沟通与商务礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通与商务礼仪培训,中华礼仪培训网高级礼仪讲师钱明珠,中华礼仪培训网,www.liyipeixun.org,沟通与商务礼仪培训中华礼仪培训网高级礼仪讲师钱明珠,中华礼仪培训网讲师预约热线,中华礼仪培训网讲师预约热线,钱明珠老师简介,著名企业培训讲师,资深国际商务礼仪培训专家,员工职业素质训练专家,多家管理咨询公司礼仪顾问,中华礼仪培训网首席讲师,国内多所高校客座礼仪讲师,全球培训师网,2010,年度“十佳讲师”,钱明珠老师简介著名企业培训讲师,沟通与商务礼仪培训,沟通与商务礼仪,-,个人形象,沟通与商务礼仪,-,交谈礼仪,沟通与商务礼仪,-,会议礼仪,沟通与商务礼仪,-,电话礼仪,沟通与商务礼仪,-,介绍礼仪,沟通与商务礼仪,-,名片礼仪,沟通与商务礼仪培训沟通与商务礼仪-个人形象,5,个人形象,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。,仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的,精神面貌的外观。,5个人形象 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分,个人形象,整体要求：干净、整洁、淡妆,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：内外干净。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。,个人形象整体要求：干净、整洁、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑，,个人形象,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,个人形象胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪,个人形象,基本要求,选择正装：正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明,8,个人形象基本要求8,个人形象,穿着得当,忌过分裸露,胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区,特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,9,个人形象穿着得当9,个人形象,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,10,个人形象男士基本要求10,个人形象,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,11,个人形象男士基本要求11,个人形象,男士,西服的选择和穿着,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,领带和衬衫的搭配,鞋子：光亮、有形、保养,袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,12,个人形象男士12,个人形象,男士,佩饰,领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包,13,个人形象男士13,个人形象,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎,皮包：以肩背式方形包为佳,14,个人形象短裙穿长袜，长裤着短袜14,个人形象,商务着装要求：整洁、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,15,个人形象商务着装要求：整洁、利落15,个人形象,服饰装扮,温和的表情，化妆清淡以自然为原则,保持指甲的清洁,套裙的选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙的穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止,裤子与裙长以适中为原则,16,个人形象 服饰装扮16,个人形象,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,17,个人形象短裙穿长袜，长裤着短袜17,个人形象,行政女性的六类时尚衣装,及膝裙,针织毛衣,灰色系列的直筒长裤,无袖连衣裙,隐形钮扣西装外套,红色衣装-成熟的感应,18,个人形象行政女性的六类时尚衣装18,19,个人形象,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,19个人形象仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐,个人形象,20,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,个人形象20男士的基本站姿：,个人形象,21,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“,V”,字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,个人形象21女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、,个人形象,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）,半坐半立,浑身乱动,22,个人形象不良站姿22,个人形象,23,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,个人形象23男士基本坐姿：,个人形象,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,24,个人形象 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着,个人形象,25,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟，一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,个人形象25规范的行姿：,个人形象,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。,公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。,公开露面前，须把衣裤整理好。,参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。,在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,26,个人形象在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。,个人形象,对陌生人不要盯视或评头论足。,在公共场合不要吃东西。,遵守公共场所的规则。,感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。,在公共场所，时刻注意自己的体态语,。,27,个人形象对陌生人不要盯视或评头论足。27,交谈礼仪,规范文明用语，提升单位整体形象。,1,）迎宾用语类：,您好；请进；这是我的名片，请指教；欢迎光临、请坐。,2,）友好询问类：,谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么？,交谈礼仪规范文明用语，提升单位整体形象。,几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。,无论任何时刻从别人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对别人造成的任何不便都要说“对不起”；,别人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。,几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他,如确有急事或接电话而需离开时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。,如果要与人谈话，要先打招呼，如正逢对方在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与对方说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙对方点头答应，应表示感谢。,如确有急事或接电话而需离开时，必须讲“对不起，请稍候”，并,谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。,说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。,沟通与商务礼仪培训课件,全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。,作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内东西（文件）。在与上级交谈时未经批准，不得自行坐下。,全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。,会议礼仪,一、计划流程、运作筹备,确定会议宗旨,成立会务小组,确定流程议程,接待仪式,会议礼仪一、计划流程、运作筹备,会议礼仪,二、会场布置、会议座次,确定陪同礼宾人员,安排入场及坐次,使会议运作起来,合理有效的维护会场秩序（手机的处理）,会议礼仪二、会场布置、会议座次,会议礼仪,三、会后沟通、会议传达,会议记要工作的要点,重要会议的评估成果（评估表建立）,会议传达的双流向,会议礼仪三、会后沟通、会议传达,电话礼仪,一、拨打电话的礼仪,时间适宜分析,建立简洁合理的内容,如何表现文明,公务人员电话九戒,电话礼仪一、拨打电话的礼仪,电话礼仪,打电话时应事先准备好纸笔，以便记下通话要点。通话时应先简单做自我介绍，然后简明扼要地说出本次通话的目的，不得语无伦次，更不可罗罗嗦嗦。通话结束应向客户说“对不起，打扰了”或者“谢谢您”，以示对客户的歉意或谢意。,电话礼仪打电话时应事先准备好纸笔，以便记下通话要点。通话,电话礼仪,二、接听电话礼仪,程序要求和语气要求,持机稍候和转达电话要求,电话礼仪二、接听电话礼仪,电话礼仪,1,力求谈话简洁，抓住要点；,2,考虑到交谈对方的立场；,3,使对方感到有被尊重的感觉；,4,没有强迫对方的意思；,5,必须面带微笑，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。,6,通话时手旁必须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一边以确认。,电话礼仪1 力求谈话简洁，抓住要点；,介 绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,原则：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,40,介 绍介绍自己推介自己40,介绍他人的次序,首先把：,男子介绍给女子；,年轻的介绍给年长的；,低职位的介绍给高职位的；,公司同事介绍给客户；,非官方人事介绍给官方人事；,本国同事介绍给外籍同事；,41,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,介绍他人的次序首先把：41注意：会谈中途遇到上司到来，应当立,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：,X,小姐，请允许我向您介绍,XXX,总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,42,其他注意事项42,名片礼仪,1,、,递名片,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正,向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片,与他人认识后，应立即取出，双手捧接,对方名片，如果同时递过