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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,應用Kano 品質模式與品質機能展開建構護理部教育訓練品質指標,報告者：鄭智豪,指導老師：鄭博文 教授,1,大綱,背景與動機,目的,研究範圍,研究限制,文獻探討,研究方法,預期結果,2,背景與動機,民眾對醫療服務的要求產生顯著的改變，對於健康更加重視。,一般民眾對醫院的要求與期望，已由單純把病治好轉為對醫療服務品質的保證與提升,3,背景與動機,尤其又面臨到,全民健保制度,及,醫院評鑑,的衝擊之下，都會令醫療機構提升醫療服務品質達到控制成本與吸引顧客之目標。,4,背景與動機,依據政院衛生署醫資訊網醫事人員管系統，截至2006，台閩地區醫事人員執業統計表迄民國96年護理人口已達到,116,012,人,護理人員是醫院中人數最多的部門，影響醫療品質甚鉅。,5,背景與動機,美國醫療研究機構(IOM，Institute of Medicine)發表了一份研究報告 To Err Is Human 後，引起了醫療照護相關人員對醫療事故及醫療錯誤的高度興趣,其中有,30%,的醫療不良事件被審查的專業人員認為來自,不適當的照護,(suboptimal care)或是,過失,(negligence)。,6,背景與動機,讓許多人注意到因為醫療行為而造成的傷害，可能比許多疾病本身所導致的傷病和死亡來得更為頻繁。,7,背景與動機,根據行政院醫療法第28條中提到：中央主管機關應辦理醫院評鑑。,新制醫院評鑑基準裡光是護理的項目就佔了,五分之,以上,因此可以預期的是，具有健康醫療及照護服務知識背景醫護人員之需求越來越被醫院及社會所重視。,8,目的,探討護理人員對護理教育訓練品質構面的,重視程度,、,期望程度,。,利用Kano品質模式探討對於護理部教育訓練品質進行,二維品質特性,分析。,利用品質機能展開對護理部教育訓練品質要素進行解析，並對護理教育訓練要素作探討。,9,研究範圍,研究範圍主要針對雲林縣西螺鎮慈愛綜合醫院。,研究母體為該醫院全體護理人員，所得研究結果無法完全推論至其他醫院護理人員之意見。,10,研究限制,受訪者為護理人員，可能因為受到外在因素或者是內在因素干擾，導致影響到問卷的可信度。,由於人力以及時間上的限制，因此無法擴及到其他醫院調查。,由於每家醫院本身擁有獨特的醫療文化，因此無法與每家醫院做比較。,11,文獻探討,教育訓練,Kano品質模式,品質機能展開,12,教育訓練,國內學者所認為的：在職教育訓練是一種提升專業能力的良好方法（李，1997）,Lee,Tang,Pai,Lu與Tang（2000）研究結果亦顯示：接受護理行政管理繼續教育課程後，護理人員對於自己的工作能力發現有明顯的提升，有,顯著性差異,13,教育訓練醫院評鑑背景,有75%的醫院已在進行醫療品質指標資料之收集，其中只有,33%,的醫院有進行院際間之比較,（,醫策會，2007,）,在開放性回覆部份資料更顯示，進行院際比較之困難點主要在於：,指標定義未統一,及,資料取得不易,14,教育訓練醫院評鑑背景,引進QIP做為國際性品質指標模式的原因是該計劃為目前國際上擁有最多醫院參與的計劃，強大的資料庫為進行高信度之指標值比較的基礎,（,醫策會，2000；醫策會，2001；醫策會，2003,）,且其醫院性監測執行較易，以臨床結果為導向指標較為醫療專業所接受，可提供國際性標竿學習的基礎。,15,教育訓練護理部教育指標,一共六大構面，46項護理教育指標：,確立護理管理之組織架構,護理部門運作重點,具備護理照護責任制度,手術前後及加護病房之護理,員工之教育及進修,護理人員之教育訓練與進修,16,Kano品質模式,在於基本思考上邏輯之不同，二維品質突破一般線性思考的空間，其應用在策略上，可以,洞悉顧客的心,並找出,潛在的顧客需求,。同時也能鼓勵創新及注重顧客抱怨（戴久永，1996）,17,Kano品質模式,狩野紀昭（Noriaki Kano）提出二維品質，以橫座標表示物理面的具備程度,以右邊表示該品質要素的具備，越向右邊則具備程度越高,以左邊表示品質要素的欠缺，越向左邊欠缺程度越高,縱軸表示顧客的滿意，上軸表示具備滿意程度；下軸則表示不具備滿意程度,18,Kano品質模式,19,Kano品質模式,Kurt,Matzler and Hans H.Hinterhuber認為,利用Kano 二維品質模式具有下列優點：,產品需求更能被了解。,對提升較佳顧客滿意提供更有價值的幫助。,當然需求、一元化需求與魅力需求對不同市場區隔有不同的效用。,創造出更大的產品差異化。,Kano 二維品質模式可以與品質機能展開合併使用,20,品質屋,顧客需求與技術述語間的相互關係,技術述語,技術述語的優先順序,顧客關係,顧客需求的優先順序,技術述語間相互關係,21,品質機能展開國內外研究成果,作者、年份、研究主題,核心研究方法,研究成果,鄭博文、尚平(1996),以品質機能展開提昇醫院門診部門之整體服務品質,採親和圖法(KJ分群法)找出病患要求品質及服務品質要素；要求品質權重計算採用改法(用期望與滿意之差距再乘上顧客對此項,目之期望)。,擬定醫院門診服,務優先改進措施,的方法，並應用,於豐原醫院,門診部門，以提,升門診服務品質,及病患滿意。,Shieu-ming Chou(2004),Evaluating the service quality of,undergraduate nursing,education in Taiwan-using,quality function deployment,採用腦力激盪法及特性要因圖方式萃取出護理教育品質要素，採用品質特性排序評法計算品質要素權重。,推論出護理教育之關鍵因素臨床練習及授課，也就是護理大學畢業生急需要之要素,22,研究方法,研究方法之流程與架構,問卷內容,抽樣方法,分析方法,建構品質屋,23,研究流程,文獻回顧,研究動機與目的,教育訓練品質,Kano,品質法,品質機能展開,建立研究方法,問卷設計,問卷發放與回收,Kano,品質要素分類,品質機能展開,結論與建議,確認研究主題,24,研究架構,教育訓練品質指標,確立護理管理之組織架構,護理部門運作重點,具備護理照護責任制度,手術前後及加護病房之護理,員工之教育及進修,護理人員之教育訓練與進修,重要參考指標,教育訓練品質類別,魅力品質,一元化品質,當然品質,無差別品質,反轉品質,二維品質模式,品質機能展開,25,問卷內容,教育訓練品質構面,Kano 問卷選項,認知滿意度,期望重視度,顧客屬性變項,26,抽樣方法,選取母體中所有樣本，並在慈愛綜合醫院訪問護理人員,時間從民國97年2月至97年3月,27,分析方法,一致性衡量,以L.J.Cronbach 所創的係(Cronbachs)測試，瞭解問卷的信,以做適當的修正。,Kano 二維品質分類方式,如正向問題的答案為喜歡，反向問題的答案為毫無感覺，則該品質要素分類為魅力品質。,2.Kano 滿意度計算：,滿意的消除效果為：,滿意的提升效果為：,28,建構品質屋,1.顧客需求：,顧客需求包括護理教育訓練六大構面，且依照問卷內容第三部份的,結果劃分為二維品質模式的要素。,2.技術述語：,3.顧客需求與技術述語間的關係矩陣：,4.技術述語間的相互關係：,強度關係,語意變數,9,3,1,強度關係,29,建構品質屋,5.顧客需求的優先次序,：,使用改法,【,（此項目期望）,（,此項,目滿意,）】,顧客對此項目之期望。,6.技術述語的優先次序,：,透過關係矩陣的相關程乘上相對應的顧客,需求權重，值越高代表該工程特質較為重要,30,預期結果,醫院護理人員真正得到他們想要的護理教育訓練指標,提供給主管做參考,進度表,31,謝謝老師指教,32,背景與動機,33,二維品質要素歸類表,反向,正向,喜歡,理所當然,毫無感覺,能忍受,不喜歡,喜歡,無效評價,魅力品質,魅力品質,魅力品質,一元化品質,理所當然,反轉品質,無差異品質,無差異品質,無差異品質,當然評價,豪額感覺,反轉品質,無差異品質,無差異品質,無差異品質,當然評價,能忍受,反轉品質,無差異品質,無差異品質,無差異品質,當然評價,不喜歡,反轉品質,反轉品質,反轉品質,反轉品質,無效評價,資料來源：Kurt,Matzler and Hans H.Hinterhuber（1998）,34,品質要素,品質類別,新進人員教育訓練辦法適當之滿意情況,滿意,不滿意,普通,新進人員教育訓練辦法適當,一元品質,45%,=0%,=8%,當然品質,21%,=0%,=4%,魅力品質,10%,=0%,=2%,無差異品質,10%,滿意的解除效果為:0+0+(4/100)/2=0.02,滿意的提昇效果為：0+0+(2/100)+(8/100)/2=0.06,35,教育訓練品質要素親和圖,資訊因素,流程因素,資料完整性,資訊時效性,資訊正確性,獲得資訊的便利性,作業方式,說明詳細程度,說明正確程度,感受因素,制度與訓練,效率,氣氛,服務的充足性,服務的多元性,人員專業能力,人員訓練,人員管理制度,組織嚴謹性,教學教師素質,設備因素,服務技巧與態度,醫療設備品質,醫療設備種類齊全,教學設備品質,教學設備種類齊全,注意力,主動性,溝通技巧,個人特質,服務態度,肢體語言表達的適切性,清潔度,互動性,機動性,學習動機,學習需求,36,月,10,11,12,01,02,項目,週,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,題 目 選 定,研究動機與目的,文 獻 探 討,專 家 意 見,設 計 問 卷,問 卷 調 查,結 果 分 析,專 家 訪 談,建 議 與 結 論,37,一元品質的充足,一元品質的普通,當然品質的充足,當然品質的普通,魅品質的充足,魅品質的普通,38,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,
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