店内人员日常行为及服务规范

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,#,店内人员日常行为及服务规范,培训师：赵书屏,2012,年,4,月,第一页，编辑于星期五：七点 三十二分。,店内人员日常行为规范,店内人员服务规范,柜组长工作职责,1,2,3,培训内容,第二页，编辑于星期五：七点 三十二分。,一 导购员日常行为,1.,员工要按时上下班，如有特殊情况迟到或不到需预先电话告知店长或带班，,逾时按旷工计，连续,3,天旷工属于严重违反劳动纪律，公司予以解除劳动关系,；,2.,交接班记录要清晰，在交接班过程中不得大声喧哗，谈论与工作无关的事；,3.,用餐时间不得空岗，分批用餐，时间为,30,分钟,(,一,),出勤,第三页，编辑于星期五：七点 三十二分。,导购员日常行为,“,三秒钟”印象,人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个人做出判断了，所以外表是被人评断你的最重要的因素（,58%,）,外表、仪表,60%,声音、谈话内容,40%,第四页，编辑于星期五：七点 三十二分。,导购员日常行为,(,二,),仪容仪表,1.,仪容,服装：着装要整洁、统一,忌：,工服衣袖口、衣领口有发黄、发灰等迹象。,工服敞开外衣、卷起袖子裤脚。,工服有污迹，衣领、袖头等处外露个人衣物或个人物品,规范：,按规范统一着装（工服）、佩戴胸卡上岗,干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐,工服勤洗,非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服,第五页，编辑于星期五：七点 三十二分。,仪容仪表,2.,仪表,发型规范：,员工头发要梳理整齐，不得散落遮面；长发、怪发需要盘起,妆容规范：,女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜,指甲规范：,不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜,饰品规范：,最多只能配戴一副耳钉、一条无夸张挂坠的项链,个人卫生要求,：,勤洗澡、勤漱口、勤修指甲，严禁体臭上岗,第六页，编辑于星期五：七点 三十二分。,仪容仪表,3.,表情规范：,如何正确注视顾客？,规范：,顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳，和顾客交谈时目光在顾客,三角区内移动。,忌：,上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。,第七页，编辑于星期五：七点 三十二分。,仪容仪表,（三）言谈举止,1.,站姿：,固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与 肩同宽；双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。,2.,坐姿：,工作场所坐姿上身端正，双腿并拢、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在或倚靠货柜。,3.,行：,步伐轻捷稳重，不得在卖场匆忙跑步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。,4.,手势：,在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成,45,度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。,5.,语言：,常用文明礼貌用语,要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳,第八页，编辑于星期五：七点 三十二分。,站、立标准图,第九页，编辑于星期五：七点 三十二分。,言谈举止,6.,听,认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，,不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦,，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。,7.,看,面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。,8.,递,在给顾客传递商品、物品时应双手递交。,第十页，编辑于星期五：七点 三十二分。,言谈举止,1,不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。,工作时间严禁行为：,第十一页，编辑于星期五：七点 三十二分。,言谈举止,2,卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，严禁对同事使用不文明用语。,3,上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。,4,在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作 需要不得在工作场所奔跑。,第十二页，编辑于星期五：七点 三十二分。,判断对错,亲爱的你想我了吗。,第十三页，编辑于星期五：七点 三十二分。,昨天我婆婆。！,是吗！怎么回事儿,第十四页，编辑于星期五：七点 三十二分。,哟，这人脑袋还挺亮，不过穿的还不错，车也不错,第十五页，编辑于星期五：七点 三十二分。,您好！这是您要的商品。,第十六页，编辑于星期五：七点 三十二分。,欢迎再次光临,第十七页，编辑于星期五：七点 三十二分。,一共,24,元，收您,50,元，找您,26,元，钱请收好，欢迎再次光临！,第十八页，编辑于星期五：七点 三十二分。,哎哟,!,你打人！,这事儿咱完不了,打的就是你这无理搅三分的！。,第十九页，编辑于星期五：七点 三十二分。,店长可走了，先点上。,第二十页，编辑于星期五：七点 三十二分。,&%,￥,#,。呼呼,第二十一页，编辑于星期五：七点 三十二分。,趁没顾客抓紧整理 整理,第二十二页，编辑于星期五：七点 三十二分。,称呼用语,a),称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生,”,，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐,/,女士”、“小朋友”、“阿姨”。,b)不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”,招呼用语,a),欢迎光临！请随便看看！,b)我能帮您什么？,c)您想挑选什么商品，我给您推荐几种好吗？,d)请稍等，我马上就来。,e)这是您要的东西，已经包装好了。,f)欢迎再次光临！,1.,语言规范,第二十三页，编辑于星期五：七点 三十二分。,二、店内人员服务规范,服务主动热情,态度友善,诚恳,语气自然,亲切,第二十四页，编辑于星期五：七点 三十二分。,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。,微笑服务：,1,、发自内心的微笑,2,、要排除烦恼,3,、要有宽阔的胸怀,一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？,第二十五页，编辑于星期五：七点 三十二分。,语言规范,介绍用语,1,）“这种,XX,新产品，您不妨试一试。”,2,）“这种,XX,正在促销，价格很实惠。”,3,）“这种,XX,削价是因为,XXX,，质量（或口感）没问题。”,4,）“这种,XX,的特点（优点）是,”,5,）“保存这种,XX,时，请注意,”,第二十六页，编辑于星期五：七点 三十二分。,语言规范,答询用语：,要礼貌、热情。,解释用语：,“,对不起、不好意思、很抱歉”等礼貌用语。,道歉用语：,1,）“对不起，让您久等了。”,2,）“对不起，让您多（空）跑了一趟。”,答谢用语：,1,）“多谢您的鼓励（支持）。”,2,）“这是我们应该做的。”,3,）“非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。”,第二十七页，编辑于星期五：七点 三十二分。,2.,服务流程,打招呼,开场白,留意顾,购买信号,介绍货品,询问,聆听确认,顾客需求,收银服务,送客,第二十八页，编辑于星期五：七点 三十二分。,打招呼,（一）十字文明礼貌用语,您好 请 谢谢 对不起 再见,（二）顾客临柜时（,两米,距离内）接待语：“欢迎光临！”,（三）服务用语规范,第二十九页，编辑于星期五：七点 三十二分。,打招呼,问候语,+,推广语言,+,肢体语言,欢迎光临,新品上市,手势自然,目光接触,节日问候,亲切问候,新的促销活动,第三十页，编辑于星期五：七点 三十二分。,介绍商品,保持恰当空间，让顾客选购,a.,留意顾客购物信号；,b.,注意某一特定商品时；,c.,用手接触商品时；,d.,好像在寻找东西时；,e.,与顾客四目交接时；,f.,与同伴商量时；,g.,放下随身物品时,第三十一页，编辑于星期五：七点 三十二分。,介绍商品,做好连带销售，提升销售,附加推销，时时刻刻在服务过程中,第三十二页，编辑于星期五：七点 三十二分。,导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，,导购的话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。,语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。,话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。,不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。,不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。,温馨提示：,第三十三页，编辑于星期五：七点 三十二分。,送客,道别用语,1,）“欢迎再次光临！”,2,）“谢谢，欢迎再次光临。”,3,）“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”,第三十四页，编辑于星期五：七点 三十二分。,收银员服务规范,顾客走向收银台时,5,步,距离内,开始目视顾客,面带自然微笑,说,:“,欢迎光临,请问刷卡还是现金？,”；还卡时微笑说,:,“,谢谢,*,先生或*小姐,(,女士,),请收好您的卡,”。,提醒顾客将东西拿上来说,:“,麻烦您将商品拿上来,”,。,商品放置在收银台注意其,重量,和,高度,。,商品扫描时应防止遗漏,同时应防止在扫描时,因不必要的动作,重复扫描,造成顾客麻烦、抱怨。,手工输入商品条码或货号时,应三指,(,食、中、拇,),并用,做到准确、迅速。,第三十五页，编辑于星期五：七点 三十二分。,收银员服务规范,商品价格输入后,出现总金额,收银员,唱总,:“,一共*元,”,。顾客付钱时,收银员双手接钱,点清后,唱收,“,收您*元,”,。,顾客付款前,帮顾客装袋。,将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑,应请顾客更换一张,避免发生冲突。,找零及票据以双手递与顾客手上,并,唱找,说,:“,找您*元,这是您的票,谢谢光临,”,。,每台收银机准备两块抹布,一块干抹布,一块湿抹布。,第三十六页，编辑于星期五：七点 三十二分。,收银员服务规范,每结完一位顾客后迅速擦拭机台,保持机台台面清洁干燥,每日午餐、晚餐时,清洗抹布。,被安排离机时,应将暂停牌放在收银台上,然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐,并且对后面结帐的顾客致歉,主动介绍到附近的收银台,使用语,:“,对不起,请您到旁边的收银台结帐好吗,。如顾客不愿意,则给顾客结完帐,不得造成顾客埋怨。,第三十七页，编辑于星期五：七点 三十二分。,收银员与顾客交谈礼仪,顾客至收银台结帐时,收银员应热情主动,像与家人聊天一样与顾客交谈。,当顾客在购物中感到很满意或提出建议时,收银员应诚致的表示谢意。,当顾客对公司规章表示不满或议异,收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事,?,第三十八页，编辑于星期五：七点 三十二分。,柜组长工作职责,业务管理：,1,、以达成营业目标为最高责任，根据公司制定的销售目标，制定落实到人、到日的月销售计划明细表并追踪考核。,2,、每日库存报表的检查更新，检核店内畅销产品货源是否充足，并及时与公司协调沟通。,3,、每日制作日报表并及时反馈回公司。,4,、安排店员进退货品，并检核进退货品的准确性。,5,、监督检查商品陈列、广告物料、道具摆放是否按照要求执行，并及时纠正。,6,、监督检查价格牌的价格是否正确，同时检查价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行。,7,、对店内、商场各类单据的追踪管理。,8,、专柜道具的维护与及时报修。,第三十九页，编辑于星期五：七点 三十二分。,柜组长工作职责,业务管理：,9,、做好每日销售记录，填写业务报表，向店长汇报工作要点，产品销售动向，促销活动效果，提出工作建议。,10,、留意商圈内竞争品牌，竞争店销售动向，及时向公司反馈。,11,、监督做好每日的票据的核对工作。,12,、负责安排落实每月店内盘点工作。,13,、对进,(,退,),店的货物，安排店员认真地清点验收,(,退,),，若发现差错必须及时反馈店长。,14,、负责监督并检查商品是否按公司要求陈列整齐，确定商品组合与商