物流企业管理课件第五章

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,物流企业管理,Express,物流企业管理Express,第五章,物流企业业务管理,第五章,总分分值 分配,总分分值 分配,Contents,主要内容,物流企业的,采购,管理,2,物流企业的,运输配送,管理,4,物流企业的客户服务管理,3,1,物流企业的,仓储保管,管理,3,3,物流企业的,流通加工,管理,3,5,Contents 主要内容物流企业的采购管理2物流企业的运输,第一节 物流企业的客户服务管理,一、客户与客户服务,1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括:,外部客户,（企业外部的用户和消费者）、,内部客户,（企业内部的员工或部门），,个体客户和组织客户,。,按照,对企业的贡献,客户分三类：,1）常规客户或一般客户:,重视产品本身,2）潜力客户或伙伴客户：,重视战略合作,3）关键客户或重要客户：,重视产品增值,（黑卡）,如IBM公司对客户的细分,28原则，大客户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品,第一节 物流企业的客户服务管理 一、客户与客户服务 如IB,2、按照客户服务的范畴：,3、按照客户性格：,消费者客户,B2B客户,渠道、分销商、经销商,内部客户,例如平安送碗,企业或相关企业内部员工,固执性,谢绝型,外在型,2、按照客户服务的范畴：消费者客户例如平安送碗企业或相关企,2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。,客户服务的特征：,1）无形性,2）不可分割性,3）易变性,4）时间性,5）缺乏所有权,售前,售中,售后,2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满,3、物流客户服务：,物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备服务的一切特性。,3、物流客户服务：,二、客户服务的要素和内容,1、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。,1）客户服务条例,2）客户服务组织结构,3）物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施。,4）管理咨询服务,二、客户服务的要素和内容 1、交易前要素：主要是为开展良好的,2、交易中要素：主要是指直接发生在物流 过程中的客户服务活动。,1）缺货率,2）订货信息,3）订货、发货周期的稳定性,4）特殊货物的运送,5）订货的便利性,2、交易中要素：主要是指直接发生在物流 过程中的客户服务活动,3、交易后要素：主要是客户收到产品或服 务后继续提供服务。这对提高客户满意度和留住客,户,是非常重要的。,1）配套服务：安装、保修、更换、提供零 配件等,2）产品跟踪：指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因产品或服务问题而起诉。,3）客户抱怨,3、交易后要素：主要是客户收到产品或服 务后继续提供服务。这,三、物流客户服务管理,客户服务管理：(7r原则),在合适的时间、合适的地点、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，从而使客户合适的需求得到满足，从而时价值得到提升的过程。,三、物流客户服务管理客户服务管理：(7r原则),（二）、物流客户服务的原则：,动态管理原则,重点突出原则,灵活运用原则,实时更新,重点服务大客户，对症下药,详细分析，提高资料利用率,（二）、物流客户服务的原则：实时更新重点服务大客户，对症下药,（三）客户服务的内容:,1、运输服务,2、存储服务,3、装卸搬运服务,4、包装服务,5、流通加工服务,6、物流信息处理服务,（三）客户服务的内容:,(四)、客户服务的艺术：,我们常常自我安慰：我不是人民币，不可能每个人都喜欢我。,在服务方面，我们一定也要知道，,没有任何一个客户会永远的忠诚。,也正是因为这样，客户服务在市场经济环境下显得尤为重要，每一家企业都在想方设法提高自己的服务质量。,(四)、客户服务的艺术：,那些声称对你满意的客户中，有85%会放弃你而选择你的竞争对手,1、客户满意已成为最低可接受的标准,2、解决问题的彻底性决定服务是否到位,3、服务问题总是在最不可能的地方出现,4、让客户对你的服务还心存留恋,那些声称对你满意的客户中，有85%会放弃你而选择你的竞争对手,（五）,、客户投诉管理,客户投诉：,是指客户在接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。,处理投诉的方法和步骤：,1）记录投诉内容 2）客户投诉调查 3）投诉事项归类，确定责任部门 4）指定解决投诉方案，提请批准后通知客户 5）追究责任，实施处理方案 6）总结评价,（五）、客户投诉管理 客户投诉：是指客户在接受产品或服务时,(六)、客户流失的原因与防范,客户流失的主要原因主要表现在以下几个方面：,1、企业产品质量不稳定，客户利益受损,2、企业缺乏创新，客户移情别恋,3、企业内部服务意识淡薄,4、市场监控不力，销售渠道不畅,5、员工跳槽，带走了客户,6、客户遭遇新的诱惑。,7、企业管理不平衡，中小客户流失,(六)、客户流失的原因与防范客户流失的主要原因主要表现在以下,客户流失防范措施：,1、做好质量营销。,2、树立“客户至上”服务意识,3、,强化与客户的沟通。,4、增加客户的经营价值。,5、建立良好的客情关系。,6、加强市场监控力度。,首先企业应及时将企业经营战略与策略的,变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利,开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业,的美好远景，以增强客户的经营信心。,这就要求企业一方面提高产品的总价值；,另一方面通过改善服务和促销网络系统，,减少客户购买产品的时间、体力和精力的,消耗，以降低货币和非货币成本。从而,来影响客户的满意度和双方深入合作的,可能性。,员工跳槽带走客户很大一个原因就在,于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。,企业只有详细地收集客户资料，建立,客户档案进行归类管理并适时把握客户,需求才能真正实现“控制”客户的目的。,客户流失防范措施：1、做好质量营销。首先企业应及时将企业经营,采购是一个“赚钱”的部门！,“在我们公司只有,销售,和,采购,是赚钱,的，其他部门发生,的都是费用”。,杰克,韦尔奇,采购是一个“赚钱”的部门！“在我们公司只有,1、采购与采购管理概念,采购包含两层含义：,“采”：选择；“购”：取得；,定义：物流企业为实现其目标，运用适当采购策略，通过有偿交换的方式从市场取得满足质量、数量要求的资源活 动过程。,采购的对象：,“资源”,第,二,节 物流企业的,采购,管理,1、采购与采购管理概念第二节 物流企业的采购管理,采购的,主要内容包括：,确定采购需求、选择供应商、商谈价格、确定交货及相关条件、签订合同并按要求收货付款。,采购的分类,战略采购,日常采购,采购的主要内容包括：战略采购,二、商品采购的原则,1、遵守政策,2、按需采购,3、成本效益原则：价格最低,4、公平竞争原则,5、质量原则：保证商品质量,二、商品采购的原则1、遵守政策,三,、,商品,采购,的,模式,1、传统采购,2、订货点采购,3、JIT采购,4、供应链采购,5、电子商务采购,包括：集中采购、分散采购、综合采购,区别于采购的方式：,招标采购、,竞争性谈判、,询价采购、,单一来源采购,三、商品采购的模式包括：集中采购、分散采购、综合采购区别于采,四、采购过程,1、确定需求、制定采购计划,2、选择、确认供应商,3、洽谈合同,4、签发采购订单,5、跟踪订单，进行进货控制,6、接收、检验货物、入库,7、支付货款,8、善后处理,四、采购过程1、确定需求、制定采购计划,五、采购管理的内容,1、商品采购信息管理,2、商品采购质量管理,3、商品采购批量管理,4、商品采购成本管理,五、采购管理的内容1、商品采购信息管理,第三节 物流企业的仓储管理,一、仓库与仓库设备,1、仓库,2、仓库的种类,3、仓库的设施及设备,搬运设备保管设备计量设备等,第三节 物流企业的仓储管理一、仓库与仓库设备搬运设备保管设,二、库存管理,物流管理的,核心,：,库存量的确定对于企业而言非常重要，会带来成本的变化,库存的类型：,P157,库存的作用,：,正面,负面,二、库存管理物流管理的核心：正面,库存管理的任务和评价指标P158,库存管理的作业内容：,1、入库,（1）商品接运（2）验收入库（3）建档,2、保管,（1）合理储存（2）科学养护（3）盘点和检查,3、出库,（1）,核对凭证,（2）,备货,（3）,再次复核（4）当面点交,库存周转率,库存管理的任务和评价指标P158库存周转率,三、仓储的管理方法,1、库存分类管理,（1）ABC分类管理,（2）关键因素（CAV）分析法,2、库存控制与经济订货批量,（1）库存控制,（库存成本主要：保管成本、采购成本、缺货成本）,（2）经济订货批量,（EOQ）,三、仓储的管理方法1、库存分类管理,运输是,改变人或物空间为目的的物流活动。,第四节 物流企业的运输配送管理,在物流管理过程中，运输主要提供两大功能：,物品移动,和,短时储存,。,短时储存,物品移动,运输是改变人或物空间为目的的物流活动。第四节 物流企业的,运输原理,指导运输管理和运营的两条,基本,原理是,批量经济,和,距离经济,。,运输原理 指导运输管理和运营的两条基本原,1,基本运输方式,（,1,）公路运输,（,2,）铁路运输,（,3,）水路运输,（,4,）航空运输,（,5,）管道运输,二、运输方式的分类,2、新兴运输方式,（,1,）成组运输,（,2,）国际多式联运,1 基本运输方式二、运输方式的分类 2、新兴运输方式,三、物流企业的运输管理,1、货物运输的运作形式：,包裹、零担和整车运输、散货运输、特种货物运输,2、运输成本的影响因素：,距离、装载量、产品密度、空间利用率、装卸搬运难度、责任风险、以及市场七个因素。,3、运输中最重要的单据包括：,提单、运费清单、货运清单,三、物流企业的运输管理1、货物运输的运作形式：,第五节 物流企业的流通加工管理,1、流通加工的概念,2、流通加工的特点,流通加工与生产加工的区别：,1）加工对象上的差别 2）加工程度上的差别,3）加工价值上的差别 4）加工目的上的差别,5）加工者性质上不同,3、流通加工的作用,在流通阶段对商品进行简答的,加工、组装、再包装等作业。,促进销售、维护商品质量提高物流效率,第五节 物流企业的流通加工管理 1、流通加工的概念 在流通,流通加工的类型,1、深加工；2、服务性加工；,3、为保护产品进行的加工；,4、为提高物流效率的流通加工；,5、为促进销售的流通加工；,6、为提高加工效率的流通加工；,7、为提高原材料利用率的流通加工；,8、衔接不同运输方式，使物流合理化的流通加工；,流通加工的类型1、深加工；2、服务性加工；,二、流通加工业务的投资管理,流通加工可以带来很多益处，那么是不是任务流通过程都应该设置流通加工呢？,对是否有必要设置流通加工，我们可以进行以下分析：,（1）设置流通加工点的必要性,（2）设置流通加工环节的经济性,（3）投资决策和经济效果评价,二、流通加工业务的投资管理流通加工可以带来很多益处，那么是不,四、流通加工合理化：,1、加工与配送结合,2、加工与配套结合,3、加工与合理运输结合,4、加工和合理商流相结合,四、流通加工合理化：,