某咨询的CRM咨询步骤

-,103,-,Klicken Sie, um das Format des Titel-Masters zu bearbeiten.,Klicken Sie, um die Textformatierung des Masters zu bearbeiten.,Ebene 1,Ebene 2,Ebene 3,Discussion_Paper_SAG.ppt,Roland Berger & Partner GmbH International Management Consultants,Barcelona Beijing Berlin Brussels Bucharest Budapest Buenos Aires Delhi Detroit Dsseldorf Frankfurt Hamburg Kiev Kuala Lumpur Lisbon,London Madrid Milan Moscow Munich New York Paris Prague Riga Rome So Paulo Shanghai Stuttgart Tokyo Vienna Zurich,客户关系管理（,CRM,）,咨询步骤,Munich, June 2000,Discussion_Paper_SAG.ppt,This document wascreated fortheexclusive useofourclients.Itisnot complete unlesssupportedbythe underlyingdetailedanalysesand oralpresentation.Itmust notbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicitpriorconsentofRolandBerger &Partners,.,.,内容,页,页码,A.导言3,B.项目目,标,标和范,围,围12,C.步骤16,C.1CRM目标设定19,C.2CRM战略与,技,技术概,念,念34,C.3CRM实施74,D.参考77,E.附录:支持CRM实施的,工,工具81,E.1作为支,持,持CRM工具的,互,互联网82,E.2作为支,持,持CRM工具的,呼,呼叫中,心,心93,Discussion_Paper_SAG.ppt,A.导言,Discussion_Paper_SAG.ppt,全球的,高,高层管,理,理者不,断,断意识,到,到完整,的,的客户,观,观点的,重,重要性,来源: ForresterResearch,基于财,富,富500强企业,中,中50位销售,主,主管的,调,调查,“现在，,你,你是否,拥,拥有一,个,个专门,而,而完整,的,的客户,观,观点?,“在你的,企,企业里,，,，拥有,一,一个专,门,门而完,整,整的客,户,户观点,的,的重要,性,性如何,？,？,非常重,要,要,很重要,有点重,要,要,一点不,重,重要,是,有点,不太有,一点没,有,有,Discussion_Paper_SAG.ppt,未来，,企,企业价,值,值对其,客,客户价,值,值的依,赖,赖性会,不,不断提,高,高,影响企,业,业价值,的,的因素,市场价,值,值增加,法,法,打折现,金,金流法,多样化,客户生,命,命周期,法,法,客户获,得,得成本,法,法,工业社,会,会,信息社,会,会,传统的,工,工业企,业,业，比,如,如制造,业,业,服务业,，,，比如,咨,咨询企,业,业和软,件,件企业,互联网,企,企业,资产,雇员基,础,础,客户基,础,础,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,客户基,础,础的价,值,值由两,大,大关键,因,因素决,定,定：个,体,体客户,的,的价值,和,和客户,基,基础的,规,规模,客户基,础,础的价,值,值企业价,值,值,企业价值得到提高,单个客户价值的提高,客户绝对数量的提高,客户现金流,客户数量,年利润,/,客户,1,2,3,4,5,6,7,8,高价撇脂,推荐,成本节省,单个客户的销售增长,基本利润,获得成本,客户维持率,新客户获得率,百分比,时间,+,+x%,Basis:Roland Berger,&,& Partner,Discussion_Paper_SAG.ppt,处于领,导,导地位,的,的电信,企,企业的,市,市值明,显,显高于OEM厂商客户基,础,础是关,键,键的成,功,功因素,Basis:RolandBerger &Partner,Analysis,客户数,量,量和市,值,值综述,客户数量（,百,百万，12/99）企业市值（百万,德,德国马,克,克DM，12/99）,DM1,000/,客户,DM1,100/,客户,DM1,700/,客户,DM4,700/,客户,DM16,300,/,/,客户,DM10,700,/,/,客户,DM18,800,/,/,客户,DM4,500/,客户,DM2,800/,客户,客户接,触,触点,购物,电视/媒体,电话/移动电,话,话,银行业,体育运,动,动,汽车,Discussion_Paper_SAG.ppt,客户关,系,系管理,是,是提升,股,股东价,值,值的关,键,键手段,市场和,客,客户价,值,值,举例,客户关,系,系管理,市值,(欧元),客户价,值,值,(欧元),现在,0.4,12/99,1.000,(,(目前),0.6,3.6,潜力,未来,1.500,(,(微软),- 9,.,.000 (美国在,线,线),计算基,础,础: 400.000个客户,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,CRM是一种,通,通过建,立,立长期,而,而系统,的,的客户,关,关系来,提,提高单,个,个客户,价,价值的,战,战略,客户关,系,系知识,的,的学习,产生/记录客户数,据,据,不断提,升,升的客,户,户关系,2,3,4,1,确认,系统分,析,析,客户描,述,述,购买行,为,为预测,成功的,监,监控,与客户,的,的最初接,触,触,0,开发客户收,益,益,如：,增值服,务,务,个性化,的,的提供,客户维,持,持率的提高,服务范,围,围的扩大,高效的客户接,触,触,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,处理客,户,户时，,“,“知识,圈,圈”是,成,成功CRM的关键,支持网,络,络效果,的,的行动,Source,:,: Hagel/Armstrong;Roland Berger,&,& Partners,基于社,区,区的内,容,容,会员的,在,在线讨,论,论,客户描,述,述,与其他,组,组织的,合,合作,广告合,作,作,互助合,作,作,设立交,易,易市场/拍卖场,购物邮,件,件,与拍卖,商,商的合,作,作,网上调,查,查问卷,产品购,买,买经验,客户历,史,史/描述,会员必,须,须登陆,时事通,讯,讯服务,会员服,务,务,个人信,息,息的持,续,续报告,网络使用的,监,监控(关注个,人,人兴趣,爱,爱好),会员互,动,动的提,升,升,为会员提,供,供个性,化,化的电,子,子邮件,系,系统,个人主,页,页,客户化,的,的互动,服务提,醒,醒,客户关,系,系维持,产品升,级,级,聊天记,录,录的存,档,档,奖励计,划,划（如,，,，根据,购,购物频,度,度提供,奖,奖励）,提高,内容吸,引,引力,更好的,客,客户了,解,解,提高忠,诚,诚度,Examples,Examples,Examples,提高营,销,销和销,售,售的回,报,报,1.,2.,3.,Discussion_Paper_SAG.ppt,CRM成功的,关,关键手,段,段是互,联,联网为单个,客,客户接,触,触提供,的,的创造,性,性的选,择,择,3,1,2,潜在客,户,户价值,的,的最大,化,化,数量最,大,大化,产品/服务的,类,类别,当前的,客户价,值,值,营销/销售成,本,本,提高忠诚度,:,将偶尔购买的客户转变成忠诚的客户,互联网是便利的渠道,单独的沟通,比如,网站,基于信息的增值服务,1,互联网,提,提供的,机,机会,广阔的客户沟通,:,越区销售,除了提供产品,/,服务信息外，互联网还用来收集信息,采用互联网发布产品信息,2,更有效的接触,:,节省成本,互联网是低成本的销售渠道,互联网提供个性化信息的选择,(,比如，根据客户特征提供邮件目录,),3,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,B.项目目,标,标和范,围,围,Discussion_Paper_SAG.ppt,战略目,标,标关注,可,可维持,的,的增长,和,和收益,加强客,户,户确认,、,、细分,、,、客户,获,获得和,客,客户忠,诚,诚,CRM的战略目,标,标,对客户,当,当前和,未,未来的,需,需求有,明,明确的,看,看法,加强对,组,组织及,其,其服务,的,的理解,提高客,户,户满意,度,度,牢记客,户,户的经,济,济价值,，,，迅速,有,有效的,回,回应客,户,户需求,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,项目目,标,标：CRM从远景,到,到系统,集,集成的,无,无缝实,施,施,CRM项目目标,构建,CRM,远景并关注业务发展潜力最高的领域,将,CRM,远景转变成与客户化技术概念结合的,CRM,战略,通过可靠的,CRM,过程和系统，确保可维持的实施,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,该项目,结,结合CRM的吸引,、,、渗透,和,和维持,客,客户的,应,应用，,覆,覆盖整,个,个业务,渠道,矩,矩阵,CRM应用软,件,件,针对个,人,人的客,户,户对话,个性化,服,服务,客户维持模,块,块,直接,接触,Ownconcess,SIVA,INTERBANCO,COMEPOR,渠道,业务,业务渠道矩,阵,阵,3rdpartyconcess.,MULTIRENT,电视,营销,促销,Inter-banco,Multi-rent,互联网,店铺,国际,渠道,LGA,SIXT,RETALHO,举例,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,C.步骤,Discussion_Paper_SAG.ppt,实施,定义和,实,实施CRM的方法,包,包括三,个,个步骤,目标,目标设,定,定,CRM战略和,技,技术概,念,念,1,2,3,客户需,求,求分析,标杆分,析,析和最,佳,佳实践,分,分析,现有CRM的评估,CRM远景和,目,目标系,统,统的开,发,发,潜能的,预,预测,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,包含在,整,整体销,售,售和营,销,销战略,内,内的详,细,细的CRM战略的,开,开发,针对个,人,人的客,户,户对话,个性化,服,服务,客户维,持,持,与CRM系统供,应,应商一,起,起涉及,技,技术概,念,念,设计详,细,细的CRM业务问,题,题,CRM战略和,技,技术概,念,念的实,施,施(工作过,程,程在第,二,二阶段,应,应该得,到,到细化),Discussion_Paper_SAG.ppt,CRM应该在4个半月,内,内做好,实,实施的,准,准备,月,工作,1,2,3,4,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,时间安,排,排,5,1目标设,定,定,2.CRM战略,针对个,人,人的客,户,户对话,个性化,服,服务,客户维,持,持项目,过程与,组,组织实,施,施,引导实,施,施,3.技术概,念,念,IT-审计,数据模,型,型和IT基础结,构,构计划,软件与,服,服务供,应,应商选,择,择,4.实施,Discussion_Paper_SAG.ppt,C.步骤C.1目标设,定,定C.2CRM战略和,技,技术概,念,念C.3实施,Discussion_Paper_SAG.ppt,?,目标设,定,定“的关键,问,问题,CRM提出的客户细,分,分（customersegments）是什么,？,？什么,是,是客户,需,需求细,分,分（segment-specific customer requirements）？,何谓自,动,动和非,自,自动CRM应用软,件,件引发,的,的标杆和,最,最佳时,间,间分析（benchmarks andbest practices）？,当前的客户信,息,息匮乏,（,（customerinformationdeficit）怎么解,决,决?,该项目,可,可以在,多,多大程,度,度上基,于,于组织现存CRM系统（existingCRMmeasures）构建,？,？,作为CRM战略向,导,导的远景（vision）是什,么,么？,如何定,义,义量化和,可,可测度,的,的目标（quantified andmeasurable targets），以,便,便能持,续,续评估,业,业务选,择,择并追,踪,踪实施,过,过程？,与CRM实施相,联,联系的,整,整体商,业,业潜能,（,（overall business potential）是什,么,么？（额外,利,利润和,可,可扩展,的,的边界,）,）,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,目标设,定,定“阶,段,段可以,在,在4周内完,成,成(1),周,工作,1,2,3,4,目标设,定,定“的,工,工作时,间,间表,1.客户需,求,求分析,CRM战略相,关,关的客,户,户细分,的,的定义,关于CRM应用软,件,件的特,殊,殊细分,要,要求的,确,确认,2.标杆分析和,最,最佳实,践,践分析,相关的标杆目,标,标的确,认,认,从 RB&P数据库,和,和外部,数,数据库,收,收集标,杆,杆数据,相关的,标,标杆和,最,最佳实,践,践的定,义,义,3.现有CRM系统的,评,评估,现有的客户,接,接触点,结,结构评,估,估,现有CRM的文件,管,管理和,评,评估,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,目标设,定,定“阶,段,段可以,在,在4周内完,成,成(2),周,工作,目标设,定,定“的,工,工作时,间,间表,4.CRM远景和目标,系,系统的,开,开发,将CRM目标细,化,化,目标度量的,定,定义,为整个项,目,目设定,平,平衡记,分,分卡,5.潜能的,评,评估,细分客户的,收,收入和,边,边界提,高,高的估,计,计,成本和投资,需,需求的,大,大致评,估,估,1,2,3,4,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,客户需,求,求分析,可,可以满,足,足特殊,细,细分的CRM的相关,需,需求,B2B,B2C,降低成,本,本,缩短处,理,理时间,服务程,度,度和服,务,务的可,得,得性,便利性,必要时,的,的信息,个体问,题,题的解,决,决,接待,价格优,势,势,客户需,求,求,服务质,量,量,效率改,进,进,变革的,商,商业模,型,型,客户忠,诚,诚/渗透,接触新,的,的客户,品牌形,象,象,目标,1)直接客,户,户群,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,标杆分,析,析和最,佳,佳实践,分,分析可,以,以帮助,揭,揭示可,行,行的有,吸,吸引力,的,的CRM机会,举例:保时捷,的,的CRM相关内,容,容,贺卡,通过电,子,子邮件,发,发送,收集发,送,送者和,接,接受者,的,的邮件,地,地址,企业链,接,接,不要求,登,登陆数,据,据,只通过cookie的个性,化,化,旅游俱,乐,乐部,不同的,旅,旅游线,路,路,在线申,请,请,完全个,性,性化,保时捷,时,时事通,讯,讯,时事通,讯,讯订阅,收集电,子,子邮件,地,地址,新客户,手,手册,只需要,登,登陆名,字,字，没,有,有个性,化,化服务,游戏,简单的,小,小游戏,为了列,入,入得分,排,排行榜,，,，登陆,时,时需要,个,个人信,息,息,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,可转移,的,的最佳,实,实践也,可,可来自,于,于非自,动,动的标,杆,杆目标,奖励计,划,划,高度个,性,性化,客户细,分,分,没有个,性,性化,已有的,产,产品/服务,所有需,求,求,个性化,程,程度,需求的,覆,覆盖程,度,度,整体的CRM方案,越区销,售,售,没有,有,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,航空业,在,在客户,维,维持项,目,目（包,括,括为细,分,分市场,提,提供个,性,性化服,务,务）的,开,开发方,面,面竞相,提,提高,Earning miles:,飞行(美国航,空,空公司,，,，英国,航,航空公,司,司，加,拿,拿大航,空,空公司,，,，CathayPacific,Finnair,Iberia,Quantas Airlines,日本航,空,空公司,，,，瑞士,航,航空公,司,司等),每个互,联,联网访,问,问者都,会,会收到,与,与他/她历史,和,和个人,特,特征匹,配,配的服,务,务,目前，AA有超过3500万会员,，,，其中170万已经,访,访问了,网,网站,通用信,息,息,产品/服务的,范,范围与,合,合作者,个性化,的,的互联,网,网服务,成功,旅馆(BestWestern,Holiday Inn,etc.),汽车租,赁,赁Alamo,Avis,Hertz, etc.,),),购物(Golf,Dining,etc,.,.),Usingmiles:,飞行，,旅,旅馆，,汽,汽车租,赁,赁，旅,游,游,高度联,系,系的会,员,员有权,限,限进入,个,个性化,的,的美国,航,航空公,司,司页面,超过35,%,%的高度,联,联系会,员,员接受,了,了在线,服,服务,1998每天的,定,定票记,录,录: 170万美元,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,可以最,大,大限度,的,的运用,由,由特殊,工,工具支,持,持的接,触,触点分,析,析和对CRM运行的,初,初步评,估,估结果,工具支,持,持的细,分,分客户,接,接触点,分,分析,交易,渠道,互联网,呼叫中,心,心,销售团,队,队,物流服,务,务,售前,销售,售后,细分客,户,户A,细分客,户,户B,细分客,户,户C,接触点,工,工具,什么是接触点（pointsofcontact）？,这些接触点,产,产生什,么,么信息（information）？,这些信息如何整,合,合/评估/利用（utilized）？,补充的,信,信息如,何,何收集,（,（成本,导,导向）？,进一步,的,的接触,点,点（further pointsofcontact）该如何,设,设立？,从未来的,信,信息库,里,里期望,得,得出什,么,么分析结,果,果(analysisresults)?,未来的客户描,述,述(customerprofiles)将如何,细,细化?,什么是,接,接触点,的,的频度/强度?,其他,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,生命周,期,期管理,信息和,客,客户抱,怨,怨管理,客户服,务,务概念,市场细,分,分计划,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,现存的CRM系统应,该,该根据,其,其与整,体,体CRM战略集,成,成的潜,在,在可能,性,性进行,评,评估,缺乏战,略,略性向,导,导和过,程,程定位,客户生,命,命周期,管,管理,客户服务预,期,期,客户服务预,售,售,售后客户服,务,务,新客户拓,展,展计划,激活/恢复计,划,划,媒体周,期,期管理,服务卡片(计划首次升级),服务项,目,目部分II/III,集成的客户,生,生命周,期,期管理,和,和媒体,管,管理,服务卡(计划二,次,次升级),信息管,理,理,预期的,客,客户服,务,务,客户抱,怨,怨管理,回应实践的,定,定义,让客户平,静,静下来,的,的方法,预先的回应/恢复要,求,求,交易服,务,务项目,客户维,持,持,服务券,服务项,目,目,新的电,子,子媒体,实际接,触,触论坛陈述技术/历史论,坛,坛,附加服,务,务游览补助范,围,围的扩,大,大,品牌/老客户,俱,俱乐部,灵活性,的,的担保,奖励计,划,划,VIP服务,其他客,户,户组,企业迅捷管,理,理行业客,户,户服务重要客,户,户服务,出租车,客,客户出租车,客,客户计,划,划,年龄组,计,计划,年轻人,年轻人,计,计划,项目举,例,例：优,秀,秀的OEM的现有CRM系统的,分,分析,Discussion_Paper_SAG.ppt,CRM,操作者,C,远景将,对,对客户,关,关系的,未,未来定,位,位进行,定,定义,在需求范,围,围（demandrange）的各个部,分,分（many parts）定义（Address）有吸引,力,力地细,分,分客户,在合作者,（,（partners）的帮助,下,下覆盖,产,产品/服务的,范,范围,设立并交换特有的,流,流通物（owncurrency）(比如，“Miles, Buxx),个性化服务（Personalizeoffer）和基于,客,客户行,为,为的定,价,价,采用互联网,（,（Internet）(通过不,同,同的媒,体,体)作为主,要,要的接,触,触客户,的,的渠道,封锁其他企,业,业进入,客,客户入,口,口的权,限,限,2005年的客,户,户维持,远,远景: “拥有全,体,体客户,”,”,CRM,操作者,B,CRM操作者A,财务服,务,务,移动通,讯,讯,杂货店,电子产,品,品,运输,CD/书籍,Personalizedoffer,举例,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,目标系,统,统的评,估,估允许,对,对明确,的,的层级,命,命令进,行,行定义.,举例,CRM战略的,目,目标系,统,统(1),提高股东价值,提高利润率,维持增长,整体,概述,运营,基于产品,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,这将转,为,为评估,业,业务选,择,择的第,一,一阶段,所,所需的,记,记分卡,CRM战略的,目,目标系,统,统(2),阶段1,目标,重要性,目标,次目标1,操作目,标,标,操作目,标,标,次目标2,操作目,标,标,操作目,标,标,0,5,0,2,0,05,0,1,0,3,0,15,0,1,评估业,务,务选择,阶段2,阶段3,监控,绩效测度,今天,目标,时间,实施里,程,程表,从选出,的,的业务,选,选择中,得,得出绩,效,效目标,举例,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,各个目,标,标的重,要,要性应,该,该根据,其,其相关,性,性进行,交,交互式,定,定义,项目举,例,例：电,子,子商务,战,战略的,目,目标系,统,统,提高股,东,东价值,提高收,益,益率,(31,%,%),强化品,牌,牌,(35,%,%),提高渠,道,道管理,(34,%,%),销售失,败,败的避,免,免(7%,),),提高销,售,售额(6%,),),电子商,务,务企业,的,的ROI,(,(6,%,%),渠道成,本,本降低(6%,),),改良的,计,计划(6%,),),客户维,持,持(8%,),),客户获,得,得(7%,),),品牌贡,献,献(7%,),),网站忠,诚,诚度(6%,),),与品牌,战,战略匹,配,配(7%,),),客户数,据,据/预期的,控,控制(9%,),),服务质,量,量(7%,),),一致性,的,的供应(6%,),),三大竞,争,争产品(5%,),),进入市,场,场的时,间,间(7%,),),Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,举例,MUC,-,-0260-90099-02-72a,.,.ppt,在实际,的,的潜在,性,性估计,期,期间，,必,必须预,先,先加入,客,客户战,略,略开发,的,的部分,客户细,分,分的潜,在,在性估,计,计,基于商,业,业计划,产品,/,服务线,细分,A,B,C,D,自己的,产品,/,服务线,提到的产品,/,服务线,N,产品/服务线,Segment,A,B,C,D,实际产,品,品/服务线,提到的,产,产品/服务线,N,需要关,注,注的细,分,分市场,交易,Channels,互联网,呼叫中,心,心,销售团,队,队,物流服,务,务,售前,销售,售后,预期销,售,售,(采用CRM获得最,佳,佳结果),成本,实际的CRM潜能,估计细,分,分的潜,在,在性,确认需,要,要关注,的,的细分,市,市场,估计CRM成本,其他,频率,个性化,程,程度,其他,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,C.步骤C.1目标设,定,定C.2CRM战略和,技,技术概,念,念C.3实施,Discussion_Paper_SAG.ppt,?,CRM战略和,技,技术概,念,念“的,关,关键问,题,题,加强与,客,客户对,话,话的机,会,会有什,么,么？如,何,何提高,对,对客户知,识,识（customerknowledge）的了,解,解以便,提,提高客,户,户忠诚,度,度和越,区,区销售,？,？,什么是,通,通过客,户,户化和,附,附加服,务,务的提,供,供开发个性化,客,客户利,益,益（personalizedcustomerbenefits）的最有,前,前途的,商,商业机,会,会？,什么是,通,通过客户维,持,持项目（customerretentionprograms）建立,持,持续客,户,户关系,的,的最有,前,前途的,商,商业机,会,会？,实施CRM时对过程（processes）和组织结,构,构（organizationalstructure）的必要,的,的适应,是,是什么,？,？,将战略,性,性定义,转,转变为IT逻辑语,言,言时，,对,对现存,的,的IT基础结,构,构（IT-Infrastructure）有什,么,么影响,（,（impact）？,通过选,择,择最佳面,包,包软件,组,组（“best of bread”softwarecomponents）能实,现,现什么,功,功能？,为了在稳定的IT环境（stableIT,-,-environment）中获,得,得快速,持,持续的,结,结果，,应,应该再,做,做哪些努力（efforts）？,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,D.2,.,.1CRM战略,Discussion_Paper_SAG.ppt,CRM战略可,在,在14周内完,成,成,“CRM战略”的工作,时,时间表,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,周,工作,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,1.针对个人的,客,客户对,话,话,概念,引导实,施,施,2.个性化,的,的提供,概念,引导实,施,施,客户维,持,持项目,概念,引导实,施,施,4.过程和,组,组织应,用,用,Discussion_Paper_SAG.ppt,针对个,人,人的客,户,户对话,个性化,的,的提供,客户维,持,持,过程与,组,组织应,用,用,每个领,域,域的商,业,业选择,的,的开发,内容,接触频,率,率,客户接,触,触点,根据目,标,标系统,评,评估并,挑,挑选业,务,务选择,为技术,概,概念开,发,发标准,目,目录,开发控,制,制尺度,定义核,心,心能力/制造或,购,购买,与外部,服,服务供,应,应商的,合,合作,定义过,程,程/过程变,更,更，与,现,现存营,销,销和销,售,售过程,的,的明确,集,集成,定义组,织,织结构,管理变,更,更/改革,每个领,域,域的商,业,业选择,的,的开发,奖金计,划,划,沟通,M网站,其他,根据目,标,标系统,评,评估并,挑,挑选业,务,务选择,详细的,业,业务选,择,择,范围(客户细,分,分/业务类,型,型),内容,功能/过程,合作的,概,概念,业务计,划,划,每个领,域,域的商,业,业选择,的,的开发,产品/服务线,越区销,售,售,个性化,程,程度,根据目,标,标系统,评,评估并,挑,挑选业,务,务选择,详细的,业,业务选,择,择,客户接,触,触/预测,合作的,概,概念,业务计,划,划,成功的CRM战略分,为,为四个,步,步骤,CRM战略开,发,发的步,骤,骤,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,如何与,客,客户单,独,独接触:针对个,人,人的客,户,户对话,Discussion_Paper_SAG.ppt,?,针对个,人,人的客,户,户对话,“,“的关,键,键问题,基于第,一,一阶段,客,客户接,触,触分析,：,：应该,在,在哪些接触点（contact points）加强与,客,客户的,对,对话？当前的,接,接触点,充,充分吗,？,？为了,进,进一步,提,提高客,户,户忠诚,度,度和越,区,区销售,，,，还有,其,其他有,效,效的接,触,触客户,的,的附加机,会,会（additional opportunities）吗？,进行有,效,效客户,对,对话的数据需,求,求（data requirements）是什,么,么？为,了,了预测客,户,户的购,买,买行为（forecastcustomerbuyingbehavior）可以,采,采用什,么,么技术,？,？,为了确,保,保客户,对,对话的,最,最大效,率,率，关,于,于客户,接,接触点,、,、内容,和,和接触,频,频率在集团,内,内各企,业,业的适,应,应性（adaptationsamongthedifferent companieswithinthe Group）是什,么,么？,为了保,证,证第一,阶,阶段目,标,标的实,现,现，必,须,须采取,何,何种正确的,控,控制手,段,段（appropriatecontrol measures）？,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,针对个,人,人的客,户,户对话,概,概念可,以,以在6周内完,成,成,周,工作,1,2,3,4,5,6,1.针对个人的,客,客户对,话,话的业,务,务选择,的,的开发,根据第一阶,段,段的结,果,果，对,集,集团内,企,企业现,有,有的客,户,户对话,进,进行评,估,估,相关的关键,业,业务领,域,域的选,择,择,在各个领,域,域开发,业,业务选,择,择(跨企业/特殊企业),根据目标系,统,统评估,并,并挑选,业,业务选,择,择,2.技术概,念,念标准,目,目录的,开,开发,定义数据需,求,求，设,计,计客户,数,数据库,数据可,得,得性的,跨,跨区检,验,验,数据集,合,合/网络化,分析与预测,程,程序的,定,定义,3.控制手段的,定,定义,为每个业,务,务选择,定,定义合,适,适的控,制,制手段,建立日,常,常报告,系,系统,4.引导实,施,施,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,针对个,人,人的客,户,户对话,“,“的工,作,作时间,表,表,Discussion_Paper_SAG.ppt,CRM业务模,型,型可以,通,通过现,有,有的和,新,新的产,品,品和服,务,务定义,新的业,务,务模型,当前的,产,产品服,务,务,针对个,人,人,的对话,个性化,的提供,客户维,持,持,1,2,3,灵活的,订,订单处,理,理,服务提,醒,醒,精确的,奖,奖励卡,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,在最优,战,战略意,义,义和吸,引,引力的,领,领域开,发,发业务,选,选择,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,举例,有合作,者,者的生,命,命周期,导,导向的,时,时事通,讯,讯,没有合作者,的,的生命,周,周期导,向,向的时,事,事通讯,间接的,客,客户获,得,得,期望从,变,变革得,到,到的影,响,响,变革的,努,努力,不需要,大,大量时,间,间和资,源,源,只需要,大,大量的,时,时间或,者,者资源,之,之一,既需要,大,大量的,时,时间又,需,需要大,量,量的资,源,源,演变,改革,变革,前台,产品导向的,时,时事通,讯,讯,1,2,3,Discussion_Paper_SAG.ppt,开发的,业,业务选,择,择应该,根,根据目,标,标系统,进,进行定,性,性的评,估,估,业务选,择,择的定,性,性评估,产品导,向,向的时,事,事通讯,没有合,作,作者的,生,生命,周期导,向,向的时,事,事通讯,业务选,择,择,重要性,标准,销售潜在性,0.2,效率提高,0.2,客户维持,0.25,获得新,客,客户的,潜,潜力,0.3,总计,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,+,o,+,o,o,+,o,+,举例,Discussion_Paper_SAG.ppt,根据目,标,标系统,的,的评估,能,能确保,所,所有项,目,目模块,的,的严格,的,的优先,排,排序,提高利,润,润率,强化品,牌,牌,提高渠,道,道管理,正面影,响,响,没有影,响,响,销售提,升,升,投资收,益,益率,降低渠,道,道成本,计划提,升,升,客户维持,客户获,得,得,品牌贡,献,献,网站忠,诚,诚度,与品牌,战,战略的,匹,匹配,客户数,据,据/预期的,控,控制,服务质,量,量,集团一,致,致性的,提,提供,3大竞争,产,产品,进入市,场,场的速,度,度,避免销,售,售失败,E-fleet,ordering,On-line serviceappointments,优先权1,优先权2,根据目,标,标系统,对,对B2B选择的,评,评估,总计,11.5,Flexiblefleet,9,On-line test,drivebooking,9.5,9,项目举例,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,客户数,据,据服务,允,允许高,质,质量的,分,分析数,据,据并极,大,大降低,数,数据维,持,持工作,客户数据模型,通过客户数据模型创造价值,高质量的数据分析,降低数据维持工作,CRM,系统 国家,A,CRM,系统 国家,B,CRM,系统 国家,C,适应不同国家的数据,CRM,处理的基础,对个人、属性、编码结构和关系进行单一的最小的定义,项目举例,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,客户数,据,据库的,关,关系帮,助,助全面,的,的数据,管,管理,模型,合作者,媒介关系,合作者,媒介服务,媒介,企业,排除标记,合作者服务,个人,生命周期,合作者,经销商关系,接触,合作者,地址关系,地址,经销商,案例,接触案例关系,活动,项目举例,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,数据库,结,结构,Discussion_Paper_SAG.ppt,如何使,客,客户价,值,值最大,化,化:个性化,的,的提供,Discussion_Paper_SAG.ppt,?,个性化,提,提供“,的,的关键,问,问题,使客户利,益,益最大,化,化（maximizecustomerbenefits）并提,高,高客户,忠,忠诚和,越,越区销,售,售的最,优,优前途,的,的个性,化,化产品,和,和服务,是,是什么,？,？,考虑到,不,不同客,户,户的需,求,求和潜,能,能，什,么,么是适,度,度的个,性,性化（optimum degreeofpersonalization）？,与客户,单,单个对,话,话的输,入,入（inputfrom personal customer dialogue）如何预,测,测客户,的,的购买,行,行为并,使,使产品/服务的,客,客户化,效,效率最,高,高？,为了进,一,一步提,高,高客户,利,利益，,外,外部合,作,作者（externalpartners）参与实,施,施现有,产,产品/服务线,的,的程度,有,有多大,？,？,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,“个性化,提,提供”,的,的模块,可,可在6周内完,成,成,周,工作,4,5,6,7,8,9,1.个性化,提,提供的,业,业务选,择,择的开,发,发,对现有产,品,品服务,线,线进行,筛,筛选，,并,并从中,选,选出个,性,性化潜,力,力最大,的,的产品,和,和服务,选定的产品,和,和服务,的,的业务,选,选择的,开,开发,根据不同客,户,户的需,求,求和潜,力,力定义,个,个性化,的,的程度,根据目标系,统,统评估,和,和挑选,业,业务选,择,择,2.将挑选,出,出的业,务,务细化,以,以便实,施,施,使客户对,话,话和客,户,户接触,与,与客户,购,购买行,为,为预测,同,同步化,将概念与,实,实施配,对,对,为每个,业,业务选,择,择开发,业,业务计,划,划,3.引导实,施,施,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,个性化,模,模块“,的,的工作,时,时间表,Discussion_Paper_SAG.ppt,互联网,是,是个性,化,化提供,的,的关键,工,工具,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,内容,流程/功能,根据产品/服务线,和,和重点,关,关注的,客,客户划,分,分（Demarcating）软件,的,的应用,领,领域（fieldofapplication）,为个性化,程,程度定义控,制,制率（Definingcontrol ratios），比如,销售状况,潜力,互联网,亲,亲密度,接触频,度,度,设计（Designing）互联,网,网的接,触,触点（InternetpointsofContact）,基于IT的增值,服,服务,定价,产品/服务线,回报,网站的模板,详细的触发点,定,定义（trigger definition）(作用与,反,反作用),为外部服,务,务和物,流,流需求寻找合,作,作者（Finding partners）,流程,与现有销,售,售/营销流,程,程的集,成,成,如果有必要,，,，定义,新,新的流,程,程（比,如,如物流,、,、个性,化,化产品,）,）,关注互联网,和,和数据,库,库营销,的,的IT基础结,构,构（ITinfrastructure）,组织（organization）内部的,实,实施,Discussion_Paper_SAG.ppt,依赖认,识,识到的,客,客户利,益,益和必,要,要的变,革,革努力,，,，企业,可,可以选,择,择个性,化,化的最,优,优前途,的,的业务,机,机会,个性化,的,的选择,标,标准,高,低,通过差异化,确,确认的,客,客户收,益,益,低,高,变革的,努,努力,过程,资源,时间,个人助理,Flexible leasing,个性化的电子邮件时事通讯,反馈和服务公告栏,在线媒介的历史,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,举例,Discussion_Paper_SAG.ppt,被选择,的,的业务,需,需要详,细,细的评,估,估,“灵活团,队,队”过,程,程的一,般,般看法,Leasing program没有预,定,定的媒,介,介,在线服务为,用,用户提,供,供在车库中,选,选择汽,车,车（choosingcars fromacarpool）的机,会,会,严格的数据,跟,跟踪（data tracking）能帮,助,助辨别,客,客户行,为,为并作,为,为客户,关,关系持,续,续提高,的,的数据,输,输入,企业网,站,站,团队管,理,理,团队用,户,户,租赁企,业,业,登陆NSC网站,要求购,车,车,确认过,程,程,合格性,检,检验,待选的,车,车型,适用性,和,和价格,建,建议,选择,确认,促进,提货安,排,排,记录与,管,管理过,程,程,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,项目举例,Discussion_Paper_SAG.ppt,如何开,发,发持续,的,的客户,关,关系:客户维持,Discussion_Paper_SAG.ppt,?,客户维,持,持“的,关,关键问,题,题,通过客户维,持,持项目（customerretentionprograms）建立,持,持续的,客,客户关,系,系的最,优,优前途,的,的业务,选,选择是,什,什么？,释放客,户,户维持,项,项目最,大,大潜能,的,的客户,细,细分（customersegmentation）的标,准,准是什,么,么？,为了按,照,照内容,、,、区域,和,和实施,对,对企业,项,项目进,行,行补充,，,，最理,想,想的合,作,作概念,（,（partnering concept）是什,么,么？什,么,么是最,有,有前途,的,的品牌,概,概念？,为了有,效,效支持,客,客户维,持,持项目,和,和利用,产,产生于,不,不断改,进,进的客,户,户关系,的,的附加,数,数据，,对,对数据结,构,构（databasestructure）有什,么,么要求,？,？,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,Discussion_Paper_SAG.ppt,“客户维,持,持”模,块,块可在6周内完,成,成,周,工作,7,8,9,10,11,12,1.客户维持计,划,划中的,业,业务选,择,择的开,发,发,对可选择,的,的客户,维,维持概,念,念进行,筛,筛选,从汽车和,非,非汽车,企,企业制,定,定最佳,实,实践的,标,标杆,描述可,行,行的业,务,务选择,根据目标系,统,统评估,和,和挑选,业,业务选,择,择,2.对选出实,施,施的业,务,务选择,进,进行细,化,化,定义范,围,围(包含的客户,细,细分/企业）,和,和客户,维,维持项,目,目的内,容,容,对基本,的,的过程,和,和职能,进,进行细,化,化,按照内容、,区,区域和,实,实施对,企,企业项,目,目进行,补,补充的,合,合作概,念,念,数据支持和,最,最大化,利,利用数,据,据的数,据,据库需,求,求的定,义,义,业务计,划,划开发,3.引导实,施,施,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,客户维,持,持“的,工,工作时,间,间表,Discussion_Paper_SAG.ppt,成功的客户,维,维持项,目,目需要,运,运用智,能,能卡（smartcards）,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,内容,过程/职能,IT基础结,构,构,建立奖金计,划,划（bonusprogram），包括,奖,奖励和,地,地位概,念,念,成本收,益,益分析,数据库营销（Database-marketing）的概念,定义卡的功,能,能（cardfunctions）比如,鉴定,付款功,能,能,其他,定义卡,的,的过程,（,（card processes），尤其,是,是：,使用的,过,过程,付款,服务中,心,心,设计卡,的,的概念,（,（card concept），包括,卡型(芯片,磁片,集成),读写功,能,能,卡的管,理,理系统,IT基础结,构,构(安全,界面集,成,成,其他.),Susan Sample,Gold member,6653 1239 3976,Discussion_Paper_SAG.ppt,客户细,分,分,客户维,持,持项目,系统,合作,Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,汉莎航,空,空公司,的,的“Miles,&,&More”就是一,个,个全面,的,的、非,常,常成功,的,的客户,维,维持项,目,目,根据乘坐汉,莎,莎和其,合,合作者,的,的飞行,路,路程对,客,客户进,行,行细分,根据客户不,同,同进行,区,区别对,待,待：沟,通,通预算,频繁乘客：43DMp.a,.,.,普通乘,客,客: 6DM,/,/p.a.,为频繁乘,客,客设计,的,的“Miles,&,& More”忠诚项,目,目,360万会员,，,，其中,160万活跃,会,会员,22万频繁,乘,乘客,将频繁乘,客,客数量,提,提高20,营销与销售,部,部门中,的,的数据,库,库管理,和,和IT系统称,为,为核心,能,能力,通过广泛的,合,合作关,系,系对客,户,户维持,项,项目进,行,行延伸,飞行联,盟,盟,旅馆,汽车出,租,租公司,.,标杆,Discussion_Paper_SAG.ppt,诸如“BMWdrivercircle”这样的,社,社区是,采,采用互,联,联网潜,在,在的互,动,动性而,形,形成的,创,创新的,、,、面向,特,特定团,体,体的客,户,户维持,项,项目,BMWdrivercircle社区,与BMW的管理,人,人员实,时,时聊天,与其他7-series的司机联,系,系(“网上社,区,区),关于7-series的新闻,和,和变革,个人的,电,电子邮,件,件帐户,与BMW的直接,联,联系,查询汽,车,车生产,安,安排表,关于BMW的雇员,、,、企业,等,等的信,息,息,(只有7-series的司机,才,才有进,入,入密码),Source,:,: RolandBerger,&,&Partners,标杆,Discussion_Paper_SAG.ppt,除了能,吸,吸引