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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,为何调研？,数字环境下，图书馆的资源、技术环境以及用户的信息行为发生了很大变化，为了适应这些变化，图书馆通过各种手段，主动推出了一些创新性服务，那么这些从我们主观愿望出发提供的服务是否满足了用户的需求？（用户的需求是超越还是滞后于我们的预期值？）,让我们听听用户的声音,系列调研之缘起,第1页/共31页,系列调研,用户满意度调研,2006,年,4,6,月,面向全校师生,涵盖所有资源和服务的总体情况调研,问卷调研,电子资源利用及其相关培训和服务调研（北京大学学生挑战杯项目）,2007,年,1,2,月,面向本科生和研究生（硕士和博士）,电子资源利用和培训方面的调研,问卷和随机访谈调研,第2页/共31页,系列调研,教师学术信息资源利用行为调研,2007,年,6,8,月,面向全校的教师,侧重学术信息资源利用,行为,调研,问卷调研 个人访谈,第3页/共31页,用户满意度调研,调查的目的与意义,调查项目的设置,本次调研活动的一些特点,调查结果的统计与分析,第4页/共31页,用户满意度调研,调查的目的与意义,旨在通过本次调查，获得用户对图书馆服务的,满意度和关注度,等数据,为进一步改善和提高图书馆的服务水平、服务质量提供必要的依据,第5页/共31页,用户满意度调研,调查项目的设置,共设置了如下几个方面的调查项目（,25,项）,图书馆服务,资源建设与使用,图书馆设备与环境,图书馆员,总体评价,第6页/共31页,本次调研活动的一些特点,时间跨度大：历时,1,个月,参与范围广泛：北大中心馆和十多个院系分馆参与活动,形式多样：既有纸本问卷，又有网络问卷,参与人数众多：共回收有效问卷,3236,份，读者留言一万四千余条,代表性强：参与调查人员分布在,30,多个院系所和医学部，涵盖了理科、人文社科、工程技术、经济管理、法学、医学等众多学科,第7页/共31页,调查结果的统计分析与解读,经过对调查结果的汇总和分析，得到如下调查结果：,用户对图书馆服务的,总体,满意度、关注度,不同类型用户,对图书馆服务的满意度、关注度,图书馆用户服务,各个方面,的满意度、关注度,用户,“,关注度高、满意度高,”,的项目以及,“,关注度高、满意度低,”,的项目,对用户的,书面留言,进行了归纳和统计分析,第8页/共31页,用户满意度调研,用户的,总体,满意度,用户对,80,以上的项目比较满意,满意度较高的前,10,项中,80,是与传统服务相关的,数字图书馆时代，传统的到馆服务魅力依旧（至少对于以学生用户为主体的高校图书馆是这样）,第9页/共31页,用户满意度调研,用户的,总体,关注度,关注度较高的前,10,项中,70,是与传统服务相关的,关注度最高的一项是：,图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围，是学习的好场所,关注图书馆数字化服务的同时，仍要重视传统的服务,第10页/共31页,用户满意度调研,不同类型用户,对图书馆服务的满意度、关注度教师读者满意度、关注度列表,教师读者满意度、关注度列表,研究生读者满意度、关注度列表,本科生读者满意度、关注度列表,第11页/共31页,本科生、研究生和教师关注度较高的前,10,项中共有项目,图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围,在图书馆的主页内可以方便地找到您所需要的信息,图书馆主页上的,“,馆藏目录,”,简便易用，检索到的书目信息全面准确、便于理解,图书和期刊的排架合理有序，便于读者查找,馆藏印刷型书刊能满足您的教学、科研需求,第12页/共31页,关注度、满意度的关联分析,按照每个项目的关注度和满意度排序的高低赋值,根据每个项目关注度与满意度的数值，画出,xy,轴,散点图,根据落在不同区域的各个项目的对应点，做出反映关注度、满意度交叉分析结果的象限图（见图）,找出,“,关注度高、满意度低,”,的项目：关注度排在前,10,位而满意度排序靠后的，是我们在今后工作中尤其要注意提高的,第13页/共31页,用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系,用户对,“,图书馆服务各个构面,”,的满意程度，是如何影响他们对于,“,图书馆服务,”,的总体评价：,采用多元回归方法,结论：,人员服务、图书馆虚拟场所和实体场所三个构面的得分，极大程度上影响用户对于图书馆的总体评价,第14页/共31页,用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系,“,人员服务,”,是最为重要的影响因素（系数为,0.27,），说明用户对于图书馆的人员服务水平的评价每上升,1,分，该用户对于图书馆的总体评价将上升,0.27,分,要提升读者对于图书馆的满意度，进一步改善和提高,“,人员服务水平,”,是最直接也是最有效的手段,第15页/共31页,用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系,其次是图书馆的,“,虚拟场所,”,，包括借阅规则、开放时间、网上预约与续借、主页信息与书目检索的便利性等，这是第二项需要重点关注的构面,第三项是图书馆,“,实体场所,”,的改善，包括环境适宜性、标识指引清晰度、设备适用性、实体排架便利性、和实体布局便利性,第16页/共31页,用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系,用,“,学科,”,作为亚元变量，结果显示学科,-,人文社科的系数为显著的负值；即其它条件控制不变，,“,人文社科,”,的用户比,“,理工医科,”,的用户对图书馆的总体满意评价平均要低,0.05,分左右。也就是说，人文社科的用户对本图书馆服务的期望值可能普遍要高一些,第17页/共31页,读者意见集中的留言,序号,问题描述,留言数,1,图书馆的复印费比较贵,971,2,有些图书馆员对待读者的态度需要改善,527,3,自习区和自习室的环境差，人多拥挤，声音嘈杂，空气不流通,490,4,图书馆收藏的纸本书需要增加品种,474,5,图书馆的书目检索系统的检索功能有待加强，近期性能不太稳定,407,第18页/共31页,北京大学学生用户 学术信息资源利用调研,调研特点,以学生用户对学术性电子资源以及相关培训和服务的需求为核心,研究用户需求的,差异性,个性化,服务,研究内容,学生对电子资源的利用,阻碍学生利用电子资源的因素,对学术性电子资源性能及其相关服务和培训需求,获取电子资源知识的相关途径,遭遇问题时反馈情况,第19页/共31页,学生对电子资源的利用,学历,83.3%,被调研者在半年内使用过电子资源,半年内没有使用过电子资源的人主要集中在本科生中,95.5%,本科生：随着年级的增加，使用电子资源人数的比例并没有增加，但是使用频率却增加,是否参加科研项目,本科生：是否参加科研项目对学术电子资源的使用和频率有很大影响,研究生：无直接影响社会学中的天花板效应,第20页/共31页,学生对电子资源的利用,使用频率最高的电子资源,人文、社会科学,理学,信息工程,分析,人文社科学生使用中文资源较多,理工科学生使用西文资源较多,数字资源类型：全文期刊、电子图书使用多，参考数据库方面除,SCI,外使用的很少,图书馆的培训应该有针对性,第21页/共31页,阻碍学生利用电子资源的因素,原因,百分比*,学习和生活中不需要,36.4%,需要，但缺乏技能和相关知识,39.4%,需要，但是图书馆没有购买,3,不如其它替代资源好用,27.3,其它,12.1,*,回答数占有效问卷数，而不是占总问卷数的百分比，所以各项之和可能超过,100,第22页/共31页,对学术性电子资源性能及其相关服务和培训需求,资源性能测评表,结果简析,最关注的前,4,项,检索响应速度,时效性,权威性,专业性,最不关注的,3,项,检准率,检索系统,文件格式,用户对内容的关注大于对功能的关注,第23页/共31页,获取电子资源知识的相关途径,现有途径,本科生,1,）电子资源导航系统：,49%,2,）同学：,47%,3),自学：,46,4,）专业课：,29,5,）老师：,28%,第24页/共31页,获取电子资源知识的相关途径,现有途径,研究生,1,）电子资源导航系统：,66.4%,2,）同学：,57.3%,3),自学：,51.8,4,）老师：,23.6%,启示,电子资源导航系统的重要性,网络课堂的重要性自学比例很大,第25页/共31页,获取电子资源知识的相关途径,期望途径,1,）电子资源导航系统：,49%,2,）讲座,3,）自学,启示,电子资源导航系统的重要性,现实环境下非主要渠道的方法也可能是用户期待的,第26页/共31页,遭遇问题时反馈情况,有问题的用户中,40,人说无法反馈？,建议提供渠道（而这些建议渠道图书馆已经开设，宣传不足？还是服务能力有限？）,反馈渠道,本科生：当面咨询,研究生：电子邮件咨询,第27页/共31页,北京大学教师学术信息资源需求及利用调查表,缘起：,案例教师对信息资源的利用对我们的启示,数字环境下，教师的信息需求行为有何,特点？,调研内容,研究课题及专业信息,对图书馆信息资源与服务的利用,对本专业各类资源的熟悉程度,通过何种途径获取本专业最新发展状况,对图书馆信息资源使用效果的评价,第28页/共31页,北京大学教师学术信息资源需求及利用调查表,问卷正在统计分析阶段,比较有特色：如：有些教师不是通过图书馆提供的资源或服务获取专业动态信息，而是通过行业协会来获取信息,图书馆刻意努力的工作可能对他们来说并不重要如；编目数据的精雕细琢或,OPAC,的一些冗余功能,第29页/共31页,思考问题,数字图书馆时代,用户感受前所未有的,丰富的资源,创新便捷的服务,。,但是，我们需要思考：,我们的主观努力是否符合用户所需？,通过调研或访谈来倾听用户声音但如何应对用户不断变化的需求？特别是对于,GOOGLE,一代用户？,用户需求的差异性个性化服务（数字化服务的发展方向？）,数字化资源建设和服务的可持续发展？,。更多,第30页/共31页,感谢您的观看！,第31页/共31页,
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