业务流程改进探讨

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,业务流程改进,2004-1-5,何谓流,程,程？,流程：,一,一组或,一,一项作,业,业，该,作,作业需,要,要投入,，,，需要,增,增加投,入,入的价,值,值、需,要,要向内,部,部和外,部,部顾客,提,提供产,出,出项活,动,动作业,生产流,程,程：从,将,将要交,付,付给企,业,业外部,顾,顾客的,文,文件和,软,软件的,物,物理接,口,口到产,品,品包装,的,的整个,过,过程，,如,如提炼,石,石油,业务流,程,程：所,有,有服务,流,流程和,支,支持生,产,产服务,的,的流程,，,，如订,货,货、工,程,程改进,、,、发放,工,工资等,。,。,一个流,程,程包括,一,一组逻,辑,辑上相,关,关的任,务,务，这,些,些任务,利,利用组,织,织资源,完,完成既,定,定的目,标,标，以,实,实现组,织,织的目,标,标。,提高质,量,量的关,键,键是流,程,程，而,不,不是个,人,人。,提高企,业,业利润,的,的最大,机,机会源,于,于业务,流,流程改,造,造。,管理者,的,的任务,是,是设计,和,和制造,流,流程，,实,实际操,作,作者将,在,在管理,者,者设定,的,的范围,工,工作,何谓流,程,程？流程的,层,层级结,构,构,流程理,念,念根源,于,于西方,文,文化与,科,科学传,统,统中的,分,分析和,解,解析,作业链,的,的观点,：,：强调,各,各项作,业,业的连,贯,贯性，,无,无缝隙,连,连接,供应链,的,的观点,：,：强调,企,企业与,外,外部的,联,联系，,供,供应商,的,的供应,商,商，顾,客,客的顾,客,客,价值链,的,的观点,：,：增值INSOURCING,不,不增值OUTSOURCING,步,骤,任,务,作,业,流,程,Harriton改革流,程,程图,P1,P2,A,B,P4,P3,Reform,Time,P1:,目,目前,状,状态,P2:,期,期望,状,状态,P3:,痛,痛苦,P4:,欢,欢乐,A:,传,传统教,育,育下的,平,平均绩,效,效曲线,B:,当,当痛苦,与,与高兴,水,水平随,学,学习,经历而,变,变化时,的,的绩效,曲,曲线,统计显,示,示：如,果,果一个,星,星期内,没,没有运,用,用所学,习,习的知,识,识，则,以,以后使,用,用的概,率,率等于20,流程改,进,进的方,法,法,流程控,制,制统计,法,法,员工参,与,与,适时制,质量功,能,能矩阵,质量决,策,策矩阵,拓古奇,方,方法,低质量,成,成本计,算,算法,流程的,外,外围环,境,境,流程,输入,输出,机制：,人员,制度,控制：,公司政,策,策,法律规,定,定,流程的IDEFO标准,如今，,企,企业的,业,业务环,境,境发生,了,了,很大的,变,变化，,日,日趋复,杂,杂，但,是,是,企业的,业,业务流,程,程却很,少,少变化,。,。,流程改,进,进的动,力,力来源,顾客,顾问,供应商,员工,标杆瞄,准,准,Learningstar(学,习,习之星,),),Source,:,:哈林,顿,顿业,务,务流程,改,改进,顾客：,调,调查病,人,人，直,接,接面对,顾,顾客,员工：,了,了解你,的,的员工,的,的直接,感,感受,和潜在,感,感受,标杆瞄,准,准：国,内,内一流,水,水平的,医,医院,制造业,的,的一个,观,观点令,人,人深思,丰田公,司,司估计,：,：制造,业,业中任,何,何时刻,都,都有可,能,能,有85,工人,没,没有在,做,做工作,：,：,5看,不,不出来,在,在工作,25,正,正在等,待,待着什,么,么,30,可,可能正,在,在为增,加,加库存,而,而工作,25,按,按照低,效,效的标,准,准或方,法,法而工,作,作,业务流,程,程改进,对,对组织,的,的好处,使得组,织,织能够,面,面向顾,客,客,预测和,控,控制变,化,化,通过对,已,已有资,源,源的高,效,效利用,，,，提高,竞,竞争力,实现复,杂,杂作业,快,快速有,效,效转变,的,的途径,有效处,理,理内部,关,关系,提供各,项,项作业,的,的系统,观,观点和,角,角度,持续关,注,注流程,防止错,误,误,帮助全,院,院了解,如,如何将,投,投入转,换,换为产,出,出,提供衡,量,量浪费,的,的指标,说明错,误,误产生,及,及纠正,方,方法的,观,观点,开发全,面,面绩效,测,测评系,统,统,对组织,的,的目标,提,提供解,释,释,需要改,造,造的流,程,程,C,B,A,(急需改进),C,B,B,D,(最低),C,C,高,中,低,对顾客,的,的影响,改进的,机,机会,高,中,低,就诊流,程,程,住院流,程,程,需要改,造,造的流,程,程另一个,角,角度,高,低,Performance,高,低,Importance,集中改进,（FOCUS）,保持不变,不重要,可能技能过度,新华医,院,院的就,诊,诊、住,院,院的业,务,务流程,流程改,进,进目标,剔除错,误,误,减少延,误,误,资产使,用,用最大,化,化,提高理,解,解力,容易使,用,用,面向顾,客,客,能够适,应,应顾客,变,变化的,需,需求,组织的,竞,竞争优,势,势,减少多,余,余人员,业务流,程,程改进,的,的五个,阶,阶段,一、为,改,改进做,准,准备,成立执,行,行小组（EIT,）,）,任命业,务,务流程,改,改进支,持,持者,为执行,人,人员提,供,供培训,设计改,进,进模型,向员工,传,传达改,进,进目标,复核企,业,业战略,和,和顾客,要,要求,选择关,键,键流程,任命流,程,程负责,人,人,挑选小,组,组成员,业务流,程,程改进,的,的五个,阶,阶段,二、了,解,解流程,明确流,程,程范围,和,和使命,明确流,程,程的边,界,界,进行团,队,队培训,对流程,形,形成一,个,个总体,的,的观点,为流程,设,设定顾,客,客和业,务,务的要,求,求及希,望,望,绘制流,程,程图,收集成,本,本、时,间,间和价,值,值等数,据,据,进行流,程,程穿越,测,测试,解决差,异,异,刷新流,程,程的文,件,件记录,流程改,进,进的四,个,个KEYPOINTS,：,：,依赖关,系,系、,人员指,派,派、,延滞时,间,间与总,时,时间,问题区,域,域：经,常,常出现,的,的问题,业务流,程,程改进,的,的五个,阶,阶段,三、优,化,化（ESIA）：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate,进行培,训,训,确定改,进,进计划,：,：错误,和,和返工,，,，高成,本,本，低,质,质量、,长,长时间,延,延迟和,积,积压,消除官,僚,僚作风,：,：bad,boring,burdensome,brutal大B战役，,每,每一个,审,审批签,字,字和每,一,一个复,核,核作业,都,都必须,提,提供必,要,要性，,以,以减少,时,时间和,浪,浪费。,剔除重,复,复,增值评,估,估，消,除,除非增,值,值作业ELIMINATE,简化流,程,程SIMPLIFY,减少流,程,程时间,预防错,误,误流程,升级设,备,备,标准化,合,并,并INTEGRATE,自动化AUTOMATE,为流程,建,建立档,案,案,挑选员,工,工，培,训,训,系统化,流,流程改,造,造的重,点,点,过量生,产,产,等候时,间,间,运输,加工,库存,缺陷、,失,失误,重复,重排格,式,式,检验,协调,表格,程序,沟通,技术,流,子流程,问题区,域,域,工作,团队,顾客,供应商,脏活,难活,险活,乏味的,工,工作,数据采,集,集,数据传,送,送,数据分,析,析,E:清除,S：简化,I：整合,A:自动化,Eliminate增值评,估,估的模,型,型,作业,对产品/,服,服务必,需,需吗,对顾客有,贡,贡献吗,对业务功,能,能有贡,献,献吗,真正的,增,增值,业务增,值,值,非增值,Action,:,:,记录,细分,研究数,据,据,记录投,诉,诉,Action,:,:,记录数,据,据,更新过,程,程,Action,:,:,复查,返工,移动,储存,问题：,真正增,值,值的作,业,业成本,所,所占比,例,例小于30,真正增,值,值的作,业,业的周,期,期时间,占,占总周,期,期时间,小,小于5,Y,N,Y,Y,N,N,ASMT标准可,供,供参考,AmericanSociety of MechanicalEngineers(ASME,),)流程标,准,准特点,：,：评价,各,各个环,节,节是否,增,增值是,这,这一体,系,系的内,在,在功能,只有一,列,列包含,增,增值的,活,活动，,很,很清楚,地,地看出,非,非增值,活,活动和,浪,浪费环,节,节所在,的,的区域,。,。,步骤,度量指标,时间,说明,A,B,C,D,E,Simplify简化流,程,程减少流,程,程周期,时,时间,合并相,似,似作业,减少处,理,理程序,剔除无,用,用数据,、,、副本,精炼标,准,准报告,改纵向,作,作业为,横,横向作,业,业,改变作,业,业顺序,、,、干扰,，,，产出,移,移送,工作场,所,所分析,设定优,先,先级别,绘制流,程,程图,图形本,身,身的实,用,用性：,图,图形的,清,清晰性,大,大于文,字,字,绘图过,程,程的作,用,用：体,现,现在制,图,图过程,中,中，而,不,不是图,本,本身，,增,增加对,别,别人任,务,务和问,题,题的了,解,解以及,支,支持的,角,角度，,引,引起改,进,进的欲,望,望,业务流,程,程图（,略,略）,职能流,程,程图,经理,人事部,候选人,主管,作业,处理时间(h),周期时间(h),1,3,32,2,0.3,12,3,2.2,233,total,16.5,923,一个常,见,见的错,误,误是：,只,只是关,注,注处理,时,时间，,忽,忽略周,期,期时间,地理流,程,程图,病人典,型,型的就,诊,诊路线,新华医,院,院的地,理,理分区,图,图,住院部,测算过,一,一个服,务,务流程,中,中，,病人（,顾,顾客）,要,要走多,远,远的路,程,程吗？,有多少,重,重复的,路,路径？,上下了,多,多少层,楼,楼，几,次,次楼？,花了多,长,长的时,间,间？,1,诊区,2,3,7,6,4,8,5,就诊大,厅,厅,急诊,体检中,心,心,病人路,线,线,1、挂,号,号,2、诊,室,室,3、检,查,查,4、缴,费,费,5、诊,室,室,6、中,药,药房,7、西,药,药房,8、候,诊,诊休息,区,区,预防错,误,误流程,为不同的,任,任务准,备,备不同,纸,纸张,复述说,明,明,开关不,要,要乱放,，,，以免,断,断电,简洁明,确,确的语,言,言：判,断,断你的,读,读者的,理,理解水,平,平，术,语,语,标准化,流程穿,越,越测试process walk,-,-through,唯一能,够,够了解what happened in theprocess的方法,就,就是：,亲,亲自跟,随,随工作,程,程序，,讨,讨论和,观,观察正,在,在发生,的,的事情,。,。,应该到,实,实际操,作,作层面,去,去观测,流,流程，,需,需要准,确,确了解,正,正在做,什,什么以,及,及为什,么,么这样,做,做。,收集一,些,些关于,现,现存问,题,题的信,息,息和改,革,革的障,碍,碍,需要设,计,计一份,收,收集流,程,程所需,信,信息的,调,调查问,卷,卷：,投入？,接,接受过,那,那些培,训,训？从,事,事什么,工,工作？,如,如何控,制,制你的,服,服务质,量,量？你,收,收到什,么,么反馈,？,？谁是,你,你的顾,客,客？有,什,什么好,办,办法让,你,你保持,无,无差错,工,工作？,怎,怎样可,以,以使你,的,的工作,轻,轻松一,些,些？你,如,如何向,你,你的上,游,游反应,你,你对他,们,们服务,的,的感受,？,？你的,产,产出有,什,什么用,途,途？如,果,果你缺,席,席，会,发,发生什,么,么？你,是,