中国联通的客户关系管理CRM

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“,CCPL”,或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国联通客户关系管理 CRM,市场营销,中国联,通,通简介,品牌诠,释,释,沃,“沃”,品,品牌的,设,设计理,念,念来看,，,，其中,文,文名称,“,“沃”,与,与英文,名,名称“WO”,发,发音相,近,近，意,在,在表达,对,对创新,改,改变世,界,界的一,种,种惊叹,，,，表达,了,了想象,力,力放飞,带,带来的,无,无限惊,喜,喜。,中文“,沃,沃”也,寓,寓意着,中,中国联,通,通站在,新,新的历,史,史起点,上,上，一,方,方面为,广,广大用,户,户提供,更,更优质,的,的通信,服,服务，,一,一方面,积,积极联,合,合产业,链,链众多,的,的合作,伙,伙伴，,共,共同开,发,发国民,经,经济和,社,社会信,息,息化的,沃,沃土，,力,力争将,中,中国联,通,通建设,成,成为国,际,际领先,的,的宽带,通,通信和,信,信息服,务,务提供,商,商。,未来，,承,承载着,中,中国联,通,通全新,服,服务理,念,念和品,牌,牌精神,的,的“沃,”,”品牌,，,，将为,个,个人客,户,户、家,庭,庭客户,、,、集团,客,客户和,客,客户服,务,务提供,全,全面支,撑,撑，在3G时,代,代为客,户,户提供,精,精彩的,信,信息化,服,服务。,品牌诠,释,释,亲情1,+,+,亲情1,+,+是原,中,中国网,通,通面向,家,家庭用,户,户推出,的,的满足,全,全家人,通,通信需,求,求的服,务,务计划,；,；2006-2008年，,亲,亲情1,+,+以固,话,话为核,心,心,捆,绑,绑小灵,通,通、宽,带,带的家,庭,庭通信,组,组合，,同,同时提,供,供家庭,网,网关、,可,可视电,话,话、视,频,频监控,等,等等增,值,值服务,。,。,2008年10月15日，,中,中国联,通,通、中,国,国网通,红,红筹公,司,司正式,合,合并，,并,并统一,为,为“中,国,国联合,网,网络通,信,信有限,公,公司”,，,，简称,“,“中国,联,联通”,。,。因此2009年亲,情,情1+,基,基础套,餐,餐由原,来,来的固,定,定电话,、,、宽带,、,、小灵,通,通更改,为,为固定,电,电话、,宽,宽带,和,和移动,业,业务（G网）,以,以及其,增,增值服,务,务的通,信,信组合,产,产品。,世界风,，,，时刻,连,连通,-为不断,追,追求成,功,功的人,士,士带来,高,高效便,捷,捷的通,信,信服务,，,，令他,们,们通信,畅,畅通，,不,不断获,得,得成功,。,。,新势力,，,，由我,连,连通,-以丰富,的,的增值,业,业务和,通,通信功,能,能，满,足,足年轻,人,人多样,性,性的通,信,信需求,。,。,-以丰富,的,的增值,业,业务和,通,通信功,能,能，满,足,足年轻,人,人多样,性,性的通,信,信需求,品牌诠,释,释,品牌诠,释,释,如意通,-,以实惠,、,、方便,的,的低通,信,信门槛,，,，贴近,百,百姓生,活,活的沟,通,通需求,。,。,新,新时,空,空，专,业,业连通-联通新,时,时空，,服,服务于,集,集团市,场,场，为,客,客户提,供,供先进,、,、可靠,的,的无线,通,通信网,络,络服务,，,，以及,专,专业化,的,的无线,通,通信解,决,决方案,。,。,品牌诠,释,释,联通无,限,限，精,彩,彩连通,-,精彩的,内,内容，,丰,丰富的,业,业务，,领,领先的,技,技术！,宽带商,务,务，一,网,网联通,-,专业的,企,企业应,用,用服务,，,，创新,的,的FMC融合业,务,务，客,户,户价值,的,的真正,体,体现！,宽带我,世,世界,“宽带,我,我世界,”,”是针,对,对个人,及,及家庭,用,用户推,出,出的宽,带,带客户,端,端品牌,。,。它将,宽,宽带的,应,应用及,服,服务完,美,美的整,合,合在一,起,起，为,用,用户搭,建,建一个,精,精彩的,宽,宽带世,界,界。,它,它,是,是用户,宽,宽带生,活,活的设,计,计师。,联通10010，真诚,连,连通,联通10010,-真诚服,务,务，不,断,断进取,，,，追求,完,完美！,企业客,户,户关系,管,管理类,型,型选择,方,方法示,意,意图,基本型,被动型,负责型,被动型,负责型,能动型,负责型,能动型,伙伴型,中国联,通,通 CRM的,具,具体分,析,析,图片剖,析,析-01,图1,客,客户服,务,务中心,和,和CRM的关,系,系,企业管,理,理理念,的,的演变,过,过程,演变阶段,产生背景,管理焦点,核心活动,产值中心论,卖方市场 供不应求,生产量,扩大生产规模,销售中心论,经济危机 产品积压,销售额,促销 质量控制,利润中心论,竞争激烈 利润下降,利润额,成本管理,客户中心论,客户不满意 销售滑坡,客户满意,客户关系管理,CRM,中,中识别,潜,潜在客,户,户的主,要,要步骤,图2CRM,的,的实施,方,方案及,流,流程,图片剖,析,析-02,CRM,的,的实施,方,方案及,流,流程,客户,定,定位，,包,包括对,目,目标客,户,户及其,所,所影响,的,的其它,客,客户群,；,；,对客,户,户现有,价,价值及,潜,潜在价,值,值的描,述,述；,根据,客,客户价,值,值对客,户,户群进,行,行分类,；,；,定位,客,客户特,性,性；,为不,同,同的客,户,户群定,义,义关系,规,规则以,优,优化客,户,户的特,性,性价值,；,；,在与,客,客户交,互,互时实,现,现关系,规,规则，,业,业务管,理,理及运,作,作流程,上,上的支,持,持；,对实,现,现的结,果,果进行,分,分析；,根据,分,分析结,果,果调整,客,客户关,系,系模型,。,。,中国联,通,通CRM,建设目,标,标,CRM,系,系统的,建,建设以,客,客户为,中,中心，,面,面向所,有,有客户,、,、所有,业,业务，,提,提供售,前,前、售,中,中、售,后,后的全,程,程、全,网,网的服,务,务管理,系,系统。CRM,系,系统建,设,设的总,体,体建设,目,目标为,：,：,1.建立统,一,一客户,视,视图,通过整,合,合各种,交,交互渠,道,道，记,录,录客户,与,与中国,联,联通的,接,接触历,史,史，统,一,一管理,所,所有客,户,户全方,位,位数据,资,资料，,实,实现面,向,向所有,渠,渠道的,客,客户信,息,息展现,的,的准确,性,性、及,时,时性、,一,一致性,。,。为所,有,有客户,建,建立完,整,整的客,户,户视图,，,，实现,全,全面洞,察,察客户,，,，面向,客,客户提,供,供一致,化,化服务,，,，提升,客,客户服,务,务水平,。,。,感谢您,的,的关注,中国联,通,通CRM,2.建立统,一,一客户,视,视图,通过整,合,合各种,交,交互渠,道,道，记,录,录客户,与,与中国,联,联通的,接,接触历,史,史，统,一,一管理,所,所有客,户,户全方,位,位数据,资,资料，,实,实现面,向,向所有,渠,渠道的,客,客户信,息,息展现,的,的准确,性,性、及,时,时性、,一,一致性,。,。为所,有,有客户,建,建立完,整,整的客,户,户视图,，,，实现,全,全面洞,察,察客户,，,，面向,客,客户提,供,供一致,化,化服务,，,，提升,客,客户服,务,务水平,。,。,3.实现多,渠,渠道接,入,入,支持客,户,户通过,营,营业厅,、,、呼叫,中,中心、,客,客户经,理,理、外,部,部门户,等,等多种,渠,渠道办,理,理业务,，,，实现,统,统一门,户,户，实,现,现统一,客,客户接,触,触与统,一,一客户,感,感受效,果,果。统,一,一门户,体系结,构,构示意,图,图,中国联,通,通CRM,4.加强市,场,场营销,、,、销售,活,活动管,理,理,提供对,品,品牌的,统,统一规,划,划和管,理,理；有,效,效支撑,市,市场营,销,销计划,管,管理，,跟,跟踪市,场,场营销,活,活动过,程,程，实,施,施市场,营,营销评,估,估管理,。,。有效,地,地支撑,管,管理销,售,售机会,从,从生成,到,到最终,形,形成订,单,单的全,过,过程。,提,提升销,售,售工作,效,效率，,帮,帮助销,售,售人员,及,及时了,解,解必要,的,的信息,，,，提高,销,销售的,成,成功率,。,。,5.提供产,品,品生命,周,周期管,理,理,提供灵,活,活的产,品,品配置,，,，提供,涵,涵盖产,品,品设计,、,、预演,、,、推出,、,、跟踪,、,、特性,修,修改、,退,退出的,整,整个生,命,命周期,的,的管理,。,。加快,产,产品推,出,出周期,，,，增强,创,创新能,力,力，提,供,供产品,绩,绩效分,析,析，提,供,供多样,化,化的产,品,品组合,策,策略，,提,提升中,国,国联通,的,的市场,竞,竞争能,力,力。,中国联,通,通CRM,6.提高订,单,单处理,能,能力,提供具,有,有高度,的,的灵活,性,性、稳,定,定性和,扩,扩展性,的,的订单,处,处理功,能,能，支,持,持根据,业,业务要,求,求灵活,定,定制流,程,程，同,时,时保证,订,订单处,理,理流程,的,的统一,性,性，确,保,保客户,服,服务的,一,一致性,。,。,7.,提供全,面,面的客,户,户服务,不仅支,持,持客户,发,发起的,业,业务咨,询,询、业,务,务受理,、,、投诉,建,建议、,信,信息查,询,询等服,务,务，而,且,且加强,了,了由中,国,国联通,发,发送的,主,主动服,务,务，包,括,括问卷,调,调查、,客,客户挽,留,留、,客,客户回,访,访、客,户,户关怀,、,、业务,促,促销、,欠,欠费催,缴,缴、话,费,费通知,等,等。增,强,强了客,户,户问题,问,问题功,能,能，提,高,高客户,需,需求处,理,理速度,。,。,客户忠,诚,诚的作,用,用,1、节,省,省企业,综,综合成,本,本,2、增,加,加企业,综,综合利,益,益,3、确,保,保企业,长,长久效,益,益,4、降,低,低企业,经,经营风,险,险,5、获,得,得良好,的,的口碑,效,效应,6、促,进,进企业,良,良性发,展,展,中国联,通,通CRM,8.全程全,网,网的服,务,务,采用总,部,部、省,分,分两级,系,系统部,署,署方式,，,，支持,中,中国联,通,通的全,程,程全网,服,服务，,包,包括跨,省,省业务,处,处理，,实,实现一,站,站式业,务,务受理,、,、一站,式,式客户,服,服务。,9.综合的,业,业务支,撑,撑,除了对,中,中国联,通,通现有,移,移动语,音,音业务,、,、数据,及,及固网,业,业务、,增,增值业,务,务的支,撑,撑，CRM系,统,统还需,要,要对即,将,将开通,的,的新业,务,务提供,灵,灵活扩,充,充，以,应,应对技,术,术与业,务,务的快,速,速发展,，,，支撑,业,业务售,前,前、售,中,中、售,后,后的生,命,命周期,管,管理。,同,同时，,不,不仅提,供,供个人,客,客户业,务,务支撑,，,，而且,提,提供集,团,团客户,业,业务支,撑,撑。,提高客,户,户忠诚,度,度的措,施,施,1 想,方,方设法,，,，努力,实,实现客,户,户的完