宝捷售后服务2011年第三季度工作总结

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一 汽 大 众,FAW-VOLKSWAGEN,15,宝捷售后售后服务,2011,年第三季度工作总结,第三季度工作总结,在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下，我们宝捷公司在第三季度战高温、夺高产，工料收入再传新高，保证了收入的持续增长，各项指标呈稳定增长趋势,进厂辆次第三季度完成情况,维修辆次,5505,辆次，同比增长,19.2,%,工时第三季度完成情况,实际工时收入,91.2,万元，同比增长,43,%,备件第三季度完成情况,实际材料收入,236,万元,(,含精品附件,),，同比增长,55,%,附件第三季度完成情况,神秘访客成绩,满意度成绩,提升,CSS,成绩是我们公司当前的重要任务，为此我们公司管理团队对,影响我们,CSS,成绩的各,MOT,点进行了分析并制定了相应的整改措施。,第三季度工作总结,主要做了以下几个方面的工作,:,1,为配合厂家对我公司的运营检查，全体员工按照,6s,管理规定，对前台,车间及仓库进行了整改，主要对车间现场管理,前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备件、工具的摆放、材料价格的核实、货位的摆放等几个方面进行了整改，通过运营评价老师的点评我们认识到自己存在的不足，找到了下一步工作的重点。,有技术服务部和客服部等部门主办了“爱车养护课堂”知识讲座活动，邀请了部分新老客户，在提高了一汽大众的知名度的基础上，又丰富了他们对车辆的使用知识和驾驶乐趣，拉近了与客户之间的关系，提高了客户的忠诚度。,第三季度工作总结,开展岗位练兵活动，服务部下班后时间，以集中培训、现场模拟演练及拍摄录像等不同方式，进行了突击性学习，通过观看录像对各自的不足进行自检，更快更有效的发现自己的不足，使每个服务顾问的服务技能都有很大提高，成绩较为明显。技术部坚持每周一次技术培训，技术经理把学到的新车型、新知识及时进行转训，车间员工学习积极性热情高涨，把学习的新知识最大化的融入到实际工作中。,备件部制订了合理的备件订购计划，在库存金额不增加的情况下保证配件的及时供应，库存布局整洁合理，配件摆放干净有序，帐账相符，账物相等，严格遵守八不发料制度，多次受到领导表扬,。,第三季度工作总结,5,为了发展新客户，回馈老客户，根据厂家的统一部署并结合我站的实际情况，大力开展了,365,免费检测等活动，通过免费检测，不但增多了来站辆次，还潜在的增加了工时与材料的收入，因此在今后工作中仍会开展这样的活动更好的服务客户。,6,根据事故车较多这一情况，及时成立了事故车管理小组，每天一早落实车辆维修状况，根据当前情况，制定出一项计划，合理安排维修人员进行维修，统筹管理，有计划有针对性的进行安排，通过成立此小组，不但在维修质量上得到提高，也在维修时间上得到明显改善，在今后仍会加大力度，使事故车这一块得到更好的发展。,第三季度季度工作总结,在服务培训上，结合实际情况，为每一位服务顾问制定了各自培训计划，并且每天进行夕会分析，对当日接待辆次及情况进行总结，并对一些疑虑客户进行处理，把不满意客户及时消除在萌芽状态，有效地降低客户投诉，下一步服务顾问培训仍是今后的重中之重，在今后要把技术培训纳入服务顾问培训课题中去，有效地改善服务顾问诊断能力。,满意度整改措施,今年以来我公司的服务满意度一直处于较低的水平，我们公司的高层领导也给予了非常的关注并且进行了深刻的剖析，指出了重点改正措施，对下一步的工作提出了更高的要求，从公司领导层面也列入了满意度的绩效考核,:,自,7,月份开始如满意度在小区倒数第一扣罚领导班子的全部工资；倒数第二名发,50%,的工资；倒数第三名发,70%,的工资；倒数第四名发,90%,的工资。,吴总指出，这一次整改关键在于各项工作的落实，一定要加大管理力度，真抓实干、严格考核，奖惩兑现、全体员工共同努力，一定要把客户满意度成绩提升到小区，大区乃至全国的前列并保持持续稳定的态势。,我们售后服务管理团队一定要通过这次整改，认识自己的不足，纠正工作中存在的问题，克服一切困难，实现满意度的迅速提升！,第三季度工作总结,下一步工作重点,为了巩固和提升满意度及神秘客户成绩，将加强服务顾问培训力度，更快更好的提高服务顾问技能。,根据本次运营评价的失分点，总结经验，争取下次取的更好的成绩。,结合当前实际，大力开展保险续保等衍生服务，争取利益最大化。,继续开展好下一期的,365,免费检测与养护课堂的活动，更好的提高服务品质。,菏泽宝捷汽车销售服务有限公司,2011-10-16,Thanks for your attention!,