转变心态提升网点业绩 停止抱怨增加海尔美誉(昊丰和)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/1/29,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1/29/2015,#,海 尔,如何提升网点业绩 增加海尔美誉,即,墨昊丰和电器安装服务部,海 尔,即墨昊丰和电器,转变心态提升网点业绩,停止抱怨增加海尔美誉,昊丰和星级服务中心简介,昊丰和星级服务中心，成立于,2002,年。目,前,已是即墨地区唯一一家可直接向顾客提供销售、上门设计、送货、安装、保养、维修、延保增值服务等,一体化,服务的海尔星级服务中心。自成立以来，已经连续,10,年被评为“优秀服务中心”。,售后,单位建筑面积,4000,平方米，其中办公面积,150,平方，维修车间,800,平方，备件库,300,平方，成品仓库,2500,平方，宿舍食堂,200,平方，现有员工,80,余人，其中服务人员,60,人。星级服务车,15,辆，物流运输车辆,3,辆，平均月服务单量,5000-6000,单。,直营销售门店五家，总营业面积,1000,余平方米，热水器年销售额过千万。,态度决定一切,*停止抱怨，沟通到位，换位思考，合理建议，转变观念，从消极抵抗改为积极应对,*人与环境的关系：改变、离开、适应，如果你不喜欢现在的工作要么辞职不干，要么闭嘴不言,*大爆炸式的颠覆，无章可循的战略、无法控制的增长、无可阻挡的发展,*人生的遗憾：不会选择，不坚持选择，不断地选择！,网点经理五要素,1.,网点定位是什么？,2.,你的期望值是什么？,3.,你现在有什么？,4.,你需要做什么？,5.,你的学习能力,我们应该学什么,？,网,点业绩动态考评,只有弄清楚网点动态考评项目的真正意义，知晓定义，怎么考核的，怎么取数的才知道应该怎么做；有了方向，才会知道如何抓、抓什么、,抓重点。,我们应该学什么？,针对新考评我们的准备工作：,面对,15,年新的考评，取消了服务能力得分,10,分、投诉升级,10,分，增加了,0,差评及,0,抱怨,30,分和电子保修卡,10,分，相应，网点内部针对增加项和薄弱项也做出了一些措施：要求：,1.,服务人员在用户家中照机器编号，发内部群中，信息员 进行结单，现场服务人员实操 教用户如何操作好评。避免用户的误操作，和避免中差评的出现,.,这样的操作不仅可以提升用户互联网的评价还大大杜绝投诉的产生，若用户不满意，现场发现，现场杜绝，同时周期达标率也跟着提升，所谓一箭三雕,.,2.,免单信息优先派工，保证,72,小时内免单并结单到位，稳拿这,15,分,.,3.,引流工贸的指标是,50%,，内部要求,60%,，差异一条按,-5,元,/,条兑现，多出一条按,+2,元,/,条兑现。同时在内部日清中公示,.,业绩结算系数对比,我们都晓得网点业绩考评结果与店的结算挂钩：,1,2,业绩等级属性类别,A,B+,B,C,D,专业服务商（漏斗机制）,1.3,1.25,1.2,1.1,1,星级服务中心、社区店、日日顺星级服务中心,1.2,1.2,1.15,1.1,1,其他属性服务商,1,1,1,1,1,我们一起来做个对比，算一笔账：,网,点业绩是A类与D类的结算差异,以网点月度结算总金额15万,其中享受结算系数,的,维,修,类 月结,算金额为,1万,元为一个比喻数据：,多,余,金,额,用,途,丰富工作兴趣 等等.,员,工现,金奖励,增 值 延,保奖励,公司运转多余利润,一切也都是为了公司的,长期、稳定发展,类型,系数,结算金额,差异,A,类和,B,类差异,4400,元,A,类和,D,类差,异,5400,元,A,类,1.44,14400,B,类,1,10000,4400,D,类,0.9,9000,5400,应该做什么？,秉承：少动员工 多动观念,以前：自给自足 很被动,现在：转变观念 以用户为中心,转变观念,以身作则,持之以恒,完善机制,各岗位职责,产品经理,工,作职责,信息主管,工作职责,关键岗位,岗位职责,服务人员,岗位职责,总经理,经理助理,产品主管经,理,关键岗位员,信息主管,洗,衣,机,空调,产品,热水器,产品,关键,岗位,人员,产品,服务,人员,产品,车辆,驾驶,员,产品,备件,管理,员,服务,人员,关键,岗位,人员,技术,主管,1V1,协,同,员,公司内部人员组织结构图：,财务员,技术主管,服,务,人,员,技,术,主,管,备,件,管,理,员,驾,驶,员,服务,人员,岗位分工不同，职责不同，每个岗位在,团队中都起到至关重要的作用，在此主要,对网点经理、网点信息员、信息主管和服,务人员岗位做提炼式的说明：,彩电,产品,冰箱,产品,内部日清每日公示，对于一天的工作绩效：如派单量的趋势、超三天的控制、超,5,超,7,天的疑难信息跟进、跳闸信息的责任位（原因分析避免再次出现）、引流的内部考核和业绩趋势，横观呈现，日日监督，若出现问题，及时补救，保证月底拿到好的成绩！,管理的核心是人,公司注重对员工的管理,:,如:正式员工签订正规劳动合同、享受低保、五,保；,关键岗位人员：以半月为单位，半个月不出多次联系奖励,200,元，一个月不出奖励,400,元；（出现一粒,-200,元,/,条）,对成套服务师,奖励,成套补贴奖,;,对自购车辆员工给予,支援和各项,费用补贴;,另设有技能,奖、创新奖等,.,有,效的内部机制,奖励比处罚更重要！,每个优秀的服务商都有最适合自己的一套内部管理机制，建议若还没有制定,内,部,人,员服,务商，马上制定并执行；只要是根据自己网点的实际情况合情、合理,并,坚,持执行，相,信网,点的业绩肯定能够达到B类以上。,服务人员的工资分配,三个三分之一原则：安装维修提成三分之一，增值延保提成三分之一，服务营销提成三分之一。,保内低比例，保外高比例,安装材料费提成比例合理,鼓励员工自己购买车辆，补贴购车款,奖金的合理分配,利润的,15%,左右,10%,左右做季度奖，,5%,左右做年终奖,234,与,432,原则,2332,与,40,，,40,，,15,，,5,原则,人,机,法,料,环,备件库面积,300,平方米,人手配备基本,5,个,1,，和供特殊类打孔、维修的工具,信息受控流程,网点设施资质,月均,5500,条，日均,180,条，,50,余服务兵,8,名成套师,10,余名内勤,网点内部制定,内部管理制度,（,各级人员考核机制后面管理会重点讲）,网点内部资质：,态度决定一切,*,简单的事重复做,-,专家，重复的事用心做,-,赢家,*,没有目标，浪费时间，不独立，被动的做事，不规划自己的人生，不学习吸收信息，不接受,新事物新思维,*,团队精髓：团结、激情、高效、求是、创新、规范、执行力！,*,慈善是我们唯一可利用的资源（权利、金钱、科技、文化、慈善），学会感恩，回报社会！,警示语,“怠 忽 惰 慢”，此四字乃无心之失耳。,盖天下之祸患皆起于四字,一身之罪过皆生于四字。,怠则一切苟且，忽则一切昏忘，,惰则一切疏懒，慢则一切延迟。,以之应事则万事皆废，以之接人则众心皆离。,祝您成功！,即墨昊丰和电器安装服务部,