质量管理质量定义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,10. 质量管理,余根强,atropa,引言：,为,为什么,我,我们不,能,能对质,量,量疯狂,？,？,最近美,国,国内布,拉,拉斯加,州,州林肯,大,大学的MARC J,.,. SCHNIEDERJANS,等,等人对,中,中国制,造,造产品,和,和外国,制,制造产,品,品进行,了,了对比,调,调查与,分,分析，,根,根据对500,位,位美国,消,消费者,的,的调查,数,数据分,析,析，中,国,国产品,平,平均质,量,量得分2.77（满,分,分为10分）,，,，非中,国,国产品,平,平均质,量,量得分7.22。,事实证,明,明：制,约,约产品,质,质量提,高,高的关,键,键因素,往,往往不,是,是技术,，,，而是,落,落后的,质,质量观,念,念。,主要内,容,容,13.1 质,量,量管理,大,大师,13.2 质,量,量定义,13.3 质,量,量成本,13.4 企,业,业质量,创,创新,13.5 评,价,价和奖,励,励质量,本章小,结,结,13.1 质,量,量管理,大,大师,13.1.1,沃,沃尔,特,特A.,休,休哈特,13.1.2W.,爱,爱德华,戴明,13.1.3,约,约瑟,夫,夫 M,.,.朱兰,13.1.4,艾,艾蒙,德,德费,根,根堡姆,13.1.5,菲,菲利,普,普克,劳,劳斯比,13.1.6,山,山口,玄,玄一,三位质,量,量大师,的,的质量,理,理念的,比,比较,13.1.1,沃,沃尔,特,特A.,休,休哈特,贝尔实,验,验室的,统,统计学,家,家，研,究,究工业,工,工程中,的,的随机,性,性,A.随,机,机波动,：,：,“受控,”,”,B.非,随,随机波,动,动：,找出原,因,因，,进行改,正,正,使,其,其回到A。,处理,Act,检查,Check,执行,Do,计划,Plan,休哈特,的,的PDCA循,环,环,13.1.2W.,爱,爱德华,戴明,对统计,过,过程控,制,制（SPC）,的,的透彻,理,理解是,戴,戴明质,量,量方法,的,的基石,戴明奖,日,本,本表彰,在,在质量,方,方面出,类,类拔萃,的,的企业,的,的最高,奖,奖,证明了,生,生产更,高,高质量,产,产品要,花,花更多,成,成本的,观,观点是,错,错误的,，,，真相,恰,恰恰相,反,反！,把PDCA循,环,环介绍,给,给日本,人,人,一个企,业,业85,%,%的质,量,量问题,可,可以归,结,结到管,理,理部门,戴明改,进,进质量,的,的14,个,个要点,坚持不,懈,懈的改,进,进产品,和,和服务,质,质量,采用新,的,的质量,思,思想,停止依,靠,靠大量,检,检验达,到,到高质,量,量,停止只,根,根据报,价,价奖励,合,合作企,业,业的行,为,为,持之以,恒,恒的改,进,进生产,和,和培训,系,系统,建立在,职,职培训,制,制度,培养领,导,导能力,戴明改,进,进质量,的,的14,个,个要点,消除畏,惧,惧心理,打破部,门,门界限,取消针,对,对工作,人,人员制,定,定的口,号,号、勉,励,励语和,奋,奋斗目,标,标,取消数,字,字定额,取消让,员,员工为,自,自己的,才,才能感,到,到自豪,的,的障碍,建立生,动,动活泼,的,的教育,和,和再培,训,训项目,采取行,动,动使计,划,划真正,落,落实,13.1.3,约,约瑟,夫,夫 M,.,.朱兰,在日本,期,期间致,力,力于传,授,授质量,概,概念及,其,其在工,厂,厂层面,的,的应用,在日本,公,公司经,验,验的基,础,础上发,展,展出一,套,套质量,理,理论：质量计,划,划、质,量,量控制,和,和质量,改,改善,定义质,量,量为顾,客,客需要,的,的适用,性,性，包,括,括：时,机,机质量,、,、符合,性,性质量,、,、实用,性,性、安,全,全和现,场,场使用,。,。考虑,产,产品的,整,整个生,命,命周期,以质量,成,成本作,为,为介绍,其,其质量,方,方法的,框,框架：,预,预防成,本,本、鉴,定,定/检,验,验成本,、,、故障,成,成本,13.1.4,艾,艾蒙,德,德费,根,根堡姆,1956年，,提,提出全,面,面质量,控,控制的,概,概念,质量是,组,组织中,每,每个成,员,员的责,任,任,强调部,门,门之间,的,的交流,，,，特别,是,是对于,产,产品设,计,计控制,、,、来料,控,控制和,生,生产控,制,制等方,面,面,和朱兰,一,一样推,崇,崇质量,成,成本框,架,架，并,强,强调仔,细,细地度,量,量和报,告,告这些,成,成本,认为需,要,要一种,新,新型的,质,质量专,业,业人员,，,，既复,合,合型的,质,质量控,制,制工程,师,师，仅,靠,靠统计,学,学的单,独,独运用,已,已经不,够,够,13.1.5,菲,菲利,普,普克,劳,劳斯比,与统计,学,学家朱,兰,兰和戴,明,明不同,，,，克劳,斯,斯比是,科,科班出,身,身的工,程,程师,任何组,织,织都能,够,够通过,改,改善过,程,程质量,来,来减少,总,总成本,“质量,是,是免费,的,的”,提供低,质,质量的,产,产品和,服,服务带,来,来的成,本,本是巨,大,大地，,要,要占到,制,制造企,业,业收入,的,的25,%,%和服,务,务企业,运,运营费,用,用的40%,13.1.6,山,山口,玄,玄一,用工程,学,学的方,法,法来设,计,计质量,，,，致力,于,于用实,验,验设计,来,来提高,产,产品的,产,产量和,性,性能。,强调使,波,波动降,低,低到最,低,低程度,，,，是其,理,理论体,系,系的基,石,石,关注整,个,个社会,的,的质量,成,成本，,进,进一步,发,发展了,朱,朱兰的,外,外部故,障,障成本,的,的概念,从工程,和,和哲理,的,的双重,视,视角揭,示,示了不,合,合格产,品,品造成,的,的损失,三位质,量,量大师,的,的质量,理,理念的,比,比较,质量定,义,义,高层管,理,理者责,任,任程度,绩效标,准,准/动,机,机,一般方,法,法,结构,统计过,程,程控制,改进的,基,基本方,法,法,团队工,作,作,质量成,本,本,采购和,收,收货,卖方评,级,级,独家供,应,应,质量定,义,义,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,符合要,求,求,低成本,条,条件下,可,可预测,的,的一致,性,性和可,靠,靠度，,适,适应市,场,场需要,适用性,（满足,顾,顾客需,求,求）,高层管,理,理者责,任,任程度,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,对质量,负,负有责,任,任,对85,%,%的质,量,量问题,负,负责,个人对,质,质量问,题,题所负,的,的责任,少,少于20%,绩效标,准,准/动,机,机,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,零缺陷,质量有,很,很多测,度,度；运,用,用统计,方,方法度,量,量各个,领,领域的,性,性能；,零,零缺陷,是,是关键,避免通,过,过发动,运,运动来,做,做到完,美,美的工,作,作,一般方,法,法,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,预防而,非,非检验,通过持,续,续改善,减,减少变,异,异；停,止,止大批,量,量检验,对质量,的,的全面,管,管理方,法,法，尤,其,其重视,人,人的因,素,素,结构,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,质量改,进,进的14步法,则,则,质量管,理,理的14个要,点,点,质量改,善,善的10个步,骤,骤,统计过,程,程控制,（,（SPC）,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,拒绝统,计,计意义,上,上的可,接,接收质,量,量水平,（,（要求100,%,%的完,美,美质量,）,）,必须运,用,用质量,控,控制的,统,统计方,法,法,建议使,用,用SPC，但,警,警告可,能,能导致,对,对工具,的,的依赖,改进的,基,基本方,法,法,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,一个流,程,程而不,是,是一个,项,项目；,改,改进目,标,标,不断减,少,少波动,；,；取消,没,没有方,法,法的目,标,标,项目团,队,队方法,；,；设立,目,目标,团队工,作,作,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,质量改,进,进团队,；,；质量,理,理事会,员工参,与,与决策,制,制定；,打,打破部,门,门之间,的,的界限,团队和QC小,组,组方法,质量成,本,本,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,成本是,不,不符合,要,要求造,成,成的，,质,质量是,免,免费的,不存在,最,最优，,不,不断改,进,进,质量不,是,是免费,的,的，存,在,在最优,采购和,收,收货,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,申明要,求,求；供,应,应商是,自,自身业,务,务的扩,展,展；大,多,多数错,误,误是由,采,采购人,员,员自己,造,造成的,检验滞,后,后；在AQL,（,（可接,受,受质量,水,水平）,下,下允许,次,次品进,入,入系统,问题是,复,复杂的,；,；进行,正,正式调,查,查,卖方评,级,级,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,进行，,买,买方质,量,量审核,毫,毫无用,处,处,不进行,，,，质疑,大,大多数,评,评价系,统,统,进行，,但,但要帮,助,助供应,商,商改进,质,质量,独家供,应,应,克劳斯,比,比,戴明,朱兰,可以,不可以,，,，可能,忽,忽视提,高,高竞争,优,优势,13.2 质,量,量定义,13.2.1,产,产品,质,质量,13.2.2,服,服务,质,质量,13.2.3,质,质量,新,新视角,13.2.1,产,产品,质,质量,产品质,量,量,性能,符合性,可靠性,美观,感知质,量,量,耐用性,维护性,特征,13.2.2,服,服务,质,质量,了解客,户,户,服务质,量,量,沟通,可信度,响应度,有形性,安全,接触度,可靠性,礼貌,能力,13.2.3,质,质量,新,新视角,技术质,量,量指产,品,品或服,务,务的核,心,心要素,功能质,量,量指顾,客,客感受,到,到的产,品,品的功,能,能或接,受,受的服,务,务,顾客很,容,容易评,价,价功能,质,质量，,但,但往往,缺,缺乏评,价,价技术,质,质量所,需,需知识,，,，希望,通,通过一,些,些客观,标,标准帮,助,助评价,技术质,量,量与功,能,能质量,顾客满,意,意度,对服务,绩,绩效的,感,感知,预期,顾客满,意,意度,对,对服务,绩,绩效的,感,感知,预,预期,预期与,感,感知,质量新,视,视角,13.3 质,量,量成本,质量成,本,本,组织努,力,力预防,出,出现缺,陷,陷产品,和,和服务,而,而产生,的,的成本,回报很,高,高,评估产,品,品质量,而,而产生,的,的成本,内部故,障,障成本,外部故,障,障成本,无限制,条,条件,易于理,解,解沟通,有意义,、,、容易,收,收回货,款,款,能方便,、,、快捷,的,的行使,预防成,本,本,检验/,鉴,鉴定成,本,本,故障成,本,本,服务保,证,证,质量成,本,本：COPQ,冰,冰山的,一,一角,检查,废弃,返工,不合格,保修,传统的,品,品质损,失,失费用,(可见,的,的成本,）,），占,总,总销售,收,收入的46,（容易,定,定义）,流失的,销,销售,延迟交,货,货期,顾客信,赖,赖度降,低,低,更多的,处,处置费,用,用,过多库,存,存,过大再,作,作业,周期时,间,间长,工程设,计,计变更,追加的,品,品质损,失,失费用,（隐藏,的,的成本,）,），占,总,总销售,收,收入的20,30,(测定,困,困难),质量成,本,本：COPQ,冰,冰山的,一,一角,类别,定义,内容,预防成本,最小化失败和检测的费用,质量计划工作费用,新产品审查评定费用,培训费用,工序控制费用,收集和分析质量数据费用,质量报告费用,检验成本,测定质量是否符合标准的费用,进货检验费,零件检验与试验费,成品检验与试验费,测试手段维护保养费,检验材料的消耗或劳务费,检测设备的保管费,质量审计,质量成,本,本：COPQ,冰,冰山的,一,一角,类别,定义,内容,内部损失,在顾客接收到产品或服务之前的缺陷,废品损失,返工损失,复检费用,停工损失,降低产量损失,处理费用/失败分析,重新试验费用,外部损失,在顾客接收到产品或服务之后的缺陷,处理用户申诉费,以旧换新,退货损失,保修费用,折价损失,违反法律的责任损失,形象损失,质量成,本,本与流,程,程,预防,进料失,败,败纠正,过程失,败,败纠正,出货失,败,败纠正,产品责,任,任成本,失败出,现,现越靠,后,后，带,来,来的成,本,本越大,时间,对质量,改,改善的,成,成本的,两,两种观,点,点,增加鉴,定,定成本,结果：,质量改,善,善,成本增,加,加,传统的,观,观点,提高过,程,程质量,结果：,质量改,善,善,成本降,低,低,戴明的,观,观点,质量改,进,进,运营管,理,理实践：NDD公司,获,获得成,功,功的关,键,键,优质服,务,务保证,公司的,平,平稳运,作,作,特殊顾,客,客服务,对投诉,快,快速处,理,理,参与不,乱,乱开帐,单,单,准确快,速,速更换,顾,顾客卡,适时的,员,员工手,册,册,市场服,务,务联络,13.4 企,业,业质量,创,创新,13.4.1,全,全面,质,质量管,理,理,13.4.2,六,六西,格,格玛,13.4.1,全,全面,质,质量管,理,理,TQM,的,的要素,TQM,的,的执行,TQM,的,的要素,领导能,力,力,员工参,与,与,产品过,程,程优秀,关注顾,客,客,TQM,的,的执行,13.4.2,六,六西,格,格玛,西格玛,水,水平列,表,表,图示六,西,西格玛,水,水平,不同西,格,格玛水,平,平的绩,效,效影响,6 “,管,管理哲,学,学”,六西格,玛,玛管理,原,原则,传统质,量,量与6Sigma,质,质量比,较,较,六西格,玛,玛管理,法,法架构,六西格,玛,玛管理,法,法与质,量,量成本,GE公,司,司实施,六,六西格,玛,玛的收,益,益,西格玛,水,水平列,表,表,短期SIGMA,PPM,合格率%,6.0,3.4,99.99966,5.0,200,99.98,4.0,6000,99.4,3.83,10000,99,3.0,60000,94,图示六,西,西格玛,水,水平,事件的,概,概论积,分,分：,曲线下,面,面的总,面,面积100,均值,拐点,图示六,西,西格玛,水,水平,USL,上偏差,LSL,下偏差, ：,均,均值,分布的,离,离散程,度,度越大,则,则也,越,越大，,反,反之，,亦,亦然；,分布曲,线,线越窄,，,，意味,着,着落在USL,和,和LSL之间,越多,；,；,12 3,：标,准,准偏差,，,，主要,描,描述一,概,概率分,布,布的离,散,散程度,；,；,3,4.5,6,不同西,格,格玛水,平,平的绩,效,效影响,西格玛,手术事故,婴儿出生,信件邮递,DPMO,产出率,3,每年有200，000宗做错手术事件,每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡,每年有130，000，000封信邮寄错误,68，800,93.32000%,3.875,每年有25000宗做错手术事件,每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡,每年有17520000封信有机错误,8800,99.1200,5,每年有650宗做错手术事件,每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡,每年457，909封信邮寄错误,230,99.97700%,6,每年有9宗做错手术事件,每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡,每年有6770封信邮寄错误,3.4,99.99966,6 “,管,管理哲,学,学”包,括,括：,A、最小的,投,投入，,最,最大的,收,收益;,B、一次就,做,做好;,C、蛮干不,如,如巧干;,D、找出错,误,误的根,源,源，避,免,免错误,发,发生的,可,可能；,E、 “和”的,天,天才（TheGenius Of “And,”,”),六西格,玛,玛管理,原,原则,注重顾,客,客,注重流,程,程,全员参,与,与,预防为,主,主,数据和,客,客观事,实,实依据,的,的决定,持续和,突,突破性,改,改进,传统质,量,量与6Sigma,质,质量比,较,较,传统质,量,量,注重产,品,品质量,不注重,使,使用数,据,据作出,决,决定。,注重检,验,验,使用一,些,些工具,头痛医,头,头,脚,脚痛,医,医脚,6Sigma,质,质量,注重流,程,程质量,结构化,的,的改进,数据为,决,决定的,依,依据,结构化,的,的闭环,一次做,好,好的理,念,念,解决根,本,本原因,六西格,玛,玛管理,法,法架构,6绩,效,效,项目管,理,理,营运指,标,标管理,变革管,理,理,流程管,理,理,流程设,计,计,DFSS,流程改,进,进,DMAIC,外部失,效,效,顾客抱,怨,怨,产,产品退,回,回 质,量,量保障,成,成本,维,维护,成,成本,内部失,效,效,报废,返,返工,重,重测,失,失效分,析,析 当,机,机,产,产品不,合,合格,检测成,本,本,来料检,测,测,产,产品检,测,测,检,检测设,备,备维护,预防成,本,本,质量计,划,划和评,审,审 新,产,产品评,审,审 过,程,程控制,培,培训,数,数据,收,收集和,分,分析,6能,够,够将质,量,量成本,降,降低到5%,以,以下,六西格,玛,玛管理,法,法与质,量,量成本,GE公,司,司实施,六,六西格,玛,玛的收,益,益,事先的,投,投资和,持,持续的,能,能力带,来,来显著,的,的报酬,六西格,玛,玛生产,率,率提高,顾客满,意,意(GE被誉,为,为全球,最,最受尊,敬,敬的企,业,业！）,成本包,括,括项目,改,改进投,入,入和六,西,西格玛,导,导入成,本,本（第1、2,年,年）,单位；,亿,亿美元,(资料,来,来源:,GE2000年年,报,报）,13.5 评,价,价和奖,励,励质量,13.5.1,马,马可,姆,姆波,里,里奇国,家,家质量,奖,奖,13.5.2ISO9000,13.5.3,欧,欧洲,质,质量奖,13.5.4,戴,戴明,奖,奖,13.5.1,马,马可,姆,姆波,里,里奇国,家,家质量,奖,奖,背景,波里奇,奖,奖标准,波里奇,奖,奖质量,标,标准的,益,益处,评奖过,程,程,背景,马可姆,波里,奇,奇1981,-,-1987年,美,美国商,业,业部长,美国政,府,府把质,量,量认证,为,为成功,商,商业战,略,略的重,要,要一环,NBNQA的,类,类别：,制造公,司,司、服,务,务公司,、,、小型,企,企业、,卫,卫生健,康,康组织,和,和教育,组,组织,波里奇,奖,奖标准,这些系,统,统在整,个,个组织,中,中的展,开,开或整,合,合,这些系,统,统产生,的,的结果,方法或,系,系统的,稳,稳定性,从三个,方,方面评,估,估质量,波里奇,奖,奖标准,的,的框架,图,图：系,统,统视角,4,信息与,分,分析,2,战略规,划,划,5,关注人,力,力资源,1,领导能,力,力,7,经营成,果,果,3,关注顾,客,客和市,场,场,6,流程管,理,理,组织轮,廓,廓：环,境,境、关,系,系与挑,战,战,2001年波,里,里奇奖,评,评奖标,准,准,项,项目标,准,准,总分1000,分,分,波里奇,奖,奖质量,标,标准的,益,益处,帮助定,义,义和设,计,计一个,完,完全质,量,量体系,评估组,织,织内各,部,部门之,间,间目前,的,的关系,评估和,帮,帮助为,公,公司提,供,供产品,和,和服务,的,的,外部供,应,应商,评估顾,客,客满意,度,度,1,2,3,4,公司早,期,期：蓝,图,图,公司中,期,期：路,线,线图,领先公,司,司：评,估,估工具,提供通,用,用语言,促成完,善,善的信,息,息共享,和,和全面,沟,沟通,运营管,理,理实践,：,：质量,的,的回报,波里奇股价,S&P500,Unit,Unit,GTE目录公司发行错误,-9%,GTE,目录公司帐单和收款错误,-71%,阿美斯橡胶公司供应商的质量和准时配送达到,99%,AT&T交换机系统产品可靠性,+15%,丽嘉酒店公司节省成本,美元,7500万,以及,其,其它许,多,多非常,良,良好的,结,结果,评奖过,程,程,报名申请,专家打分,最终入围,获奖,实地考察,500,751,10,%,%,全部书,面,面反馈,国际性,的,的关注,和,和声望,13.5.2ISO9000,ISO9000的认证,国际标准化组织,ISO9000认证,面向全球化市场,国际化,标,标准组,织,织,（ISO）：,管,管理实,践,践,可被标,准,准化，,从,从而,使产品,或,或服务,的,的生,产者和,顾,顾客均,受,受益,评审员,的,的角色,ISO9000的认,证,证过程,评估过,程,程而非,产,产品,第一方,认,认证：,自,自审,第二方,认,认证：,客,客户对,供,供应商,进,进行评,审,审,第三方,认,认证：,认,认证机,构,构,超过40000家公,司,司通过ISO,认,认证,增加对,产,产品信,心,心,降低交,易,易风险,ISO9000标准系列,目的：,满,满足顾,客,客群体,对,对质量,保,保证的,需,需要，,并,并增加,顾,顾客对,其,其供应,商,商的信,任,任水平,。,。,ISO9000标准系列,ISO9001:2000质量,管,管理体,系,系要求ISO9004:2000,质量,管,管理体,系,系绩效,改,改进指,南,南,ISO9000:2000,质量,体,体系基,本,本原则,和,和标准,13.5.3,欧,欧洲,质,质量奖EQA,欧洲质,量,量管理,基,基金会,（,（EFQM）,设,设立,公司激,励,励和帮,助,助欧洲,公,公司参,与,与到改,进,进活动,中,中,支持欧,洲,洲公司,的,的管理,者,者加快,进,进行全,面,面质量,管,管理,EQA,13.5.4,戴,戴明,奖,奖,戴明奖,颁发给,个,个人的,戴,戴明奖,颁发给,运,运用出,色,色的戴,明,明奖,颁发给,运,运营或,商,商业单,位,位的质,量,量控制,奖,奖,本章小,结,结,质量不,再,再被视,为,为,狭义的,缺,缺陷,质量必,须,须整合,到,到企业,内,内外部,质量有,许,许多维,度,度,质量管,理,理是,战略问,题,题,质量随,不,不断的,竞,竞争而,提,提高,Success factors,产出和,提,提供高,质,质量的,产,产品与,服,服务是,企,企业获,得,得长期,成,成功的,决,决定因,素,素,