ISO9000管理标准的实施过程

,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ISO基础知识培训,思考：,中餐为,世,世界五,大,大名餐,之,之一，,为,为何没,有全球,连,连锁？,而,而西餐,则,则遍地,都,都是？,思考：,如何让,任,任何人,在,在任何,时,时候做,出,出来的,产,产品一,样,样？,一、实,施,施ISO9000的意义,企业导,入,入和推,行,行ISO9000，能够,做,做到,人人有,职,职责，,事事有,程,程式，,作业有,标,标准，,体系有,监,监督，,不良有,纠,纠正。,1.企业的,市,市场意,识,识和质,量,量意识,加,加强,通过贯,标,标与认,证,证，引,导,导企业,树,树立“,以,以满足,顾客要,求,求为经,营,营宗旨,，,，以服,务,务质量,为,为本，,以,以,竞争手,段,段，向,市,市场要,效,效益”,的,的经营,理,理念。,2.稳定和,提,提高产,品,品的服,务,务质量,通过贯,标,标与认,证,证，企,业,业对影,响,响服务,的,的各,种因素,与,与各个,环,环节进,行,行持续,有,有效的,控,控制，,稳,稳,定并提,高,高了产,品,品/服务的,质,质量。,3.提高整,体,体的管,理,理水平,企业的,管,管理工,作,作由“,人,人治”,转,转向“,法,法制”,企业建,立,立自我,完,完善与,自,自我改,进,进的机,制,制,4.增强市,场,场竞争,能,能力,向市场,证,证实自,身,身有能,力,力满足,顾,顾客的,要,要求,企业产,品,品/服务的,质,质量能,够,够得到,稳,稳定提,高,高,5.为实施,全,全面的,科,科学管,理,理奠定,基,基础,建立起,自,自我发,现,现问题,、,、自我,改,改进/自我完,善的机,制,制，为,企,企业实,施,施全面,的,的科学,管,管理,奠定基,础,础。,二、ISO9000介绍,1.什,么,么叫ISO,International OrganizationforStandardization,国际标,准,准化组,织,织,宗旨：,发,发展国,际,际标准,，,，,促进标,准,准在全,球,球的一,致,致性,促进国,际,际贸易,与,与科学,技,技术的,合,合作,ISO标准由:,技术委,员,员会(TECHNICAL COMMITTEES,),)制订,ISO共有200多个技,术,术委员,会,会，2200多个分,技,技术委,员,员会（,简,简称SC）,2.ISO9000,ISO9000是由TC176制定,截止2006年6月初，ISO制定的,标,标准已,超,超过,15900个,ISO9000是ISO发布之12000多个,标准中,最,最畅销,、,、最普,遍,遍的产,品,品,编号的,格,格式：,ISO,+,+标准号+杠+分标准,号,号+冒号+发布年,号,号,（方括,号,号中的,内,内容可,有,有可无,）,）,例如,ISO8402：1987,ISO900,-,-1：1994,ISO9000的效应,1987年:21个国家,“等同,”,”或“,等,等效”,采,采用,1989年:40多个国,家,家,1999年:120多个国,家,家,2001年:160多个国,家,家,3.2000版ISO9000族标准,核,核心思,想,想,(1)以顾客,为,为中心,(2)领导作,用,用,(3)全员参,与,与,(4)过程方,法,法模式,(5)系统管,理,理,质量管,理,理的基,本,本点(目标),达到目,标,标的途,径,径和方,法,法,八项质,量,量管理,原,原则,质量管,理,理的关,键,键,(6)持续改,进,进,(7)基于事,实,实的决,策,策方法,(8)与供方,互,互利的,关,关系,三、ISO9000标准贯,彻,彻实施,过,过程,贯彻ISO9001质量管,理,理标准：,按ISO9001标,准,准要求,建立质,量,量管理,体,体系，,形成文,件,件，,加以实,施,施和保,持,持，,并持续,改,改进其,有,有效性,。,。,贯彻ISO9000,标,标准的,步,步骤,准备工,作,作,任命管,理,理者代,表,表。,建立贯,彻,彻ISO标准,工,工作班,子,子。,发布贯,彻,彻执行ISO,标,标准正,式,式文件,。,。,1 贯,彻,彻标准,培,培训ISO9000标准,培,培训,全员培,训,训,学习标,准,准找差,距,距,根据标,准,准确定,方,方针，,制,制定目,标,标,（1,个,个月左,右,右）,2,编,编写文,件,件,写,写,到,到,编写文,件,件培训,编写管,理,理手册,编写程,序,序文件,编写作,业,业指导,书,书,（3,5,个,个月）,A,质量手,册,册,规章制,度,度,操作细,则,则D,规章制,度,度,操作规,程,程,岗位说,明,明书,C,作业,指导书,程序文,件,件,B,记,录,录E,质,量,计,划,质量手,册,册,酒店质,量,量管理,大,大纲,描述企,业,业的质,量,量管理,体,体系，,阐述了ISO9001标准,各条款,的,的原则,要,要求,.,程序文,件,件,各程序,的,的管理,文,文件,质量手,册,册各条,款,款的展,开,开,第五章,管,管理,职,职责,5.1管理承,诺,诺,5.2以顾客,为,为中心,顾客需,求,求识别,控,控制程,序,序,5.3方针的,管,管理,5.4管理体,系,系的策,划,划,5.5职责、,权,权限和,沟,沟通,管理职,责,责和权,限,限,信息交,流,流控制,程,程序,5.6管理评,审,审管理评,审,审程序,作业指,导,导书,程序文,件,件的展,开,开,是各运,行,行环节,，,，各岗,位,位的,服务（,工,工作、,操,操作）,的,的具体,要,要求。,包括：,服,服务规,程,程和服,务,务细则,服务/工作/操作规,程,程（C层次）,是执行,程,程序文,件,件的工,作,作文件,，,，,具体描,述,述某项,服,服务的,规,规程。,服务/工作/操作细,则,则（D层次）,是对服,务,务规程,中,中某项,专,专门技,术,术,或特殊,要,要求的,详,详细描,述,述。,质量记,录,录,包括各,类,类表格,、,、记录,、,、报告,等,等,是过程,运,运行的,证,证据体,现,现。,文件层,次,次之间,的,的关系,程序文,件,件（B）,客房服,务,务程序,餐饮服,务,务程序,娱乐服,务,务程序,前厅服,务,务程序,服务规,程,程（C）,礼宾服,务,务规程,总台接,待,待服务,规,规程,商务中,心,心服务,规,规程,服务细,则,则（D）,打印机,操,操作细,则,则,复印操,作,作细则,接收传,真,真操作,细,细则,管理手,册,册（A）,第七章7.5,生产和,服,服务提,供,供,3管理体,系,系试运,行,行做 到,正式发,布,布体系,文,文件,质量内,审,审员培,训,训,质量管,理,理体系,内,内审,管理评,审,审,（至少3个月）,4认证审,核,核有,效,效,认证审,核,核,纠正不,符,符合项,颁发证,书,书,体系正,式,式运行,证书有,效,效期三,年,年,每6 12个月监,督,督审核,一,一次,