服务礼仪礼节培训iav

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,规范培训,爱和感谢,混蛋,喜 欢,讨 厌,接 收 信 息 反映在面部,善意、爱心 正 面,怨恨、焦虑 负 面,我们在评价别人的同时，,别人也在评价着我们！,将心比心，相由心生！,第四节 礼 节,握 手,鞠 躬,问 候,引 路,握 手,顺序,男女之间：女士优先,（女方先伸手才可握手，如女方不伸手，,没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠,躬致意）,宾主之间：主人优先,（主人先伸手以示热情，客人后伸手）,同事之间：上级优先,长幼之间：长者优先,握 手,时间：35秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无,力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手。,鞠躬礼,30,度,迎宾,迎接顾客,送宾,送别顾客时的标,准礼节,鞠 躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,。,问 候,早晨上班见面时，互相问候“早”！“早上好”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应打招呼后再离开，,如“明天见”、“再见”等。,引 路,使用语言,“请您到会议室稍候， 先生马上就来。”,“这边请”！,处理方式,在走廊引路时,（1）应走在客人左前方的2、3步处,（2）自已走在走廊左侧，让客人走在走廊中央,（3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时,（1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧,（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,礼仪行为十点通,态度诚一点 应变活一点,站得直一点 坐得正一点,走得慢一点 穿得雅一点,想得细一点 说得清一点,笑容多一点 嘴巴甜一点,第五节,电话礼仪,作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅,速，使用方便和效率高的特点，已成为重要,的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识,与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往,往会影响工作任务,的完成，甚至会使,本单位的良好形象,受到损害。因此，,重视电话礼仪十分,重要。,接电话的礼仪,第一阶段：打招呼,1、听到电话铃声，要立即接电话，,电话铃声不应,超过三声,，左手拿起听筒，迅速报出本部门名,称，如：“您好，万佳福店 /客服中心/收银,室”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。,2、,面带微笑，语调柔和,，让客人从你的声音中体,会到你的亲切。,3、,嘴唇与话筒距离是2厘米,，自然发声，说话清晰,发音准确。,4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼,对方，适时使用敬语，如谢谢/对不起/请原谅/,好的， 。,5、使用合适的招呼语：早上好,下午好,晚上好,或“您好” 。,6、喂、什么事等，都是不恰当，应显出我们的,礼貌和专业性。,7、无论对方是谁，他可能是顾客，你的好朋友，,或是公司领导，公司的客户等，你都要让对方,感到他得到友好的接待。,第二阶段：专心聆听并提供帮助,1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记,录准备，专心致志地听对方讲的事情。,2、,不要在接听电话的同时，做任何其他事情,，如,打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的,注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉,察到你的心不在焉。,3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，,不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮,助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。,如：“对不起，陈经理现在正在接另一个电话/陈经理刚出去,了一会儿，,1、请问我可以帮你留言吗？,2、我可以让她打电话找你吗？,3、您可以过五分钟后再打来吗？,4、如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让,她打电话给你，你看行吗？等等。,4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提,供信息。不要说你叫什么名字？或你的电话号码,是什么？ 要说：请问我可以知道你的名字吗？,“陈经理有您的电话号码吗？”。,5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边,的其他声音。,电话聆听技巧：,1、 在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不,要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不,要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就,并显示你的专业性。,2、 要培养以下习惯：,a、赞同对方；,b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；,c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。,3、 要机智、并成为一个好倾听者，,有技巧地显示你对对方的兴趣：,a、不要显出不耐烦；,b、不要打断对方说话；,c、不要帮对方说完句子；,d、不要没有听完就匆忙下结论；,e、与对方相呼应，用聆听嗓音”,等表示我们在专心聆听。,电话,留言技巧,1、电话旁边时刻准备好记录工具，,如记录纸、笔、常用电话号码等。,2、记录时，一边记录一边重复，尤其,涉及到数字、日期、,时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6,何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何,等。准,确完整地记下通话要点。,3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方,重讲一次。,4、 对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。,5、 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以,避免误会，或不致遗漏重要的信息等。,回答问题技巧：,1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意,或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。,2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方,说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看,可以吗？,3、假如对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不,起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？“而不,要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造,成实际上是在的，而不愿意接他电话的误会，一般来,说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如,对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒,才挂电话。,4、需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如“这事由李经理负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由李经理负责，如果您愿意，我会转告她，让她给您回电话。,5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，李经理正在可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？,6、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：这里是万佳福店 ，请问您要哪里？请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出您拨错了,而应说：这里是万佳福店 ，我们这里没有 ，您确认您拨的号码对吗？,7、如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请,其稍等一下，迅速接另一个电话，如：对不起，请稍,等。,8、 接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：您好,请讲“ 、 ”请稍等“、 ”对不起，他刚走开，请问有什,么事可转达？“切忌用”喂，你找谁？你在哪里？“”不,知道！“”等一会儿！“（语气不耐烦）等不规范用语,9、帮对方找人时，不可挂断电话。,第三阶段：结束电话,1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮,忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒,后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您,的？-陈先生，谢谢您的来电，再见！,2、在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。,打电话,1、准备提纲,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语：您好！我是,，,请问,微笑,微笑,全世界通用的货币,自信的象征,礼貌的显示,友好的反映,交际的手段,健康的表露,微笑服务是一种职业要求,微笑服务是超市服务水平高低的标志,微笑服务是员工素质与文明程度的外在体现,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑,微笑的内涵：,（1）微笑是自信的象征。,（2）微笑是礼仪修养的充分展现。,（3）微笑是和睦相处的反映。,（4）微笑是心理健康的标志。,微笑的作用,服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。,微笑在人际交往中表现到的作用：,1、表现心境良好,2、表现充满自信,3、表现真诚友善,4、表现乐为敬业,怎样才能正确地运用好微笑？,微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。,笑得好应进行以下训练：,调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见,的老朋友；,注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正,的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真,善美，是内心活动的自然流露。,微笑的表达,1、自信的微笑：,充满自信和力量。,2、礼貌的微笑：,将微笑当作礼物，赠予他人。,3、真诚的微笑：,表现对别人的尊重，理解与同,情。,笑要自然,笑要甜美,笑要亲切,客人是“上帝”,客人是“财神”,客人是嘉宾,微笑要适当,不能讥笑,不能傻笑,不能皮笑肉不笑,让客人恐慌,让客人尴尬,让客人无所适从,亲 切,和 蔼,礼 貌,热 情,超市的微笑标准是什么？,如何持久的保持微笑？,当下，无论是企业，还是行政机关的窗口,部门，“微笑服务”培训被认为是,提高服务质量、提升社会形象的,最有效途径之一。,如何才能让微笑服务更有效？,1、微笑要发自内心,你是否对着镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把顾客当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与顾客同欢喜，共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动顾客。,2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和,微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客情感上的沟通。,开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。所以我们必须保持愉快的情绪。,体谅：当顾客犹豫不决时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为顾客解答；当顾客恼火或不耐烦时，一定要体谅顾客的心情，用自己的真诚感动她。,心平气和：当与顾客产生意见上的不一致时，也不要与顾客发生冲突，而应心平气和的解决问题，时刻记住解决问题才是双方沟通的目的。,3、要排除烦恼,到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。,4、要有宽阔的胸怀,“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”,不与顾客争高低，不与顾客争输赢。,5、要与顾客有感情上的沟通,当你向顾客微笑时，要表达的意思是：,“,见到你我很高兴，愿意为您服务。”,微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋,友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。,研讨：,微笑需要露几颗牙齿？,三米微笑原则,服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。,三米六齿：国际标准微笑，就是顾客在离你三米,的时候就应该看到你绝,对标准迷人的微笑。面,容和祥，嘴角微微上翘，,露出上齿的六颗牙齿。,注意要保持牙齿的清洁,以表示尊重。,微笑的“四要”,一要,口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯，眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。,二要,神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。,三要,声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。,四要,与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。,微笑的“四不要”,微笑的“四不要”,一不要缺乏诚意、强装笑脸；,二不要露出笑容随即收起；,三不要仅为情绪左右而笑；,四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,1,脸部肌肉放松。,2 说英文字母E。,3 想象最美好的事情。,4 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。,5 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。,学会如何微笑？,机械笑,眼形笑,眼神笑,微笑与表情的结合,微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有传神送,情的功能，是心灵的窗户，口到、眼到、神色到，笑眼传情，微笑扣人心弦。,笑和神、情、气质的结合：,“神”是有情入神，笑出精神、神色、神态做到情绪饱满，神采奕奕。,“情”，是笑出感情，笑的情切、甜美。“气质”是体现出谦虚、稳重、大方和得体的良好气质。,运用眼神的要求,1）注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；与客人较长时间交谈时，可以对方的整个面部为注视区域；同客人相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。,2）注视的角度：正视对方、平视对方、仰视对方、兼顾多方。服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。,笑的禁忌,假笑：虚假,冷笑：产生敌意,怪笑：含有恐吓、嘲讽,窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸,狞笑：愤怒、惊恐、吓唬,眉笑：含有功利性,怯笑：害羞、怯场,表情含义,张嘴：表示惊讶、恐惧,咬嘴：表示自省或自嘲,抿嘴：表示努力坚持,噘嘴：表示生气或不满,撇嘴：表示轻视,努嘴：表示支持,拉嘴：上拉表示倾听，,下拉表示不满,微笑的训练方案,训练目标：,习惯性地展现富有内涵的、善意的、,真诚的、自信的微笑。,训练,方法,1、对镜训练法：,端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，,调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始,微笑，双唇轻闭，使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，,使之达到眉目舒展的微笑面容。,如此反复多次。,2、模拟微笑训练法：,A、轻合双唇。,B、两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖,对接，放在嘴前15至20厘米处。,C、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使,之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食,指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在,意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒。,D、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食,指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动,的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训,练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微,笑突然停止（如此反复开合训练20至30次。）,3、情绪诱导法：,情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、,刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，,从而唤起微笑的方法。诸如，打开你,喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、,画册，回想过去幸福生活的片断，放你喜欢的、,容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回,忆中引发快乐和微笑。,4、记忆提取法：,据载这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。,5、观摩欣赏法：,几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。,6、含著法：,选用一根洁净、光,滑圆柱形筷子横放,在嘴中，用牙轻轻,咬住（含住），以,观察微笑状态。,7、意念法：,这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制，驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。,8、他人诱导法：,同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。,9、口型对照法：,通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”“茄子”“呵”“哈”等。,10、习惯性佯笑：,强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。,11、牙齿暴露法：,笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。,12、强迫微笑法：,强迫自己微笑，如果你是单独一个人，强迫你自己吹口哨，或哼一首，表现出你似乎已经很快乐。因为行为和感觉是并肩而行的，如果我们不愉快的话，要获得愉快的主动方式是：愉快的坐起来，而且言行都好像是已经愉快起来,训练,步骤,1、基本功训练,A、课堂上，同桌面对面坐好，做脸部运动。,B、配合眼部运动。,C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌,肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分,表达思想感情。,D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最,善，最让人喜欢、接近、回味。,E、每天早上起床，经常反复训练。,F、出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。,2、创设环境训练：,假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角,色，绽放笑脸。,3、课前微笑训练：,每一次课前早到一会儿，与老师、同学们调整,自己的角色，绽放笑脸。,4、微笑服务训练：,课外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。,5、具体社交环境训练：,遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满,意的微笑。,训练忌讳：,1、不要笑过了头，过头嘴会咧的太大， 给人,一种傻乎乎的感觉。,2、不要出现皮笑肉不笑的现象，克服这种现,象的最有效办法就是态度的真诚。,笑吧，尽情地笑吧！,笑对自己，笑对他人，,笑对生活，笑对一切！,第七节 如何提升我们的 服务质量？,顾客最需要什么？ 服务态度,AAA指的是什么？,1,、,Accept,接受,3,、,Admire,赞美,2,、,Appreciate,欣赏,1、Accept 接受,接受对方，尊重别人，,尊重别人的选择。,2、Appreciate 欣赏,欣赏对方就是要重视对方。,配合适当的动作和回答。,善于发现对方的长处,3、Admire 赞美,肯定对方 赞美对方,2个要点：,要实事求是，不能乱说,适应，适合对方,结 束 语,请微笑鞠躬，做谦谦君子。,“请”字当头，“谢”字不离口。,将服务礼仪进行到底！,