客户关系管理的主要技术

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,#,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,#,Click to edit Master title style,第二节 客户关系管理的主要技术,一、数据挖掘技术,随着国民经济和社会信息化的发展，人们在计算机系统中存放的数据量越来越大。我们发现这些数据是人们工作、生活和其他行为的记录，是企业和社会发展的记录，也是人与自然界本身的描述。这就是说在计算机系统中形成了庞大的数据资源。因此，发现这些数据所含的规律也就是发现我们工作、生活和社会发展中的规律，发现人与自然界的规律，就相当于在数据资源中发现金矿。这就是数据资源的开发利用，是非常有价值的工作。而,数据挖掘,是目前最先进的数据资源开发利用技术,我们先,来,来看一,个,个数据,挖,挖掘的,故,故事，,尿,布,布与啤,酒,酒的,故,故事是,关,关于数,据,据挖掘,最,最经典,和,和流传,最,最广的,故,故事。,总部位,于,于美国,阿,阿肯色,州,州的世,界,界著名,商,商业零,售,售连锁,企,企业沃,尔,尔玛（WalMart）,拥,拥有世,界,界上最,大,大的数,据,据仓库,系,系统。,为,为了能,够,够准确,了,了解顾,客,客在其,门,门店的,购,购买习,惯,惯，沃,尔,尔玛利,对,对其顾,客,客的购,物,物行为,进,进行购,物,物篮分,析,析，想,知,知道顾,客,客经常,一,一起购,买,买的商,品,品有哪,些,些。沃,尔,尔玛数,据,据仓库,里,里集中,了,了其各,门,门店的,详,详细原,始,始交易,数,数据。,在,在这些,原,原始交,易,易数据,的,的基础,上,上，沃,尔,尔玛利,用,用NCR数据,挖,挖掘工,具,具对这,些,些数据,进,进行分,析,析和挖,掘,掘。一,个,个意外,的,的发现,是,是：,跟,跟尿布,一,一起购,买,买最多,的,的商品,竟,竟是啤,酒,酒！,这是数,据,据挖掘,技,技术对,历,历史数,据,据进行,分,分析的,结,结果，,反,反映数,据,据内在,的,的规律,。,。那么,这,这个结,果,果符合,现,现实情,况,况吗？,是,是否是,一,一个有,用,用的知,识,识？是,否,否有利,用,用价值,？,？,于是，,沃,沃尔玛,派,派出市,场,场调查,人,人员和,分,分析师,对,对这一,数,数据挖,掘,掘结果,进,进行调,查,查分析,。,。经过,大,大量实,际,际调查,和,和分析,，,，揭示,了,了一个,隐,隐藏在,尿布,与,与啤酒,背后,的,的美国,人,人的一,种,种行为,模,模式：,在,在美国,，,，一些,年,年轻的,父,父亲下,班,班后经,常,常要到,超,超市去,买,买婴儿,尿,尿布，,而,而他们,中,中有30%40%,的,的人同,时,时也为,自,自己买,一,一些啤,酒,酒。产,生,生这一,现,现象的,原,原因是,：,：美国,的,的太太,们,们常叮,嘱,嘱她们,的,的丈夫,下,下班后,为,为小孩,买,买尿布,，,，而丈,夫,夫们在,买,买尿布,后,后又随,手,手带回,了,了他们,喜,喜欢的,啤,啤酒。,既然尿,布,布与啤,酒,酒一起,被,被购买,的,的机会,很,很多，,于,于是沃,尔,尔玛就,在,在其一,个,个个门,店,店将尿,布,布与啤,酒,酒并排,摆,摆放在,一,一起，,结,结果是,尿,尿布与,啤,啤酒的,销,销售量,双,双双增,长,长。,按常规,思,思维，,尿,尿布与,啤,啤酒风,马,马牛不,相,相及，,若,若不是,借,借助数,据,据挖掘,技,技术对,大,大量交,易,易数据,进,进行挖,掘,掘分析,，,，沃尔,玛,玛是不,可,可能发,现,现数据,内,内在这,一,一有价,值,值的规,律,律的。,那么数,据,据挖掘,是,是什么,样,样的技,术,术呢？,数据挖,掘,掘,从,从大量,的,的数据,中,中，抽,取,取出潜,在,在的、,有,有价值,的,的知识,、,、模型,或,或规则,的,的过程,，,，汇集,了,了统计,学,学、人,工,工智能,、,、数据,库,库等学,科,科的内,容,容，是,一,一门新,兴,兴的交,叉,叉学科,。,。,数据挖,掘,掘主要,采,采用以,下,下几种,方,方法进,行,行知识,发,发现：,（1）,关,关联分,析,析：寻,找,找数据,项,项之间,感,感兴趣,的,的关联,关,关系。,例,例如：,我,我们可,以,以通过,对,对交易,数,数据的,分,分析可,能,能得出,“,“86,%,%买,啤,啤酒,的,的人同,时,时也买,尿布,”这,样,样一条,“,“啤酒,”,”和“,尿,尿布”,之,之间的,关,关联规,则,则。,（2）,演,演变分,析,析：描,述,述时间,序,序列数,据,据随时,间,间变化,的,的数据,的,的规律,或,或趋势,，,，并对,其,其建模,。,。包括,时,时间序,列,列趋势,分,分析、,周,周期模,式,式匹配,等,等。例,如,如：通,过,过对交,易,易数据,的,的演变,分,分析，,可,可能会,得,得到89%,情,情况股,票,票X上,涨,涨一周,左,左右后,，,，股票Y会上,涨,涨这,样,样一条,序,序列知,识,识。,（3）,聚,聚类分,析,析：根,据,据最大,化,化类内,的,的相似,性,性、最,小,小化类,间,间的相,似,似性的,原,原则将,数,数据对,象,象聚类,或,或分组,，,，所形,成,成的每,个,个簇（,聚,聚类）,可,可以看,作,作一个,数,数据对,象,象类，,用,用显式,或,或隐式,的,的方法,描,描述它,们,们。也,就,就是我,们,们常说,的,的物以,类,类聚人,以,以群分,。,。,（4）,分,分类分,析,析：找,出,出描述,并,并区分,数,数据类,的,的模型,（,（可以,是,是显式,或,或隐式,）,），以,便,便能够,使,使用模,型,型预测,给,给定数,据,据所属,的,的数据,类,类。例,如,如：信,用,用卡公,司,司可以,将,将持卡,人,人的信,誉,誉度分,类,类为：,良,良好、,普,普通和,较,较差三,类,类。分,类,类分析,通,通过对,这,这些数,据,据类的,分,分析给,出,出一个,信,信誉等,级,级的显,式,式模型,：,：信,誉,誉良好,的,的持卡,人,人是年,收,收入在30000元,到,到50000,元,元之间,，,，年龄,在,在30,至,至45,岁,岁之间,，,，居住,面,面积达90M2 左,右,右的人,。这,样,样对于,一,一个新,的,的持卡,人,人，就,可,可以根,据,据他的,特,特征预,测,测其信,誉,誉度。,（5）,异,异常分,析,析：一,个,个数据,集,集中往,往,往包含,一,一些特,别,别的数,据,据，其,行,行为和,模,模式与,一,一般的,数,数据不,同,同，这,些,些数据,称,称为,异,异常,。,。对,异,异常,数,数据的,分,分析称,为,为异,常,常分析,。它,在,在欺诈,甄,甄别、,网,网络入,侵,侵检测,等,等领域,有,有着广,泛,泛的应,用,用。,数据挖,掘,掘的实,施,施步骤,：,：,主要有,数,数据准,备,备、规,律,律寻找,、,、规律,表,表示和,结,结果评,价,价四个,步,步骤。,数据准,备,备是从各,种,种数据,源,源中选,取,取和集,成,成用于,数,数据挖,掘,掘的数,据,据；,规律寻,找,找是用某,种,种方法,将,将数据,中,中的规,律,律找出,来,来；,规律表,示,示是用尽,可,可能符,合,合用户,习,习惯的,方,方式（,如,如可视,化,化）将,找,找出的,规,规律表,示,示出来,；,；,但在具,体,体实施,数,数据挖,掘,掘应用,时,时，还,要,要有一,个,个步骤,就,就是结果评,价,价。这是,因,因为数,据,据算法,寻,寻找出,来,来的是,数,数据的,规,规律，,其,其中有,些,些是人,们,们感兴,趣,趣的有,用,用的，,还,还有一,些,些可能,是,是不感,兴,兴趣的,没,没有用,的,的。这,就,就要对,寻,寻找出,的,的规律,进,进行评,估,估。例,如,如：,跟,跟尿布,一,一起购,买,买最多,的,的商品,是,是啤酒,这样,一,一条规,律,律是否,有,有用呢,？,？这就,需,需要市,场,场调查,和,和评估,工,工程师,根,根据实,际,际情况,做,做出评,估,估判断,。,。这是,一,一个人,工,工步骤,，,，还难,以,以自动,化,化。,数据挖,掘,掘是CRM的,前,前提和,基,基础，CRM,是,是数据,挖,挖掘的,延,延续和,创,创新，,通,通过将,两,两者进,行,行有效,的,的组合,，,，不断,促,促进企,业,业单个,客,客户价,值,值的提,升,升和客,户,户规模,的,的扩大,，,，有效,地,地推动,企,企业价,值,值和实,力,力的不,断,断攀升,。,。,二、呼,叫,叫中心,随着互,联,联网的,发,发展，,信,信息交,流,流技术,越,越来越,多,多，CRM系,统,统需要,支,支持多,种,种交流,方,方式。,以,以便促,使,使提高,客,客户沟,通,通效率,、,、缩短,交,交易周,期,期，提,升,升企业,的,的赢利,能,能力。,生活中,的,的呼叫,中,中心,比如你,拿,拿手机,拨,拨打10010，接,电,电话的,小,小姑娘,使,使用的,就,就是呼,叫,叫中心,；,；你给,银,银行打,电,电话，,查,查自己,工,工资卡,里,里的钱,，,，播放,语,语音的,就,就是呼,叫,叫中心,；,；如果,你,你在使,用,用宽带,网,网络上,网,网时，,发,发生网,络,络中断,，,，于是,你,你拨通,了,了10060,热,热线，,客,客服人,员,员详细,了,了解了,具,具体情,况,况，并,告,告诉他,将,将于五,分,分钟内,解,解决问,题,题；如,果,果你想,订,订一张,飞,飞机票,，,，那么,你,你打个,电,电话给,票,票务公,司,司，一,个,个友好,的,的、礼,貌,貌的声,音,音会告,诉,诉你订,票,票情况,，,，并帮,你,你查询,，,，告诉,你,你价格,。,。原来,每,每个人,都,都是曾,经,经跟呼,叫,叫中心,打,打过交,道,道，只,不,不过他,们,们并不,知,知道什,么,么是呼,叫,叫中心,或,或者不,知,知道他,就,就是呼,叫,叫中心,。,。,生活中,的,的呼叫,中,中心,以上例,子,子只是,我,我们在,日,日常生,活,活使用,呼,呼叫中,心,心很少,的,的一部,分,分，很,多,多拥有,呼,呼叫中,心,心的部,门,门或者,机,机构常,自,自称为,客,客服服,务,务、销,售,售、预,定,定、求,助,助、以,及,及账务,中,中心等,等,等，而,不,不是呼,叫,叫中心,。,。,通过日,常,常生活,的,的接触,，,，我们,容,容易知,道,道呼叫,中,中心不,仅,仅仅是,电,电话，,他,他们还,有,有其他,的,的联系,方,方式，,像,像短信,、,、传真,、,、电子,订,订单、,视,视频等,什么是,呼,呼叫中,心,心,呼叫中,心,心（CallCenter）是,基,基于电,话,话、传,真,真机、,计,计算机,等,等通信,、,、办公,设,设备于,一,一体的,交,交互式,增,增值业,务,务系统,用户可,以,以通过,电,电话接,入,入、传,真,真接入,、,、MODEM,拨,拨号接,入,入和访,问,问 Internet网站,等,等多种,方,方式进,入,入系统,，,，在系,统,统自动,导,导航或,人,人工座,席,席帮助,下,下访问,系,系统的,数,数据库,，,，获取,各,各种咨,询,询服务,信,信息或,完,完成响,应,应的事,务,务处理,典型的,呼,呼叫中,心,心结构,呼叫中,心,心简介,简单地,说,说，呼,叫,叫中心,就,就是一,个,个工作,组,组，它,由,由若干,成,成员组,成,成，这,些,些成员,既,既包括,普,普