XXXX年客服部工作规划

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/9/30,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客服部,2014,年,新年工作计划,2021/9/30,1,客服部,1,目,录,页,目录,02,03,04,01,发展规划概述,第一章,各种风险规避,第四章,年度指标计划,第三章,部门组织架构,第二章,2021/9/30,2,客服部,1,目,录,页,解析员工定制定位,业务趋势分析,第一章 发展规划概述,提升能力规划,2021/9/30,3,第,4,页,解析员工定制定位,01,1,、缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰。,企业共同愿景首先必须是企业利益相关者的共同追求，由此，员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。,没有共同的愿景，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提,。目前大部分新人加入团队对公司“热忱、专业、高效、可信、追求顾客持续满意”真正的含义，其实十六字方针无论从,ISO,质量管理体系标准衡量，还是从纵向角度看厂家的,DOS3.0&4.0,标准。都足以见证这十六字方针的远大远景及意义所在！但是目标的制定缺乏员工的参与，目标的宣贯远远不够，对于愿景的不认同也就在所难免。,2021/9/30,4,客服主管：张群霞,解析员工定制定位,02,言行举止,为人处世,业务能力,提升方向,乐于助人；,与人为善；,容易相处；,脾气稍有点倔脾；,善于体现脸部特征；,可信赖；,DMS,系统操作熟练；,工作能力创新不够；,处于中等能力水平；,学会数据分析管理；,培养逻辑思维方式；,总结客户抱怨加以分析提炼精华，修订内部培训教材。,2021/9/30,5,涂晓云,解析员工定制定位,02,言行举止,为人处世,业务能力,提升方向,与人不和谐；,言语生硬；,团队意识较差；,自我意识比较强；,说话不分轻重；,不修边幅；,DMS,系统操作熟练；,报表分析悟性极差；,沟通交流方法欠佳；,处于初级水平偏上；,个人工作态度；,加强团队意识；,提升接听电话语速技巧；,提高工作质量及效率；,2021/9/30,6,熊梦佳,解析员工定制定位,02,言行举止,为人处世,业务能力,提升方向,善良、诚实；,嗜好“八卦新闻”,善于听信他言；,孩子气教浓；,不善于沟通；,不善于思考；,DMS,系统操作基本熟练；,对报表数据无概念；,处于初级阶段水平；,提升汽车基本知识基础；,提升接听电话语速技巧；,提升话术应变能力；,提升逻辑思维思考；,提升,PPT,表单制作分析；,2021/9/30,7,胡玥,解析员工定制定位,02,言行举止,为人处世,业务能力,提升方向,爱计较；,喜欢闲聊；,容易相处；,性格爽朗；,不修边幅；,大大咧咧；,工作能力处于一般；,对日常日周月报表分析不够；,思考问题直观；,学会数据分析管理；,培养逻辑思维方式；,总结客户抱怨加以分析提炼精华，修订内部培训教材。,2021/9/30,8,郑素芳,解析员工定制定位,02,言行举止,为人处世,业务能力,提升方向,礼貌、严谨；,不爱八卦新闻；,容易相处；,性格刚烈；,“皮笑肉不笑”不善于露放；,做事相对稳重；,工作能力一般；,相关经验欠缺，学习较好；,逻辑分析思路不清晰；,提升表单制作规范基础能力；,加强汽车基础知识积累。,2021/9/30,9,吕婷婷,解析员工定制定位,02,言行举止,为人处世,业务能力,提升方向,有求必应；,随叫随到；,事业心不强；,性格随和；,做事严谨；,可信赖；,工作能力较强；,具备银牌,SA,能力；,对日常工作准时完成；,对相关联工作有一定合理分析能力；,提升自身能力加以部门熏陶；,改善自我观念表达，善于、大胆执行；,提高自身事业拼劲。,2021/9/30,10,余 彬,解析员工定制定位,02,言行举止,为人处世,业务能力,提升方向,处事相对激进；,嗜好“八卦新闻”；,与人相处一般；,自以为事；,我行我素；,不修边幅；,处于初级阶段；,工作上属于上进心不够；,对日常报表分析能力较差；,提升集体意识观念；,提高自我管理态度；,加强业务提升能力。,2021/9/30,11,业务趋势分析,2,、如何 通过环境蜕变，盛宴业绩。,目前部门处于搜集客户基本信息，并对日常业务开展通过回访方式测评企业的服务质量及流程规范性。,日后如何借助客户资源平台挖掘：新车首保率、,3-5,年置换业务、车辆收购信息、销售促销信息传递、售后,360,专场活动推广是否能在提升到一个层次？,通过专业技能及时处理危机或微机抱怨消除；,2021/9/30,12,提升能力规划,3,、聪明的人有长的耳朵和短的舌头,弗莱格,。,结合部门人员的长处及短板之事态，合理制定团队能力提升计划。该计划地实施有助于提高员工学习氛围及相关的知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为能力的活动。,培训具有以下三方面的作用：,提高工作绩效；,提高员工的任职能力；,提高员工的满足感和职业稳定安全感；,2021/9/30,13,张群霞,投诉案例分析,客户群体分析,首保邀约技巧,定制合理回访计划,明访标准如何贯穿实施,如何定制一份分析报告,吕婷婷,如何从基盘客户如何挖掘续保,工单核减规范提高服务,策划续保营销案例,涂晓云,PPT,、,excel,表格制作,保养提醒邀约技巧,来电接听应变能力,回访应变能力,投诉处理步骤,加强团队意识,规范保养步骤,熊梦佳,年度培训计划,PPT,、,excel,表格制作,保养提醒邀约技巧,来电接听应变能力,回访应变能力,投诉处理步骤,汽车保养常识,规范保养步骤,2021/9/30,14,胡玥,PPT,、,excel,表格制作,保养提醒邀约技巧,来电接听应变能力,回访应变能力,投诉处理步骤,加强团队意识,规范保养步骤,标准流程影响满意度,郑素芳,PPT,、,excel,表格制作,保养提醒邀约技巧,来电接听应变能力,回访应变能力,续保专员,PPT,、,excel,表格制作,续保提醒邀约技巧,团队配合,客户维系开发,市场分析瓶颈,XX,年度培训计划,XXXXX,投诉处理步骤,加强团队意识,规范保养步骤,标准流程影响满意度,2021/9/30,15,客服部,2,目,录,页,第二章 部门组织架构,部门功能区,客户维系原则,2021/9/30,16,部门功能区划分,1,、部门功能划分是具体展现内务职责明确。,客服部主要功能是收集客户信息，并完善客户基础信息及车辆信息的准确性。日常监控日常服务后的不满意的投诉信息的汇总分析归纳，加以改善。,做好横向内部的监督管理，纵向分析外部抽样调查满意度分析。日常客户维系：首保提醒、预约服务接受、投诉处理受理、,3,日,DC,回访、生日祝福、保险到期提醒。衍生服务作为后服务项目的一个延伸支撑：续保服务、延保服务、安吉星、灭火器。,2021/9/30,17,2021/9/30,18,岗位职责描述：,1,、监管客户信息的规范管理，做好客户信息的及时更新、维护，规划客户的分级管理；,2,、负责来电重大客诉处理，监督客诉解决时效，提升客诉解决满意率；,3,、完善客户服务体系，做好客户关系的日常维护；建立公司客户服务管理信息制度及系统；,4,、规划、实施、检查客户服务计划推行情况；,5,、客服人员工作培训、监督及考核管理。,任职资格：,1,、大专以上学历，具备,3,年以上客服工作经验，其中,1,年以上客服部销售团队管理经验；,2,、熟练,DMS,、,DOS,系统操作、客服团队管理等各项技能；,3,、掌握,CRM,相关理论、原理及技巧；,4,、较好的人际沟通能力，组织协调，应变能力，具有强烈的责任心和事业心；,5,、对客户数据信息有充分心理认知、及开发的经验；,6,、有较强的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率。,客服主管岗位职责：,2021/9/30,19,岗位职责描述：,岗位职责：,1,、负责用户来电咨询、网络咨询,处理投诉、客户回访,;,2,、向工作流程相关人员准确发送、反馈信息。,3,、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；,4,、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。,任职资格：,1,、高中以上学历，有一定客户服务工作经验，有一定的客户服务知识和意识。,2,、女性，年龄：,18-30,岁。,3,、计算机操作熟练，,office,办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础,4,、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。,5,、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。,6,、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。,回访专员职责：,2021/9/30,20,岗位职责描述：,岗位职责：,1,、负责每天保养提醒及邀约并录入系统,;,2,、根据分配邀约目标数，对邀约执行每日分析改善。,3,、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；,4,、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。,任职资格：,1,、高中以上学历，有一定客户服务工作经验，有一定的客户服务知识和意识。,2,、女性，年龄：,18-30,岁。,3,、计算机操作熟练，,office,办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础。,4,、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。,5,、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。,6,、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。,7,、思维敏捷、有良好的电话沟通技巧和服务意识。,邀约专员职责：,2021/9/30,21,岗位职责描述：,1,、对上年度衍生服务客户进行周期维系计划跟进；,2,、形成延保产品、车型等分类分析总结；,3,、工单审核结果进行评估出方案措施；,4,、定期制定月度非技术培训，并实施结果进行评估；,任职资格：,1.,从事汽车行业，并熟知售后标准流程；,2.,具备百分百的敬业精神，做事执行力非常强者；,3.,性格开朗，富有激情，拥有挑战的决心，富有较强的学习能力；,4.,具有良好的服务意识和语言表达能力；,5.,诚信踏实，承受压力能力强，责任心强；,6.,良好的沟通能力，热爱汽车；,延保专员职责：,2021/9/30,22,岗位职责描述：,1,、接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识；,2,、负责接待来访客户，受理客户的保险服务需求；寻找销售机会并完成销售业绩；,3,、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力；,4,、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。,5,、老客户续险，发展新客户，定期短信提示客户车险的相关内容；,6,、部门经理安排的其他工作。,任职资格：,1.,高中或同等学历以上，有保险出单员工作经验者优先；,2.,具有良好的服务意识和语言表达能力；,3.,性格开朗，富有激情，拥有挑战的决心，富有较强的学习能力；,4.,普通话标准，语言表达能力强，具备良好的沟通协调能力和良好的人际关系；,5.,诚信踏实，承受压力能力强，责任心强；,6.,良好的沟通能力，热爱汽车；,续保专员职责：,2021/9/30,23,客服部,3,目,录,页,全年保险销售策略规划,客户维系工作计划,第三章 年度指标计划,安吉星续费执行,2021/9/30,24,全年保险销售,策略规划,2021/9/30,25,保险,指标（万元）,月份,月均（万元）,（新保,+,续保）,1450,12,121,2021/9/30,26,1-1,月份数据测算,保险执行监管,1,：,保险公司,14,年续保数,13,年续保率,14,年实际值,单车产值,预估,14,年销售额,13,年续保额,增长,人保,2623,63.57%,1667.4368,3800,6336259.68