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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,“服务支持”的心得体会交流,themegallery,探讨的两个问题,服务及服务人员的价值,1,价值应当如何体现,2,服务行业,区别于传统农、林及制造业，第三产业,涵盖交通物流、电信、金融、餐饮、酒店、服务咨询等等,在北京、上海等城市服务业占企业比重,90%,以上,高附加值、高知识密集,中国经济的发展在服务化,广泛的就业前景,广阔的发展空间,服务的价值（重要性）,激烈的市场竞争，导致产品在不断同化；,品牌、服务的差异化，才能进一步抢占市场,酒香不怕巷子深,货好还要会吆喝,是金子总会发光,毛遂自荐,案例一：王永庆的服务,台塑大王,2019,年，身价,68,亿美元,案例二：三一重工的服务,服务的价值（重要性）,良好的服务，赢得客户信任，从而再次购买,从客户到朋友,案例：,M,公司的第一台,800,速生化仪,市场口碑，广而告之,服务形成口碑，客户互相转告,客户的转介绍（心理）,产品性能和服务是客户转介绍的首要原因,开拓新客户成功率远低于老客户介绍的成功率,服务人员的自我价值,帮助客户解决问题，赢得客户的尊重,服务态度,专业技术,解决问题的及时性,客户对销售、工程师的态度不同,案例：从投诉信到表扬信的服务,服务人员的自我价值,为公司赢得服务口碑，获得公司认可,及时解决设备的问题,化解客户的投诉和抱怨,在合理成本支出的前提下，提高客户满意度,满意的服务引导客户再次购买,服务创收,维修,保修,服务人员的自我价值,个人职业生涯的发展,薪资待遇,要有积累的过程,平凡,和 卓越,综合能力的提高,沟通能力,事务处理,组织协调,职业规划,管理岗位、职称职级,一些经验分享,我的价值，是通过周围的人来体现的,只有辛勤付出，才会有收获,平凡,-,优秀,-,卓越,不可替代,-,可以取代,在机会来临之前，先他人做好准备,积极的心态很重要,怎么做？,怎么样的服务客户会满意？,怎么做才能得到客户及公司的认可？,怎么做才能得到他人的尊重？,优质的服务所具备的要素,1,专业性,像个做事的样子,2,满意度,超出客户的预期,3,沟通,良好的情感交流,专业性,陆正轩,专业性,专业性,像个做事的样子,文凭？家世？年龄？品牌？,专业性的体现,:,着装、形象,-,第一印象,工具、设备、备件,-,必备项,服务流程标准化,-,必备项,服务的有效性,-,必备项,专业性知识,-,加分项,扎实的专业技术,+,拓展的临床知识,案例：海尔的专业化服务,满意度,满意度的衡量标准,-,预期,没有达到预期,-,不满意,达到预期,-,满意,超过预期,-,很满意,案例：沃尔玛的服务,满意度,案例二：星巴克的服务,starbucked,客户预期的管理,不轻易承诺，一定要兑现诺言,10,分钟、明天,马上、一会儿、最快的速度,降低客户的预期，合理而委婉拒绝,客户有不合理的要求,商务的问题,不卑不亢,技巧,良好的沟通,满意度,凡事往前一小步,-,超出客户的预期,案例：三菱的配件管理员,方式、方法：,缩短客户等待的时间,改善产品的性能,除尘、清洁,小礼品、小工具,汇报工作、告知进度,电话回访,内部客户：领导、同事对我工作的预期,良好的沟通,与客户打交道，需要有良好的沟通,沟通的基本要素,表达,聆听,沟通的深层要素,逻辑性,统一性,共同的话题,达成共识,吵架，是一种疯狂的沟通,沟通的要素,表达,发音、语速、语调,-,亲切感,更好的表达用语,不知道,来不了,这是公司的政策、规定,他们。,那你说呢？,不过分谦卑、要有自信,沟通的要素,聆听,参与的姿势,反馈,哦？是的！天哪！嗯，应该的！,您刚刚说的，。，确实很有道理，。,反馈事实,反馈情感,总结性反馈,不同类型的客户,注重人际关系,注重客观事实,表达直接,表达间接,社交型,权力型,和谐型,思考型,不同类型客户的沟通要点,客户类型,特点,沟通要点,不能做什么,权力型,声音大,说事实,不表示友好,结果导向,咨询性提问,预先为异议做准备,浪费时间,目标模糊,社交型,音量大,讲感情,友好,反馈式沟通,谈论人、理想、梦想,有激情,专注工作,冷淡,和谐型,声音小,语速不快,友好,聊天,倾听、反馈,随便些,直接,严肃,思考型,声音小,语速不快,讲事实,不友好,逻辑性,准备周详,提供证据,强调事实,混乱,随意,主观,客户抱怨的处理,冰山理论,一次投诉会影响,326,个客户,有,26,人不满意并保持沉默；,有人会告诉,10,位亲朋好友；,其中约,33%,的人会告诉另外,20,人,1=,（,26*10,）,+,（,10*33%*20,）,=326,危机事件的放大效应,一颗蹄钉，一个国家,三鹿奶粉事件,客户抱怨的处理,投诉（抱怨）的心理,尚存期望、仍然有情感,不抱怨、不购买,予以重视、迅速解决,避免激怒客户、报复性行为,宝马砸车事件,医疗展会现场摆放故障机器,反馈到卫生局、计生委系统,威胁人身安全,等等,客户抱怨的处理,一、安抚客户的情绪,敌对情绪、敌对曲线（抱怨处理过程）,聆听很重要：感同身受、适当道歉,理解客户：香草冰激凌的故事,书面投诉、电话投诉：及时反应和处理,情绪激昂,情绪缓和,支持行为,情绪平静,问题解决,客户抱怨的处理,二、提出合理的解决方案,不要过早地提出方案,要有备选的方案,出牌先后顺序,作最好的态度，作最坏的打算,三、化解分歧、达成一致,双方利益的共同点,适当的让步与紧逼,谈判的技巧,客户抱怨的处理,四、快速、有效地实施,缩短客户等待的时间,体现专业性,汇报实施过程、结果,五、关怀,跟踪、回访,表扬、维护,六、避免趋势性问题、改善、预防,情绪管理及缓解压力,情绪管理和缓解压力,缓解自我压抑的情绪,释放自己,继续全身心投入工作,速跑,打球,游泳,打游戏,其他户外活动,总结,服务行业和服务人员的价值,行业前景、发展机会、自我要求,如何做好服务,像做事的样子,专业性,超出客户预期,满意度,良好的沟通,情感交流,沟通的要素,客户抱怨（投诉）的处理,情绪管理和缓解压力,讨论,Q&A,祝各位工作顺利、事业有成！,谢谢！,
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