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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,六西格玛精益运营黑带训练教材,版权归宝钢股份所有 2004,*,2.1 确定测量对象,D,M,AIC,1,1.0,定义阶段,2.0,测量阶段,3.0,分析阶段,4.0,改进阶段,5.0,控制阶段,1.1,确认改进机会,1.2,确定关键客户要求,1.3,记录和分析流程,1.4,组建有效的小组,2.1,确定测量对象,2.2,制定数据收集计划,2.3,流程稳定性分析,2.4,测量系统分析,2.5,计算西格玛水平和过程能力,3.1,流程分层和分析,3.2,识别潜在根本原因,3.3,验证根本原因,3.4,管理创造力,3.5试验设计,4.1,产生改进方案,4.2,评估和选择改进方案,4.3,推荐改进方案,4.4,变革管理,5.1,计划和实施改进方案,5.2,制定和实施过程控制,5.3,方案推广,5.4,项目结束与认可,2,2.1,.1,确定测量对象,目标：,识别不同类型的测量,了解测量是怎样与关键客户要求相关的.,主要内容：,1、识别输出、流程和输入指标,2、因果（,C&E）,矩阵图介绍识别关键输入、流程和输出指标,3,供货商（,S）,流程输入（,I）,业务流程（,P）,流程输出（,O）,关键客户要求（,C）,市场,基于结合客户期望和流程业绩表现的重要决定,输入测量,流程测量,输出测量,客户价值,测量,实现客户价值了吗?,测量类别：输入测量、流程测量、输出测量,SIPOC,图与测量类别的对应：,4,流程要素和指标关系,有效的改进需要来自于整个供货商-客户的信息,及其因果关系,.,供货商:,输入:,S I,输出:,客户:,O C,流程,P,5,输入、流程和输出指标,质量关键点,流程关键点,输入指标,流程指标,输出指标,效率测量,每项交易的成本,每项作业的时间,重做量,周转时间,作业的变异性,效果测量,不良品百分比,错误数,全部回应时间,开发票/开帐单的精确性,收入,6,流程输出指标包括,质量关键点,和流程关键点,输出指标,CCRs,客户问题,_,_,_,_,_,_,_,_,VOC,_,_,_,_,VOB,_,_,CTPs,_,_,业务问题,_,_,CBRs,_,_,CTQs,_,_,VOB ,公司心声,CBR ,关键公司要求,CTP ,流程关键点,VOC ,客户心声,CCR ,关键客户要求,CTQ ,质量关键点,7,质量关键点和流程关键点范例,质量关键点,流程输出指标,流程关键点,_,_,_,_,质量关键点,单位价格,交付时间,尺度,纯度,可靠性,颜色,服务水平,流程关键点,单位成本,生产力,遵循规章制度,转换时间,安全,培训小时,对以下方面很关键:,业务,法规,员工,对以下方面很关键:,客户,市场,8,流程关键点,铝单耗,操作经验,操作技能,生产时间,成本,质量关键点,夹杂数量,夹杂分布,计划完成情况,物流,质量关键点和流程关键点范例（续）,减少精练,OB,量项目案例,质量关键点,流程输出指标,流程关键点,_,_,_,_,9,范例1: 合同余材发生率,y,1,小合同（欠量）余材,y,2,正常余材,y,3,过渡料余材,y,4,认证料余材,y,n,x,1,1,x,1,2,x,1,3,x,1,4,x,1,N,x,2,1,x,2,2,x,2,3,x,2,4,x,2,N,x,3,1,x,3,2,x,3,3,x,3,4,x,3,N,在业务单元层,可以看见最上层的,Y,足够的大-运作的业务目标（,合同余材,）.,x,4,1,x,4,2,x,4,3,x,4,4,x,4,N,在6,个月之后,03年7,月,到,12,月合同余材发生率平均降低至6%（项目开始前平均为11.3%),Y,成功源自很多有针对性的项目,10,范例2: 降低辊印改判率,y,1,G1-G5,工作辊辊印,y,2,夹送辊辊印,y,3,轧机葡萄串,y,4,S,辊印,y,n,x,1,1,x,1,2,x,1,3,x,1,4,x,1,N,x,2,1,x,2,2,x,2,3,x,2,4,x,2,N,x,3,1,x,3,2,x,3,3,x,3,4,x,3,N,在业务单元层,可以看见最上层的,Y,足够的大-运作的业务目标（,辊印,）.,x,4,1,x,4,2,x,4,3,x,4,4,x,4,N,在5,个月之后,03年9,月辊印改判率由3.2%,降低至1.13%,Y,成功源自很多有针对性的项目,板形辊辊印等,11,项目小组练习,:,识别潜在输出指标,目标,识别用来评估流程满足关键客户要求程度的潜在输出指标,并列出清单,.,(30,分钟),说明,1.,在以下表格的右栏列出一项关键客户要求,.,2.,确定关键客户要求是描述了一个或多个客户对输出的期望,.,3.,识别用来测量流程是否满足关键客户要求的方法,.,测量的单位是什么?何时并在哪里可收集数据,?,4.,选出一项或更多的可作为良好潜在输出指标的测量,并列在下面的表格中.,5.,对每个关键客户要求重复以上步骤,.,6.,准备与全班讨论你的结论,.,质量关键点,输出指标,关键客户要求,12,练习:客户关联,目标,识别客户,(20 分钟),说明,对于上页的每项输出指标,:,识别客户.,应该测量什么 (运作定义)?,怎样收集数据?,13,更多的有关测量的考虑事项,坚持一项不变的准则;,即用尽可能少的指标,.,需要考虑成本/收益和相关关系,.,太多测量不仅昂贵及没有效率,并可能转移对关键问题的注意,.,不足够或不正确的流程指标无法使你在误差发生前识别出它们,.,适当水平的测量使组织能把注意集中在正确的问题上,及早察觉误差和失控行为以避免客户不满.,良好测量的特征,与关键客户要求紧密相连,清楚界定的,统计有效的,可重复的,有代表性并与流程相关的,显示出趋势和周期,容易收集,易于阅读和理解,有助于推动适当的纠正行动,提供了对因果关系的暗示,14,课堂讨论: 澄清关键客户要求,考虑每个从,1.3节的客户心声转换得来的关键客户要求,.,再检查一遍,看看是否每项关键客户要求都符合了下表所列的各项标准,.,如果没有,在客户心声栏写下草拟关键客户要求,并识别出有关声明中关键的客户问题,.,识别并在适当的空白处列出最后确定的关键客户要求,.,这些关键客户要求需要验证吗,?,如果需要的话,可能需要什么数据来验证,?,关键客户要求,客户对产品或服务的明确的,准确的和可测量的期望,.,关键的客户问题,客户对产品或服务的真实的关注,价值或期望,.,不带感情或偏见,声明描述了客户对使用产品或服务的首要的问题,.,描述了客户想要的和期望得到的产品或服务品质,.,客户心声,实际的客户声明和意见,反映了他们对以下方面的理解,:,产品或服务的品质,关于产品或服务或它的交付的真实体验,与业务流程或代表的遭遇或经历,15,关键客户要求和多个输出指标,在前一节中,小组把各种客户心声资料转换成关键客户要求,.,小组认识到一些客户反馈和声明需要被澄清,确定关键客户要求的流程包括考虑客户对产品或服务的关键问题,.,通过这些关键要问题小组能确定有关流程输出的关键客户要求,.,有些关键客户要求给予客户的一项特定期望来测量,.,其他一些可能需要几个输出指标. 右表显示了一项关键客户要求是怎样有一个或几个相关的输出指标的,.,这个表格列出了上表的第二项关键客户要求,但是作为有关交付车辆的三项不同的关键客户要求显示出来,.,不管关键客户要求是怎样显示的,小组必须确定已识别了有关流程生产服务的所有关键客户要求,并有相关的输出指标去测量,.,输出指标,从客户定单完成到产品交付的周期时间,正确交付的车辆规格的数量和类型,实际交付时间对比承诺的交付时间,车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数,关键客户要求,产品在定购后的三个小时内交付,.,正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点,输出指标,被正确交付车辆规格的数量和类型,每辆车实际交付时间对比承诺的交付时间,车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数,关键客户要求,交付的车辆符合合同中描述的车辆规格,.,车辆在合同中指定的时间内被交付,.,车辆按合同中指定的地点交付,.,16,关键客户要求和多个输出指标,输出指标,从客户定单完成到产品交付的周期时间,正确交付的车辆规格的数量和类型,实际交付时间对比承诺的交付时间,车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数,关键客户要求,产品在定购后的三个小时内交付,.,正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点,输出指标,被正确交付车辆规格的数量和类型,每辆车实际交付时间对比承诺的交付时间,车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数,关键客户要求,交付的车辆符合合同中描述的车辆规格,.,车辆在合同中指定的时间内被交付,.,车辆按合同中指定的地点交付,.,关键客户要求与输出指标可能的关系：,一对一,一对多,多对一,多对多,关键点：要求对应明确、具体,17,练习: 识别关联的输出指标,目标,根据关键客户要求和业务期望, 识别出必要的用来测量小组流程业绩表现的指标,.,(15,分钟),说明,客户价值等式:,质量 + 服务,= 客户价值,成本 + 时间,讨论并回答以下问题（,在考虑客户要求的质量、服务时，兼顾了成本、时间？,）,:,1.,在之前练习中使用的关键客户要求是否解释了我们希望这个流程能实现的目标,?,如果没有,还缺什么?,2.,在之前练习中使用的关键客户要求提出了用来执行流程的时间吗,?,如果没有,有必要对流程周期时间作改进吗? 如果是,需要外加的指标吗?,3.,减少流程成本是重要的吗?,如果是,可能需要什么额外的指标,?,4.,输出指标测量了客户和业务的质量以及服务期望吗?如果没有,可能需要什么额外指标,?,5.,如果必要的话,与领导层一起确定那些可能不被认为是对客户关键的,但对业务是非常关键的要求,.,6.,识别实现业务目标,策略和目的所必需的额外输出指标,.,7.,根据在“选择合适的输出指标”中所提出的标准和问题复查所选出的输出指标.,18,选择合适的流程指标,除确定指标能给小组提供有效和可量化的数据之外,小组必须确信他们测量的对象实际上使他们能评估流程内的因果关系,.,以下是一份问题的清单,每个小组应在识别输出,流程和输入指标后复查一遍这些问题,.,每个流程指标是至少一个输出指标的真实“预示”或最主要的指标吗?,流程指标评估了已知的严重影响流程输出质量的流程范围吗?,小组已经识别出对流程满足关键客户要求和输出指标有最大影响的流程变量的流程指标吗?,如果一项关键客户要求没有被满足,小组知道其原因(根本原因)吗?可能需要什么额外流程指标来回答这个问题,?,19,练习: 识别潜在流程指标,目标,确定作为满足关键客户要求能力的良好预示的潜在流程指标,.,(30,分钟),说明,1.,建立的职能部署图,.,2.,在下表的适当仔细复查为流程空白处列出输出指标,.,从流程的开始处开始识别对输出指标很可能有重大影响的行为或决定,.,4.对已识别的行为或决策,哪些已经知道或假定曾经是个问题,?,5.挑选出作为流程输出是否成功的最好预示的行为,.,6.对于识别出的测量, 应用良好测量的特征和“选出合适的流程指标”进行评估,对选出的“流程指标”, 识别出目前正在接受复查或已经选为改进机会的步骤或决定,?,哪些步骤或行为有容易获得的数据,?,流程指标,具有高影响力的,作业或决定,输出指标,流程:,_,关键客户要求:,_,20,选择合适的输入指标,输入指标使对流程输入的一致性的测量成为可能.,输入指标测量了我们对供货商的产品或服务的关键要求吗?,指标测量了已知影响流程满足关键客户要求的能力的输入要素吗,?,每个输入指标是至少一个流程指标的真实“预示”或最主要的指标吗?,指标测量了输入在规定公差内会消除重大检查,报废,重做或过长的周期时间的方面吗?,21,4.,列出对你的供货商输入的流程要求,.,确定需要用来帮助确保流程作业和,决定符合希望的业绩表现的输出指标,.,6.,对于已识别的测量,应用之前学过的良好测量的特征和“选择合适的指标”选出一个或两个“输入指标”,7.,对剩下的流程输入输入重复执行以上步骤,练习:识别输入指标,目标,确定作为满足关键客户要求能力的最佳“预示”的输入指标,.,(20,分钟),说明,1.,仔细复查供给流程的输入的清单,.,2.,哪几个列出的输入有潜力对流程指标,结果指标和/或关键客户要求造成重大影响,?,3.,选择那些如果不理想(精确,完全,适时,无误差,等等)将会阻碍流程满足关键客户要求或增加大量成本和额外工作的流程输入.,流程: _,输入指标,流程要求,流程输入,22,合同签订,主流程：,输入流程与输出指标,生产设计,材料申请,工序生产,成品充当,订货量,卷重范围,价格,运输要求,交货公差,包装要求,投料系数,工序计划,充当板坯,充当热卷,质量,设计,充当冷卷,板坯单重,（生产流设计）,输入流程指标与输出指标案例,降低合同余材比率项目,发货,过渡料,红冲材,合同余材比率,23,输入流程指标与输出指标案例,减少轧机和平整辊印项目,1、轧机工序,IPO,分析,2、平整工序,IPO,分析,24,指标关系,把输出和流程及输入指标联系起来,首先确定输出指标,因为它们表明了你的流程在满足关键客户要求方面是多有效的.,.,一旦你了解了关键输出测量,确定你需要什么关键输入和流程指标以达到想要的结果并从而满足客户要求,.,你可以使用一个关系矩阵来帮助显示输出测量和关键输入及流程测量之间的关系,.,关系矩阵有助于择优选择出最重要的测量.,注意: 关系的强度是基于输入或流程指标的变化有多少可能引起输出指标的变化.,.,25,把输出和流程及输入测量联系起来,范例: 电话中心,流程和输入测量之间的关系,注意:关系的强度是取决于输入/流程测量的改变有多大程度的可能引起输出测量的改变,强相关,中等相关,弱相关,没有关系,空白,输出业绩表现指标,流程和输入,指标,电话放弃率,顾客满意度,应答速度,雇员经验,一次解决率,26,练习:指标关系,目标,确定小组输入,流程和输出指标之间的关系强度,.,(20,分钟),说明,1.,在下面的关系矩阵的最左栏列出草拟的,输出指标,.,2.,在下面的关系矩阵的最上排列出草拟的,输入和流程指标,.,3.,小组讨论以下关于“每对输入或流程指,标和相关的输出指标的问题,:,输入或流程指标在多大程度上“预示”了输出?,如果输入或流程指标突然改变了,输出指标会有相应的改变吗?将在何时发生?,流程中发生的其他什么行为可能对输出有更剧烈的影响,?,我们怎样测量它们?,使用本页底的等级,分配强的,中等的,弱的或没有的值以描述每对可能的指标之间的关系,.,5.,加上小组识别的其他指标,并分配一个相应的关系强度值,.,6.,准备演示并和其他参与者讨论小组结论,.,输出指标,强的关系,中等关系,弱的关系,没有关系,空白,流程和输入指标,27,因果矩阵图（,C&E MATRIX DIAGRAM）,介绍,因果矩阵图为流程图的后续作业，其主要用途：,1、以流程图为主要依据，使输入与输出（顾客要求）相关联,2、依据输出对顾客的重要性来评价（打分）输出,3、依据输入对输出的影响程度来评价（打分）输入,4、定性找出关键,Yi、Xi,（有一定量的评价）,因果矩阵图实施步骤：,1、从流程图确认输出（关联顾客需求）；,2、依据顾客对输出的重视程度确定权重（1至10等级，权重大对应重视程度高）；,3、从流程图确定流程步骤及其输入；,4、评估输入与输出间的相关系数（取值0至10，分值高对应相关系数强）；,5、将输入与输出间的相关系数与相应输出权重之乘积相加。,28,因果矩阵图（,C&E MATRIX,）介绍（续）,1、列出主要输出值（依据顾客要求）,2、据对顾客的重要性来确定各输出的重要性权数,3、列出所有流程步骤及相应输入、流程指标,4、确定输入与输出间的关系系数：关系系数通常采用0、1、3、9,0无相关；1输入对输出只有轻微影响,3输入对输出有一定影响；9输入对输出有直接显著的影响,5、将关系系数与权重乘积相加，并排出优先顺序,29,因果矩阵图（,C&E MATRIX,）介绍（续）,1、列出主要输出值（依据顾客要求）,2、据对顾客的重要性来确定各输出的重要性权数,3、列出所有流程步骤及相应输入、流程指标,4、确定输入与输出间的关系系数：关系系数通常采用0、1、3、9,0无相关；1输入对输出只有轻微影响,3输入对输出有一定影响；9输入对输出有直接显著的影响,5、将关系系数与权重乘积相加，并排出优先顺序,30,因果矩阵图注意事项,输出权重：必须以顾客为导向,根据对顾客影响的程度,根据发生的实绩,输入对输出的影响关系系数：,必须是相关小组成员集体智慧的结果，而不是黑带或明星等个人的意愿,31,小结,本小节我们学习了:,如何识别输入、流程和输出业绩指标,指标关系,利用因果矩阵图来找出关键输出,Yi（,对用户有重要影响）以及关键输入,Xi（,对关键输出有重要影响的输入）,32,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,
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