母,统计意,义,义的标,准,准偏差,测量散,步,步大小,的,的尺度,减少所,有,有PROCESS的散布,！,！,-迈克,海,海里-,何谓SixSigma？,4,何谓SixSigma？,哲学,经营战,略,略,统计性,测,测量,概念图,做事的,方,方法,竞争第,一,一,手段与,方,方法论,从顾客,的,的观点,来,来改变,和,和替换,所,所有工,作,作方法,和,和思考,方,方式,明显提,高,高工序,的,的质量,开发出,世,世界第,一,一位的,产,产品，,达,达成完,美,美品质,培养Global最高人,力,力,以上，,是,是实现经营哲,学,学的战略与,手,手段.,5,Sigma,水准,Cp,DPMO,6Sigma,水准,2,3.4,5Sigma,水准,1.67,233,4Sigma,水准,1.33,6,210,3Sigma,水准,1,66,807,2Sigma,水准,0.67,308，537,每一小,时,时递错20,000封的邮,件,件,一天内,，,，供给15分钟不,合,合格的,饮,饮水,一个星,期,期中发,生,生5000例左右,的,的错误,的,的手术,主要机,场,场中，,每,每天平,均,均2次左右,的,的飞机,失,失事事,故,故,每年200,000件错误,的,的药方,每月七,小,小时的,停,停电事,故,故,每一小,时,时误递7封邮件,每六个,月,月中大,约,约发生1分钟供,给,给不合,格,格的饮,用,用水,每一个,星,星期中,发,发生1.7例左右,的,的错误,的,的手术,主要机,场,场中，,每,每5年内发,生,生1次左右,的,的飞机,失,失事事,故,故,每年68件错误,的,的药方,每34年一小,时,时左右,的,的停电,事,事故,99%良好,(3.8Sigma水准),99.99966%良好,(6Sigma水准),*,何谓SixSigma,?,?,6,何谓SixSigma？,SIGMA水准,PPM,63.4,5233,46,210,366,807,2308,537,工程缺陷,能力机会,(1,.,.5自然变,动,动),6,可口的,水,水果,考虑到,生,生产性,的,的设计,5界限，,设,设计改,善,善,大部分,的,的水果,Process特性化,及,及最佳,化,化,4 界限,结在下,面,面的水,果,果,QC7种工具,3界限,强化公,司,司管理,落地的,水,水果,依靠逻,辑,辑和直,观,观,SIGMA水准的,定,定义,无论做,什,什么，1百万,次,次机会,中,中，允,许,许出现3-4,次,次错误,7,为什么,需,需要6品质经,营,营？,现代企,业,业的竞,争,争力并,不,不是因,大,大量生,产,产而增,加,加销售,，,，从而,得,得到提,高,高。在,我,我们周,围,围也看,到,到不少,利,利润不,断,断上升,的,的先进,企,企业一,夜,夜之间,破,破产的,例,例子。,现,现在并,不,不是在,企,企业内,部,部提高,产,产量，,竞,竞争力,就,就能得,到,到提高,。,。像“顾客就,是,是上帝”这句话,一,一样，,企,企业本,身,身认为,是,是很满,意,意的产,品,品，但,是,是如果,顾,顾客不,理,理解产,品,品，那,么,么该产,品,品是没,有,有竞争,力,力的。,所,所以现,在,在品质,运,运动不,应,应该仅,仅,仅局限,在,在产品,的,的质量,上,上，而,要,要从诸,如,如服务,质,质量、,销,销售、,采,采购、,会,会计等,所,所有管,理,理PROCESS上展开,总,总体性,活,活动。,从顾客,的,的角度,上,上看品,质,质问题,，,，使用,科,科学的,方,方法，,通,通过经,营,营的全,领,领域来,追,追求无,缺,缺陷品,质,质，可,以,以消除,因,因品质,不,不良带,来,来的大,规,规模的,损,损失费,用,用，最,终,终大量,减,减少企,业,业经营,过,过程中,全,全领域,的,的成本,。,。,像这样,总,总体性,的,的品质,管,管理PROCESS就是6活动，,也,也是企,业,业为了,以,以后的,持,持续竞,争,争力和,取,取得利,润,润的必,然,然活动,。,。现在,世,世界上,有,有很多,优,优秀的,公,公司开,展,展了这,项,项活动,。,。,先进公,司,司的6品质经,营,营,1987.1,由,由摩,托,托罗拉,公,公司开,发,发（制,造,造部门,）,）,1992,在,在摩,托,托罗拉,公,公司中,推,推广（,全,全部门,）,）,1995.10,在,在GE公司中,采,采用、,推,推进（,全,全部门,）,）,1997.11SONY会社采,用,用、推,进,进（制,造,造部门,优,优先适,用,用）,8,低品质,费,费用,- COPQ，指活动,无,无缺点,或,或问题,地,地进行,就,就可以,消,消除的,费,费用。,对COPQ的贡献,在库,财务上,无,无法掌,握,握的损,失,失,(销售额,的,的1520,%,%),开发拖,延,延,销售机会丧失,顾客信赖度丧失,准备时间过长,循环周期加长,设计变更,课题中断,检查,废弃,再作业,保证,检查不合格,财务上能够看出的损失,(,销售额的,5,8%),决策推迟,9,低品质,费,费用,对COPQ的贡献,质量和,成,成本,质量成,本,本（Q-COST,）,）,预防成,本,本（P-COST,）,）,鉴定成,本,本（A-COST,）,）,损失成,本,本（F-COST,）,）,6水平,能,能够极,大,大地减,少,少A/P,-,-COST。,QUALITY（质量）,质量成,本,本,6s,5s,4s,A/P,-,-COST,F-COST,10,低品质,费,费用,对COPQ的贡献,“隐藏,工,工厂”,输入,操作,检查,合格,最终良,品,品率,=,90%,顾客质,量,量,再作业,废品,Hidden,factory,不合格,1,2,3,4,90%,良品率,90%,良品率,90%,良品率,90%,良品率,工程,90%,良品率,最终检,查,查,81%,73%,66%,我们的,工,工程,能力水,平,平,RTY,真实的,生,生产效,率,率是66%而,不,不是90%,11,失败费,用,用,（ofsales）,30,25,20,15,10,5,每100万个中,的,的不良,32336,21066,807 308,537500,000,Sigma:654321,12,我们的,现,现实,我们不,清,清楚自,己,己不懂,什,什么,如果,我,我们不,能,能把自,己,己知道,的,的用数,字,字表示,，,，那就,说,说,明,明我,们,们就对,那,那些不,很,很清楚,。,。,如果,我,我们对,自,自己的,工,工作不,清,清楚，,那,那么我,们,们就对,此,此不能,加,加以管,理,理。,如果我,们,们不能,对,对工作,进,进行真,正,正意义,上,上的管,理,理，那,么,么我们,的,的工作,就,就有变,成,成一塌,糊,糊涂的,可,可能。,13,6的品质,经,经营目,标,标,减少不,良,良（DefectReduction）,提高效,率,率（YieldImprovement）,-提高顾,客,客满意,度,度（ImprovedCustomerSatisfaction,）,）,-增加纯,利,利润（HigherNet Income）,14,6的基本,哲,哲学,- 6,是着眼,于,于顾客,品,品质上,的,的具有,决,决定性,因,因素的,经,经营战,略,略。,-消除组,织,织文化,上,上的障,碍,碍。,-虽然坚,持,持严格,的,的原则,，,，但是,更,更提倡,个,个人的,创,创造性,。,。,- 以,接,接近统,计,计性的,方,方法来,解,解决现,实,实性的,问,问题。,一般型,企,企业的,现,现况（4）,具有收,益,益性和,成,成长性,。,。,市场价,在,在跌落,。,。,竞争企,业,业在增,加,加。,拥有质,量,量保证PROGRAM。,商品出,厂,厂前，,用,用于修,理,理或者,再,再生产,的,的费用,占,占销售,价,价的1520。,世界无,数,数的企,业,业为达,成,成不良,率,率零化,而,而努力,，,，但往,往,往没有,注,注意到,有,有比自,己,己产品,品,品质好100,倍,倍的企,业,业。,认为不,良,良率零,化,化是不,可,可能实,现,现的。,510顾,客,客对产,品,品或服,务,务中不,满,满意，,不,不会推,荐,荐别人,购,购买该,产,产品或,服,服务。,6标准的,公,公司面,貌,貌,对比销,售,售额发,生,生5,水,水准的,失,失败费,用,用。,3.4PPM水准的,品,品质管,理,理。,以PROCESS为中心,的,的品质,管,管理。,具有越,提,提高质,量,量，越,能,能减少,费,费用的,意,意识。,灵活展,开,开定,义,义测,量,量分,析,析改,善,善控,制,制顺,序,序的改,善,善活动,。,。,展开以,世,世界最,先,先进公,司,司为对,象,象的水,平,平对比,（,（BenchMarking）。,连外部,顾,顾客的,要,要求也,在,在分析,15,推进6的过程,什么？,谁,谁,？,？,从顾客的观点出发确定,CTQ(CRITICAL TO QUALITY),条件,确定产生,CTQ,的核心过程,展开步骤：,D(Define)M(Measure)A(Analyze) I(Improve) C（Control）,Master Black Belt,Black Belt,相关部门,Leader（,负责人）队员,Champion,Master Black Belt,Black Belt,Green Belt,相关部门,Leader（,负责人）队员,16,Champion,6领导人,。,高层决,策,策人,。,革新结,果,果的承,诺,诺者,。提供资,源,源和支,持,持,。评价效,果,果,BlackBelt,6,项目负,责,责人,。专职的,改,改进专,家,家,并有领,导,导能力,。受到,尊,尊重并,有,有权威,实施革,新,新,。年轻,的,的、有,生,生气的,并热衷6,GreenBelt,6项目成,员,员,本岗位,进,进行6,项目,承,承担其,中,中部分,工,工作,各部门,的,的作用,MasterBlackBelt,6专家,.,选择项,目,目和项,目,目人员,.培训,指,指导监,督,督报告,活,活动进,展,展,17,1、谁,是,是您的,顾,顾客？,-内,部,部,-外,部,部,2、给,您,您的顾,客,客提供,什,什么？,3、您,的,的顾客,最,最看中,的,的质量,是,是什么,？,？,从顾客,的,的观点,出,出发,确定CTQ,(CriticalToQuality),要因,2）确,定,定核心Process,1、向您的,顾,顾客提,供,供产品,及,及服务,的,的CTQ的内部Process是什么,？,？,2、在,这,这Process中，哪,里,里发生,了,了缺陷,（,（Defect,）,）？,-在质量,方,方面上,做,做出评,价,价,确定成,为,为CTQ的核心,的,的Process,1）决定CTQ,3）DM,AIC,Define1,、,、选定问,题,题（Select,）,）,2、对问题,下,下定义,（,（Define,）,）,3、课题获,批,批准,Measure 4,、,、结果变,量,量的定,义,义,5、把,握,握结果,变,变量的,现,现水准,6、罗,列,列潜在,的,的原因,变,变量,Analyze 7,、,、潜在原,因,因变量,的,的定义,8、潜,在,在原因,变,变量的,评,评价,9、找,出,出主要,原,原因变,量,量,Improve10,、,、找出主,要,要原因,变,变量,11、,主,主要原,因,因变量,的,的评价,12、,设,设定运,用,用允许,的,的误差,的,的最佳,化,化,Control 13、管理计,划,划完成,14、Capability/稳定性,持,持续管,理,理,15、Project文件化,对各Process,D(Define),M(Measure)A(Analyze,),)I,(,(Improve),C,（,（Control）,18,3和6的比较,一般性,的,的管理,目,目标,Cp=1Cpk=1,管理下,限,限,目,目标值,管,管理,上,上限,-3,-,-2,-,-1,+,+1,+,+2,+,+3,摩托罗,拉,拉6管理目,标,标,Cp2Cpk1.5,管理下,限,限,目,目标,值,值,管,管理,上,上限,-654321+1+2+3+4+5+6,漂移1.5,3和6的差别,，,，如上,图,图所示,，,，在相,同,同的规,格,格条件,下,下，其,质,质量散,布,布大小,的,的差别,是,是两倍,漂移是,根,根据在,工,工序中,的,的不可,避,避免的,条,条件（,震,震动、,噪,噪声、环境,等,等），,工,工序散,布,布中心,移,移动的,现,现象。,USL,C,-,LSL,6,p,C,Min(,X,-,LSL,3,USL,-,X,3,pk,),19,6的展望,（,（TheVision of SixSigma）,副题：,品,品质革,新,新的里,程,程表（A RoadmapofBreaKthrogh,:,:Dr,MikelHarry）,6的6个,箴,箴言（SixNuggetsofSixSigma,）,）,、在大,部,部分情,况,况下反,复,复性的,、,、相同,的,的提问,，,，导致,相,相同的,行,行动和,顺,顺序以,及,及相同,的,的结果,。,。如果,我,我们能,够,够摆脱,提,提出毫,无,无意义,的,的死的,提,提问的,行,行为，,那,那么我,们,们就可,以,以提出,创,创造新,的,的方向,和,和愿景,的,的活的,提,提问（5Why）。提,出,出新的,问,问题的,行,行为就,是,是领导,力,力。,、不懂,就,就是不,懂,懂，在,我,我们未,测,测定之,前,前，决,不,不可以,装,装懂。,随,随着学,习,习和正,确,确使用,新,新的工,具,具，可,以,以清楚,管,管理和,技,技术的,新,新关系,。,。能找,出,出新的,关,关系，,这,这就意,味,味着具,有,有智慧,的,的洞察,力,力。,如果具,有,有智慧,的,的洞察,力,力，可,以,以提出,新,新的问,题,题，那,么,么这就,是,是点燃,找,找出革,新,新（breakthrough）和持,续,续性发,展,展（Continuous improvement）道路,的,的心中,的,的灯火,。,。当然,，,，为革,新,新和持,续,续性的,发,发展，,集,集中PROCESS或者是,人,人们所,说,说的新,的,的思考,方,方式（mind-set）是很,有,有必要,的,的,。,集中于PROCESS的6基本信,念,念,管理我,们,们自己,的,的PROCESS,很好地,经,经营,这就是6的基本,信,信念,、工,序,序能力,是,是制造,业,业务成,功,功的钥,匙,匙。假,设,设我们,不,不认识,自,自己的PROCESS能力，,那,那么我,们,们不能,产,产生易,于,于制造,的,的设计,。,。,这就相,当,当于我,们,们不清,楚,楚用5,分,分钟的,时,时间和,适,适当温,度,度，却,试,试图煎,出,出美味,的,的洋葱,一,一样的,道,道理。,20,、工序,能,能力的,主,主要实,际,际测定,值,值（PerformanceMeasures）中的,一,一个就,是,是（Sigma）。顾,客,客或者,在,在产品,中,中认为,重,重要的,任,任何测,定,定值都,可,可以用的数值,来,来表示,。,。利用,实,实际测,定,定值和,不,不良DATA可以计,算,算。,因为6的尺度,可,可以比,较,较所有,相,相同的,质,质量或,不,不同的,质,质量，,所,所以很,容,容易弄,清,清复杂,的,的问题,。,。如果,用,用6的尺度,来,来表示,，,，那么,就,就相当,于,于在难,以,以分清,优,优劣的,竞,竞赛中,，,，起到,比,比分的,作,作用。,我,我们把,它,它称为,定,定量的BENCHMARKING。,简单地,讲,讲，经,营,营中所,谓,谓叫6的测定,基,基准，,就,就等于,径,径赛中,的,的秒表,。,。,、通过,很,很多公,司,司统计,性,性的计,算,算和大,量,量的数,据,据可以,知,知道，,质,质量是,设,设计和PROCESS之间的,相,相关函,数,数。,象这样,的,的相关,关,关系越,发,发挥作,用,用，质,量,量就越,能,能得到,提,提高。,质量越,好,好，就,越,越能减,少,少费用,和,和交货,期,期。一,般,般来讲,通,通过工,序,序能力,的,的改善,，,，制造,费,费用减,少,少30，交,货,货期减,少,少一半,，,，合计,到,到PROCESS中来，,可,可减少,相,相当于,总,总销售,额,额25的费,用,用。,要达到6，就要,求,求正确,使,使用很,多,多新知,识,识，与,此,此同时,也,也需要,很,很多的,工,工具。,只,只有认,识,识新工,具,具，制,定,定合适,的,的计划,，,，普及,有,有附加,价,价值的,技,技能，,并,并持续,地,地拥有,支,支持这,些,些技能,的,的基础,才,才能达,到,到6。,要夯实,这,这样的,基,基础，,必,必须制,造,造出BlackBelt。掌握,各,各种改,善,善方法,的,的BlackBelt，就是,公,公司内,的,的6专家。,如,如果知,识,识不够,，,，就不,能,能充分,实,实施改,善,善的措,施,施。为,改,改善PROCESS，我们,要,要抛弃,经,经验，,获,获得正,确,确的DATA，并要,对,对此进,行,行分析,。,。,21,知识的,必,必要性,（,（TheNeedforKnowledge）,如果我,们,们不懂,，,，就不,能,能采取,措,措施。,（Ifwedonknow,wecanact）,如果不,能,能采取,措,措施，,就,就会增,加,加产生,浪,浪费的,机,机会。,如果清,楚,楚后，,采,采取措,施,施，危,机,机会得,到,到管理,。,。,如,如果清,楚,楚但不,及,及时采,取,取措施,，,，那么,对,对浪费,就,就无能,为,为力。,浪费的,危,危险,（Risk of Loss,）,）,知识的,大,大小（ExtentofKnowledge）,知识（knowledge,）,）是根据,观,观察和,测,测定而,自,自动形,成,成。,22,教育的,作,作用（TheRoleofTraining）,在6中最重,要,要的是,人,人以及,人,人所拥,有,有的知,识,识，这,是,是毫无,疑,疑问的,。,。如果,没,没有这,样,样重要,的,的人才,，,，就什,么,么也做,不,不到。,我,我们所,说,说的不,懂,懂，是,指,指不懂,自,自己要,做,做什么,。,。如果,对,对某些,事,事情不,了,了解，,则,则无法,改,改善是,极,极其自然的。,所,所以知,识,识就是,金,金钥匙,，,，如果,没,没有知,识,识，就,不,不会有,成,成功性,的,的变化,和,和改善,。,。,最近在,世,世界一,流,流企业,中,中，给,员,员工提,供,供大规,模,模的教,育,育训练,。,。这类,企,企业在,教,教育上,大,大量投,资,资的结,果,果得到,了,了比期,望,望值还,大,大的回,报,报。举,例,例来讲,，,，摩托,罗,罗拉已,认,认识到,回,回报为,教,教育预,算,算的10倍。事,实,实上，,摩,摩托罗,拉,拉企业,在,在一年,内,内给职,员,员实行40个小时,以,以上的,教,教育，,要,要求在,教,教育中40以上,的,的应是,品,品质教育。,23,提问的,作,作用（TheRoleofQuestions,）,）,提出问,题,题，答,案,案也随,之,之而来,。,。大体,上,上，相,同,同的提,问,问带来,相,相同的,答,答案，,导,导致相,同,同的结,果,果。与,此,此同时,，,，为了,改,改变结,果,果，那,么,么先要,改,改变提,问,问。,在组织,内,内领导,力,力就是,经,经营本,身,身。只,要,要关注,达,达不到,标,标准的,地,地方，,就,就会不,断,断地产,生,生提问,。,。,提问越,多,多，越,能,能创造,出,出未来,，,，方向,越,越明确,，,，模糊,性,性反而,会,会减少,。,。这样,的,的话，,对,对一般,性,性需采,取,取的措,施,施，人,们,们会有,组,组织的,做,做出反,应,应，并,迅,迅速地,采,采取与,之,之对应,的,的措施,。,。, 人,们,们能对,直,直到现,在,在还不,明,明白的,问,问题都,进,进行提,问,问，那,么,么都能,自,自如的,采,采取一,般,般性的,措,措施，,组,组织生,存,存和发,展,展的力,量,量就越,来,来越大,。,。,24,讨论的,目,目的（Aims of theDiscussion）,对6的很多,方,方面，,为,为了对,其,其内容,更,更深入,的,的了解,和,和发展,，,，我们,就,就对6的概念,及,及相互,关,关系、6的原则,进,进行讨,论,论,就可以,清,清楚了,。,。但是,最,最终的,目,目的是,要,要找出,改,改善PROCESS的方案,。,。,您要知,道,道的信,息,息（Information）是什,么,么？,适用于,您,您的业,务,务的概,念,念（Concepts）是什,么,么？,您想见,到,到的例,子,子(Example)是什么,？,？,您欲使,用,用6的过程,（,（Process）是怎,样,样的？, 把,想,想法具,体,体化的,目,目的是,什,什么？,25,6的理解,（,（Understanding of SixSigma）,要与顾,客,客的焦,点,点一致,是,是人人,都,都明白,的,的事情,，,，但是,对,对这样,的,的事实,怎,怎样从,其,其内部,得,得以实,现,现呢？,我,我们现,在,在与顾,客,客满足,的,的焦点,一,一致，,在,在企业,成,成长中,有,有没有,带,带来效,果,果？把,我,我们所,知,知道的,思,思考的,顺,顺序具,体,体地写,出,出来，,了,了解一,下,下企业,、,、顾客,、,、PROCESS、知识与,生,生存的,相,相关关,系,系吧。,因果关,系,系的环,节,节（Chainofcausation）,我们的,生,生存（Oursurvival）取决,于,于企业,的,的发展,和,和成长,。,。,企业的,成,成长（Businessgrowth）被顾,客,客的满,足,足而左,右,右。,顾客的,满,满意度,（,（Customersatisfaction）是由,质,质量、,价,价格、,交,交货期,来,来决定,。,。,质量、,价,价格、,交,交货期,（,（Quality,Cost,Delivery）是用,工,工程能,力,力来管,理,理的。,工程能,力,力（Process capability）受散,布,布的影,响,响很大,。,。,工程散,布,布（Process variation）增加,不,不良、,费,费用和,周,周期。,要减少,工,工程的,散,散布需,使,使用正,确,确的知,识,识（Rightknowledge）。,要获取,知,知识（Acquire knowledge）。,掌握新,知,知识就,意,意味着,能,能够生,存,存（Survival）。,如果不,能,能把现,况,况（Fact）数值,化,化，就,不,不能真,正,正理解,现,现况。,如果不,能,能真正,了,了解现,况,况，就,不,不能进,行,行控制,（,（Control）,如果不,能,能真正,进,进行控,制,制，那,么,么我们,就,就会成,为,为抱着,侥,侥幸心,理,理而生,存,存的可,怜,怜虫。,26,何谓6？（What is sixsigma）,（6AcademyMikelJ Harry Ph.D的问题,解,解答为,中,中心）,问：何,谓,谓6？（What is sixsigma）,答：可,以,以从几,个,个方面,来,来说明,。,。,首先，,是,是统计,性,性的测,定,定值。,（,（Statisticalmeasurement）,无论是,产,产品、,服,服务还,是,是PROCESS，都可,以,以用相,同,同的尺,度,度来使,之,之能够,进,进行比,较,较。6在向着,满,满足顾,客,客的方,向,向而前,进,进的路,上,上，作,为,为认清,我,我们的,位,位置与,方,方向，,以,以及与,竞,竞争对,手,手相比,是,是先进,还,还是落,后,后的尺,度,度。,比如说,，,，如果,工,工程是3.4PPM的6，可以,说,说它是,世,世界最,高,高水平,（,（Best-in-class）。与,之,之相反,，,，如果,工,工程是6,200PPM程度的4水平，,就,就称之,为,为平均,水,水平（Average）。,在这样,的,的观点,上,上尺度是“以测量,我,我们的,产,产品、,服,服务、,工,工程的,适,适合性,的,的卓越,性,性程度”来使用,。,。,其次，6是企业,的,的战略,。,。（SixSigmaisbusinessstrategy,.,.）,6对确保,企,企业竞,争,争优势,给,给予很,大,大的帮,助,助。其,道,道理非,常,常简单,。,。这是,因,因为：,对,对的水平,提,提高了,多,多少，,那,那么产,品,品的质,量,量也提,高,高到多,少,少，随,之,之成本,就,就降低,。,。当然,顾,顾客满,意,意度随,之,之也就,得,得到提,高,高。,再次，6是哲学,。,。（SixSigmaisaphilosophy）,6是我们,周,周围世,界,界性企,业,业转换,后,后的思,考,考方式,，,，逐步,成,成为人,们,们做事,的,的方式,。,。比起,必,必须认,真,真地工,作,作，是“聪明”地工作,的,的哲学,。,。,从产品,的,的制造,方,方式到,制,制作购,买,买订单,方,方式，6可以减,小,小我们,所,所做一,切,切工作,的,的失误,。,。如果,查,查明散,布,布或误,差,差、失,误,误的根,本,本原因,并,并改善,，,，那么水平会,逐,逐步得,到,到提高,，,，也就,是,是工序,能,能力越,提,提高，,越,越能减,小,小不良,或,或失误,，,，直到,根,根除。,27,问：6的改善,方,方式在,任,任何活,动,动中都,可,可以做,能,能力比,较,较吗？,如,如果不,仅,仅在制,造,造部门,而,而且在,非,非制造,部,部门也,可,可能适,用,用的话,，,，那么,采,采购部,门,门怎样,可,可以适,用,用呢？,答：6在任何,工,工作状,态,态中都,可,可以做,比,比较。,例,例如，,如,如果我,们,们的水,平,平是3，可以说,产,产品品,质,质水平,是,是在平,均,均以下,。,。这是,因,因为通,过,过许许,多,多多的BenchMarking，不管问,题,题有多,复,复杂，,现,现在已,经,经认识,到,到产品,的,的平均,性,性质量,水,水平是4左右，,世,世界最,高,高（Bestin-class）水平是,在,在6左右。,对于间,接,接部门,，,，举个,例,例子，,制,制作采,购,购订单,样,样式时,也,也适用,相,相同的,概,概念。,制,制作样,式,式时订,单,单样式,本,本身就,是,是产品,，,，各个,记,记入事,项,项填写,错,错误或,者,者不可,能,能减少,错,错误时,，,，可以,想,想想失,误,误的概,率,率。象,这,这样的,信,信息可,以,以用来,确,确定6水平，,发,发生不,良,良或者,失,失误时,都,都可以,避,避免的,。,。,如果有,能,能够测,定,定的明,确,确的内,容,容时，,为,为改善Process的能力，,首,首先对,顾,顾客期,待,待值（CustomerExpection,）,）是如何,下,下个定,义,义。第,二,二、为,达,达到顾,客,客的期,待,待值，,画,画出在,您,您业务,中,中要进,行,行的流,程,程图（Process Mapping,）,）,即查明Process内的各,个,个步骤,。,。第三,，,，在各,步,步骤中,制,制定成,功,功的标,准,准（Success criteria），然后记,录,录从下,一,一个Step给予的,没,没达到,成,成功基,准,准的次,数,数。第,四,四，数,出,出每一,单,单位的,总,总不良,个,个数（TotalDefects-Per-Unit:TDPU,）,）。第五，,在,在百万,次,次的机,会,会中，,以,以不良,个,个数（DPMO:Defects-Per-Million-Opportunity）来计算,。,。最后,，,，第六,，,，是把DPMO转换为。,转换为就有比,较,较的可,能,能。一,旦,旦比较,结,结束，,就,就要提,出,出如下,问,问题。“为什么,世,世界最,高,高水平,比,比我们,的,的Process强？”如果对,此,此有明,确,确的回,答,答，就,按,按其方,法,法来做,即,即可。,如,如果不,是,是这样,，,，那么,要,要查出,散,散布的,根,根源，,要,要适用,减,减少散,布,布或误,差,差、错,误,误的理,论,论性的,方,方式。,如,如果经,确,确认这,个,个问题,已,已解决,时,时，那,么,么解决,下,下一个,问,问题。,当然对,这,这样的,顺,顺序，,继,继续报,告,告到顾,客,客重新,微,微笑为,止,止。顾,客,客的微,笑,笑变成,笑,笑声时,，,，才不,再,再发生,。,。,28,问：已,经,经有了,测,测定固,有,有品质,的,的其他System,。,。6改进方,式,式为什,么,么说那,么,么好？,答：首,先,先，传,统,统测定,品,品质的System,，,，是基于,认,认为质,量,量自然,能,能得到,保,保证的,前,前提下,，,，着眼,于,于质量,成,成本（Cost of Quality,）,）的焦点,，,，但是6则追求,零,零缺陷,（,（Zero Defects,）,），希望获,取,取比投,资,资更多,的,的东西,。,。对散,布,布或者,误,误差、,失,失误越,查,查明其,浪,浪费的,根,根源，,那,那么越,能,能消除,不,不良，,越,越能减,少,少费用,，,，并且,缩,缩小周,期,期。为,什,什么那,样,样呢？,那,那是因,为,为感知,和,和分析,以,以及纠,正,正不良,需,需要时,间,间和努,力,力。,一般来,讲,讲，达,到,到4的公司,中,中，销,售,售额的10,以,以上转,入,入到内,部,部及外,部,部的再,作,作业费,用,用，严,重,重时30以,上,上投入,到,到再作,业,业（Rework,）,）费用之,中,中。如,果,果你的,工,工作已,获,获取8,利益,，,，而竞,争,争对手,可,可以减,少,少10,以上,的,的成本,，,，那么,你,你的事,业,业还可,以,以持续,多,多久？,简,简单地,说,说，如,果,果着眼,于,于质量,费,费用的,焦,焦点，,那,那么把4留在原,来,来的水,平,平，这,水,水平完,全,全不是,效,效率性,的,的费用,状,状态。,当,当然4公司在,停,停滞不,前,前中，,仍,仍停留,在,在“珍惜小,钱,钱，浪,费,费大钱”的一般,水,水平。,其次，6方式提,供,供共同,的,的分母,，,，即DPU,（,（defect perunit）和，使人们,少,少作不,必,必要的,事,事情。,对,对于产,品,品（Product）和工程,（,（Process）提供共,同,同语言,使,使之有,可,可能进,行,行比较,。,。如果,可,可能进,行,行一般,的,的比较,，,，就能,找,找出对,事,事业有,帮,帮助的,新,新方法,的,的原因,。,。只要,认,认识到,还,还有比,以,以前更,好,好的方,法,法，就,找,找出其,方,方法的,长,长处适,用,用即可,。,。,但是有,时,时根据,情,情况，,也,也会在,公,公司内,出,出现新,的,的发明,创,创造的,情,情况。,如,如果已,找,找到和,认,认识到,新,新的方,法,法，那,么,么就把,那,那样的,方,方式（Methods）、实践方,法,法（Practices,）,）、技术(Technologies,),)适用于,我,我们的,事,事业即,可,可。简,单,单地说,，,，能使,人,人们更,有,有效地,适,适用比,以,以前更,好,好的方,式,式就是6。,29,问：现,实,实上3和6有何种,程,程度的,差,差异？,答：3是每15页当,中,中有1,个,个错别,字,字的水,平,平，但6是每300,000,页,页当中,有,有一个,错,错别字,的,的水平,，,，显然,其,其差异,非,非常悬,殊,殊。很,多,多企业,现,现实地,充,充满自,信,信地长,时,时间追,求,求6。如日本,的,的几家,企,企业已,坚,坚实地,接,接近或,者,者几乎,达,达到了6标准。,问：我,们,们知道,对,对6的标准,很,很多企,业,业BenchMarking,那么国,家,家之间,存,存在着,多,多么大,的,的差异,呢,呢？,答：在,美,美国和,欧,欧洲大,部,部分企,业,业处于4水平，,反,反而日,本,本有不,少,少企业,已,已达到,了,了6水平，,在,在几个,领,领域中,具,具有比,较,较高的水平。,例,例如，,飞,飞机事,故,故率为6.5水平。,相,相反，,办,办理航,空,空货运,率,率为4水平。,以,以上两,种,种都是,航,航空公,司,司上的Process。那么为,什,什么在,操,操纵货,运,运物和,生,生命时,会,会有如,此,此之大,的,的差异,呢,呢？答,案,案是明,显,显的。,那,那是因,为,为在质,量,量问题,上,上，允,许,许误差,的,的不同,而,而引起,的,的。虽,然,然不能,用,用生命,保,保证质,量,量来做,赌,赌注，,但,但是用,衣,衣服或,提,提包来,赌,赌注并,不,不是很,难,难，归,根,根结底,服,服装、,提,提包的,价,价格比,较,较低廉,也,也是可,替,替换的,。,。,如果公,司,司瞪大,眼,眼睛认,识,识到从3到4、最终要,走,走向6，那么在,工,工作的,方,方法上,就,就会努,力,力改善Process。这就需,要,要有创,造,造性的,思,思维，,而,而且要,充,充分地,提,提高Process能力。,简,简单地,说,说，要,转,转变Process，首先要,改,改变思,考,考方法,，,，只要,对,对今后,剩,剩下的,事,事情，,进,进行改,进,进即可,。,。,30,问：怎,么,么把6扎根到,组,组织之,中,中？,答：只,要,要想把,工,工程能,力,力（Process Capability）提高10到20，就,很,很容易,接,接受。,但,但是想,提,提高10倍以上,或,或者100倍以上,，,，会让,人,人们不,知,知所措,的,的。对,此,此有不,少,少人会,说,说“那是不,可,可能的”。然而,在,在23个公司,中,中开始,表,表现出,惊,惊人的,提,提高（Quantum Improvement），那,么,么其它,管,管理者,们,们会访,问,问工厂,和,和学习,，,，把有,益,益的实,践,践（Beneficial Practice）、方,法,法(Methods)以及技,术,术（Technology）等开,始,始适用,于,于自己,的,的公司,。,。,只要对,于,于把焦,点,点放在,综,综合性,质,质量上,进,进行改,进,进和维,持,持，那,么,么组织,就,就能带,来,来100倍以,上,上的改,善,善。把,焦,焦点放,在,在Process和顾客,，,，就是,满,满足顾,客,客和企,业,业繁荣,的,的大道,。,。,问：对,职,职员不,能,能无条,件,件地要,求,求改善,水,水平，,而,而是让,其,其细致,观,观察Process。然后让,其,其参与,（,（Staff）,，,，让他们,在,在现在,的,的Process中找出,失,失败的,原,原因，,您,您认为,呢,呢？,答：对,。,。具备,所,所需的,心,心理素,质,质和领,导,导力，,充,充分地,授,授权员,工,工（EmpoweredPeople），可以进,行,行自己,工,工作方,法,法的改,善,善。接,受,受相互,作,作用（Interaction）,、,、参与经,营,营、给,予,予权限,的,的思想,、,、定期,的,的点检,以,以及关,注,注Process的观点,，,，是在,全,全球市,场,场上具,备,备竞争,力,力的关,键,键（KeytoCompetitiveness in theWorldMarket,）,）。,问：在,非,非制造,部,部门中,，,，也可,以,以用同,样,样的概,念,念来取,得,得大的,改,改善吗,？,？,答：6在任何,领,领域中,都,都可以,适,适用的,。,。在获,取,取认证,所,所需的,时,时间或,者,者缩短,设,设计时,间,间等多,种,种领域,中,中都有,适,适用的,可,可能性,。,。6还活用,在,在几乎,与,与设计,同,同时提,高,高量产,性,性和缩,减,减必要,的,的费用,等,等方面,。,。,31,问：质,量,量是由,什,什么来,构,构成的,？,？,答：完,全,全满足,顾,顾客就,是,是质量,。,。任何,事,事情都,抛,抛之脑,后,后，顾,客,客满足,就,就是品,质,质。那,么,么谁是,顾,顾客呢,？,？可以,说,说包括,我,我们在,内,内，购,买,买产品,的,的人就,是,是顾客,。,。什么,是,是满足,？,？顾客,自,自己判,断,断质量,、,、信誉,、,、性能,、,、费用,等,等与标,准,准相比,较,较确实,的,的程度,。,。其确,实,实性需,要,要多大,？,？直到,我,我们特,别,别的产,品,品超过,顾,顾客的,期,期待值,为,为止。,用,用另一,句,句话讲,，,，我们,完,完美无,缺,缺的习,惯,惯就是,要,要升华,到,到业务,的,的卓越,性,性（OperationalExcellence）。,问：测,量,量并判,定,定质量,的,的基准,并,并不是,产,产品或,服,服务自,身,身，而,是,是顾客,。,。这一,事,事实较,有,有意思,，,，对此,能,能否再,详,详细地,说,说明？,答：先,谈,谈谈质,量,量管理,（,（QC）与质量,保,保证（QA）的差异,吧,吧。质,量,量管理,（,（Control）是事后,管,管理（Afterthefact）,。,。与划船,（,（Boat）相比较,如,如下：,如,如果边,看,看划过,的,的痕迹,边,边向前,划,划的话,，,，那就,是,是以后,的,的结果,即,即根据,事,事实的,管,管理。,但,但是如,果,果看着,前,前面划,船,船，那,就,就是保,证,证（Assurance,）,）。按照相,同,同的方,向,向继续,划,划的话,，,，就可,以,以预测,会,会发生,什,什么事,情,情。,通过BenchMarking我们知,道,道了一,般,般的公,司,司在4水平左,右,右，也,明,明白了,世,世界性,的,的公司,达,达到了6水平。,以,以这样,的,的信息,为,为基础,，,，我们,的,的经营,实,实际成,绩,绩应走,向,向6水平的,道,道路是,再,再明确,不,不过的,。,。让我,们,们回想,我,我们不,懂,懂就是,不,不懂、,应,应该做,什,什么这,一,一事实,吧,吧。如,果,果不测,定,定大家,的,的实际,成,成绩，,就,就不能,与,与你们,周,周围的,竞,竞争者,做,做比较,。,。如果,目,目前没,有,有进行,比,比较，,马,马上行,动,动起来,吧,吧，那,么,么更容,易,易并且,减,减少费,用,用，又,可,可以充,满,满信心,地,地向前,发,发展。,32,6水平的,计,计算,主要用,语,语的定,义,义（Keydefinition）, CTQ,=,= Critical To Quality,作为根,据,据顾客,而,而定义,的,的产品,/,/服务,或,或者是,工,工序的,特,特性值,，,，对顾,客,客来说,是,是致命,的,的，而,且,且是极,其,其重要,的,的。,例：产,品,品/服,务,务 =,引,引导,Process CTQ,=,=具有恭,敬,敬、专,业,业知识,、,、令人,信,信赖的,应,应答,CTQ,=,=适当的,时,时间内,，,，全面,的,的、容,易,易理解,的,的。,D =Defect（缺点）,没能符,合,合顾客,的,的要求,而,而产生,的,的浪费,、,、再作,业,业或者,是,是失败,的,的结果,。,。例：误,记,记在赔,偿,偿要求,样,样式上,的,的信息,（,（Information）,。,。,DO,=,= DefectOpportunity（缺点机,会,会）,因不良,的,的出现,而,而引起,的,的某种,措,措施（Action,）,）或者事,件,件（Event）,。,。例：赔,偿,偿要求,样,样式栏,上,上的数,。,。,U =Unit（单位）,具有测,定,定可能,的,的机会,（,（Opportunity）的某个,项,项目（Item）,例：赔,偿,偿要求,样,样式（form）,DPU,=,=DefectPer Unit,（,（每一单,位,位的缺,点,点数）,一个单,位,位中存,在,在的所,有,有的（Defect,）,）数。例：赔,偿,偿要求,样,样式（form）中有10个的,栏,栏（Field）在2个,栏,栏（Field）上误记,=,=2个不,良,良（Defects）/1Unit或者2DPU,DPO,=,=DefectPer Opportunity（每一机,会,会中的,缺,缺点数,）,）,能,能在,一,一个Unit中存在,的,的机会,（,（Opportunity）的数字,，,，实际,在,在一个Unit中的由Defect数来区,分,分的。例：赔,偿,偿要求,样,样式（form）中有10个栏,（,（Field）,，,，在2个,栏,栏（Field）上误记,=,=2个不,良,良（Defects）或者10Opportunities 0,.,.20DPO,DPMO,=,= DefectPerMillionOpportunity（每百万,个,个机会,中,中缺点）DPO数值上,乘,乘100万的,数,数，可,以,以用来换算,。,。,例：0,.,.20DPOX1,000,000,=,=200,000 DPMO或者约2.34。,33,用语的,定,定义,例,例,鉴定书,样,样式（,例,例）,1,：模型名称,2,：价格,3,：,DATE,4,：支付方法,5,：检查,34,Unit 1,个,发生缺点,5,个机会,缺点,2,个,模型名称,A12BCD34X,价格,USD97.50/FOB,DATE,98Jan 98.Mar,支付方法,T/T,检查,合格,Unit（单位）,=,= 1,个,个（样,式,式）,Defect,（,（缺点）,=,= 2,个,个（价,格,格，检,查,查）,缺点机,会,会 =5个,（,（全体,机,机会数,）,）,DPU,=,=2个的缺,点,点/1Unit（单位）,=,= 2DPU,DPO,=,=2个的缺,点,点/5,个,个Fide =0.4 DPO,DPMO =0.4DPO 百万,=,= 400,000DPMO（=40,%,%不良率,）,）约1,.,.75,35,6的测定,顺,顺序,TDPU = Total Defect Per Unit,DPMO：Defect Per Million Opportunity,对顾客期望值下定义,为满足顾客期望而进行的,Process,阶段别,MAPPING,以各阶段为单位，制订成功的判定基准,记录不能满足基本标准的次数（缺点数）,计算每一单位中的缺点数（,TDPU）,把,TDPU,变换为百万个的每一机会中的,缺点数，再把,DPMO,变换为,值,比较项目之间的,水平，分析发生差异的原因，适用为,减少具有低,水平的项目散布的逻辑性计划。,TDPU =,总缺点数,总单位数,DPMO =,总机会数,总缺点,数,数,单位（Unit）：是,指,指某种,种,种类的,事,事情或,者,者物理,性,性的客,体,体。,例）1个小时,的,的讲课,，,，顾客,的,的声音,（,（Invoice），理,发,发店的,一,一位顾,客,客，在,某,某一设,备,备中的,产,产品。,机会（Opportunity）,：,：在单位,（,（Unit）中或者,与,与单位,有,有联系,的,的，必,须,须适合,基,基准的,，,，即“错误、,缺,缺点机,会,会”是指不,期,期望的,。,。,36,谢谢！,