FTC质量意识培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,质量意识培训,版权所有,Angela,洗衣机,的,的投诉,有家生,产,产洗衣,机,机的厂,家,家需要,钢,钢板用,来,来制造,外,外壳，,有,有两家,生,生产所,需,需的钢,板,板，A公司和B公司。,A公司生,产,产的产,品,品厚度,为,为20.01mm,;,;价格便,宜,宜,B公司生,产,产的产,品,品厚度,为,为20.004mm；价格,贵,贵,洗衣机,厂,厂采用A公司产,品,品，经,常,常导致,模,模具受,损,损，由,于,于模具,制,制造成,本,本高，,投,投诉A公司产,品,品有质,量,量问题,，,，最后,采,采用B公司的,产,产品。,A公司人,员,员不解,，,，我们,的,的产品,优,优于国,家,家标准20.015mm，怎么,能,能说我,们,们产品,有,有问题,呢,呢？,质量的,含,含义,质量是,符,符合出,厂,厂标准,？,？,质量含,义,义,质量：,满,满足顾,客,客需求,卖出去,才,才是硬,道,道理,质量含,义,义,四大主张,1、任何产品都,是,是成本,最,最重要,2、可以减低成,本,本而不,影,影响品质,3、可以提高品,质,质而不,影,影响成本,4、可以提高品,质,质，又,可,可降低,成,成本,问题的,定,定义,1、救火,类,类问题-,-,-出现不,良,良品,有人受,伤,伤,2、发现,类,类问题-,-,-改善工,装,装,成本可,以,以降低,效率,更高,3、预测,类,类问题-,-,-维持现,状,状的话,将来没,有,有发展,(招致损,失,失),4、请问,什,什么叫,问,问题?,目 标,决,决,定,定 策,略,略,公司的,目,目标是,？,？,1、成为,国,国际一,流,流品牌,2、成为,中,中国一,流,流品牌,3、成为,上,上海一,流,流品牌,问题的,定,定义,问题目标与,现,现状有,了,了差距,意识到,问,问题并,不,不可怕,，,，说明,已,已经认,识,识到与,目,目标存,在,在的差,距,距，只,有,有通过,解,解决问,题,题，企,业,业才会,有,有持续,的,的改进,。,。,可怕的,是,是没有,发,发现问,题,题或者,把,把问题,掩,掩盖，,只,只会产,生,生更大,的,的问题,。,。,降落伞,的,的真实,故,故事,这是一,个,个发生,在,在第二,次,次世界,大,大战中,期,期，美,国,国空军,和,和降落,伞,伞制造,商,商之间,的,的真实,故,故事。,在,在当时,，,，降落,伞,伞的安,全,全度不,够,够完美,，,，即使,经,经过厂,商,商努力,的,的改善,，,，使得,降,降落伞,制,制造商,生,生产的,降,降落伞,的,的良品,率,率已经,达,达到了99.9%，应该,说,说这个,良,良品率,即,即使现,在,在许多,企,企业也,很,很难达,到,到。但,是,是美国,空,空军却,对,对此公,司,司说No,他们要,求,求所交,降,降落伞,的,的良品,率,率必须,达,达到100,%,%。于是,降,降落伞,制,制造商,的,的总经,理,理便专,程,程去飞,行,行大队,商,商讨此,事,事，看,是,是否能,够,够降低,这,这个水,准,准？因,为,为厂商,认,认为，,能,能够达,到,到这个,程,程度已,接,接近完,美,美了，,没,没有什,么,么必要,再,再改。,当,当然美,国,国空军,一,一口回,绝,绝，因,为,为品质,没,没有折,扣,扣。,找到解,决,决的良,策,策,后来，,军,军方要,求,求改变,了,了检查,品,品质的,方,方法。,那,那就是,从,从厂商,前,前一周,交,交货的,降,降落伞,中,中，随,机,机挑出,一,一个，,让,让厂商,负,负责人,装,装备上,身,身后，,亲,亲自从,飞,飞行中,的,的机身,跳,跳下。,这,这个方,法,法实施,后,后，不,良,良率立,刻,刻变成,零,零。,从此故,事,事您得,出,出什么,结,结论？,故事体会,1、提高质量，,总,总是有,方,方法！,2、许多人做事,时,时常有,“,“差不,多,多”的,心,心态，,对,对于领,导,导或是,客,客户所,提,提出的,要,要求，,即,即使是,合,合理的,，,，也会,觉,觉得对,方,方吹毛,求,求疵而,心,心生不,满,满！认,为,为差不,多,多就行,但就是,很,很多的,差,差不多,，,，产生,质,质量问,题,题。,3、或许我们应,该,该站在,消,消费者,的,的角度,想,想一想,：,：买回,的,的酵母,做,做的馒,头,头里吃,出,出一根,头,头发，,什,什么滋,味,味！？,我,我们也,许,许会说,：,：10万（或10亿）袋,酵,酵母里,才,才有一,袋,袋里有,一,一根头,发,发，有,什,什么大,惊,惊小怪,的,的。但,是,是对我,们,们来说,是,是十万,分,分之一,，,，对于,吃,吃到头,发,发的消,费,费者来,说,说，是100,%,%。试想,，,，如果,什,什么事,情,情只有99.9%的成功,率,率，那,么,么每年,有,有20，000次配错,药,药事件,；,；每年15，000婴儿出,生,生时会,被,被抱错,；,；每星,期,期有500宗做错,手,手术事,件,件；每,小,小时有2000封信邮,寄,寄错误,。,。看了,这,这些数,据,据，我,们,们肯定,都,都希望,全,全世界,所,所有的,人,人都能,在,在工作,中,中作到100,%,%。因为,我,我们是,生,生产者,，,，同时,我,我们也,是,是消费,者,者。,更重要的,是,是，我,们,们因此,而,而感到,每,每天的,忙,忙碌工,作,作有所,意,意义，,而,而不是,庸,庸庸碌,碌,碌的只,想,想换一,口,口饭吃,。,。,4、品质没有折扣！,扁鹊论,医,医,一次周,王,王召见,扁,扁鹊说,：,：“寡人得,知,知，当,今,今世上,你,你名气,最,最大，,还,还有谁,的,的医术,比,比你高,的,的？”,扁鹊说,：,：“我家世,代,代为医,，,，论医,术,术我大,哥,哥第一,，,，二哥,第,第二，,我,我只能,排,排名最,后,后”。,周王不,解,解，“为啥你,的,的名气,最,最大？”,扁鹊答,说,说：“我大哥,治,治病，,是,是治病,于,于病情,发,发作之,前,前。由,于,于一般,人,人不知,道,道他事,先,先能铲,除,除病因,，,，所以,他,他的名,气,气无法,传,传出去,，,，只有,我,我们家,里,里的人,才,才知道,。,。我二,哥,哥治病,，,，是治,病,病于病,情,情刚刚,发,发作之,时,时。一,般,般人以,为,为他只,能,能治轻,微,微的小,病,病，所,以,以他只,在,在我们,的,的村子,里,里才小,有,有名气,。,。而我,扁,扁鹊治,病,病，是,治,治病于,病,病情严,重,重之时,。,。一般,人,人看见,的,的都是,我,我在经,脉,脉上穿,针,针管来,放,放血、,在,在皮肤,上,上敷药,等,等大手,术,术，所,以,以他们,以,以为我,的,的医术,最,最高明,，,，因此,名,名气响,遍,遍全国,。,。”,故事体,会,会,事后控,制,制不如,事,事中控,制,制，,事中控,制,制不如,事,事前控,制,制，可惜大,多,多数的,事,事业经,营,营者均,未,未能体,会,会到这,一,一点，,等,等到错,误,误的决,策,策造成,了,了重大,的,的损失,才,才寻求,弥,弥补。,弥,弥补得,好,好，当,然,然是声,名,名鹊起,，,，但更,多,多的时,候,候是亡,羊,羊补牢,，,，为时,已,已晚。,电话机,故,故事,某首长,接,接父亲,到,到军区,来,来度假,，,，白天,带,带父亲,尽,尽兴游,玩,玩，晚,上,上回到,军,军区，,首,首长打,电,电话叫,厨,厨师把,父,父亲喜,欢,欢吃的,菜,菜烧好,，,，一一,端,端过来,，,，味道,不,不错，,还,还电话,通,通知侍,卫,卫买五,粮,粮液。,老,老头子,玩,玩得吃,得,得很开,心,心，临,走,走时，,首,首长问,老,老头子,，,，喜欢,拿,拿点什,么,么东西,，,，老头,子,子说：,“,“我什,么,么也不,要,要，只,要,要电话,机,机。”,“你为,什,什么要,电,电话机,呢,呢”？,“,“你不,是,是要什,么,么有什,么,么”,故事体,会,会,1、不能,生,生搬硬,套,套,2、ISO9000仅仅是,一,一种工,具,具，我,们,们所要,的,的是理,解其中,的,的精神,，,，达成,目,目标。,割草的男,孩,孩,一个替,人,人割草,打,打工的,男,男孩打,电,电话给,一,一位陈,太,太太说,：,：“您,需,需不需,要,要割草,？,？”,陈,陈,太,太太回,答,答说：,“,“不需,要,要了，,我,我已有,了,了割草,工,工。”,男,男孩又,说,说：“,我,我会帮,您,您拔掉,花,花丛中,的,的杂草,。,。”,陈,陈,太,太太回,答,答：“,我,我的割,草,草工也,做,做了。,”,”,男,男孩,又,又说：,“,“我会,帮,帮您把,草,草与走,道,道的四,周,周割齐,。,。”,陈,陈,太,太太说,：,：“我,请,请的那,人,人也已,做,做了，,谢,谢谢你,，,，我不,需,需要新,的,的割草,工,工人。,”,”,男,男孩,便,便挂了,电,电话，,此,此时男,孩,孩的室,友,友问他,说,说：“,你,你不是,就,就在陈,太,太太那,割,割草打,工,工吗？,为,为什么,还,还要打,这,这电话,？,？”,男,男,孩,孩说：,“,“我只,是,是想知,道,道我做,得,得有多,好,好！”,故事体,会,会,1、我认,为,为这个,故,故事反,映,映的ISO的第一,个,个思想,即以顾,客,客为关,注,注焦点，不断,地,地探询,顾,顾客的,评,评价，,我,我们才,有,有可能,知,知道自,己,己的长,处,处与不,足,足,然后扬,长,长避短,，,，改进,自,自己的,工,工作质,量,量，牢,牢,牢的抓,住,住顾客,。,。2、这也,是,是质量,管,管理八,项,项原则,第,第6条：“持续改,进,进”思想的,实,实际运,用,用的一,个,个例子,。,。我们,每,每个员,工,工是否,也,也可结,合,合自己,的,的岗位,工,工作，,做,做一些,持,持续改,进,进呢？3、不光,是,是营销,人,人员，,所,所有的,员,员工都,可,可以做,到,到让顾,客,客满意,。,。对于,营,营销人,员,员来说,这,这样是,可,可以得,到,到忠诚,度,度极高,的,的顾客.对于我,们,们每个,职,职能部,门,门员工,来,来说,只有时,刻,刻关注,我,我们的,”,”顾客,（,（服务,对,对象）,”,”,工作质,量,量才可,以,以不断,改,改进4、这也,是,是沟通,的,的问题,一个人,想,想得到,公,公正,客观的,评,评价真,的,的好难,。,。这个,故,故事是,否,否为我,们,们提供,了,了一个,好,好的方,法,法呢？,应,应该算,是,是一种,创,创新吧,。,。（营,销,销人员,可,可以借,鉴,鉴，冒,充,充别*,*,*打,电,电话给,经,经销商,，,，看看,是,是否有,些,些地方,可,可以改,进,进）,小和尚,撞,撞钟,有一个,小,小和尚,担,担任撞,钟,钟一职,，,，半年,下,下来，,觉,觉得无,聊,聊之极,，,，“做一天,和,和尚撞,一,一天钟”而已。,有,有一天,，,，主持,宣,宣布调,他,他到后,院,院劈柴,挑,挑水，,原,原因是,他,他不能,胜,胜任撞,钟,钟一职,。,。小和,尚,尚很不,服,服气地,问,问：“我撞的,钟,钟难道,不,不准时,、,、不响,亮,亮？”老主持,耐,耐心地,告,告诉他,：,：“你撞的,钟,钟虽然,很,很准时,、,、也很,响,响亮，,但,但钟声,空,空泛、,疲,疲软，,没,没有感,召,召力。,钟,钟声是,要,要唤醒,沉,沉迷的,众,众生，,因,因此，,撞,撞出的,