上海质量管理科学研究院用户评价中心

#,#,Print:,*,上海质量管理科学研究院用户评价中心,2006年全国认证机构认证服务质量获证组织满意度分析报告,（北京国建联信认证中心有限公司）,2007年1月,Print:,10/2/2024,1,按照国,家,家认监,委,委加强,对,对全国,认,认证认,可,可工作,统,统一领,导,导和监,督,督管理,的,的要求,，,，受国,家,家认监,委,委的委,托,托，上,海,海质量,管,管理科,学,学研究,院,院已连,续,续三年,开,开展了,全,全国认,证,证机构,认,认证服,务,务质量,顾,顾客满,意,意度测,评,评工作,。,。,根据国,家,家认监,委,委要求,，,，2006年10月全国认,证,证机构,服,服务质,量,量测评,包,包含了,以,以下几,个,个方面,的,的内容,：,：,获证组,织,织满意,度,度调查获,证,证组织,对,对认证,机,机构认,证,证服务,质,质量的,评,评价；,审核人,员,员满意,度,度调查审,核,核员对,认,认证机,构,构服务,质,质量的,评,评价；,认证机,构,构互评,和,和质检,系,系统地,方,方两局,评,评价调,查,查认证机,构,构之间,的,的互评,及,及质检,系,系统地,方,方两局对认,证,证机构,的,的评价,；,；,同时了,解,解获证,组,组织对,认,认证有,效,效性的,感,感受，审核员,、,、认证,机,机构及,地,地方局,对,对认证,有,有效性的认知,。,。,本报告,针,针对北,京,京国建,联,联信认,证,证中心,有,有限公,司,司进行,分,分析结,果,果汇报,。,。,前言,Print:2/8,/,/2020,2,调查样,本,本,全国认,证,证机构,认,认证服,务,务质量获证组,织,织满意,度,度调查,采用电,话,话访问,的,的方式,；,；,调查了7091个获证,组,组织，,涉,涉及到107家认证机,构,构；,67家认证,机,机构的,采,采样数,在,在50个以上,，,，达到,相,相应的,精,精度要,求,求参与,行,行业总,体,体排名,；,；,40家认证,机,机构没,达,达到50个样本,的,的要求,（,（提供,的,的名单,总,总数少,）,），因,受,受测评,精,精度的,限,限制不,能,能参与,行,行业排,名,名。,Print:2/8,/,/2020,3,调查样,本,本,在历年,全,全国认,证,证机构,认,认证服,务,务质量,获,获证组,织,织满意,度,度调查,中,中,该机构,的,的有效,样,样本量,情,情况：,Print:2/8,/,/2020,4,该机构,的,的获证,组,组织满,意,意度为85.88,获证组织满意度水平处于满意至较满意之间,100,75,50,25,0,满意,较满意,一般,较不满意,不满意,获证组,织,织满意,度,度,满意度,对,对照表,2006年全,国,国认证,机,机构认,证,证服务,获,获证组,织,织满意,度,度平均,水,水平为82.31,Print:2/8,/,/2020,5,满意度,和,和忠诚,度,度年度比,较,较,获证组,织,织满意,度,度连续,三,三年的,测,测评结,果,果保持波动较,大,大，但,本,本次的,测,测评结,果,果相对,较,较高。,获证组,织,织忠诚,度,度连续,三,三年的,测,测评结,果,果起伏,较,较大，但本次,的,的测评,结,结果相,对,对较高。,该机构,获,获证组,织,织满意,度,度和忠,诚,诚度变,化,化趋势,Print:2/8,/,/2020,6,获证组,织,织对该,机,机构的,满,满意度,各,各构成,指,指标的,评,评价相,对,对较为,接,接近，,且,且达到,了,了相对,较,较高水,平,平。,获证组,织,织对该,机,机构满,足,足需求,方,方面的,评,评价相,对,对较低,。,。,获证组,织,织忠诚,度,度达到,了,了较高,水,水平。,获证组,织,织愿意,继,继续开,展,展第三,方,方的认,证,证工作,的,的态度,比,比较确,定,定，而,继,继续选,择,择该机,构,构进行,认,认证工,作,作的可,能,能性也,较,较高。,相对而,言,言，获,证,证组织,向,向他人,推,推荐该,机,机构的,意,意愿程,度,度略低,于,于其他,两,两项。,满意度,和,和忠诚,度,度,Print:2/8,/,/2020,7,价值感,知,知结,果,果反映,了,了获证,组,组织对,该,该机构,认,认证服,务,务性价,比,比的认,同,同度。,质量感,知,知,该机构,认,认证有,效,效性的,表,表现；,该机构,在,在认证,过,过程中,的,的表现,；,；,审核组,在,在审核,过,过程中,的,的表现,；,；,获证组,织,织对认,证,证有效,性,性方面,的,的评价,略,略低于,其,其他两,项,项指标,。,。,品牌形,象,象该,机,机构的,品,品牌形,象,象得到,了,了获证组,织,织的普,遍,遍认同,，,，尤其,是,是对该机,构,构工作,客,客观公,正,正规范,的,的有较,高,高的评,价,价；,价值感,知,知、质,量,量感知,和,和品牌,形,形象,质量感,知,知,Print:2/8,/,/2020,8,获证组,织,织价值,感,感知变,化,化趋势,获证组,织,织对认证,服,服务性,价,价比的,认,认同度,在,在本次,测,测评结,果,果相对,前,前两年,而,而言增,幅,幅较明,显,显。,价值感,知,知、质,量,量感知,和,和品牌,形,形象价值感,知,知年度,比,比较,Print:2/8,/,/2020,9,认证机,构,构表现,Print:2/8,/,/2020,10,认证机,构,构按期,履,履行合,同,同的能,力,力和公,开,开文件,通,通俗性,/,/具体,性,性/可,操,操作性,得,得到了获证组,织,织较高,的,的评价。,在发证,后,后该机,构,构提供,其,其他的,有,有益服,务,务是获,证,证组织,评,评价最,低,低的指,标,标，其,次,次是认,证,证有效,期,期内保,持,持沟通,，,，这说,明,明该机,构,构在提,供,供后续,服,服务方,面,面处于,普,普遍劣,势,势。,该机构,的,的审核,员,员队伍,的,的专业,能,能力方,面,面也是,相,相对薄,弱,弱的环,节,节。,该机构,在,在开展,认,认证工,作,作中需,要,要优先,关,关注的,改,改进方,向,向是：,机构在,认,认证有,效,效期内,保,保持沟,通,通；,获得认,证,证证书,后,后提供,的,的其他,有,有益的,服,服务。,具体结,果,果,Print:2/8,/,/2020,11,审核组,表,表现,Print:2/8,/,/2020,12,审核报,告,告提供,的,的及时,性,性和认,证,证评价,的,的客观,公,公正是,评,评价较,高,高的两,个,个方面,。,。,相对而,言,言，交,际,际能力,是,是审核,员,员表现,中,中的最,薄,薄弱环,节,节。,审核员,在,在审核,过,过程中,需,需要优,先,先关注,的,的改进,方,方向是,：,：,交际能,力,力；,对新知,识,识的掌,握,握。,具体结,果,果,Print:2/8,/,/2020,13,调整原,因,因,27.6%的,被,被访者,认,认为审,核,核组开,出,出的不,符,符合项,并,并非关,键,键问题,。,。,没有被,访,访者反,映,映审核,过,过程中,出,出现过,审,审核员,缺,缺席或,早,早退的,现,现象。,没有被,访,访者明,确,确表示,审,审核组,没,没有严,格,格按照,审,审核计,划,划开展,审,审核。,19.0%的,被,被访者,明,明确表,示,示遇到,过,过审核,计,计划的,调,调整，,但,但其中,由,由于认,证,证机构,或,或审核,组,组方原,因,因仅占36.4%。,具体结,果,果,Print:2/8,/,/2020,14,认证有,效,效性表,现,现,Print:2/8,/,/2020,15,总体结,果,果,基础能,力,力,过程绩,效,效,外部过,程,程衔接,结果绩,效,效,有效性总体评价,审核能够抓住管理体系中关键要素和重要问题，把握获证组织的行业特点,审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求,审核关注获证组织的产品/服务实现过程策划与过程控制,审核关注获证组织管理评审和内审的实施及有效性,审核关注获证组织的顾客/相关方的要求,审核注重获证组织针对顾客/相关方满意的改进,审核关注获证组织的供方管理,审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果,审核关注获证组织纠正和预防措施的有效性,审核注重与获证组织高层的沟通，有助于持续改进,审核注重获证组织经营战略与体系绩效的关系,这家认证机构审核工作对获证组织体系运行的帮助作用,目前开展的认证工作对获证组织管理和产品/服务形成过程的帮助作用,目前开展的认证工作对获证组织对外经营和社会效益的帮助作用,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,Print:2/8,/,/2020,16,获证组,织,织对认,证,证有效,性,性的评,价,价结果,为,为83,.,.72,，,，其中,四,四个方,面,面的评,价,价结果,均,均值均,在,在80,以,以上。,结果表,明,明认证,有,有效性,为,为获证,组,组织基,本,本认可,，,，认证,对,对促进,整,整个体,系,系的推,行,行、质,量,量的改,进,进是基,本,本有效,的,的。,总体结,果,果,Print:2/8,/,/2020,17,获证组,织,织对基,础,础能力,的,的评价,结,结果也,处,处于相,对,对较高,的,的水平,，,，在认,证,证有效,性,性四个,方,方面中,得,得分处,于,于第一,位,位。,在具体,指,指标中,，,，获证,组,组织对,“,“审核,关,关注获,证,证组织,相,相关的,法,法律法,规,规标准,及,及行政,许,许可要,求,求”的,评,评价相,对,对较高,。,。,具体结,果,果,基础能力整体表现,审核能够抓住管理体系中关键要素和重要问题，把握获证组织的行业特点,审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求,Print:2/8,/,/2020,18,获证组,织,织对外,部,部过程,衔,衔接的,评,评价在,认,认证有,效,效性四,个,个方面,中,中处于,相,相对偏,低,低的水,平,平。,在具体,指,指标中,，,，“关,注,注供方,管,管理”,的,的评价,结,结果在,有,有效性,具,具体指,标,标中处,于,于很低,的,的水平,。,。,外部过程衔接整体表现,审核关注获证组织的顾客/相关方的要求,审核注重获证组织针对顾客/相关方满意的改进,审核关注获证组织的供方管理,具体结,果,果,Print:2/8,/,/2020,19,过程绩,效,效在认,证,证有效,性,性四个,方,方面中,排,排第二,位,位。,在过程,绩,绩效指,标,标中，,“,“审,核,核关注,获,获证组,织,织测量,、,、分析,与,与改进,的,的方法,和,和实施,效,效果”,的,的评价,相,相对较,低,低 ，,这,这说明,审,审核在,这,这方面,是,是相对,薄,薄弱的,。,。,过程绩效整体表现,审核关注获证组织的产品/服务实现过程策划与过程控制,审核关注获证组织管理评审和内审的实施及有效性,审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果,审核关注获证组织纠正和预防措施的有效性,审核注重与获证组织高层的沟通，有助于持续改进,具体结,果,果,Print:2/8,/,/2020,20,结果绩,效,效的平,均,均得分,是,是获证,组,组织对,有,有效性,四,四个方,面,面评价,结,结果中,最,最低的,；,；,四项具,体,体指标,的,的评价,结,结果也,处,处于所,有,有指标,中,中的最,低,低，尤,其,其是“目前开,展,展的认,证,证工作,对,对获证,组,组织对,外,外经营,和,和社会,效,效益的,帮,帮助作,用,用”获证,组,组织认,同,同度非,常,常低。,结果绩效整体表现,审核注重获证组织经营战略与体系绩效的关系,这家认证机构审核工作对获证组织体系运行的帮助作用,目前开展的认证工作对获证组织管理和产品/服务形成过程的帮助作用,目前开展的认证工作对获证组织对外经营和社会效益的帮助作用,具体结,果,果,Print:2/8,/,/2020,21,E ND,Print:2/8,/,/2020,22,