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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,华中科大管理学院陈荣秋马士华,*,第12章 服务业的作业计划,12.1 服务运作的特点,12.2 随机服务系统,12.3 人员班次计划,1,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.1 服务运作的特点,12.1.1 服务交付系统,12.1.2 服务特征矩阵,12.1.3 服务交付系统管理中的问题,12.1.4 影响需求类型的策略,12.1.5 处理非均匀需求的策略,2,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.1.1 服务交付系统,服务交付系统,（service delivery system）,与生产系统类似,对谁提供服务，目标市场,提供何种服务，服务产品即成套服务（service package）,在何处提供服务,服务台,如何提供服务,如何保证服务质量,3,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.1.2 服务特征矩阵,外科医生,牙医,汽车修理,代理人,器具修理,包租飞机,美容美发,草坪维护,房屋油漆,出租车,餐馆,搬家公司,无线电和电视,电影,动物园,博物馆,学校,航空公司,快餐,洗车,租车,干洗,零售,公共汽车,顾客化程度,服务的复杂程度,高,低,高,低,I,III,II,IV,4,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.1.3 服务交付系统管理中的问题,（1）顾客参与的影响,顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。,为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。,对服务质量的感觉是主观的。,顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。,但是顾客参与是必然趋势,5,华中科大管理学院陈荣秋马士华,生产活动,顾客参与程度高的系统,顾客参与程度低的系统,选址,生产运作必须靠近顾客,生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1,设施布置,设施必须满足顾客的体力和精神需要,设施应该提高生产率,产品设计,环境和实体产品决定了服务的性质,顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性,工艺设计,生产阶段对顾客有直接的影响,顾客并不参与主要的加工过程,编作业计划,顾客参与作业计划,顾客主要关心完工时间,生产计划,存货不可存储，均衡生产导致生意损失,晚交货和产均衡都是可能的,工人的技能,第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往,第一线工人只需要技术技能,质量控制,质量标准在公众的眼中，易变化,质量标准一般是可测量的，固定的,时间定额标准,服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松,时间定额标准紧,工资,可变的产出要求计时工资,固定的产出允许计件工资,能力计划,为避免销售缺货，能力按尖峰考虑,通过库存调节，可使能力处于平均水平,预测,预测是短期的，时间导向的,预测是长期的、产量导向的,6,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续）,（2）减少顾客参与影响的办法,通过服务标准化减少服务品种,通过自动化减少同顾客的接触,将部分操作于顾客分离,7,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.1.4 影响需求类型的策略,固定时间表,对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定,使用预约系统,对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医,推迟服务,家用电器故障修理,为低峰时的需求提供优惠,电话夜间半价,8,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.1.5 处理非均匀需求的策略,转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除,处理非均匀需求的策略,改善人员班次安排,利用半时工作人员（钟点工）,由顾客选择不同的服务,利用外单位设施,雇佣多技能工人,采用生产线方法,9,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.2 随机服务系统,研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥发挥设施能力,12.2.1 随机服务系统的构成,12.2.2 最简单的随机服务系统,10,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.2.1 随机服务系统的构成,输入过程,到达率：单位时间内顾客到达的数量,排队规则,先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等,服务设施,服务台的数量、服务时间等,11,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.2.1 随机服务系统的构成（续）,结构类型,单队，单阶段,多队，单阶段,单队，多阶段,12,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.2.1 随机服务系统的构成（续）,结构类型,多队，多阶段,混合式,13,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.2.2 最简单的随机服务系统,最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统,设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为,：,式中，e为自然对数的底，e=2.71828;,x=0,1,2,3,；,14,华中科大管理学院陈荣秋马士华,其它要用到的符号为：,12.2.2 最简单的随机服务系统,15,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.2.2 最简单的随机服务系统（续）,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？,急诊病人平均等多久才能得到治疗？,16,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.2.2 最简单的随机服务系统（续）,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：,(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？,（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？,解：,已知,17,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.3 人员班次的计划,人员班次安排涉及人力资源的具体使用,既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息,人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。,采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。,每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。,周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。,18,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.3.1人员班次计划的分类,按班次计划的特点,个人班次（,individual schedule）,公共班次,(common schedule),班次的种类,单班次和多班次,工人的种类,全职与兼职,参数的性质,确定型或随机型班次问题,19,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.3.2 单班次问题,特点,每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题,可作为某些特殊的多班次问题的合理近似,求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。,20,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.3.2 单班次问题（续）,设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划,(1）保证工人每周有两个休息日；,（2）保证工人每周的两个休息日为连休；,（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。,（4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。,设W,i,为条件（i）下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。,21,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.3.2 单班次问题（续）,条件（1），每周休息2天,。,对条件（1），所需劳动力下限为,W1max n,N+2n/5,求解步骤：,安排W1n名工人在周末休息；,对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息；,安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；,如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。,22,华中科大管理学院陈荣秋马士华,例：N=5,n=8，求班次安排。,解：W,1,max 8,5+28/59,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,条件1下的班次计划,23,华中科大管理学院陈荣秋马士华,条件（2），每周连休2天,。,对条件（2），所需劳动力下限为,W,2,max n,N+2n/5，(2N+2n)/3,求解步骤为：,计算W,2,，给,W,2,名工人编号；,取k=max 0,2N+n-2 W,2,；,1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的W,2,-n-A名工人周末休息（六、日）休息；,对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。,24,华中科大管理学院陈荣秋马士华,例：N=6,n=5，求班次安排。,解：计算出W,2,8，k1,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,表94：条件2下的班次计划,25,华中科大管理学院陈荣秋马士华,12.3.2 单班次问题（续）,条件（3），隔一周在周末休息,对条件（3），所需劳动力下限为,W3max 2n,N+2,2n/5,求解步骤为：,计算W3，将W32n名工人安排周末休息；,将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息；,按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,可以先安排1至W3N号工人周五休息，按周五，周四，周一的顺序安排休息日。,B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。,26,华中科大管理学院陈荣秋马士华,例：N=7,n=4，求班次安排。,解:可计算出W,3,9，,W,3,2n1。,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,条件3下的班次计划,27,华中科大管理学院陈荣秋马士华,条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。,（最复杂的情况）,对条件（4），所需劳动力下限为,W,4,max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5,求解步骤为：,将W,4,名工人分成A、B两组：A组W,4,/2名工人，第一周周末休息，B组W,4,W,4,/2名工人，第二周周末休息。,k=max0,4N+2n-4 W,4,，A组中k/2名工人（五,2,，,六,2,）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日,2,，,一,1,）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人（五,1,，,六,1,）休息，k/2名工人（日,1,，,一,1,）休息。,在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日（六,2,，,日,2,）（四,2,，,五,2,）（三,2,，,四,2,）（二,2,，,三,2,）（一,2,，,二,2,）；对B组余下的工人，按下列顺序安排连休日：（六,1,，,日,1,）（四,1,，,五,1,）（三,1,，,四,1,）（二,1,，,三,1,）（一,1,，,二,1,）。,28,华中科大管理学院陈荣秋马士华,例：N=7,n=5，求班次安排。,解：可计算出W,4,12，,k=2。给工人112编号，16号为A组，712号为B组。,工人号,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,条件4下的班次计划,29,华中科大管理学院陈荣秋马士华,
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