数据挖掘之客户关系管理定义

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,数据挖掘在客户关系管理中的应用,议程,客户关,系,系管理,为什么,要,要进行,客,客户关,系,系管理,客户关,系,系管理,的,的内容,数据挖,掘,掘在客,户,户关系,管,管理中,的,的应用,什么是,数,数据挖,掘,掘,数据挖,掘,掘的典,型,型应用,SPSS Clementine针对CRM的数据,挖,挖掘解,决,决方案,SPSS数据挖,掘,掘方案,简,简介,Clementine中的CRM数据挖,掘,掘模板,议程,客户关,系,系管理,为什么,要,要进行,客,客户关,系,系管理,客户关,系,系管理,的,的内容,数据挖,掘,掘在客,户,户关系,管,管理中,的,的应用,什么是,数,数据挖,掘,掘,数据挖,掘,掘的典,型,型应用,SPSS Clementine针对CRM的数据,挖,挖掘解,决,决方案,SPSS数据挖,掘,掘方案,简,简介,Clementine中的CRM数据挖,掘,掘模板,为什么,要,要进行,客,客户关,系,系管理,客户关,系,系管理,的,的提出,是,是伴随,着,着产品,极,极大丰,富,富、买,方,方市场,形,形成而,产,产生的从“客,户,户得到,的,的就是,他,他们所,想,想要的,”,”到“,客,客户得,到,到他们,所,所想要,的,的”的,演,演变,CRM的核心,是,是“了,解,解他们,，,，倾听,他,他们”,CRM的目标可,以,以概括,为,为“吸,引,引潜在,客,客户进,入,入，提,高,高现有,客,客户满,意,意度和,忠,忠诚度,，,，降低,客,客户流,失,失”,客户关,系,系管理,（,（CRM,）,）的两个,层,层面,操作型CRM,：,：方便与,客,客户交,流,流，简,化,化操作,流,流程,分析型CRM,：,：了解客,户,户,人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等,他们是谁？,产品、价格、渠道、促销,技术革新，经济环境，特殊事件等,客户的购买体验,你为他们做了什么？,竞争性因素分析,外部因素影响,有很多,因,因素影,响,响着客,户,户行为,从,从而改,变,变他们,对,对于企,业,业的价,值,值,客户,行为,客户特征描述,1,客户价值,分析,3,客户生命周期分析,4,2,客户细分,客户忠诚度分析,7,加深对,客,客户的,了,了解是,一,一个循,序,序渐进,的,的过程,使获得客,户,户的成,本,本更低,减少销,售,售成本,更高的,客,客户创,利,利能力,提高客,户,户的保,留,留度和,忠,忠诚度,评估客,户,户的创,利,利能力,客户关,系,系管理,的,的好处,信息技,术,术的发,展,展使客,户,户关系,管,管理有,了,了技术,上,上的保,证,证,客户关,系,系管理,中,中的关,键,键性信,息,息技术,主,主要包,括,括：,数据库,和,和数据,仓,仓库技,术,术,数据挖,掘,掘技术,信息技,术,术的角,色,色,客户关,系,系管理,为什么,要,要进行,客,客户关,系,系管理,客户关,系,系管理,的,的内容,数据挖,掘,掘在客,户,户关系,管,管理中,的,的应用,什么是,数,数据挖,掘,掘,数据挖,掘,掘的典,型,型应用,SPSS Clementine针对CRM的数据,挖,挖掘解,决,决方案,SPSS数据挖,掘,掘方案,简,简介,Clementine中的CRM数据挖,掘,掘模板,议程,通过采,用,用自动或,半,半自动的手段,，,，在海量数,据,据中发现,有,有意义,的,的行为和,规,规则的探测,和,和分析,活,活动。,数据挖,掘,掘是一,门,门科学,，,，有科,学,学的方,法,法和模,型,型作为,基,基础,数据挖,掘,掘又是,一,一门艺,术,术，需,要,要使用,者,者对商,业,业问题,的,的深入,理,理解和,模,模型适,用,用条件,深,深刻的,认,认识,什么是,数,数据挖,掘,掘,数据挖,掘,掘,描述,预测,统计回,归,归,关联规,则,则,决策树,可视化,聚类,顺序关,联,联,汇总,神经网,络,络,分类,数据挖,掘,掘的分,类,类,问题描,述,述：预,测,测信用,水,水平是,好,好还是,差,差，银,行,行据此,决,决定是,否,否向客,户,户发放,贷,贷款，,发,发放多,少,少,结果描,述,述:(决策树,）,）,收入大,于,于5万元/年,是,否,有无储,蓄,蓄帐户,是否房,主,主,是,是,否,否,批准,不批准,批准,数据挖,掘,掘的典,型,型结果,金,融,融,问题描,述,述：根,据,据客户,信,信息，,预,预测客,户,户流失,可,可能性,结果描,述,述:(神经网,络,络）,输,入,入,流失概,率,率,（0.87),输,出,出,男,29,3000元/,月,月,神州行,130,元,元/月,数据挖,掘,掘的典,型,型结果,电,信,信,问题描,述,述：如,何,何决定,超,超市中,商,商品的,摆,摆放来,增,增加销,售,售额,结果描,述,述:(Web图）,数据挖,掘,掘的典,型,型结果,零,售,售,问题描,述,述：如,何,何对市,场,场进行,细,细分，,使,使产品,满,满足最,有,有价值,客,客户,结果描,述,述:(Koholen聚类）,营销活,动,动回应,率,率,数据挖,掘,掘的典,型,型结果,制,造,造业,问题描,述,述：如,何,何从众,多,多申请,经,经费或,者,者纳税,中,中发现,欺,欺诈,结果描,述,述:(回,归,归、神,经,经网络,）,）,数据挖,掘,掘的典,型,型结果,政,府,府,客户盈,利,利能力,；,；,客户保,留,留；,客户细,分,分；,客户倾,向,向；,渠道优,化,化；,风险管,理,理；,欺诈监,测,测；,购物倾,向,向分析,；,；,需求预,测,测；,价格优,化,化。,数据挖,掘,掘在客,户,户关系,管,管理中,的,的应用,范,范围,客户关,系,系管理,为什么,要,要进行,客,客户关,系,系管理,客户关,系,系管理,的,的内容,数据挖,掘,掘在客,户,户关系,管,管理中,的,的应用,什么是,数,数据挖,掘,掘,数据挖,掘,掘的典,型,型应用,SPSS Clementine针对CRM的数据,挖,挖掘解,决,决方案,SPSS数据挖,掘,掘方案,简,简介,Clementine中的CRM数据挖,掘,掘模板,议程,商业理,解,解,数据理,解,解,数据准,备,备,建立模,型,型,模型评,估,估,模型发,布,布,提供了,业,业界权,威,威的数,据,据挖掘,方,方法论,跨,行,行业数,据,据挖掘,标,标准流,程,程（CRISPDM）,SPSS数据,挖,挖掘方,案,案简介,提供了,界,界面友,好,好、算,法,法丰富,、,、功能,强,强大的,数,数据挖,掘,掘工作,平,平台,SPSS Clementine,SPSS数据,挖,挖掘方,案,案简介,(,(续）,提供了,面,面向行,业,业（问,题,题）的,数,数据挖,掘,掘应用,模,模板,目前提,供,供以下,行,行业的,数,数据挖,掘,掘模板,针对电,信,信行业,的,的数据,挖,挖掘模,板,板,针对CRM的数据挖,掘,掘模板,针对Web挖掘的,数,数据挖,掘,掘模板,犯罪模,式,式甄别,模,模板,欺诈（Fraud）甄别模,板,板,SPSS数据,挖,挖掘方,案,案简介,(,(续）,商业理解,文档,部署应用,D streams,数据理解,E streams,探测,数据准备,P streams,建模和评估,M streams,所有模,板,板都是,行,行业（,问,问题）,、,、方法,论,论CRISPDM和数据,挖,挖掘工,具,具Clementine的完美,结,结合,SPSS数据,挖,挖掘方,案,案简介,(,(续）,3个应用,模,模型,模型1：客户,细,细分和,高,高价值,客,客户的,获,获取,建立并,探,探测客,户,户的价,值,值金字,塔,塔,概括细,分,分特性(对获取,客,客户非,常,常有价,值,值),模型2：营销,活,活动的,响,响应,计算并,探,探测RFM分数,响应率,模,模型的,范,范围：1.RFM,;,;2.预测;3.基于聚,类,类,响应模,型,型部署,应,应用,模型3：细分,迁,迁移和,客,客户流,失,失分析,建立并,探,探测迁,移,移和流,失,失的细,分,分模型,建立迁,移,移和流,失,失模型,，,，部署,应,应用,Clementine中的CRM,数,数据挖,掘,掘模板,CRM数据挖,掘,掘模板,基,基于市,场,场营销,理,理论和,客,客户关,系,系管理,理,理论建,立,立,CRM数据挖,掘,掘模板,中,中采用,的,的主要,理,理论,客户金,字,字塔理,论,论（pyramid model）,客户生,命,命周期,价,价值理,论,论,RFM模型,CRM,数,数据挖,掘,掘模板,的,的理论,基,基础,客户金,字,字塔理,论,论（pyramidmodel,）,）,时间,收入,利润,损失,销售商品或服务,客户关系结束,认知,更少损失,更加有效的认知,利润,更多的利润,更加多的销售额,更加有效的认知,MORE PROFIT,利润,甚至更多利润,更长的客户关系,更加多的销售额,客户生,命,命周期,价,价值理,论,论,CRM数据挖,掘,掘应用,模,模板1,-,-客户,价,价值评,估,估和客,户,户获得,图例：,数据,数据流,交易数,据,据,探索性,分,分析,客户价,值,值计算,按客户,价,价值,市场细,分,分,客户花,费,费数据,交易数,据,据,交易明,细,细,客户资,料,料,客户消,费,费卡,资料,创建客,户,户金字,塔,塔,客户价,值,值总结,客户信,息,息汇总,客户信,息,息,客户信,息,息,CRM数据挖,掘,掘应用,模,模板-模型1：结构,CRM数据挖,掘,掘应用,模,模板2,营销,活,活动的,响,响应分,析,析,图例：,数据,数据流,RFM,模,模型,交易数,据,据,交易明,细,细,客户消,费,费卡,资料,数据合,并,并,产品信,息,息,产品明,细,细,数据,产品数,据,据,市场活,动,动,数据,购买模,式,式,数据,客户数,据,据,RFM,模,模型,结果数,据,据,客户回,应,应,分析,响应概,率,率,发布,响应预,测,测,对响应,聚,聚类,RFM,响,响应,购买模,式,式,数据,客户原,始,始,数据,CRM数据挖,掘,掘应用,模,模板-模型2：结构,CRM数据挖,掘,掘应用,模,模板3,细分迁,移,移和客,户,户流失,分,分析,图例：,数据,数据流,客户价,值,值,矩阵,客户金,字,字塔,数据,客户购,买,买,模式数,据,据,客户数,据,据,客户细,分,分,迁移分,析,析,客户细,分,分,迁移数,据,据,迁移模,型,型,数据准,备,备,细分迁,移,移,模型发,布,布,细分迁,移,移,模型,客户流,失,失,分析,迁移模,型,型,结果数,据,据,客户原,始,始,数据,迁移模,型,型,CRM数据挖,掘,掘应用,模,模板-模型3：结构,数据理,解,解，数,据,据探索,性,性分析,CRM数据挖,掘,掘应用,模,模板初,体,体验,计算客,户,户价值,CRM数据挖,掘,掘应用,模,模板初,体,体验（,续,续）,描述客,户,户价值,分,分布及,随,随时间,变,变化情,况,况,CRM数据挖,掘,掘应用,模,模板初,体,体验（,续,续）,CRM数据挖,掘,掘应用,模,模板初,体,体验（,续,续）,全方位,的,的服务,产品,培训,咨询,全球性,的,的公司,与业界,领,领袖的,伙,伙伴关,系,系,Siebel,Sybase,NCR,SPSS提供,全,全方位,的,的服务,，,，帮助,您,您获得,成,成功,