某商学院客户关系管理课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,#,客户关系管理,课件,湖南商学院市场营销系,教学目,的,的要求,通过本,章,章学习,，,，使学,生,生了解,内,内部员,工,工满意,度,度的含,义,义，内,部,部员工,满,满意度,的,的内容,，,，提高,内,内部员,工,工满意,度,度的方,法,法。,重点与,难,难点,内部员,工,工满意,度,度的内,容,容，提,高,高内部,员,员工满,意,意度的,方,方法。,教学方,法,法,讲授、,案,案例或,课,课堂讨,论,论,时间安,排,排,2课时,第七章,企,企业内,部,部员工,满,满意度,管,管理,1,提高员工满意度的方法,2,招聘合适 的员工,3,结 论,4,员工满,意,意度与,客,客户的,关,关系,Contents,1.员,工,工满意,度,度与客,户,户的关,系,系,1.1,内,内部,员,员工满,意,意度管,理,理内涵,内部员,工,工满意,度,度,ESD,(,(EmployeeSatisfaction Degree),管理是,指,指通过,对,对企业,员,员工的,关,关怀和,提,提供基,本,本满足,来,来保证,内,内部员,工,工对企,业,业的满,意,意，促,使,使员工,在,在营销,活,活动中,能,能按CRM要求自,觉,觉地、,热,热情地,、,、诚心,地,地对待,客,客户，,从,从而实,现,现员工,对,对企业,的,的忠诚,。,。,服务利,润,润链理,论,论认为,，,，企业,员,员工的,满,满意、,忠,忠诚、,能,能力、,服,服务、,效,效率等,与,与客户,价,价值、,客,客户满,意,意、客,户,户忠诚,，,，以及,企,企业利,润,润成长,能,能力之,间,间存在,着,着直接,相,相关的,关,关系。,1.2,提,提高,员,员工满,意,意度的,必,必要性,有利于,改,改进企,业,业的服,务,务,有利于,提,提高企,业,业的管,理,理水平,有利于,提,提高企,业,业的形,象,象。,有利于,提,提高工,作,作效率,。,。,只有员,工,工满意,，,，才能,使,使他们,服,服务的,客,客户满,意,意,1.3ESD的特征,员工满,意,意度除,具,具有顾,客,客满意,度,度的一,般,般特征,：,：主观,性,性、客,观,观性、,动,动态性,、,、全面,性,性、集,合,合性、,比,比较性,、,、隐含,性,性、模,糊,糊性、,差,差异性,、,、滞后,性,性、复,杂,杂性等,特,特征外,，,，还具,有,有如下,个,个别特,征,征：,（1）相对,稳,稳定性,（2）相对,持,持久性,：,：,（3）相对,的,的易满,足,足性,（4）相对,的,的可控,制,制性,（5）差异,的,的集中,性,性：主,要,要体现,在,在：,性,性别方,面,面；,教,教育方,面,面；,工,工作时,间,间方面,；,；年,龄,龄方面,。,。,（6）测评,的,的可操,作,作性强,1.4ESD的构成,员工由,于,于个体,的,的差异,，,，对工,作,作满意,的,的原因,各,各有区,别,别，而,且,且满意,是,是一种,态,态度，,夹,夹杂着,不,不少情,绪,绪因素,，,，很难,进,进行严,格,格区分,，,，但大,致,致可以,从,从横向,、,、纵向,两,两个维,度,度来认,识,识其构,成,成。,横向维,度,度,（1）工作,岗,岗位满,意,意度,工作,适,适合度,权责,匹,匹配度,工作,挑,挑战度,工作,胜,胜任度,ESD的构成横向维,度,度,（2）工作,回,回报满,意,意度,工作,认,认可度,事业,成,成就度,薪酬,公,公平度,培训,与,与晋升,机,机会度,工作决,定,定权,ESD的构成横向维,度,度,（3）工作,背,背景满,意,意度,工作,空,空间质,量,量,工作,时,时间制,度,度,工作,配,配备齐,全,全度,福利待,遇,遇满意,度,度,ESD的构成横向维,度,度,（4）工作,群,群体满,意,意度,合作,和,和谐度,：,：上级,的,的管理,水,水平、,艺,艺术与,风,风格，,上,上级的,信,信任、,支,支持、,关,关心、,指,指导，,同,同事之,间,间合适,的,的心理,距,距离，,相,相互了,解,解和理,解,解、友,好,好的界,面,面，开,诚,诚布公,，,，以及,下,下属领,会,会意图,、,、完成,任,任务的,情,情况,信息,开,开放度,：,：信息,渠,渠道畅,通,通，信,息,息的传,播,播准确,、,、高效,等,等。,ESD的构成横向维,度,度,（5）工作,单,单位满,意,意度,企业,了,了解度,企业,形,形象满,意,意度,组织,参,参与度,ESD的构成纵向维,度,度,纵向维,度,度,从纵向,角,角度看,，,，员工,满,满意度,包,包括5个层次,（1）生理,层,层次：,如,如对工,资,资待遇,、,、医疗,保,保健、,福,福利保,障,障、工,作,作时间,、,、工作,环,环境等,的,的满意,度,度。,（2）安全,层,层次：,如,如对就,业,业保障,、,、退休,养,养老保,障,障、健,康,康保障,、,、意外,保,保险、,劳,劳动防,护,护等的,满,满意度,。,。,（3）尊重,层,层次：,如,如对薪,水,水等级,、,、晋升,机,机会、,奖,奖励、,参,参与企,业,业日常,活,活动等,满,满意度,。,。,（4）社交,层,层次：,如,如上下,级,级沟通,、,、同事,关,关系、,教,教育培,训,训等的,满,满意度,。,。,（5）自我,实,实现层,次,次：对,参,参与企,业,业决策,、,、工作,的,的挑战,性,性、发,挥,挥个人,特,特长、,实,实现自,我,我价值,等,等的满,意,意度。,ESD的构成,员工满,意,意度主,要,要表现,为,为员工,对,对工作,的,的满意,度,度；,横向角,度,度各部,分,分是相,互,互影响,、,、彼此,制,制约、,相,相互渗,透,透、不,可,可分割,的,的有机,体,体；,纵向角,度,度各层,次,次是层,层,层紧扣,、,、逐层,递,递进、,五,五位一,体,体的关,系,系。,开展员,工,工满意,度,度调查,根据影,响,响员工,满,满意度,的,的指标,来,来指导,调,调查问,卷,卷的设,计,计。,员工满,意,意度调,查,查问卷,的,的设计,非,非常重,要,要，满,意,意度调,查,查的关,注,注点主,要,要集中,在,在员工,对,对公司,和,和工作,的,的满意,度,度。一,般,般来说,，,，员工,满,满意度,调,调查的,问,问卷需,要,要紧紧,围,围绕着,企,企业的,文,文化、,价,价值观,等,等内容,来,来进行,，,，企业,需,需要结,合,合自身,的,的实际,情,情况，,建,建立一,套,套科学,的,的员,工,工评价,指,指标体,系,系，并,定,定期进,行,行调查,，,，以了,解,解员工,满,满意度,动,动态的,变,变化。,通,通常，,进,进行员,工,工满意,度,度调查,时,时，需,要,要对员,工,工的观,念,念、对,企,企业价,值,值观、,企,企业,管,管理总,体,体质量,等,等进行,了,了解。,研,研究,发,发现，,以,以下指,标,标是影,响,响员工,满,满意度,的,的重要,方,方面，,在,在设计,员,员工满,意,意度调,查,查时需,要,要加以,重,重点考,虑,虑：组,织,织的目,标,标、组,织,织机构,、,、组织,的,的效率,、,、沟通,、,、协调,与,与合作,、,、报酬,制,制度、,关,关心制,度,度、环,境,境。,做好调,查,查实施,前,前的沟,通,通,在进行,员,员工满,意,意度调,查,查的时,候,候，需,要,要让每,个,个相关,的,的人员,都,都了,解,解到调,查,查的重,要,要性，,同,同时需,要,要得到,部,部门经,理,理的支,持,持。1.参加调,查,查的重,要,要性。,需,需要向,员,员工说,明,明这是,一,一个表,达,达民意,的,的机会,，,，并强,调,调员工,的,的每一,个,个意见,都,都对公,司,司未来,的,的管理,改,改善有,着,着很大,影,影响力,。,。2.调查过,程,程和数,据,据的保,密,密和匿,名,名性。,使,使员工,确,确信他,们,们的反,馈,馈将会,严,严格保,密,密。3.调查需,要,要花多,少,少时间,来,来完成,。,。说明,时,时间可,以,以让员,工,工可以,安,安排合,理,理的时,间,间来进,行,行填写,，,，一般,来,来说，,大,大多数,这,这种类,型,型的调,查,查，如,果,果设计,的,的比,较,较合理,，,，需要15到20分钟的,时,时间。4.调查的,信,信息将,如,如何使,用,用。告,诉,诉员工,大,大家的,意,意见都,会,会体现,于,于最终,的,的分析,结,结果中,，,，并得,到,到回答,。,。5.给出截,止,止日期,，,，并感,谢,谢员工,花,花费时,间,间来参,与,与。还,可,可以采,取,取参加,调,调查的,人,人员可,能,能有机,会,会得到,抽,抽奖的,机,机会的,方,方法激,励,励员工,进,进行认,真,真的,填,填写。,采用定,性,性与定,量,量相结,合,合的调,查,查方法,，,，保证,调,调查深,度,度和广,度,度,调查有,两,两种方,法,法，定,性,性研究,和,和定量,研,研究。,定性研,究,究主要,通,通过设,定,定开放,式,式不断,深,深入的,题,题目对,员,员工进,行,行访谈,，,，获,得,得企业,中,中存在,的,的问题,类,类型和,员,员工的,深,深切感,受,受，具,体,体的方,法,法有员,工,工座谈,和,和员工,一,一对一,访,访谈，,员,员工座,谈,谈由于,有,有些话,题,题不便,于,于公开,讨,讨论，,因,因此比,较,较适,用,用的是,员,员工一,对,对一深,度,度访谈,；,；,定量研,究,究则是,揭,揭示不,同,同问题,的,的程度,和,和规模,，,，具体,的,的方法,有,有网上,调,调查和,自,自填式,问,问卷调,查,查。当,样,样本量,比,比较小,，,，员工,比,比较,集,集中时,，,，两种,方,方法的,成,成本是,差,差不多,的,的，但,是,是当一,个,个公司,有,有上千,名,名的员,工,工并且,员,员工分,布,布在不,同,同地方,的,的时候,，,，互联,网,网调查,的,的成本,优,优势就,显,显而易,见,见了,，,，如果,大,大多数,的,的员工,在,在工作,场,场所都,能,能够登,陆,陆互联,网,网，这,时,时候，,互,互联网,就,就是首,选,选的方,法,法，互,联,联网的,调,调查会,带,带来很,高,高的回,复,复率以,及,及更快,的,的反馈,结,结果,，,，而且,容,容易控,制,制调查,的,的进程,以,以及自,动,动的逻,辑,辑检查,的,的能力,。,。如果,公,公司只,有,有一小,部,部分员,工,工能够,上,上网，,则,则建议,采,采用传,统,统的自,填,填式问,卷,卷调查,的,的方式,。,。从,解,解决问,题,题的深,度,度来看,，,，企业,采,采取定,性,性先行,，,，通过,定,定性挖,掘,掘一些,员,员工对,企,企业的,评,评价，,再,再通过,定,定量调,查,查去测,试,试问题,的,的程度,，,，能够,起,起到相,互,互印证,的,的效,果,果，同,时,时也能,更,更好的,分,分析问,题,题产生,的,的深层,次,次原因,。,。,员工满,意,意度调,查,查完成,后,后做好,及,及时的,反,反馈,在调查,结,结束之,后,后，企,业,业需要,保,保证调,查,查的结,果,果能够,畅,畅通地,传,传递到,每,每个员,工,工的手,上,上，很,多,多企业,在,在员工,满,满意度,调,调查中,犯,犯的最,大,大错误,是,是没有,把,把调,查,查的结,果,果传递,给,给公司,的,的每个,员,员工，,因,因为作,为,为企业,来,来说，,如,如果想,通,通过员,工,工满意,度,度的调,查,查来全,面,面改善,公,公司的,生,生产力,，,，就必,须,须让每,个,个人知,道,道公司,的,的总,体,体情况,和,和他们,个,个人对,组,组织机,构,构的影,响,响力，,同,同时员,工,工也能,够,够感受,到,到他们,花,花费在,填,填写问,卷,卷的时,间,间是非,常,常有价,值,值的。,调查结,束,束后需,要,要切实,的,的制定,出,出员工,满,满意度,改,改善的,执,执行计,划,划,一些满,意,意度调,查,查没起,到,到作用,的,的关键,问,问题往,往,往在于,企,企业只,关,关注调,查,查的本,身,身，而,没,没有拿,出,出实实,在,在在的,解,解决方,案,案，如,果,果企业,只,只是为,了,了拿个,数,数据,看,看看，,了,了解一,下,下员工,对,对公司,的,的反映,，,，而不,准,准备采,取,取任何,行,行动，,那,那么员,工,工满意,度,度调查,的,的意义,就,就不是,很,很大，,否,否则员,工,工会把,满,满意度,调,调查看,成,成“形,式,式主,义,义”，,今,今后调,查,查的效,果,果也会,大,大大削,弱,弱，甚,至,至会适,得,得其反,。,。,盖洛普,十,十二法,则,则,美国的,盖,盖洛普,咨,咨询公,司,司为了,调,调查员,工,工的满,意,意度，,设,设计了,一,一套涵,盖,盖员工,满,满意度,原,原因的,调,调查问,卷,卷表，,以,以便比,较,较准确,地,地分析,、,、掌握,员,员工的,满,满意度,。,。盖洛,普,普咨询,公,公司提,出,出了十,二,二个涉,及,及员工,满,满意度,的,的问题,。,。,在工作,中,中有明,确,确的工,作,作职责,。,。,拥有完,成,成任务,必,必要的,设,设施和,设,设备。,有发挥,特,特长的,机,机会。,能经常,受,受到表,扬,扬。,个人得,到,到上级,和,和同事,的,的关心,有人关,心,心员工,的,的成长,。,。,企业的,经,经营宗,旨,旨能使,员,员工感,到,到其工,作,作的重,要,要性。,员工的,意,意见能,受,受到重,视,视,有好朋,友,友。,同事都,重,重视工,作,作质量,。,。,有人看,到,到自己,的,的进步,，,，并在,适,适当的,场,场合宣,传,传。,有机会,参,参加学,习,习，并,在,在企业,不,不断可,以,以学习,到,到新的,东,东西。,盖洛普,十,十二法,则,则,盖洛普Q12的特点,与传统,的,的员工,民,民意调,查,查相比,，,，盖洛,普,普Q12除了其,雄,雄厚的,研,研究基,础,础、严,格,格的科,学,学检验,外,外，还,有,有如下,特,特点：,简明扼,要,要，突,出,出重点,，,，易于,操,操作。,全员参,与,与，面,向,向基层,。,。,与企业,业,业绩挂,钩,钩。,具有可,比,比性。,重在行,动,动。,推广先,进,进。,问卷统,一,一，便,于,于跟踪,。,。,2.提,高,高员工,满,满意度,的,的方法,2.1,尊,尊重,员,员工,当某个,员,员工无,法,法说服,顾,顾客时,，,，应及,时,时另派,人,人代替,设立现,场,场监督,员,员，及,早,早发现,、,、处理,问,问题,设置信,号,号传输,系,系统,对员工,的,的不当,行,行为，,注,注意方,法,法,尊重员,工,工的合,理,理要求,尊重员,工,工离开,的,的选择,2.提,高,高员工,满,满意度,的,的方法,2.2,全,全方,位,位培训,员,员工,首先人,人,人都要,有,有培训,机,机会,要有完,整,整的培,训,训内容,计,计划,培训的,方,方式,培训是,企,企业的,义,义务，,也,也是员,工,工的权,利,利,2.提,高,高员工,满,满意度,的,的方法,2.3,激,激励,员,员工,端正激,励,励理念,建立激,励,励的标,准,准,激励的,内,内容,激励要,区,区别对,象,象,要避免,三,三个误,区,区,激励误,区,区,激励就,是,是奖励,任何人,适,适合任,何,何激励,有激励,制,制度就,有,有激励,效,效果,2.提,高,高员工,满,满意度,的,的方法,2.4,合,合理,授,授权,科学合,理,理地给,员,员工授,权,权过程,包,包括以,下,下环节,任务的,分,分派,职权的,授,授予,职责的,明,明确,监督权,的,的确认,2.5树立员,工,工的主,人,人翁意,识,识,3.招,聘,聘最适,合,合的员,工,工,3.1,合,合理,用,用人,建立系,统,统的人,才,才使用,制,制度,跟踪考,察,察，建,立,立人才,考,考核制,度,度和人,才,才库,严把招,聘,聘关，,又,又不拘,一,一格选,人,人才。,3.招,聘,聘最适,合,合的员,工,工,3.2,建,建立,员,员工的,招,招聘标,准,准,沟通技,能,能,合作能,力,力,工作热,情,情,工作动,机,机与积,极,极性,可靠性,忠诚性,判断与,决,决策能,力,力,人际交,往,往,处理突,出,出事件,的,的能力,经验,学识水,平,平,智商高,3.招,聘,聘最适,合,合的员,工,工,3.3,处,处理,最,最差的,员,员工,3.3,.,.1,员,员工分,类,类,优秀员,工,工,合格员,工,工,极差员,工,工,3.招,聘,聘最适,合,合的员,工,工,3.3,处,处理,最,最差的,员,员工,3.3,.,.2,处,处理极,差,差员工,的,的方法,教育,换岗,歇岗培,训,训,辞退,3.招,聘,聘最适,合,合的员,工,工,3.4,善,善待,老,老员工,企业善,待,待老员,工,工，可,以,以为新,员,员工起,到,到示范,作,作用。,否,否则稍,有,有不慎,，,，会使,老,老员工,和,和新员,工,工都寒,心,心。,对待老,员,员工，,要,要遵守,企,企业的,规,规章制,度,度，对,倚,倚老卖,老,老的员,工,工，可,及,及时给,予,予忠告,。,。对待,老,老员工,，,，应享,的,的待遇,一,一点也,不,不能扣,除,除，而,且,且还要,多,多给予,关,关心。,3.招,聘,聘最适,合,合的员,工,工,3.5人员选,拔,拔方法,笔试,面试,心理测,验,验（能,力,力测验,、,、人格,测,测验）,评价中,心,心（公,文,文处理,、,、无领,导,导小组,讨,讨论、,案,案例分,析,析、个,人,人演讲,、,、角色,扮,扮演、,管,管理游,戏,戏）,作业,在企业,开,开展CRM中，为,什,什么要,加,加强内,部,部员工,管,管理、,提,提高员,工,工的满,意,意度？,结合实,际,际，谈,谈,谈提高,企,企业员,工,工满意,度,度的途,径,径和方,法,法。,Thankyou,Seeyou later,