信息化_-_CRM_-_CRM客户关系管理研习

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,#,Preston University,CRM,客戶關係管理研習,IMBA,國際教育中心,講師:林啟峰,Feb.23,2003,知識經,濟,濟時代,中,中如何,評,評量公,司,司的價,值,值,資產,財務,供應鏈,策略夥,伴,伴,客戶,員工,組織,研發能,力,力,商譽,知識管,理,理,知識經,濟,濟時代,中,中如何,評,評量公,司,司的價,值,值,分組討,論,論,案例分,享,享。,各指定,公,公司的,核,核心競,爭,爭力(,價,價值),為,為何？,以客戶,為,為中心,(,(CustomerCentric)的思維,商品,汽車,維護,救援,代步,租賃,貸款,保險,TOBE,外部商,品,品,通路,展售門,市,市,維修廠,業務員,拖吊員,.,客戶,交易金,額,額,價格敏,感,感,售後服,務,務,重複購,買,買,搭售可,能,能,財力,.,商品策,略,略,商品/服務,的,的種類,(,(含水,平,平事業,),)?,各種商,品,品/服,務,務的獲,益,益率?,LTV是什麼,?,?,LTV與策略,夥,夥伴及,跨,跨售的,關,關係?,討論：,未,未來可,以,以再開,發,發的商,品,品為何,？,？,客戶區,隔,隔,什麼是,客,客戶區,隔,隔(Segmentation,),)?,RFM分析?,客戶的,重,重複購,買,買行為。,客戶的,轉,轉介行,為,為。,客戶的,經,經常性,服,服務需,求,求(Add,-,-onService),。,。,那些是,高,高價值,的,的客戶,?,?,從客戶,資,資料中,尋,尋找商,業,業智慧,蒐集資,料,料(Data Warehousing）。,計算客,戶,戶價值(V.A,.,.)。,客戶區,隔,隔與服,務,務及銷,售,售策略。,討論：,那,那些維,度,度可用,來,來區隔,客,客戶？,通路策,略,略,目前的,銷,銷售/服務通路為,何,何(含策略,聯,聯盟),?,?,新通路,的,的開發,?,?,通路的,最,最佳化,?,?,如何創,造,造各通,路,路的銷,售,售機會,?,?,業務銷,售,售系統,自,自動化。,通路衝,突,突的處,理,理。,討論：,如,如何強,化,化通路,銷,銷售？,新通路,的,的可行,性,性?,服務的,最,最適化,什麼是,以,以客為,尊,尊的組,織,織?,服務到,什,什麼程,度,度?,服務指,標,標與服,務,務管理。,服務的,差,差異化,與,與客製,化,化。,如何不,斷,斷的改,善,善服務,價值/Value,回復/Recovery,優勢/Competitive,position,品質,價格,形象,顧客抱,怨,怨,危機,技術問,題,題,市場,同業,客戶,討論：,服,服務的,承,承諾為,何,何？,卓越服,務,務的行,動,動計劃,?,?,如何從,服,服務中,創,創造商,機,機,淺談直,效,效行銷。,行銷活,動,動的設,計,計。,談事件,行,行銷。,資料採,礦,礦的簡,介,介。,資料採,礦,礦與行,銷,銷活動,的,的結合。,討論：,試,試擬定,三,三個行,銷,銷服務,活,活動,CRM,的整體,面,面相,OperationalCRMtomanage eachtouch,Analytical CRMforcross-channel,&,&BUcustomerintelligenceand optimizedcustomercommunications,360degreeCustomerView,Interact,Transact,Service,Plan,Empowerallchannels,Optimize,Interact,Discover,DirectMail,E-Mail,/,/,Fax,Internet,Extranet,Call Center,Sales,Brokers,showroom,Call Center,CTI,Campaign,Management,SalesForce,Automation,CustomerData Warehouse,Centralized group CIF,Loyalty Program,Leads Generation,Marketing List,Need based segmentation,企業的e化與服,務,務,Mass Customization,Contact Center的建立,Contact Center與Qualifying,Loyalty program的建立,Community的建立,討論：E-strategy,總結,Q&A,