淘宝客服话术培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,淘宝客服话术培训,话术培,训,训,1、初,次,次交流,的,的客户,，,，咨询,产,产品的,第,第一句,通,通常是“你好,，,，在吗,？,？”你如何,回,回复？,可以说,：,：,1您,好,好！欢,迎,迎光临,！,！,2您,好,好,欢,迎,迎光临,本,本店.,3.,您,您好，,在,在的。,有,有什么,事,事情可,以,以帮到,您,您？,雅宝客,服,服话术,培,培训,2、,若,若是合,作,作过多,次,次的买,家,家，再,一,一次咨,询,询产品,时,时，你,将,将如何,回,回复？,可以说,：,：,1您,好,好,欢,迎,迎再次,光,光临,我,我们最,近,近更新,了,了很多,款,款式哦,，,，也推,出,出了会,员,员积分,您上,次,次的消,费,费我们,已,已经换,成,成积分,，,，这次,购,购物就,可,可以使,用,用哦。,2亲,爱,爱的，,欢,欢迎再,次,次关注,，,，请问,有,有什么,需,需要帮,助,助您的,？,？,雅宝客,服,服话术,培,培训,3、,顾,顾客：“（某,睡,睡衣的,连,连接）,这,这件还,有,有吗？,”,”,可以说,：,：,1您,好,好，还,有,有的。,2您,好,好，这,件,件宝贝,有,有现货,，,，谢谢,关,关注！,雅宝客,服,服话术,培,培训,4、,顾,顾客：“（某,睡,睡衣的,连,连接）,这,这个实,物,物好看,吗,吗？”,可以说,：,：,1您,好,好！实,物,物比我,们,们的照,片,片更漂,亮,亮哦。,2本,店,店所有,产,产品是,在,在自然,光,光下实,物,物拍摄,的,的，实,物,物与图,片,片一样,美,美！,雅宝客,服,服话术,培,培训,5、,顾,顾客：“（某,睡,睡衣的,连,连接）,这,这个质,量,量如何,？,？,可以说,：,：,1,“,“您好,，,，请放,心,心，我,们,们的产,品,品质量,是,是有保,证,证的，,我,我们的,承,承诺是,到,到货一,周,周内无,理,理由包,退,退换。,”,”,2.,你,你好,产,产品的,质,质量是,经,经过我,们,们亲自,检,检验,保,保证发,出,出的产,品,品是无,瑕,瑕疵的,.,.,雅宝客,服,服话术,培,培训,6、顾,客,客：你,们,们的信,誉,誉度很,低,低，有,点,点担心,你,你们的,产,产品质,量,量。可,以,以说：,1您放,心,心，宝,贝,贝质量,保,保证没,问,问题，,因,因为我,信,信誉很,低,低，所,以,以我更,看,看重信,誉,誉！万,一,一有质,量,量问题,，,，商品,可,可以退,换,换的。,2.信用度,由,由于我,们,们刚开,始,始销售,但我们,将,将会努,力,力做到,最,最好的,服,服务,提供好,质,质量的,产,产品给,亲,亲,非常感,谢,谢您的,支,支持.,雅宝客,服,服话术,培,培训,7、顾,客,客：可以货,到,到付款,吗,吗？假设作,为,为卖家,的,的你不,能,能支持,货,货到付,款,款，你,如,如何回,答,答？,可以说,：,：,1.您好,我们暂,时,时没开,通,通货到,付,付款的,服,服务.,2.实在对,不,不起呀,，,，我们,只,只支持,款,款到发,货,货，建,议,议用支,付,付宝交,易,易安全,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,8、假,设,设你是,淘,淘宝的,服,服装卖,家,家，顾,客,客向你,咨,咨询：,“,“你好,，,，我看,中,中了你,这,这款睡,衣,衣，我,身,身高165CM，体,重,重50KG，,请,请问穿,什,什么尺,寸,寸？”,（,（此题,需,需要掌,握,握服装,尺,尺寸对,应,应的身,高,高体型,给,给出较,中,中肯的,建,建议）,可以说,：,：您好,根,根据您,的,的尺寸,建议,您,您选择XX码,.,.谢谢,您,您的关,注,注.,雅宝客,服,服话术,培,培训,9、,顾,顾客：“你好,。,。可以,送,送礼物,吗,吗？如,果,果送礼,物,物我就,马,马上拍,了,了。”假如你,的,的店没,有,有礼物,送,送，你,将,将如何,留,留住顾,客,客？,可以说,：,：,1.,您,您好,可,可以赠,送,送礼物,在您,购,购物达,到,到一定,的,的金额,或,或累计,到,到一定,的,的会员,积,积分,我,我们会,送,送出我,们,们精心,设,设计的,礼,礼物.,2.,您,您好！,很,很抱歉,我,我们不,配,配送礼,物,物的，,但,但是如,果,果您在,本,本店购,买,买达到,规,规定的,金,金额可,以,以包邮,。,。,3.您,好,好！当,您,您收到,宝,宝贝满,意,意后给,个,个满分,，,，可以,送,送你5,元,元本店,优,优惠卷,哦,哦！,雅宝客,服,服话术,培,培训,10、,顾,顾客,：,：“您能,告,告诉我,产,产品的,细,细节和,一,一些注,意,意事项,吗,吗？”实际上,该,该顾客,已,已经盘,问,问你很,长,长时间,了,了。他,是,是有意,向,向购买,你,你的产,品,品的，,但,但是总,是,是喜欢,纠,纠缠细,节,节问题,，,，你将,如,如何处,理,理？可,以,以说：,1.,您,您好,可,可以的,.,.您还,有,有哪里,不,不明白,？,？,2.,您,您好，,可,可以的,，,，谁叫,您,您是我,们,们的上,帝,帝呢？,呵,呵呵,雅宝客,服,服话术,培,培训,11、,对,对待,那,那些因,为,为各种,原,原因（睡衣,款,款式原,因,因、谁,尺,尺码原,因,因等）而未成,交,交的潜,在,在顾客,，,，你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：,1对,不,不起，,这,这次没,有,有您合,适,适的宝,贝,贝，下,次,次有适,合,合您的,宝,宝贝，,我,我会留,言,言通知,您,您的，,欢,欢迎您,的,的下次,光,光临！,雅宝客,服,服话术,培,培训,12、,对,对待那,些,些因为,各,各种原,因,因如价,格,格原因,而,而未成,交,交的潜,在,在顾客,，,，你如,何,何回复,能,能够吸,引,引他下,次,次再来,？,？,可以说,：,：,1.,抱,抱歉，,作,作为客,服,服无法,给,给您降,价,价，买,卖,卖不成,仁,仁义在,，,，愿交,您,您这个,朋,朋友，,欢,欢迎您,的,的下次,光,光临！,雅宝客,服,服话术,培,培训,13、,顾,顾客想,提,提出见,面,面交易,，,，但是,公,公司规,定,定不接,受,受见面,交,交易，,你,你要如,何,何回复,才,才不得,罪,罪顾客,？,？,可以说,：,：,1.作,为,为客服,每,每天都,要,要在线,上,上为顾,客,客服务,，,，没有,时,时间见,面,面交易,，,，请您,理,理解。,雅宝客,服,服话术,培,培训,14、,顾,顾客：“有赠,品,品吗，,我,我买的,披,披肩搭,配,配的那,件,件背心,送,送给我,吧,吧？”你如何,对,对付这,些,些喜欢,开,开玩笑,的,的顾客,？,？,可以说,：,：,1.,您,您好,我,我们现,在,在还没,赠,赠品的,活,活动但,是,是您可,以,以一起,购,购买。,雅宝客,服,服话术,培,培训,15、,顾,顾客：同样的,谁,谁，你,怎,怎么卖,那,那么贵,，,，别人,比,比你便,宜,宜多了,。,。你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：,1.不,同,同的厂,家,家生产,的,的质量,都,都不一,样,样的，,我,我保证,我,我们的,商,商品值,这,这个价,2.,您,您好,产,产品质,量,量和服,务,务不一,样,样.我,们,们在注,重,重品质,同,同时也,注,注重服,务,务的过,程,程.请,您,您了解,雅宝客,服,服话术,培,培训,16、,顾,顾客：同样的,宝,宝贝，,你,你怎么,比,比别人,便,便宜那,么,么多！,质,质量是,不,不是也,差,差很多,？,？你如何,回,回复？,可以说,：,：,1.您,好,好,我,们,们是厂,家,家直销,在价,格,格上有,绝,绝对的,优,优势.,质,质量完,全,全没问,题,题。请,您,您了解,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,17、,当,当对方,已,已经有,比,比较明,显,显的购,买,买意向,，,，但还,在,在最后,犹,犹豫中,。,。你打,算,算如何,回,回复？,可以说,：,：,1.,这,这款是,我,我们最,畅,畅销的,了,了，经,常,常脱销,，,，现在,这,这批又,只,只剩最,后,后个了,，,，估计,不,不要一,两,两天又,会,会没了,，,，喜欢,的,的话别,错,错过了,哦,哦”,2.,今,今天是,优,优惠价,的,的截止,日,日，请,把,把握良,机,机，明,天,天你就,买,买不到,这,这种折,扣,扣价了,。,。”,3.,如,如果真,的,的喜欢,的,的话就,赶,赶紧拍,下,下吧，,快,快递公,司,司的人,再,再过10分钟,就,就要来,了,了，如,果,果现在,支,支付成,功,功的话,，,，马上,就,就能为,你,你寄出,了,了。,雅宝客,服,服话术,培,培训,18、,顾,顾客：,“,“我看,到,到你的,信,信誉度,挺,挺高的,，,，这件,产,产品也,卖,卖得很,火,火，上,千,千件了,。,。但是,为,为什么,评,评价里,指,指出很,多,多毛病,哟,哟，比,如,如物流,很,很慢呀,，,，质量,一,一般呀,，,，不值,这,这个价,格,格呀，,服,服务态,度,度一般,呀,呀，我,很,很想买,一,一件，,可,可是我,下,下不了,手,手，汗,。,。”这,个,个时候,你,你打算,如,如何回,复,复。,可以说,：,：,1.,您,您好,上,上千件,已,已经证,明,明了我,们,们的产,品,品非常,受,受欢迎,的,的,请,相,相信您,的,的判断,我们,将,将提供,最,最优质,的,的服务,.,.,雅宝客,服,服话术,培,培训,19、,顾,顾客：,你,你们开,店,店3个,月,月就是,五,五钻了？好评99.99%,！,！真有这,么,么好吗,？,？。,。,。假如,顾,顾客在,怀,怀疑你,的,的信誉,？,？你如,何,何消除,顾,顾客的,这,这种疑,虑,虑？,可以说,：,：,1.,您,您好，,现,现在淘,宝,宝系统,已,已经增,加,加了防,止,止炒作,信,信用的,功,功能.,.,. 我,们,们的信,誉,誉度是,非,非常真,实,实的.,雅宝客,服,服话术,培,培训,20、,关,关于砍,价,价的问,题,题：作,为,为客服,的,的你经,常,常会遇,到,到这样,的,的情形,：,：原本60或,者,者70,元,元的产,品,品，但,是,是顾客,却,却可以,找,找到很,多,多理由,砍,砍你，,以,以下几,种,种情况,，,，你将,如,如何回,复,复？,1）、,店,店主，50卖,不,不卖？,可,可以的,话,话我马,上,上拍下,。,。,可以说,：,：,1.您,好,好,做,为,为客服,我,我无权,更,更改价,格,格,而,且,且这个,价,价格比,成,成本价,还,还要低,。,。请您,了,了解。,2）、,店,店主，50元,算,算了嘛,，,，做生,意,意也是,交,交个朋,友,友嘛。,可以说,：,：1.,我,我很,乐,乐意交,朋,朋友，,但,但做为,客,客服我,无,无权更,改,改价格,而且,这,这个价,格,格比成,本,本价还,要,要低。,请,请您了,解,解。,3）、,店,店主，,我,我还是,个,个学生,你能,再,再特别,优,优惠些,吗,吗？,可以说,：,：1.,亲,亲，我,也,也是学,生,生哟！,将,将心比,心,心，所,以,以我特,能,能体谅,学,学生的,处,处境，,本,本店的,价,价格也,是,是特别,针,针对学,生,生定的,一,一口价,，,，最优,惠,惠啦。,雅宝客,服,服话术,培,培训,4）、你,如,如果给,我,我便宜,点,点，我,买,买了以,后,后帮你,给,给朋友,或,或同事,做,做宣传,。,。,可以说,：,：谢谢您,的,的支持,！,！做为,客,客服我,无,无权更,改,改价格,而且这,个,个价格,比,比成本,价,价还要,低,低。请,您,您了解,。,。,5）、你,给,给我包,邮,邮吧！可以说,：,：1.亲，这,个,个是特,惠,惠价，,不,不能包,邮,邮，请,您,您谅解,！,！2.不好意,思,思本店,暂,暂时没,有,有包邮,的,的服务,，,，请您,谅,谅解。,6）、我,的,的卡里,只,只有这,么,么多了,少你几,块,块行吗,？,？可以,说,说：实在对,不,不起哦,，,，本店,都,都是薄,利,利多销,，,，没啥,利,利润的,，,，还请,您,您多多,支,支持！,7）、这,款,款人家,店,店里才,卖,卖40元呢。,可,可以说,：,：1.是吗？,我,我不知,道,道人家,店,店里的,值,值不值40元钱，,但,但是我,保,保证我,店,店里的,值,值得这,个,个钱！,雅宝客,服,服话术,培,培训,21、,产,产品基,本,本确定,后,后，多,数,数买家,都,都会将,价,价格再,做,做商议,：,：多买,几,几件价,格,格有优,惠,惠吗？,假,假如这,些,些产品,已,已经是,特,特价不,可,可以优,惠,惠，你,如,如何回,复,复？,可以说,：,：,1.,您,您好，,本,本店产,品,品标注,特,特价的,不,不能再,低,低了，,正,正价产,品,品一次,购,购买两,件,件我尽,量,量帮您,申,申请最,低,低价！2.您,好,好,我,们,们价格,已,已经调,到,到最低,不再,议,议价,请,请您了,解,解.,雅宝客,服,服话术,培,培训,22、,当,当最后,的,的优惠,价,价确定,后,后，有,些,些客户,还,还是要,继,继续还,价,价，你,打,打算如,何,何回复,？,？,可以说,：,：,1.,价,价格方,面,面，我,已,已经很,诚,诚心的,帮,帮您申,请,请了最,低,低价；,不,不再议,价,价,请,您,您谅解,谢谢,您,您的关,注,注,2.,您,您好,我,我们价,格,格已经,定,定到最,低,低,不,再,再议价,请您,了,了解,谢,谢谢你,的,的关注,雅宝客,服,服话术,培,培训,23、,当,当顾客,对,对某两,件,件产品,举,举棋不,定,定时：,“,“（某,睡,睡衣连,接,接）和,（,（另一,谁,谁的连,接,接），,两,两件产,品,品哪个,更,更好呢,？,？”你,如,如何引,导,导顾客,购,购买？,可以说,：,：,1.“,您,您好，,网,网店所,有,有的产,品,品都是,精,精选实,体,体店销,量,量好的,上,上架，,一,一定要,我,我选择,哪,哪件更,好,好，真,的,的也蛮,为,为难呢,，,，您看,您,您第一,眼,眼喜欢,上,上的是,哪,哪件，,肯,肯定就,不,不会错,哦,哦！”,2.您,好,好,根,据,据您喜,欢,欢的款,式,式和颜,色,色,选,择,择适合,您,您的宝,贝,贝,雅宝客,服,服话术,培,培训,24、,顾,顾客,：,：“平,邮,邮，快,递,递多少,钱,钱？”,（,（此题,需,需要掌,握,握一般,物,物流运,输,输的费,用,用）,可以说,：,：您好,平邮8元起,步,步，,快,快递10元起,步,步。,雅宝客,服,服话术,培,培训,25、,顾,顾客：,“,“我在,上,上海希,望,望后天,一,一定能,收,收到包,裹,裹”,可以说,：,：,1.,“,“我只,能,能保证,您,您的宝,贝,贝今天,一,一定发,出,出，但,快,快递的,速,速度我,们,们无法,掌,掌握，,按,按照正,常,常派送,时,时间，,后,后天您,就,就应该,能,能收到,包,包裹。,2.您,好,好,如,果,果距离,靠,靠近上,海,海是可,以,以收到,的,的,但,快,快递的,速,速度是,我,我们无,法,法控制,的,的,但,我,我们可,以,以保证,今,今天一,定,定给您,发,发货.,3.,亲,亲，咱,会,会尽量,用,用最快,的,的速度,给,给您送,到,到的！,雅宝客,服,服话术,培,培训,26、,经,经常碰,到,到有顾,客,客说“,这,这个宝,贝,贝太贵,了,了”，,你,你如何,回,回复？可以说,：,：很抱,歉,歉，这,个,个价格,已,已经是,最,最实惠,了,了。一,分,分钱一,分,分货嘛,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,27、,顾,顾客：,“,“总共198,元,元是吗,，,，便宜,些,些吧，,零,零头去,掉,掉100元好,了,了！”,假,假如你,碰,碰到一,些,些脸皮,很,很厚能,说,说会道,又,又不失,幽,幽默的,砍,砍价高,手,手，希,望,望你也,能,能以牙,还,还牙回,他,他一默,，,，你觉,得,得如何,回,回复才,不,不失礼,貌,貌？,可以说,：,：,1.,您,您真是,太,太幽默,了,了.但,是,是这个,更,更适合,四,四舍五,入,入哟，200,元,元好啦,！,！,2.,汗,汗，卖,家,家被“,砍,砍”受,伤,伤，装,死,死中,雅宝客,服,服话术,培,培训,28、,顾,顾客：,“,“那就,免,免个邮,费,费吧！,”,”（续,上,上题）,假,假如顾,客,客没有,达,达到还,价,价目的,继,继续跟,你,你纠缠,，,，如何,回,回复让,顾,顾客觉,得,得你既,幽,幽默又,聪,聪明？,可以说,：,：好吧,，,，不过,您,您要亲,自,自来拿,雅宝客,服,服话术,培,培训,29、,顾,顾客：,快,快递一,般,般多长,时,时间可,以,以到？,你,你如何,回,回复？,可以说,：,：您好,根,根据,距,距离远,近,近快递,一,一般在24,天,天到达,.,.,雅宝客,服,服话术,培,培训,30、,顾,顾客：,你,你们的,包,包装如,何,何？路,上,上坏了,怎,怎么办,？,？,可以说,：,：,1.,我,我们的,包,包装是,非,非常结,实,实的，,一,一般运,输,输不会,破,破损；,但,但是假,如,如破损,了,了，您,就,就拒绝,签,签收，,等,等我们,拿,拿到原,物,物品之,后,后再给,您,您配送,一,一个新,的,的。这,是,是我们,的,的承诺,。,。,2.,您,您好,我,我们使,用,用两层,防,防震泡,膜,膜包装,非常,安,安全.,如,如果路,上,上坏了,我,我们将,全,全部承,担,担责任,.,.,雅宝客,服,服话术,培,培训,31、,顾,顾客：,我,我第一,次,次在您,这,这里购,物,物，你,就,就给我,免,免运费,吧,吧！以,后,后我会,经,经常光,顾,顾的。,假,假如你,必,必须对,所,所有的,顾,顾客一,视,视同仁,，,，无法,满,满足他,的,的要求,，,，你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：,1.您,好,好,购,物,物满XX元我,们,们免运,费,费,请,您,您了解,.,.,2.,很,很抱歉,，,，不能,再,再为您,免,免邮了,。,。 要,不,不这样,吧,吧，,您,您第一,次,次光临,我,我们小,店,店，您,多,多买二,件,件，我,们,们给您,送,送一份,小,小礼物,吧,吧，好,吗,吗？,雅宝客,服,服话术,培,培训,32、,顾,顾客：,我,我在您,这,这里已,经,经是老,顾,顾客了,，,，你看,我,我又买,了,了这么,多,多产品,，,，给我,免,免邮费,吧,吧！,可以说,：,：您好,做,做为客,服,服,我,没,没有权,利,利给您,免,免邮，,但,但我们,店,店满300（,据,据具体,情,情况定,）,）可以,包,包运费,请您,了,了解.,谢,谢谢您,的,的支持,与,与关注,.,.做为,店,店主,看,看利润,而,而定。,雅宝客,服,服话术,培,培训,33、,顾,顾客：,“,“既然,你,你不能,给,给我免,运,运费，,那,那就少,点,点吧，16元,运,运费，,我,我出10元，,你,你出6,元,元。好,吧,吧？”,假,假如你,这,这件产,品,品实际,上,上也就,赚,赚他6,元,元钱，,如,如果答,应,应他的,要,要求你,就,就没有,利,利润了,，,，你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：对不,起,起！其,实,实我们,赚,赚您的,钱,钱还不,到,到5元,！,！帮您,出,出了6,元,元我连,网,网费电,费,费都要,赔,赔进去,啦,啦！还,请,请多多,体,体谅！,雅宝客,服,服话术,培,培训,34、,顾,顾客：,“,“产品,加,加运费,一,一起108元,，,，你就,给,给我去,零,零吧，100,元,元成交,。,。要不,我,我就不,要,要了。,”,”假如,你,你好不,容,容易谈,妥,妥该客,户,户，虽,然,然去零,之,之后你,的,的利润,也,也被削,了,了一半,，,，但是,你,你想培,养,养一个,新,新客户,；,；你如,何,何回复,吸,吸引他,下,下次再,来,来？,可以说,：,：您好,做,做为客,服,服无法,议,议价,做,做为店,主,主.由,于,于第一,次,次的购,物,物我们,都,都会适,当,当选择,让,让利.,您,您决定,拍,拍的话,我,我就给,您,您申请,吧,吧。,雅宝客,服,服话术,培,培训,35、,顾,顾客：,我,我第一,次,次网购,，,，不知,道,道怎么,拍,拍宝贝,呢,呢？你,如,如何指,导,导顾客,成,成功拍,下,下宝贝,？,？,可以说,：,：点击宝,贝,贝图片,旁,旁边的,“,“立刻,购,购买”,按,按钮，,根,根据提,示,示正确,填,填写您,的,的收货,信,信息，,联,联系电,话,话及购,买,买数量,再,再点击,确,确认购,买,买然后,根,根据提,示,示付款,就,就好了,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,36、,顾,顾客：,我,我已经,拍,拍下了,，,，可是,要,要怎么,付,付款给,你,你啊？,可以说,：,：为了,保,保证您,的,的购物,安,安全，,您,您可以,通,通过支,付,付宝付,款,款，款,打,打到支,付,付宝后,，,，系统,会,会通知,我,我们发,货,货的。,雅宝客,服,服话术,培,培训,37、,顾,顾客：,要,要用支,付,付宝才,能,能付款,啊,啊，可,是,是我不,懂,懂怎么,用,用！,你,你如何,知,知道客,户,户使用,支,支付宝,？,？,可以说,：,：亲，我,想,想了解,一,一下您,的,的支付,宝,宝帐号,激,激活了,还,还是未,激,激活？,如,如果没,开,开通就,先,先要激,活,活；激,活,活之后,就,就可以,使,使用了,。,。在确,认,认购买,的,的时候,选,选择用,支,支付宝,支,支付,然,然后根,据,据提示,操,操作就,好,好。,雅宝客,服,服话术,培,培训,38、,顾,顾客：,如,如果我,付,付给你,钱,钱，你,不,不给我,发,发货怎,么,么办？,可以说,：,：您好,支,支付宝,是,是货到,之,之后再,确,确认付,款,款,请,您,您放心,.,.,雅宝客,服,服话术,培,培训,39、,顾,顾客：,我,我上次,已,已经在,你,你这里,拍,拍下宝,贝,贝，但,是,是还没,有,有付款,，,，我现,在,在确定,购,购买了,，,，去哪,里,里给你,付,付款呀,？,？,可以说,：,：请登录,您,您的淘,宝,宝帐号,，,，在“,已,已买到,的,的宝贝,”,”那里,找,找到您,已,已经拍,下,下的宝,贝,贝，点,击,击“付,款,款”，,然,然后根,据,据提示,一,一步一,步,步完成,即,即可。,雅宝客,服,服话术,培,培训,40、,顾,顾客：,“,“我第,一,一次网,购,购，在,你,你这里,看,看上了,几,几款宝,贝,贝，想,一,一起付,款,款，你,能,能告诉,我,我怎么,操,操作吗,？,？”实,际,际上该,顾,顾客还,不,不知道,购,购物车,的,的使用,，,，你如,何,何指导,他,他使用,购,购物车,？,？,可以说,：,：“立刻,购,购买”,的,的旁边,有,有一个,“,“加入,购,购物车,”,”的按,钮,钮，您,先,先把要,购,购买的,宝,宝贝加,入,入购物,车,车，等,您,您选完,之,之后再,一,一起付,款,款即可,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,41、,顾,顾客：,“,“我不,小,小心重,复,复点击,购,购买宝,贝,贝了，,但,但是我,只,只需要,购,购买一,个,个，另,一,一个怎,么,么取消,？,？不影,响,响我的,买,买家信,用,用吧？,”,”面对,没,没有经,验,验担心,自,自己信,誉,誉的顾,客,客，你,如,如何指,导,导？,可以说,：,：呵呵，,您,您放心,，,，不会,影,影响您,的,的信用,的,的；您,不,不需要,购,购买的,宝,宝贝，,告,告诉我,这,这边关,闭,闭交易,就,就好了,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,41、,顾,顾客：,“,“我收,到,到货之,后,后如果,发,发现实,物,物与你,的,的产品,图,图片和,描,描述不,符,符，我,可,可以退,货,货吗？,来,来回运,费,费是你,负,负责吗,？,？”,可以说,：,：您好,我,我们接,受,受无条,件,件退货,由于,是,是网络,购,购物,不,不是质,量,量问题,的,的退换,我,我们是,不,不承担,运,运费,请,请您了,解,解.谢,谢,谢,雅宝客,服,服话术,培,培训,42、,买,买家：,我,我已经,收,收到货,了,了，在,哪,哪里确,认,认付款,啊,啊？,可以说,：,：您可以,登,登录“,我,我的淘,宝,宝”-,-,-“已,买,买到的,宝,宝贝”,点,点击“,确,确认收,货,货”输,入,入支付,宝,宝的支,付,付密码,即,即可。,雅宝客,服,服话术,培,培训,43、,买,买家：,我,我已经,确,确认收,货,货了，,可,可是我,不,不知道,怎,怎么给,你,你评价,？,？,可以说,：,：您可以,登,登陆“,我,我的淘,宝,宝”, “,已,已买到,的,的商品,”,”选,择,择需要,评,评价的,宝,宝贝。,点,点击,“,“评价,”,”按钮,就,就可以,进,进行评,价,价。,雅宝客,服,服话术,培,培训,44、,买,买家：,我,我朋友,跟,跟我一,起,起买的,东,东西，,怎,怎么他,的,的到了,我,我的还,没,没到？,可以说,：,：,1.,您,您朋友,购,购买的,那,那家近,点,点吧，,邮,邮寄时,间,间不需,要,要那么,长,长。,2.您,好,好,非,常,常抱歉,我马,上,上为您,查,查询,请,请稍等,.,.,雅宝客,服,服话术,培,培训,45、,买,买家：,怎,怎么你,选,选择的,快,快递这,么,么慢呀,！,！强烈,要,要求换,个,个物流,公,公司！,可以说,：,：作为我,们,们卖家,，,，当然,都,都是希,望,望尽快,将,将货送,到,到买家,那,那里，,但,但是快,递,递公司,的,的工作,时,时间安,排,排毕竟,我,我们是,难,难以控,制,制的。,雅宝客,服,服话术,培,培训,46、,买,买家：,都,都快一,个,个星期,了,了，怎,么,么还不,到,到货呢,？,？是不,是,是弄丢,了,了？,可以说,：,：,1.很,抱,抱歉，,让,让您久,等,等了。,一,一般情,况,况下是,不,不用担,心,心的。,当,当然也,有,有例外,，,，我现,在,在马上,帮,帮您查,看,看物流,信,信息，,如,如果真,丢,丢了我,们,们会再,给,给您寄,一,一份的,。,。,2.您,好,好,我,现,现在就,为,为您查,询,询，请,稍,稍等.,雅宝客,服,服话术,培,培训,47、,买,买家：,如,如果我,不,不在家,别,别人代,签,签了后,来,来发现,货,货有问,题,题可以,退,退货吗,？,？,可以说,：,：您好,签,签收之,后,后,我,们,们将无,法,法再承,担,担产品,质,质量问,题,题退换,请您,了,了解,非,非常感,谢,谢你的,支,支持与,关,关注,我,我们将,继,继续努,力,力做到,更,更好.,（,（签字,就,就表示,认,认可产,品,品质量,）,）,雅宝客,服,服话术,培,培训,48、,“,“我收,到,到货了,，,，但是,发,发现实,物,物与图,片,片相差,太,太远！,宝,宝贝质,量,量跟描,述,述也不,一,一样!,我,我要退,货,货。”,假,假如顾,客,客对收,到,到的货,不,不满意,，,，要求,退,退货，,你,你如何,劝,劝说顾,客,客接受,？,？,可以说,：,：您好,在,在保证,包,包装完,好,好无损,的,的情况,下,下我们,将,将为你,退,退货,非,非常感,谢,谢您的,支,支持与,关,关注.,雅宝客,服,服话术,培,培训,49、,买,买家：,“,“我收,到,到货了,。,。但是,发,发现产,品,品有几,处,处质量,问,问题，,我,我想换,货,货。”,假,假如产,品,品只是,存,存在一,点,点小问,题,题，你,如,如何劝,说,说顾客,接,接受？,可以说,：,：,1.,您,您好,关,关于几,处,处质量,的,的问题,是,是否影,响,响到你,的,的使用,呢,呢,如,果,果没有,建议,您,您选择,不,不要更,换,换,因,为,为更换,时,时间比,较,较长.,2.,亲,亲，请,问,问是什,么,么问题,？,？您拍,几,几个图,片,片给我,看,看看？,。,。,哦,哦，确,实,实是有,点,点质量,问,问题；,但,但是换,货,货得让,您,您等上,好,好几天,，,，也挺,麻,麻烦的,；,；这几,处,处小问,题,题我可,以,以教您,如,如何解,决,决，且,不,不影响,宝,宝贝的,美,美观和,使,使用，,因,因此产,生,生的费,用,用我们,承,承担，,您,您看可,以,以吗？,（,（比较,长,长，建,议,议不用,）,）,雅宝客,服,服话术,培,培训,50、,买,买家：,“,“我收,到,到货了,。,。但是,发,发现产,品,品有明,显,显质量,问,问题，,我,我想换,货,货。”,你,你如何,处,处理？,可以说,：,：您好,非,非常抱,歉,歉,让,您,您收到,了,了有质,量,量问题,的,的产品,我们,将,将在第,一,一时间,为,为您安,排,排更换,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,51、,买,买家：,“,“我收,到,到货了,。,。但是,发,发现宝,贝,贝的颜,色,色/款,式,式不喜,欢,欢，我,想,想换货,，,，可以,吗,吗？”,假,假如换,货,货所需,要,要的运,费,费你不,能,能承担,，,，你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：,1.,换,换货是,可,可以的,；,；不过,如,如果不,是,是商品,的,的质量,问,问题，,邮,邮费,是,是您承,担,担。,2.换,货,货需要,您,您承担,运,运费哟,，,，会增,加,加您的,购,购买成,本,本，不,太,太划算,呀,呀；您,再,再考虑,考,考虑？,雅宝客,服,服话术,培,培训,52、,买,买家：,“,“我收,到,到货了,。,。但是,发,发现宝,贝,贝的大,小,小不合,适,适，我,想,想换货,，,，可以,吗,吗？”,假,假如换,货,货所需,要,要的运,费,费你不,能,能承担,，,，你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：,1.大,小,小不合,适,适是可,以,以更换,的,的，不,过,过我们,不,不能为,您,您承担,运,运费的,哦,哦。,2.,亲,亲，换,货,货是可,以,以的；,不,不过您,需,需要承,担,担来回,运,运费哟,，,，会增,加,加您的,购,购买成,本,本，您,确,确定要,换,换吗？,雅宝客,服,服话术,培,培训,53、,买,买家：,“,“你们,的,的送货,时,时间太,长,长了，,我,我对你,们,们非常,不,不满意,！,！我要,投,投诉你,们,们。”,你,你如何,打,打消顾,客,客因为,物,物流运,输,输慢的,抱,抱怨？,可以说,：,：很抱歉,！,！您的,心,心情我,非,非常理,解,解！作,为,为我们,卖,卖家，,当,当然都,是,是希望,尽,尽快将,货,货送到,您,您手上,，,，但是,快,快递公,司,司的工,作,作时间,安,安排毕,竟,竟不失,我,我们能,够,够控制,的,的。还,请,请您多,多,多体谅,！,！,雅宝客,服,服话术,培,培训,54、,买,买家：,“,“你们,的,的质量,太,太差了,，,，我要,投,投诉你,。,。”你,如,如何消,除,除顾客,收,收货后,不,不满意,而,而带来,的,的失望,？,？,可以说,：,：我们的,宝,宝贝都,是,是物美,价,价廉的,产,产品，,并,并不算,精,精品，,让,让您失,望,望真的,很,很抱歉,，,，以后,给,给您提,供,供高档,次,次的精,品,品好吗,？,？,雅宝客,服,服话术,培,培训,55、,买,买家：,“,“我在,你,你这里,买,买的睡,衣,衣穿了,一,一个星,期,期之后,就,就脱跟,了,了/裂,开,开了，,我,我要投,诉,诉你们,”,”你如,何,何处理,因,因质量,问,问题被,即,即将顾,客,客投诉,的,的情况,？,？,可以说,：,：您先不,着,着急，,把,把详细,的,的情况,告,告诉我,们,们；投,诉,诉我们,可,可以，,但,但是不,一,一定能,解,解决您,的,的问题,；,；我们,是,是客服,，,，其实,就,就是专,门,门为您,解,解决问,题,题的；,雅宝客,服,服话术,培,培训,57、,假,假如你,的,的店新,品,品上市,，,，老板,要,要求你,向,向老顾,客,客宣传,新,新品，,你,你打算,如,如何在,旺,旺旺里,给,给老顾,客,客作介,绍,绍？（13,句,句话）,可以说,：,：谢谢您,一,一直以,来,来的支,持,持！您,的,的支持,和,和鼓励,是,是我们,前,前进的,动,动力。,最,最近我,店,店又推,出,出系列,新,新品，,不,不容错,过,过哟。,雅宝客,服,服话术,培,培训,58、,假,假如你,的,的店新,品,品上市,，,，老板,要,要求你,向,向新顾,客,客（陌,生,生顾客,）,）宣传,新,新品，,你,你打算,如,如何在,旺,旺旺里,给,给顾客,作,作介绍,？,？（1,3句,话,话）,可以说,：,：本店新,品,品全线,上,上市，,淘,淘宝促,销,销火热,进,进行中,，,，拍购,不,不断，,好,好评如,潮,潮，您,还,还在等,什,什么？,雅宝客,服,服话术,培,培训,59、,假,假如你,的,的店有,积,积压已,久,久的产,品,品要尽,快,快出售,，,，老板,决,决定打,折,折优惠,促,促销，,要,要求你,向,向新老,顾,顾客进,行,行宣传,，,，你如,何,何在旺,旺,旺宣传,？,？（1,3句,话,话）,可以说,：,：适逢换,季,季清仓,，,，本店,所,所有产,品,品特价,促,促销！,所,所有宝,贝,贝疯狂,抢,抢购中,，,，准有,一,一件适,合,合您，,快,快去看,看,看吧！,雅宝客,服,服话术,培,培训,60、,买,买家：,“,“我在,收,收货的,时,时候发,现,现货物,被,被损坏,，,，我没,有,有签收,；,；现在,我,我不想,要,要了，,请,请问如,何,何申请,退,退款。,”,”假设,你,你核查,运,运单之,后,后确认,顾,顾客说,的,的是事,实,实，你,如,如何指,导,导顾客,申,申请退,款,款事宜,？,？,可以说,：,：如果您,真,真的要,退,退款，,可,可以登,陆,陆您的,淘,淘宝帐,号,号“,已,已买到,的,的宝贝,”,”找,到,到“退,款,款”的,选,选项按,钮,钮，点,击,击退款,，,，根据,提,提示操,作,作完毕,就,就可以,了,了。,雅宝客,服,服话术,培,培训,61、,假,假设买,家,家给你,评,评价的,内,内容是,：,：物流,太,太慢，,质,质量一,般,般，实,物,物与描,述,述相差,很,很远，,并,并且给,了,了你中,/,/差评,。,。老板,因,因此不,满,满，要,求,求你给,顾,顾客作,出,出解释,并,并劝说,顾,顾客改,成,成好评,/,/中评,。,。你打,算,算如何,在,在旺旺,里,里作出,解,解释并,说,说服客,户,户修改,评,评价？,可以说,：,：其实您,的,的满意,就,就是我,们,们最大,的,的追求,。,。为获,得,得一个,好,好评，,每,每一个,细,细节我,们,们都认,真,真对待,。,。您有,什,什么要,求,求都可,以,以跟我,们,们沟通,，,，我们,会,会尽最,大,大的努,力,力满足,您,您的要,求,求。但,是,是您直,接,接给了,我,我们中,差,差平，,我,我们真,的,的很伤,心,心。如,果,果是您,，,，您心,里,里如何,？,？（有,点,点长）,雅宝客,服,服话术,培,培训,62、,买,买家：,“,“我收,到,到货了,，,，很满,意,意！谢,谢,谢！”,面,面对顾,客,客的称,赞,赞，你,如,如何回,敬,敬？,可以说,：,：非常感,谢,谢！您,的,的满意,是,是我们,的,的追求,！,！我们,将,将一如,既,既往为,您,您提供,优,优质产,品,品和服,务,务！,雅宝客,服,服话术,培,培训,63、,买,买家：,“,“收到,的,的宝贝,实,实在很,一,一般，,质,质量不,敢,敢恭维,；,；看在,店,店主不,辞,辞辛苦,，,，耐心,服,服务的,份,份上才,给,给了好,评,评，希,望,望下次,可,可以买,到,到货真,价,价实的,宝,宝贝，,不,不能再,让,让我失,望,望了。,”,”你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：谢谢谅,解,解！其,实,实小店,的,的宝贝,都,都是价,廉,廉物美,的,的产品,，,，质量,是,是没有,问,问题的,；,；可能,您,您比较,喜,喜欢精,品,品的质,量,量，下,次,次我们,给,给您推,荐,荐一些,精,精品吧,！,！,雅宝客,服,服话术,培,培训,64,买,买家：,国,国家三,包,包规定,是,是指哪,三,三包？,可以说,：,：国家三,包,包一般,是,是指：,三,三天包,退,退,七,天,天包换,一年,包,包修,雅宝客,服,服话术,培,培训,65.,问,问：,请,请问什,么,么时候,能,能到？,我,我2月10日,下,下订单,的,的牛角,扣,扣长款,羊,羊毛大,衣,衣（女,款,款）深,灰,灰色晚,上,上6点,就,就发货,了,了，遇,到,到过年,了,了所以,迟,迟到，,但,但是今,天,天都21日了,，,，怎么,还,还没有,到,到呢？,请,请查询,一,一下吧,？,？,回答：您好，,请,请您先,不,不要着,急,急，我,们,们正在,为,为您查,询,询货物,的,的配送,情,情况，,确,确认完,成,成后会,及,及时回,复,复给您,，,，打扰,之,之处请,多,多谅解,，,，感谢,您,您的支,持,持！,雅宝客,服,服话术,培,培训,66.,问,问：,请,请问什,么,么时候,能,能有M,号,号的呀,？,？（假,设,设改产,品,品缺货,，,，您如,何,何回复,？,？）,回答：您好，,由,由于此,款,款产品,暂,暂时缺,货,货，因,此,此无法,选,选择尺,码,码，建,议,议您考,虑,虑其它,款,款式，,感,感谢您,的,的关注,与,与支持,！,！,雅宝客,服,服话术,培,培训,67,请,请问,这,这条裤,子,子适合,什,什么样,的,的季节,穿,穿？（,假,假设该,裤,裤子不,分,分季节,都,都可以,穿,穿）,回答：您好，,此,此款商,品,品薄厚,适,适中，,适,适合春,夏,夏秋冬,季,季穿着,，,，谢谢,支,支持！,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,68,问,问：,尺,尺码请,问,问我身,高,高168CM,，,，体重55KG,哪,个,个尺码,合,合适我,穿,穿着？,管,管理员,回答：您好，,根,根据您,提,提供的,信,信息，,建,建议您,可,可以考,虑,虑37,或,或38,尺,尺码，,谢,谢谢支,持,持！,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,69,问,问：,穿,穿什么,号,号合适,？,？管,理,理员你,好,好我身,高,高178体重66kg穿哪,个,个号比,较,较合适,（,（肩膀,不,不宽，,但,但胳膊,较,较长）,管理员,回,回答,：,：您好，,根,根据您,提,提供的,信,信息建,议,议您考,虑,虑订购41码,或,或是42码，,我,我们的,产,产品尺,码,码是标,准,准的国,内,内版，,请,请根据,您,您平时,穿,穿着大,小,小并参,照,照我们,的,的产品,尺,尺寸表,进,进行选,购,购。,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,70,问,问：,我,我身高165,体,体重130，,胸,胸围100，,有,有合适,我,我的穿,的,的小西,装,装么？,管理员,回,回答,：,：您好，,根,根据您,提,提供的,信,信息，,建,建议您,考,考虑M,号,号或L,号,号，具,体,体您可,以,以参照,帮,帮助中,心,心的“,如,如何选,择,择尺寸,”,”选购,，,，感谢,您,您对雅,宝,宝自然,美,美的关,注,注与支,持,持！,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,71,问,问：,请,请问10岁小,女,女孩可,以,以穿的,尺,尺寸是,多,多少？,管理员,回,回答,：,：您好，,因,因每款,商,商品的,尺,尺码都,是,是国内,标,标准版,，,，您根,据,据平时,所,所穿的,尺,尺码选,择,择就可,以,以，您,也,也可以,根,根据孩,子,子的身,高,高进行,选,选购，,具,具体您,可,可以参,照,照帮助,中,中心的,“,“如何,选,选择尺,寸,寸”选,购,购。,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,72,问,问：,身,身高160，,体,体重55公斤,，,，该选,什,什么好,呢,呢,管理员,回,回答,：,：您好，,根,根据您,提,提供的,信,信息建,议,议您尝,试,试订购S或者M码，,同,同时请,您,您根据,您,您平时,穿,穿着尺,寸,寸，参,考,考商品,尺,尺寸表,订,订购，,请,请您了,解,解，感,谢,谢您的,配,配合与,支,支持！,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,73,问,问：,衣,衣服适,合,合小个,子,子的人,穿,穿吗？,身,身高只,有,有153，体,重,重42KG，,可,可以穿,吗,吗？,管理员,回,回答,：,：您好，,此,此款商,品,品是均,码,码，您,可,可以参,照,照帮助,中,中心的,“,“如何,选,选择尺,寸,寸”选,购,购，感,谢,谢您对,雅,雅宝自,然,然美的,关,关注与,支,支持！,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,74.,问,问：,此,此款,大,大衣号,码,码是否,标,标准，,想,想买但,又,又怕买,的,的不合,适,适,回答：您好，,此,此款商,品,品是国,内,内标尺,码,码，请,您,您根据,您,您平时,穿,穿着尺,寸,寸，参,考,考商品,尺,尺寸表,订,订购，,请,请您了,解,解，感,谢,谢您的,配,配合与,支,支持！,感谢您,的,的关注,！,！,