三星客户关系管理分析

,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,三星集团客户关系分析,一、,客户识,别,别和区,分,分,二、,客户互,动,动及个,性,性化,三、,客户满,意,意度和,忠,忠诚计,划,划,四、,Contents,意见和,建,建议,五、,企业背,景,景,企,业,业,背,背,景,景,1980,1930,企业背,景,景,三星集,团,团（简,称,称：三,星,星）是,大,大韩民,国,国第一,大,大企业,，,，同时,也,也是一,个,个跨国,的,的企业,集,集团，,三,三星集,团,团包括,众,众多的,国,国际下,属,属企业,，,，旗下,子,子公司,有,有：三,星,星电子,、,、三星,物,物产、,三,三星生,命,命、三,星,星航空,等,等等，,业,业务涉,及,及电子,、,、金融,、,、机械,、,、化学,等,等众多,领,领域。,是,是美国,财富,杂志,评,评选为,世,世界500强,企,企业之,列,列。三,星,星电子,是,是旗下,最,最大的,子,子公司,，,，目前,已,已是全,球,球第二,大,大手机,生,生产商,、,、全球,营,营收最,大,大的电,子,子企业,，,，在2011,年,年的全,球,球企业,市,市值中,为,为1500亿,美,美元。,三,三星集,团,团是家,族,族企业,，,，李氏,家,家族世,袭,袭，旗,下,下各个,三,三星产,业,业均为,家,家族产,业,业，并,由,由家族,中,中的其,他,他成员,管,管理，,目,目前的,集,集团领,导,导人已,传,传至李,氏,氏第三,代,代。,1980,历,史,史,1990,1990,2000,品牌战,略,略,本土化,战,战略,创新与,差,差异化,战,战略,多元化,战,战略,世界一,流,流品牌,的,的形象,杠,杠杆,规划,高,高附加,值,值产品,识,识别,三星把,经,经营重,心,心放在,中,中国，,只,只有一,个,个目的,，,，就是,要,要在数,码,码产品,和,和数码,集,集成产,品,品，包,括,括家电,生,生产、,显,显示器,生,生产、,三星二,世,世主李,健,健熙出,语,语惊人,：,：“要,么,么创新,，,，要么,被,被中国,的,的制造,商,商打死,!,!”,“,“除了,老,老婆孩,子,子，一,切,切都要,新,新”的,口,口号。,三 星,的,的,中,中 国,战,战,略,略,三星电,子,子业务,涉,涉及多,个,个领域,，,，主要,包,包括半,导,导体、,移,移动电,话,话、显,示,示器、,笔,笔记本,、,、电视,机,机、电,冰,冰箱、,空,空调、,数,数码摄,像,像机以,及,及IT,产,产品等,。,。,客,户,户,识,识,别,别,识别策,略,略,品牌定,位,位,做,做,中,中国人,民,民喜爱,的,的企业,三,星,星电子,按照企,业,业形象,定,定位理,论,论，这,句,句口号,扣,扣准了,理,理念识,别,别（mindidentity,),)这一,环,环节，,三,三星电,子,子通过,宣,宣扬这,一,一宗旨,，,，无疑,拉,拉近了,与,与中国,消,消费者,的,的心理,距,距离，,使,使其在,民,民族情,感,感上得,到,到认同,。,。,以时尚,著,著称，,紧,紧抓潮,流,流做宣,传,传,广告紧,跟,跟韩流,，,，凸显,其,其时尚,定,定位；,总,总的来,说,说三星,平,平面类,广,广告商,业,业气息,浓,浓厚，,宣,宣扬一,种,种时尚,的,的生活,方,方式；,总,总的来,说,说三星,平,平面类,广,广告商,业,业气息,浓,浓厚，,宣,宣扬一,种,种时尚,的,的生活,方,方式。,这,这一策,略,略紧抓,住,住了那,些,些紧跟,着,着潮流,走,走的年,轻,轻人。,产品定,位,位合适,，,，广告,定,定位准,确,确,采取高,价,价定位,，,，走高,端,端路线,，,，产品,针,针对年,轻,轻一代,尤,尤其是,向,向往小,资,资生活,的,的白领,人,人群。,以奥运,为,为契机,，,，进行,广,广告与,营,营销,1988年，三,星,星成为,首,首尔奥,运,运会的,本,本地合,作,作伙伴,；,；1998年，三,星,星成为,长,长野冬,奥,奥会的,合,合作伙,伴,伴；2000年成为,悉,悉尼奥,运,运无线,通,通讯全,球,球合作,伙,伙伴，,此,此后的2002年盐湖,城,城冬奥,会,会、2004年雅典,奥,奥运会,、,、2006年都灵,冬,冬奥会,、,、2008年北京,奥,奥运会,，,，三星,与,与奥运,会,会始终,携,携手。,客 户,区,区,分,分,客 户,区,区,分,分 模,式,式,text1,text2,text3,时尚,体育、奥运,民族情,三星通,过,过销售,和,和研发,机,机构定,期,期调查,消,消费者,的,的生活,、,、设计,的,的潮流,、,、人口,的,的性别,等,等特点,来,来分析,消,消费者,需,需求，,针,针对他,们,们的需,求,求进行,设,设计，,并,并不断,发,发掘消,费,费者潜,在,在需求,，,，引领,消,消费潮,流,流，在,外,外观设,计,计上根,据,据消费,者,者的不,同,同爱好,，,，强调,个,个性化,设,设计。,三星电,子,子在中,国,国不惜,投,投入重,金,金，支,持,持各项,公,公益事,业,业，面,对,对即将,到,到来的2008北京,奥,奥运会,，,，更是,充,充当了,急,急先锋,的,的角色,，,，动作,之,之大，,行,行动之,迅,迅速，,俨,俨然一,中,中国企,业,业。这,对,对中国,情,情结比,较,较深的,国,国民无,疑,疑是起,到,到了很,好,好的观,念,念植入,作,作用，,抓,抓住了,这,这部分,消,消费者,。,。,三星电,子,子的产,品,品也在,与,与奥运,营,营销理,念,念挂钩,，,，推出,了,了一系,列,列奥运,金,金版手,机,机等等,，,，给世,人,人牢牢,灌,灌输一,个,个三星,奥,奥运的,无,无形概,念,念。这,无,无疑抓,住,住了关,注,注体育,，,，有民,族,族情结,的,的人们,的,的消费,心,心理。,个人消,费,费者客,户,户,客 户,互,互,动,动,客户互,动,动形式,3P,三星体,验,验店,网络论,坛,坛,在线客,服,服,客 户,互,互,动,动 内,容,容,三星官,网,网：提,供,供各种,产,产品或,服,服务信,息,息咨询,与,与介绍,三星APPS,：,：提供,各,各种应,用,用程序,的,的方便,下,下载,三星服,务,务中心,除了普,通,通的服,务,务之外,，,，三星,还,还提供,了,了一些,特,特色服,务,务，例,如,如安装,维,维护申,请,请，维,修,修进度,查,查询，,以,以及在,线,线联系,服,服务支,持,持，手,机,机远程,服,服务，,三,三星笔,记,记本网,上,上医生,等,等能够,更,更好地,解,解决客,户,户的问,题,题的服,务,务。,客户范,围,围,健全信,息,息,客户档,案,案,个性生,产,产,制度创,新,新,客 户,个,个,性,性 化,三星根,据,据所估,计,计的客,户,户的终,身,身价值,和,和吸引,及,及保持,顾,顾客所,需,需成本,进,进行成,本,本收益,权,权衡，,确,确定“,金,金牌”,客,客户、,“,“银牌,”,”客户,及,及一般,客,客户。,借助因,特,特网与,顾,顾客对,话,话，同,时,时利用,信,信息高,速,速公路,、,、卫星,通,通信、,声,声像一,体,体化可,视,视电话,等,等多种,技,技术展,示,示新产,品,品、介,绍,绍其功,能,能、建,立,立征询,系,系统，,甚,甚至让,顾,顾客参,与,与产品,设,设计。,三星把,顾,顾客当,作,作一项,资,资产来,管,管理，,对,对每一,位,位顾客,都,都必须,设,设定直,接,接的管,理,理者，,每,每个顾,客,客管理,者,者建立,自,自己的,客,客户档,案,案。,为了满,足,足顾客,的,的多样,化,化需求,，,，三星,的,的生产,装,装配线,具,具有快,速,速调整,的,的能力,。,。为此,，,，必须,实,实现适,合,合于个,性,性化生,产,产的模,块,块化设,计,计和模,块,块化制,造,造。,对原先,等,等级森,严,严的纵,高,高型组,织,织结构,进,进行变,革,革，建,立,立扁平,化,化的组,织,织结构,，,，削减,企,企业内,部,部层次,，,，促进,信,信息传,递,递与沟,通,通，发,挥,挥员工,的,的创造,性,性，增,强,强企业,的,的灵捷,性,性。,客户满,意,意或忠,诚,诚计划,为了顾,客,客，三,星,星服务,称,称心、,舒,舒心、,放,放心,三星电,子,子（北,京,京）技,术,术服务,有,有限公,司,司（原,北,北京三,星,星电子,产,产品技,术,术服务,中,中心）,成,成立于1995年，是,专,专门负,责,责三星,电,电子产,品,品在大,陆,陆市场,售,售前和,售,售后服,务,务业务,的,的独资,公,公司。,公,公司成,立,立之初,就,就本着,“,“为了,顾,顾客，,三,三星服,务,务称心,、,、舒心,、,、放心,！,！”的,宗,宗旨，,以,以“亲,切,切、快,速,速、准,确,确”的,工,工作作,风,风，经,过,过十几,年,年时间,的,的发展,，,，为中,国,国大陆,的,的三星,电,电子产,品,品用户,提,提供了,完,完善的,服,服务保,障,障。,品质部,是,是三星,电,电子（,北,北京）,技,技术服,务,务有限,公,公司的,技,技术支,持,持、保,障,障和信,息,息反馈,部,部门。,凡,凡是即,将,将在中,国,国大陆,销,销售的,三,三星电,子,子产品,，,，首先,是,是要通,过,过品质,部,部这一,关,关。即,将,将上市,的,的新产,品,品，往,往,往是提,前,前数月,甚,甚至一,年,年送到,品,品质部,进,进行各,种,种情况,下,下的测,试,试，了,解,解该产,品,品在中,国,国的各,个,个环境,下,下的功,能,能，由,品,品质部,的,的技术,人,人员作,下,下详细,的,的记录,，,，并及,时,时将发,现,现的品,质,质问题,反,反馈到,世,世界各,地,地的工,厂,厂，以,便,便改进,。,。,反馈市,场,场信息,改,改进,产,产品品,质,质,了解维,修,修需求,，,，快速,提,提供配,件,件,“兵马,未,未到，,粮,粮草先,行,行”是,古,古代对,战,战争后,勤,勤保障,的,的一个,真,真实写,照,照，同,样,样，零,配,配件部,门,门也是,三,三星电,子,子（北,京,京）技,术,术服务,有,有限公,司,司的一,个,个后勤,保,保障部,门,门。零,件,件储备,的,的完整,性,性、发,送,送的高,效,效性为,三,三星向,用,用户承,诺,诺的快,捷,捷服务,提,提供了,一,一个最,直,直接的,保,保障，,对,对即将,上,上市的,产,产品，,零,零配件,储,储备是,先,先于产,品,品上市,时,时间的,。,。正常,情,情况下,，,，三星,采,采用全,国,国目前,最,最快的,投,投递方,式,式“EMS,”,”来发送,零,零配件,，,，在有,库,库存的,情,情况下,，,，从维,修,修中心,申,申请到,投,投递到,维,维修中,心,心，一,般,般不会,超,超过3个工作,日,日。,授权维,修,修 集,中,中管理,三星电,子,子在中,国,国大陆,市,市场设,立,立维修,中,中心采,用,用授权,，,，合作,的,的方式,。,。维修,中,中心的,数,数量从95年的全,国,国仅十,几,几家发,展,展到现,在,在的超,过,过一千,家,家，是,以,以一种,淘,淘汰发,展,展的模,式,式进行,的,的。三,星,星电子,设,设立维,修,修中心,的,的宗旨,是,是“宁,缺,缺毋滥,”,”，凡,是,是新建,一,一个维,修,修中心,，,，公司,必,必须派,人,人员到,当,当地进,行,行考察,、,、评估,，,，从仪,器,器设备,、,、维修,人,人员技,术,术水平,、,、管理,水,水平、,公,公司位,置,置、维,修,修设备,、,、服务,亲,亲切度,等,等各个,层,层面进,行,行详实,、,、具体,的,的考查,，,，并逐,项,项打分,评,评估，,达,