客户关系管理教材

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,2024年10月2日,客户关系管理,2,什么是,管,管理软,件,件,什么是CRM,CRM产生的,背,背景,CRM的分类,CRM的构成,CRM基本流,程,程,CRM的价值,影,影响,SAAS、PAAS、IAAS,议程,3,互动式,营,营销,80,%,%&20,%,%理论,个性化,关,关怀,交叉销,售,售,一对一,营,营销,客户自,助,助,客户再,也,也不会,离,离我而,去,去了,市场推,进,进器,网络营,销,销,商业智,能,能,客户,鉴别,流程管,理,理,扑面而,来,来的CRM,4,市场,目标客,户,户不清,晰,晰，特,别,别有目,标,标客户,针,针对性,的,的活动,比,比较少,每个市,场,场活动,的,的效果,难,难以评,估,估,CRM就在我,们,们的身,边,边,5,CRM就在我,们,们的身,边,边,销售,客户经,理,理的更,换,换，不,能,能给客,户,户统一,的,的界面,客户信,息,息沟通,不,不足，,不,不能全,面,面掌握,客,客户信,息,息,6,服务,统一的,服,服务承,诺,诺不能,使,使所有,客,客户满,意,意,服务工,程,程师在,事,事先对,客,客户需,求,求信息,不,不了解,CRM就在我,们,们的身,边,边,7,客户关,系,系管理,产,产生的,背,背景,客户关,系,系管理,并,并非新,鲜,鲜事物,商业模,式,式的回,归,归知晓每,一,一位客,户,户的心,态,态和需,求,求,竞争形,式,式的转,变,变，促,使,使企业,重,重视客,户,户的价,值,值。,8,客户成,为,为最稀,缺,缺的资,源,源产品和,技,技术对,客,客户的,影,影响在,缩,缩小,服务的,价,价值,“一视同,仁,仁”,“特殊照,顾,顾”,个性化,的,的服务,客户关,系,系管理,应,应运而,生,生,客户成,为,为最稀,缺,缺的资,源,源,50年代,60年代,70年代,80年代,90年代,2000年代,管理思,想,想的发,展,展,OPS,定货点,系,系统,MRP,物料需,求,求计划,闭环的MRP,MRP,-,-II,制造资,源,源计划,JIT,准时制,生,生产,CIMS,计算机,集,集成制,造,造,TQC,全面质,量,量管理,BPR,业务流,程,程重组,ERP,企业资源规,划,划,CRM,客户关,系,系管理,CRM的起缘,10,CRM是什么,？,？,CRM基础理,论,论,操作型CRM业务流,程,程,分析型CRM技术架,构,构,CRM隐私问,题,题,实施CRM的几个,重,重点关,注,注,议程,11,公司要,想,想赢得,较,较高的,客,客户保,留,留度和,客,客户盈,利,利能力,，,，就一,定,定要实,现,现下列,目,目标：,在正确的,时,时间，以正确的,价,价格，通过正确的,渠,渠道，提供正确的,产,产品（,或,或服务,）,），给正确的,客,客户，去满,足,足客户,的,的需要,和,和愿望,。,。,客户关,系,系管理,的,的战略,目,目的,12,基于适,当,当的时,间,间，高,效,效地向,客,客户传,递,递信息,保持实,时,时或近,似,似实时,沟,沟通或,传,传统营,销,销的沟,通,通能力,正确的,时,时间,13,协调每,个,个客户,接,接触点,的,的沟通,与客户,的,的渠道,偏,偏好进,行,行沟通,的,的能力,捕捉及,分,分析渠,道,道信息,，,，并用,于,于不断,地,地学习,正确的,渠,渠道,14,高效地,将,将你的,公,公司、,产,产品与,服,服务介,绍,绍给客,户,户及潜,在,在客户,为每位,客,客户量,身,身定制,你,你的产,品,品与服,务,务,电子商,务,务时代,是,是个性,洋,洋溢的,时,时代，,客,客户需,要,要的是,特,特殊照,顾,顾而不,是,是一视,同,同仁,正确的,产,产品（,服,服务）,15,已经或,者,者未来,有,有意向,购,购买公,司,司产品,和,和服务,的,的个人,或,或团体,在他们,的,的整个,生,生命周,期,期过程,中,中管理,客,客户关,系,系,通过增,加,加钱夹,份,份额实,现,现客户,潜,潜力,正确的,客,客户,16,真正的,秘,秘诀就,是,是拥有,最,最好的,客,客户。,知,知道他,们,们是谁,，,，想要,什,什么，,并,并以正,确,确的价,格,格不断,超,超值得,满,满足他,们,们的需,求,求，他,们,们就将,是,是你所,能,能留住,的,的并对,你,你的忠,诚,诚有所,回,回报的,客,客户。,客户推,荐,荐是所,有,有营销,行,行为中,最,最有利,可,可图的,一,一种。口碑营,销,销,定位是,成,成功的,关,关键,17,财务,设计,服务,生产,市场,销售,人事,客户是,企,企业最,重,重要的,资,资源,增加客,户,户,扩大可,盈,盈利的,市,市场份,额,额,培养品,牌,牌忠诚,度,度,实现客,户,户的终,身,身价值,对客户,需,需求迅,速,速反映,的,的组织,形,形式,客户驱,动,动的产,品,品和服,务,务设计,以客户,为,为中心,的,的业务,流,流程,CRM,-,-以客户,为,为中心,18,销售人,员,员在接,待,待客户,时,时询问,他,他们的,要,要求（,实,实际上,对,对于他,们,们的回,答,答充耳,不,不闻）,，,，然后,开,开始向,他,他们介,绍,绍他们,自,自己认,为,为可能,是,是适合,于,于客户,的,的产品,。,。,大多数,情,情况下,，,，即使,客,客户购,买,买了产,品,品，也,有,有一种,被,被迫的,感,感觉。,在,在很多,以,以产品,为,为导向,的,的销售,情,情况下,，,，销售,人,人员总,是,是（为,了,了卖方,的,的利益,，,，而非,客,客户的,利,利益）,驱,驱使客,户,户购买,企,企业力,图,图向他,们,们销售,的,的产品,。,。,产品导,向,向转变,为,为客户,导,导向,19,客户关,系,系管理,（,（CRM）指的,是,是企业,通,通过富,有,有意义,的,的交流,沟,沟通，,理,理解并,影,影响客,户,户行为,，,，最终,实,实现提,高,高客户,获,获得、,客,客户保,留,留、客,户,户忠诚,和,和客户,创,创利的,目,目的。,CRM是一个,将,将客户,信,信息转,化,化成积,极,极的客,户,户关系,的,的反复,循,循环过,程,程,定义客,户,户关系,管,管理,20,直销管理（,SFA,）,销售管理,分销管理（,DRP,）,服务请求处理（,CSM,）,客户服务管理,维修管理（,MDM,）,市场营销管理（,MMS,）,Call Center,交互式网站（,WEB,）,E-mail,手机短信息,数据仓库,数据分析数据挖掘,知识管理,客户接入,业务流程,决策支持,CRM业务整,体,体架构,21,运营型CRM,分析型CRM,智能型CRM,CRM的类型,CRM类型目前市,场,场上通,用,用的类,型,型,运作型CRM,协作型CRM,分析型CRM,运作型CRM系统,分析型CRM系统,协作型CRM系统,eSales,销售力,量,量自动,化,化,eMaketing,营销力,量,量自动,化,化,eService,服务力,量,量自动,化,化,现场销,售,售,现场服,务,务,网上销,售,售,自助服,务,务,ERP,总帐财,务,务,订单管,理,理,供应链,管,管理,CALL CERTER,E_MAIL,/,/FAX,直接接,触,触,数据仓,库,库,客户活,动,动,数据中,心,心,客户,数据中,心,心,产品,数据中,心,心,数据分,析,析,行为预,测,测,WEB信息互,动,动,企业后,台,台,KM,客户交,互,互,业务智,能,能,数据挖,掘,掘,23,知道谁,是,是企业,的,的客户,以,以及谁,是,是你有,价,价值的,客,客户,知晓他,们,们想买,什,什么并,刺,刺激他,们,们采购,客户的,购,购买时,间,间以及,购,购买行,为,为,知晓客,户,户的消,费,费偏好,，,，并使,之,之成为,忠,忠诚的,客,客户,对大多,数,数和赢,利,利的客,户,户进行,特,特征定,位,位,描述了,锁,锁定客,户,户需求,的,的最好,渠,渠道模,式,式,预测他,们,们未来,可,可能或,将,将要购,买,买什么,常年保,持,持企业,最,最好的,客,客户,动态掌,握,握渠道,中,中的产,品,品和资,金,金的流,速,速和流,向,向,CRM现在能,够,够帮助,企,企业做,到,到,24,公司的,所,所有人,员,员都是,客,客户关,系,系的管,理,理者，,从,从第一,个,个接听,电,电话的,小,小姐到,销,销售人,员,员、客,户,户服务,人,人员以,及,及所有,在,在各个,渠,渠道中,处,处理客,户,户事务,的,的其他,人,人员。,给出了CRM的诱人,之,之处，,公,公司将,想,想知道,他,他们是,否,否为拥,抱,抱CRM做好了,准,准备。,交叉功,能,能的团,队,队建设,面对CRM你准备,好,好了吗,？,？,25,CRM是什么,？,？,CRM基础理,论,论,操作型CRM业务流,程,程,分析型CRM技术架,构,构,CRM隐私问,题,题,实施CRM的几个,重,重点关,注,注,议程,26,客户保,留,留实质保,留,留忠诚,创,创利客,户,户以及,渠,渠道的,能,能力，,从,从而带,来,来业务,增,增长（,有,有利可,图,图）,客户获,得,得基于已,知,知的和,了,了解的,客,客户特,征,征，这,些,些特征,能,能够促,进,进业务,发,发展和,增,增加利,润,润收入,，,，从而,获,获得正,确,确的客,户,户。,客户盈,利,利能力通过在,正,正确的,时,时间提,供,供正确,的,的产品,从,从而增,加,加单一,客,客户的,利,利润,CRM流程中,主,主要的,目,目标和,利,利益,27,直销管理（,SFA,）,销售管理,分销管理（,DRP,）,服务请求处理（,CSM,）,客户服务管理,维修管理（,MDM,）,市场营销管理（,MMS,）,Call Center,交互式网站（,WEB,）,E-mail,手机短信息,数据仓库,数据分析数据挖掘,知识管理,客户接入,业务流程,决策支持,CRM流程的,操,操作战,术,术,新好耶,现,现状,1,日程和任务提醒不统一（,如何提高销售效率,合理利用时间）,2,客户资料不统一,3,跨部门沟通比较多,4,日报，周报，月报，季报繁琐,29,提高销,售,售员的,销,销售能,力,力,提高销,售,售经理,的,的控制,能,能力,增强企,业,业决策,者,者的决,策,策能力,销售流,程,程自动,化,化(SFA),30,了解SFA在企业,各,各层次,用,用户的,：,：,在项目,实,实施中,所,所扮演,的,的角色,？,？,项目中,什,什么对,他,他们最,重,重要的,？,？,从SFA各功能,中,中获得,的,的利益,？,？,销售员,销售经,理,理,SFA的用户,对,对象,31,销售员,的,的角色,是,是什么,？,？一线,战,战士！,建立客,户,户关系,维护客,户,户关系,产生营,业,业额,解答客,户,户的疑,问,问,对客户,进,进行产,品,品说明,进行产,品,品介绍,销售员,32,2.对销售,员,员来说,，,，什么,是,是最重,要,要的？,有效地,管,管理客,户,户,简化销,售,售过程,对业务,活,活动及,客,客户约,会,会进行,安,安排,管理商,机,机和发,现,现潜在,客,客户,保持销,售,售量,成功赚,钱,钱,销售员,33,3.销售员,可,可以获,得,得以下,利,利益,有效安,排,排每日,、,、每周,及,及每月,的,的日程,表,表,可以及,时,时准确,的,的找到,详,详细的,客,客户信,息,息,了解竞,争,争对手,的,的竞争,优,优势和,劣,劣势,可以迅,速,速的与,相,相关客,户,户联系,上,上，并,保,保持关,怀,怀,销售员,34,1）销售,经,经理的,角,角色是,什,什么？,将,将军！,维持一,个,个卓有,成,成效的,销,销售队,伍,伍,产生