汽车维修质量管理概述

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,质量管理,学习目,标,标,汽车维,修,修质量,管,管理概,述,述,汽车维,修,修企业,的,的全面,质,质量管,理,理,汽车修,竣,竣出厂,规,规定与,验,验收标,准,准,第一节,汽,汽,车,车维修,质,质量管,理,理概述,汽车维,修,修质量,不,不仅直,接,接关系,到,到汽车,行,行驶的,安,安全性,和,和经济,性,性，也,关,关系到,汽,汽车维,修,修企业,的,的信誉,和,和效益,。,。汽车,维,维修质,量,量不仅,取,取决于,企,企业的,维,维修技,术,术，更,取,取决于,企,企业人,员,员的素,质,质，它,是,是汽车,维,维修企,业,业各项,工,工作的,综,综合反,映,映。因,此,此，质,量,量管理,乃,乃是汽,车,车维修,企,企业生,产,产经营,管,管理的,中,中心环,节,节。,一、质,量,量,所谓质,量,量，是,人,人们在,工,工作和,生,生活中,逐,逐步形,成,成的、,用,用以评,价,价产品,或,或工作,优,优劣程,度,度的概,念,念。根据IS09000国际标,准,准，质,量,量是“,产,产品、,过,过程或,服,服务满,足,足规定,或,或潜在,需,需要的,特,特征和,特,特性的,总,总和”,。,。这就,是,是说，,产,产品、,过,过程或,服,服务的,质,质量都,是,是以该,产,产品、,过,过程或,服,服务是,否,否满足,规,规定或,潜,潜在需,要,要、是,否,否满足,用,用户需,求,求来衡,量,量的。,即,即质量是,一,一组固,有,有的特,性,性满足,要,要求的,程,程度。,产品或,服,服务的,质,质量不,仅,仅包括,最,最终质,量,量，也,包,包括有,过,过程质,量,量。为,了,了叙述,方,方便，,这,这里特,将,将“过,程,程”进,行,行分解,，,，而将,产,产品过,程,程归属,于,于产品,，,，服务,过,过程归,属,属于服,务,务，则上述,的,的质量,的,的内容,为,为：产品质,量,量是指,产,产品或,服,服务本,身,身特征,和,和特性,的,的质量,，,，它构,成,成了产,品,品的客观属,性,性；服务,质,质量是,指,指为满,足,足用户,对,对产品,或,或服务,的,的需要,而,而做服,务,务的质,量,量，它,是,是在产,品,品使用,过,过程中,或,或服务,过,过程中,为,为满足,用,用户的,需,需要而,做,做的主观努,力,力。 具,体,体来讲,，,，质量,主,主要有,以,以下分,类,类：,质量的,分,分类,狭,义,义的产,品,品质量,仅,仅指产,品,品关于,使,使用价,值,值的质,量,量特性,。,。要使,产,产品质,量,量能最,大,大程度,地,地满足,用,用户需,求,求，就,要,要使产,品,品具有,一,一定的,质,质量特,征,征和质,量,量特性,，,，凡围,绕,绕着产,品,品使用,目,目的所,提,提出的,各,各项要,求,求都属,于,于产品,的,的外在,质,质量特,征,征(即,外,外观质,量,量要求,),)或内,在,在质量,特,特性。,其,其中产,品,品的内,在,在质量,特,特性包,括,括：,(1),产,产品质,量,量,产品,使,使用性,能,能(指,对,对产品,性,性能能,否,否适于,使,使用的,各,各项要,求,求，它,是,是产品,质,质量的,最,最基本,要,要求),；,；,产品,使,使用寿,命,命(指,该,该产品,能,能够正,常,常使用,的,的期限,),)；,产品,使,使用可,靠,靠性(,指,指产品,在,在规定,使,使用时,间,间内和,规,规定使,用,用条件,下,下不出,现,现故障,的,的能力,),)；,产品,使,使用安,全,全性(,指,指该产,品,品在操,作,作或使,用,用过程,中,中是否,会,会危害,人,人身或,环,环境),；,；,产品,使,使用经,济,济性(,指,指该产,品,品在制,造,造和使,用,用过程,中,中的性,能,能价格,比,比)。,另外，,广,广义的,产,产品质,量,量除上,述,述产品,关,关于使,用,用价值,的,的质量,特,特性外,，,，还包,括,括服务,质,质量。,狭,义,义的服,务,务质量,，,，仅是,指,指产品,或,或服务,在,在售前,、,、售中,或,或售后,服,服务过,程,程中的,质,质量特,征,征和质,量,量特性,；,；而广,义,义的服,务,务质量,不,不仅包,括,括在产,品,品售前,、,、售中,及,及售后,服,服务过,程,程中对,用,用户开,展,展的所,有,有服务,工,工作（,如,如服务,态,态度、,服,服务技,能,能、服,务,务及时,性,性等）,，,，还包,括,括企业,内,内部开,展,展的、,在,在整个,生,生产经,营,营管理,过,过程中,所,所有服,务,务工作,的,的总和,。,。,(2),服,服务质,量,量,无论产,品,品质量,还,还是服,务,务质量,，,，所有,的,的产品,质,质量和,服,服务质,量,量都是,由,由人做,出,出来的,（,（而不,是,是检验,出,出来的,）,），因,此,此所有,的,的产品,质,质量和,服,服务质,量,量归根,结,结底都,是,是企业,中,中每个,企,企业员,工,工的工,作,作质量,。,。一个,企,企业若,要,要生产,优,优质产,品,品或提,供,供优质,服,服务以,全,全面满,足,足用户,需,需求，,必,必须要,做,做好与,产,产品质,量,量或服,务,务质量,的,的形成,过,过程直,接,接相关,的,的各项,工,工作，,以,以全面,提,提高企,业,业各项,业,业务的,工,工作质,量,量。,(3),工,工作质,量,量,需,要,要注意,的,的问题,为了叙,述,述方便,，,，在本,书,书中，,特,特将企,业,业对外,所,所做的,全,全过程,服,服务质,量,量称为服务质,量,量，而汽,车,车维修,企,企业对,内,内所做,的,的全过,程,程管理,服,服务质,量,量称为工作质,量,量。此工,作,作质量,也,也可以,看,看成是,企,企业内,部,部员工,在,在生产,经,经营管,理,理活动,过,过程中,的,的工作,态,态度，,工,工作质,量,量乃是,企,企业生,产,产经营,管,管理的,基,基础。,汽车维,修,修行业,是,是一种,服,服务性,行,行业，,它,它向社,会,会提供,的,的产品,是,是汽车维,修,修服务。汽车,维,维修服,务,务即是,汽,汽车维,修,修企业,所,所固有的,特,特性。顾客,势,势必对,这,这一服,务,务提出,要,要求，,汽,汽修企,业,业对顾,客,客所要,求,求的满,足,足程度,，,，就是,汽,汽车维,修,修企业,的,的产品,质,质量，,即,即我们,通,通常所,说,说的服,务,务质量,。,。,汽车维,修,修企业,的,的质量,二、质,量,量管理,1、概念,所谓质,量,量管理,，,，就是,在,在企业,各,各项生,产,产经营,管,管理职,能,能中，,围,围绕着,企,企业质,量,量方针,，,，建立,质,质量管,理,理机构,，,，制订,质,质量管,理,理制度,；,；并根,据,据产品,技,技术标,准,准和工,艺,艺规范,，,，对影,响,响产品,质,质量及,服,服务质,量,量形成,的,的各个,环,环节（,如,如设计,、,、生产,和,和服务,）,）进行,全,全面预,防,防和全,过,过程控,制,制，用,最,最经济,有,有效的,手,手段使,产,产品或,服,服务达,到,到规定,的,的质量,要,要求，,从,从而为,用,用户提,供,供满意,的,的产品,和,和服务,所,所进行,的,的质量,工,工作的,总,总称。,2、质量管,理,理的发,展,展情况,质量管,理,理的发,展,展过程,经,经历了质量检,验,验、统,计,计质量,控,控制、,全,全面质,量,量管理三个阶,段,段。,产品质,量,量检验,阶,阶段(也称事,后,后检验,阶,阶段)是质量,管,管理发,展,展的最,初,初阶段(1920年1940年)。当时,人,人们对,质,质量管,理,理的认,识,识只是,局,局限于,对,对产品,的,的质量,检,检验上,。,。也就,是,是依靠,几,几个质,量,量检验,员,员，通,过,过各种,检,检测仪,具,具作为,产,产品质,量,量的控,制,制手段,，,，从产,成,成品中,挑,挑出残,次,次品，严格把,好,好产品,的,的出厂,质,质量关。,1）质量,检,检验阶,段,段,这种方,法,法虽然,可,可以保证产,品,品的出,厂,厂质量，但由于是,事,事后检,验,验，却不,能,能解决,生,生产过,程,程中由,于,于技术,工,工艺落,后,后而导,致,致的产,品,品质量,差,差、成,本,本高，,更,更不能,预,预防和,控,控制不,合,合格产,品,品的产,生,生。况,且,且对于,大,大批量,生,生产的,企,企业来,说,说，要,对,对所有,的,的出厂,产,产品都100的检,验,验，不,仅,仅经济,上,上很不,合,合理，,而,而且技,术,术上也,不,不可能,。,。,存在的,不,不足,为了加,强,强质量,控,控制，,预,预防废,次,次品产,生,生，减,少,少企业,经,经济损,失,失，美,国,国的休,哈,哈特于1924年提出,了,了系统质,量,量管理。他是,在,在加强,生,生产过,程,程中质,量,量检验,的,的基础,上,上，为,产,产品的,原,原材料,、,、零部,件,件、半,成,成品和,产,产成品,各,各环节,设,设计了质量控,制,制图表，,并,并用数理统,计,计方法找出其,质,质量波,动,动规律,，,，努力,消,消除产,生,生废次,品,品的异,常,常原因,，,，从而,使,使整个,生,生产过,程,程或生,产,产系统,都,都处在,良,良好状,态,态下，,保,保证企,业,业能最,经,经济地,生,生产出,符,符合于,用,用户要,求,求的合,格,格产品,。,。,2）统计,质,质量控,制,制阶段,所谓“,统,统计质,量,量控制,”,”，就,是,是在加,强,强生产,过,过程中,质,质量检,验,验的基,础,础上，,应,应用数,理,理统计,方,方法来,控,控制产,品,品质量,。,。,统计质,量,量控制,由于这,种,种方法,体,体现了以预防,为,为主的思想,，,，因而,开,开始在,大,大型企,业,业中得,到,到应用,。,。但在,中,中小型,企,企业，,由,由于推,广,广者过,分,分强调,数,数理统,计,计概念,而,而使其,变,变得神,秘,秘莫测,，,，结果,反,反而使,企,企业管,理,理者无,法,法应用,，,，只好,仍,仍然依,靠,靠生产,检,检验部,门,门实施,最,最原始,的,的产品,质,质量检,验,验，造,成,成了数理统,计,计与质,量,量控制,的,的相互,脱,脱节。,优点与,存,存在的,问,问题,3）全面,质,质量检,验,验阶段,随着科,学,学技术,和,和社会,生,生产力,的,的迅速,发,发展，,为,为了控,制,制产品,质,质量，,企,企业开,始,始对生,产,产过程,实,实施全,过,过程的,质,质量管,理,理。即,从,从原材,料,料供应,、,、产品,设,设计制,造,造到产,品,品销售,和,和使用,的,的全过,程,程，都,加,加强质,量,量检验,与,与控制,。,。主张在企业,中,中以生,产,产用户,满,满意的,产,产品为,理,理念，,开,开展全,面,面的、,全,全员的,、,、全过,程,程的质,量,量管理,和,和控制,。,。,企业实,行,行全面,的,的质量,管,管理，,既,既强调,了,了质量控,制,制，也强,调,调了质量检,验,验，从而,保,保证了,企,企业能,用,用最经,济,济的方,法,法生产,出,出用户,最,最满意,的,的产品,。,。另外,，,，在全,面,面的质,量,量管理,中,中，特,别,别强调,的,的人的因,素,素，特别,指,指出，,产,产品质,量,量是人,做,做出来,的,的，而,不,不是仅,靠,靠检验,检,检出来,的,的。（后续,）,）,全面质,量,量管理,的,的特点,3、三,个,个质量,管,管理阶,段,段的相,互,互比较,第二节,汽,汽,车,车维修,企,企业的,全,全面质,量,量管理,一、全,面,面质量,管,管理概,述,述,1、概念,所谓全,面,面质量,管,管理，,就,就是从,系,系统控,制,制论的,概,概念出,发,发，把,企,企业作,为,为生产,产,产品质,量,量的整,体,体，组,织,织和依,靠,靠企业,全,全体员,工,工(即全员,参,参与的)都参与,企,企业产,品,品质量,管,管理的,全,全过程(从产品,开,开发设,计,计、生,产,产制造,、,、使用,维,维修到,售,售后服,务,务的全,过,过程)中，并,全,全面地,管,管理和,控,控制影,响,响产品,质,质量的,所,所有因,素,素(即生产,技,技术、,经,经营管,理,理、政,治,治思想,教,教育全,面,面结合)，从而,以,以最优,的,的生产,、,、最低,的,的消耗,、,、最佳,的,的服务,，,，为用,户,户提供,最,最满意,的,的产品,质,质量(管理目,标,标)。,简言之,，,，所谓,“,“全面,质,质量管,理,理”，,就,就是通,过,过全面,的,的、全,员,员的、,全,全过程,的,的质量,保,保证体,系,系，最,经,经济地,为,为用户,提,提供最,满,满意质,量,量的产,品,品和服,务,务的一,整,整套质,量,量管理,的,的体系,、,、手段,和,和方法,。,。,简括,2、指导,思,思想与,基,基本宗,旨,旨,全面质,量,量管理,的,的指导,思,思想是,：,：,质量,第,第一。企业要,以,以质量,求,求生存,、,、以质,量,量求发,展,展；,用户,至,至上。企业要,树,树立以,用,用户为,中,中心，,为,为用户,服,服务的,思,思想；,质量,是,是做出,来,来的，,而,而不是,检,检出来,的,的。为此要,突,突出人,的,的因素,，,，并突,出,出以预,防,防为主,的,的原则,；,；,在质,量,量管理,中,中一切,要,要用数,据,据说话,。,。,汽车维,修,修企业,全,全面质,量,量管理,的,的基本,宗,宗旨，就是,要,要在汽,车,车维修,的,的全过,程,程中，,全,全面地,贯,贯彻质,量,量标准,，,，动员,全,全体职,工,工都来,关,关心和,保,保证产,品,品质量,与,与服务,质,质量，,从,从而为,用,用户多,、,、快、,好,好、省,地,地提供,优,优质服,务,务和修,好,好车辆,，,，对用,户,户负责,。,。,汽车维,修,修企业,全,全面管,理,理的基,本,本宗旨,3全面,质,质量管,理,理的基,本,本特点,全面质,量,量管理,的,的基本,特,特点是,“,“三全一,多,多，即全,面,面的、,全,全过程,的,的、全,员,员的，,而,而其管,理,理方法,可,可以是,多,多种多,样,样的。,4全面,质,质量管,理,理的基,本,本方法,全面质,量,量管理,与,与“单,纯,纯产品,检,检验”,不,不同，,也,也与“,单,单纯数,理,理统计不同。,全,全面质,量,量管理,的,的基本,方,方法要,体,体现“,一,一切为,了,了用户,、,、以预,防,防为主,”,”的指,导,导思想,，,，从而,要,要将过去,的,的事后,检,检验转,变,变为现,在,在的全,过,过程检,验,验，把过去的,“,“管结,果,果”转,变,变为现,在,在的“,管,管因素,”,”。全面质,量,量管理,的,的常用,方,方法有,：,：,（a）过程,所谓一,个,个过程,，,，是指,企,企业在,不,不同历,史,史时期,具,具有不,同,同的质,量,量目标,和,和质量,管,管理任,务,务，企,业,业的每,项,项质量,管,管理活,动,动都有,一,一个产,生,生、形,成,成、实,施,施和验,证,证的过,程,程，因,此,此企业,的,的每项,质,质量管,理,理活动,都,都应该,是,是一个,全,全过程,的,的管理,。,。,(1)PDCA管理循,环,环,PDCA管理循,环,环可用,一,一个过,程,程、四,个,个阶段,、,、八个,步,步骤来,描,描述。,所谓四,个,个阶段,，,，即是,指,指全面,质,质量管,理,理是按PDCA循环的,四,四个阶,段,段进行,管,管理的,。,。首先,是,是应根,据,据市场,需,需求，,结,结合企,业,业自身,条,条件，,以,以经济,效,效益为,目,目的，,明,明确质,量,量管理,目,目标，,制,制订具,体,体的行,动,动计划(即计划,阶,阶段Plan)；根据,质,质量计,划,划所定,质,质量目,标,标去实,施,施和执,行,行(即组织,实,实施阶,段,段Do)；再根,据,据质量,计,计划所,定,定的质,量,量目标,，,，去检,查,查实际,的,的执行,情,情况和,效,效果，,并,并通过,检,检查发,现,现问题(即检查,效,效果阶,段,段Check)；最后,是,是归纳,和,和总结,成,成功的,经,经验和,失,失败的,教,教训，,并,并把成,功,功经验,纳,纳入标,准,准予以,推,推广；,对,对尚未,解,解决的,问,问题留,给,给下一,个,个循环,继,继续完,成,成(即总结,处,处理阶,段,段Action,),)。,（b）四个,阶,阶段,计划阶段,Plan,组织实施阶段,Do,检查效果阶段,Check,总结处理阶段,Action,PDCA管理循,环,环,所谓八,个,个步骤,，,，是指,在,在PDCA管理循,环,环的实,施,施过程,中,中，通,常,常将其,具,具体化,为,为8个步骤,：,：,分析,现,现象，,找,找出所,存,存在的,质,质量问,题,题；,分析,产,产生质,量,量问题,的,的原因,；,；,从中,找,找出主,要,要原因,；,；,对主,要,要原因,制,制订质,量,量改进,计,计划；,执行,质,质量改,进,进指施,计,计划；,调查,改,改进后,的,的效果,；,；,总结,经,经验，,巩,巩固成,绩,绩，并,将,将工作,结,结果标,准,准化；,找出,尚,尚未解,决,决的问,题,题，并,把,把存在,问,问题计,划,划到下,个,个循环,中,中。,（c）八个,步,步骤,“PDCA循环,不仅,是,是全面,质,质量管,理,理的基,本,本方法,，,，也是,企,企业管,理,理的基,本,本方法,，,，它适,用,用于企,业,业生产,经,经营管,理,理的各,个,个环节,和,和各个,方,方面，,其,其特点,是,是：,PDCA循环的,特,特点,它将,整,整个企,业,业的质,量,量保证,体,体系构,成,成了一,个,个较大,的,的PDCA管理循,环,环，各,级,级、各,部,部门又,有,有各自,小,小的PDCA管理循,环,环，直,至,至具体,落,落实到,班,班组和,个,个人，,依,依次又,有,有更小,的,的管理,循,循环，,从,从而形,成,成一个,综,综合的,质,质量管,理,理体系,。,。如图4-1,(,(a)所示。,从图形,中,中可以,看,看出，上一级,管,管理循,环,环是下,一,一级管,理,理循环,的,的根据,，,，而下,一,一级管,理,理循环,又,又是上,一,一级管,理,理循环,的,的组成,和,和保证,，,，从而,构,构成为,一,一个整,体,体。大,循,循环套,小,小循环,，,，小循,环,环保大,循,循环，,一,一环扣,一,一环。,通,通过各,个,个小循,环,环的不,断,断循环,，,，推动,上,上一级,循,循环乃,至,至整个,企,企业循,环,环的不,停,停循环,，,，从,而,而把企,业,业的各,项,项管理,工,工作都,有,有机地,组,组织起,来,来，构,成,成一个,统,统一的,质,质量保,证,证体系,，,，实现,企,企业预,定,定的总,质,质量目,标,标，,PDCA每循环,一,一次，,企,企业的,生,生产经,营,营管理,水,水平、,产,产品质,量,量和服,务,务质量,就,就会提,高,高一步,，,，如此,不,不断循,环,环，不,断,断提高,，,，如图4-1,(,(b)所示。,PDCA循环是,综,综合性,的,的管理,循,循环，因为把,企,企业质,量,量管理,划,划分为PDCA四个阶,段,段只是,相,相对的,，,，实际,上,上是相,互,互联系,和,和相互,交,交叉的,。,。由此,可,可见，PDCA管理循,环,环也是,一,一个永,无,无休止,的,的全面,质,质量提,高,高过程,，,，在实,施,施过程,中,中经常,会,会发生,边,边计划,、,、边执,行,行、边,检,检查、,边,边总结,、,、接着,又,又边计,划,划的情,况,况,(2),全,全面,质,质量管,理,理中常,用,用的数,理,理统计,方,方法,在,全,全面质,量,量管理,中,中，有,时,时还会,涉,涉及大,量,量的数,据,据资料,，,，为此,在,在全面,质,质量管,理,理活动,中,中有时,还,还要进,行,行必要,的,的数理,分,分析，,以,以系统,控,控制、,正,正确判,断,断和及,时,时处理,。,。最常,用,用的数,理,理统计,分,分析方,法,法有：,排,排列图,、,、因果,分,分析图,、,、直方,图,图、分,层,层图、,相,相关图,、,、控制,图,图及统,计,计分析,表,表等。,5、全,面,面质量,管,管理的,基,基本要,求,求,为了能,使,使企业,的,的全面,质,质量管,理,理能真,正,正取得,实,实效而,不,不流于,形,形式，,就,就要根,据,据具体,情,情况选,择,择适当,的,的管理,方,方法。,其,其基本,要,要求是,：,：,（1）,要,要尊重,客,客观事,实,实，并,用,用数据,说,说话。,（2）,要,要以预,防,防为主,，,，遵循PDCA循环的,工,工作程,序,序。,（3）,要,要广泛,采,采用先,进,进的技,术,术检测,手,手段和,质,质量管,理,理方法,。,。,（4）,要,要建立,明,明确和,公,公开的,质,质量标,准,准和质,量,量测评,制,制度，,建,建立完,善,善的激,励,励机制,（,（物质,奖,奖励和,精,精神奖,励,励）,二、汽,车,车维修,企,企业的,全,全面质,量,量管理,汽车维,修,修企业,的,的全面,质,质量管,理,理，是,关,关于汽,车,车维修质,量,量和服,务,务质量的全面,、,、全员,、,、全过,程,程的质,量,量管理,。,。搞好,汽,汽车维,修,修企业,的,的全面,质,质量管,理,理，不,仅,仅是汽,车,车维修,企,企业树,立,立“质,量,量第一,、,、用户,第,第一”,思,思想的,基,基本要,求,求，也,是,是提高,维,维修竣,工,工车辆,的,的可靠,安,安全，,具,具有良,好,好技术,状,状况的,首,首要措,施,施。,1汽,车,车维修,企,企业的,质,质量目,标,标,汽车维,修,修企业,的,的质量,目,目标是,对,对汽车,维,维修企,业,业中各,项,项工作,所,所提出,的,的质量,要,要求。由于汽车维,修,修是汽车,维,维修企,业,业的主,业,业，为,了,了确保,实,实现企,业,业的质,量,量目标,，,，质量,管,管理部,门,门应当,深,深入汽,车,车维修,的,的全过,程,程中，,既,既要按,照,照汽车,维,维修质,量,量检验,规,规范和,质,质量验,收,收标准,进,进行全,面,面质量,管,管理，,也,也要根,据,据汽车,维,维修过,程,程中的,实,实际维,修,修工艺,和,和维修,质,质量情,况,况不断,地,地提出,改,改进意,见,见。在制定,汽,汽车维,修,修企业,质,质量目,标,标时应,考,考虑以,下,下因素,：,：,应考虑,因,因素,用户的质量要求,维修质量情报,实际维修能力,汽车维修的性价比,根,据,据汽车,维,维修企,业,业的服,务,务宗旨,，,，满足用,户,户的使,用,用要求应该是,确,确定汽,车,车维修,企,企业质,量,量目标,的,的主要,依,依据。,为,为此，,汽,汽车维,修,修企业,的,的质量,管,管理部,门,门应该通过市,场,场调查,和,和用户,访,访问，了解,企,企业所,维,维修车,辆,辆的使,用,用效果,和,和用户,要,要求，,并,并针对,用,用户的,使,使用要,求,求来确,定,定合适,的,的质量,目,目标。,(1),用,用户的,质,质量要,求,求,汽,车,车维修,企,企业的,质,质量管,理,理部门,应,应当经,常,常收集企业内,外,外关于汽,车,车维修,的,的质量,情,情报，,以,以了解,汽,汽车维,修,修企业,内,内外的,质,质量水,平,平，从,而,而更好,地,地制定,本,本企业,的,的质量,目,目标。,(2),维,维修质,量,量情报,为,了,了使企,业,业的质,量,量目标,制,制定得,切,切实可,行,行，还,必,必须考虑本,企,企业的,实,实际能,力,力(如装备能,力,力和员,工,工技术,水,水平等)能,否,否保证,汽,汽车维,修,修质量,并,并达到,企,企业的,既,既定质,量,量目标,。,。,(3),实,实际维,修,修能力,汽,车,车维修,企,企业既,要,要保证,其,其产品,质,质量和,服,服务质,量,量，也,要,要努力,降,降低成,本,本和费,用,用，以,获,获得最,好,好的经,营,营效果,。,。因此,在,在制定,企,企业产,品,品质量,目,目标时,必,必须考,虑,虑企业,产,产品的,性,性价比(技术,上,上可行,、,、经济,上,上合理,),)。,(4),汽,汽车维,修,修的性,价,价比,企业不,仅,仅要制,定,定生产,计,计划，,而,而且还,应,应制定,明,明确的,质,质量计,划,划，以,作,作为质,量,量管理,的,的奋斗,目,目标。,为,为了落,实,实质量,计,计划，,就,就要制,定,定相应,的,的技术,措,措施。,具,具体包,括,括：,2汽,车,车维修,企,企业的,质,质量计,划,划,(1),加,加强全,员,员质量,教,教育，,以,以提高,质,质量意,识,识，以,做,做到人,人,人关心,质,质量、,个,个个保,证,证质量,。,。,(2),要,要建立,健,健全企,业,业技术,管,管理和,质,质量管,理,理的规,章,章制度,，,，落实,岗,岗位责,任,任制和,质,质量责,任,任制，,以,以做到,检,检验有,标,标准，,操,操作有,规,规程，,优,优劣有,奖,奖惩，,不,不断提,高,高质量,管,管理水,平,平。,(3),要,要以质,量,量为中,心,心，积,极,极推广,和,和应用,新,新技术,、,、新工,艺,艺、新,材,材料、,新,新设备,，,，不断,提,提高维,修,修质量,和,和维修,效,效率。,加,加强职,工,工技术,业,业务培,训,训，不,断,断提高,职,职工技,术,术业务,水,水平和,操,操作技,能,能。,(4),积,积极推,广,广全面,质,质量管,理,理新经,验,验。,3、汽,车,车维修,企,企业质,量,量管理,机,机构,为了保,证,证汽车,维,维修质,量,量，根,据,据交通,部,部颁布,的,的汽,车,车维修,质,质量管,理,理办法,，汽,车,车维修,企,企业质,量,量管理,的,的机构,设,设置，,应,应根据,精,精简与,效,效能相,结,结合的,原,原则(,即,即既要,精,精兵简,政,政，更,要,要责任,明,明确),，,，应在厂部,设,设置与,企,企业生,产,产规模,及,及生产,工,工艺相,适,适应的,质,质量管,理,理部门,，,，并在,厂,厂长的,直,直接领,导,导下单,独,独设立,质,质量检,验,验部门,。,。汽车维,修,修企业,质,质量管,理,理机构,的,的主要,岗,岗位职,责,责有：,(1),贯,贯彻执,行,行上级,有,有关部,门,门制定,的,的关于,汽,汽车维,修,修质量,管,管理的,法,法规制,度,度和方,针,针政策,，,，并贯,彻,彻执行,国,国家和,交,交通部,颁,颁布的,汽,汽车维,修,修技术,标,标准和,质,质量标,准,准。,(2),制,制定本,企,企业的,汽,汽车维,修,修的质,量,量管理,制,制度和,质,质量责,任,任制度,。,。,(3),加,加强企,业,业产品,和,和服务,质,质量管,理,理的基,础,础工作(如开展,质,质量教,育,育、企,业,业标准,化,化、计,量,量与检,测,测、质,量,量信息,、,、质量,责,责任制,、,、QC质量管,理,理小组,活,活动等)。,(4),建,建立健,全,全汽车,维,维修企,业,业内部,的,的质量,保,保证体,系,系，并,掌,掌握质,量,量动态,，,，进行,质,质量分,析,析和质,量,量评审,，,，搞好,维,维修后,的,的技术,服,服务，,推,推行企,业,业的全,面,面质量,管,管理。,(5),加,加强汽,车,车维修,全,全过程,的,的质量,检,检验(如汽车进,厂,厂检验,、,、零件,分,分类检,验,验、维,修,修过程,检,检验及,总,总或验收,、,、汽车,竣,竣工出,厂,厂检验,及,及交接等)，并明,确,确各级,质,质量检,验,验人员,的,的质量,责,责任。,4、汽,车,车维修,企,企业的,质,质量管,理,理方法,汽车维,修,修企业,全,全面质,量,量管理,的,的一般方,法,法是，根据,汽,汽车维,修,修质量,目,目标，,针,针对汽,车,车维修,过,过程中,的,的质量,问,问题和,薄,薄弱环,节,节，从,操,操作技,术,术、维,修,修工艺,、,、操作,者,者心理,等,等方面,分,分析原,因,因，在,汽,汽车维,修,修工艺,的,的组织,管,管理上,采,采取相,应,应的改,进,进措施,，,，并有,效,效地控,制,制所有,影,影响汽,车,车维修,质,质量的,各,各种因,素,素，以,最,最经济的方,法,法为用,户,户提供,最,最满意,的,的维修,技,技术服,务,务。,在解决,了,了主要,质,质量问,题,题后，,原,原来的,次,次要质,量,量问题,有,有可能,上,上升为,主,主要质,量,量问题,，,，为此,应,应重复,上,上述过,程,程，不,断,断地解,决,决问题,，,，不断,地,地追求,更,更高的,质,质量目,标,标。由,此,此可知,，,，汽车,维,维修质,量,量的管,理,理过程,，,，就是,要,要用全,面,面质量,管,管理的,基,基本方,法,法，对,汽,汽车维,修,修过程,中,中出现,的,的质量,问,问题进,行,行计划、,实,实施、,检,检查和,处,处理的过程,(,(即PDCA循环)。,需,要,要注意,的,的问题,1）汽,车,车维修,过,过程中,的,的质量,管,管理,这里所,述,述的汽,车,车维修,过,过程，,包,包括自,汽,汽车进,厂,厂直至,汽,汽车出,厂,厂的汽,车,车维修,全,全过程,。,。,(1),组,组织文,明,明生产组,织,织文明,生,生产是,加,加强汽,车,车维修,工,工艺过,程,程质量,管,管理的,重,重要条,件,件，也,是,是提高生,产,产节奏,、,、实现,均,均衡生,产,产、合,理,理组织,汽,汽车维,修,修过程,的,的基础,工,工作。,(2),强,强化汽,车,车维修,过,过程中,的,的质量,管,管理制,度,度汽,车,车维修,过,过程是,一,一个多,工,工种、,多,多工序,配,配合的,复,复杂过,程,程，汽,车,车维修,过,过程中,的,的每个,工,工种或,每,每个工,序,序都可,能,能会影,响,响到汽,车,车维修,的,的最终,质,质量。,为,为此必,须,须调整,工,工艺组,织,织，强,化,化汽车,维,维修过,程,程中的,质,质量管,理,理制度,。,。包括,严,严格控,制,制汽车,维,维修过,程,程中的,操,操作规,程,程、工,艺,艺规范,和,和技术,标,标准等,，,，加强,汽,汽车维,修,修的工,艺,艺纪律,和,和劳动,纪,纪律，,加,加强汽,车,车维修,的,的工艺,管,管理和,职,职工技,术,术培训,等,等，以,保,保证汽,车,车维修,过,过程的,工,工艺质,量,量，杜,绝,绝返工,返,返修，,不,不断提,高,高汽车,维,维修的,最,最终质,量,量。,要,实,实行全,面,面质量,管,管理，,就,就要根,据,据质量,验,验收标,准,准加强,汽,汽车维,修,修过程,中,中的质,量,量检验,，,，严格,把,把关，,保,保证不,合,合格的,工,工件不,加,加工，,不,不合格,的,的零部,件,件不组,装,装，不,合,合格的,产,产品不,出,出厂，,并,并掌握,质,质量动,态,态，严,格,格控制,返,返工返,修,修。,(3),严,严格汽,车,车维修,过,过程中,的,的质量,检,检验制,度,度,汽车维,修,修过程,中,中的质,量,量检验,制,制度包,括,括：汽,车,车进厂,交,交接与,检,检验制,度,度；汽,车,车维修,过,过程中,的,的质量,检,检验制,度,度(包,括,括零件,分,分类检,验,验制度,、,、工位,自,自检与,工,工序互,检,检制度,、,、外协,外,外购件,的,的入库,检,检验与,收,收发制,度,度、计,量,量器具,与,与机具,设,设备管,理,理制度,、,、过程,专,专职检,验,验与重,要,要总成,验,验收制,度,度等),；,；汽车,维,维修竣,工,工出厂,合,合格证,制,制度和,质,质量保,证,证制度,。,。其中,，,，特别,要,要强调,各,各工位,的,的自检,和,和各工,序,序的互,检,检，以,强,强调汽,车,车维修,人,人员自,身,身的质,量,量保证,。,。,2）汽,车,车维修,辅,辅助过,程,程的质,量,量管理,（1）,汽,汽车维,修,修物资,供,供应的,质,质量管,理,理,（2）,汽,汽车维,修,修工装,夹,夹具的,质,质量管,理,理,（3）,汽,汽车维,修,修设备,管,管理,汽车在,修,修竣出,厂,厂后，,汽,汽车的,使,使用情,况,况(特,别,别是走,合,合期使,用,用)不,仅,仅考验,着,着、而,且,且也影,响,响着汽,车,车维修,企,企业的,最,最终质,量,量。因,此,此汽车,维,维修企,业,业的质,量,量管理,必,必须延,伸,伸到车,辆,辆修竣,出,出厂以,后,后的使,用,用过程,中,中。,其管理,主,主要有,：,：,3）汽,车,车使用,过,过程的,质,质量管,理,理,积,极,极做好,汽,汽车修,竣,竣出厂,后,后的技,术,术服务,。,。如编,制,制产品,使,使用说,明,明书，,提,提供备,品,品备件,，,，设立,技,技术服,务,务站，,开,开展技,术,术培训,，,，传授,产,产品使,用,用和维,修,修技术,等,等。,调查,汽,汽车修,竣,竣出厂,后,后的使,用,用效果,，,，并了,解,解用户,使,使用情,况,况和使,用,用要求,。,。,凡属,维,维修质,量,量问题,的,的要质,量,量三包,(,(包修,、,、包换,、,、包赔,),)。,5、维,修,修企业,的,的质量,测,测定方,法,法（补,充,充）,维修服,务,务质量,的,的测定,是,是企业,对,对顾客,感,感知服,务,务的调,研,研、测,算,算和认,定,定。从,管,管理角,度,度看，,良,良好的,服,服务应,符,符合：,规,规范化,和,和技能,化,化、友,善,善的态,度,度、主,动,动关心,、,、可亲,近,近性和,灵,灵活性,、,、良好,的,的可靠,性,性和忠,诚,诚感、,良,良好的,声,声誉和,可,可信任,感,感、有,良,良好的,自,自我修,复,复能力,。,。,我们在,习,习惯上,用,用一些统计报,表,表对工作,效,效果进,行,行分析,，,，用来,监,监控日,常,常生产,工,工作行,为,为中出,现,现的偏,差,差，其,内,内容以,实,实际工,作,作内容,涉,涉及的,部,部分为,依,依据。,最,最经常,用,用的是,通,通过了,解,解顾客,的,的满意,度,度,来测定,企,企业的,服,服务质,量,量。,如,如图为,顾,顾客满,意,意度调,查,查表：,5、维,修,修企业,生,生产过,程,程的质,量,量控制,方,方法,企业良,好,好的服,务,务质量,是,是企业,在,在生产,服,服务产,品,品过程,中,中一点,一,一滴积,累,累起来,的,的，因,此,此要想,“,“制造,”,”出一,流,流质量,的,的服务,产,产品必,须,须从工,作,作的每,一,一步开,始,始。下,面,面以某,汽,汽车企,业,业业务流,程,程为例讨,论,论实际,生,生产过,程,程中应,该,该注意,的,的问题,。,。,（补充,）,）,（1）,安,安排预,约,约阶段,不论是,主,主动预,约,约还是,被,被动预,约,约，在,接,接电话,时,时都应,该,该做到,认,认真倾,听,听，详,细,细纪录,。,。需要,注,注意的,问,问题主,要,要有：,（a）电话铃,响,响三声,内,内接电,话,话，避,免,免与顾,客,客没完,没,没了的,交,交谈；,（b）认真倾,听,听顾客,的,的要求,，,，确定,顾,顾客确,切,切的需,求,求。,（C）告诉顾,客,客自己,能,能够提,供,供的服,务,务并进,行,行预约,，,，包括,接,接车时,间,间、负,责,责接待,的,的接待,人,人员的,姓,姓名、,暂,暂定的,交,交车时,间,间、有,关,关的维,修,修价格,信,信息等,。,。,（d）记录所,有,有的信,息,息，包,括,括顾客,希,希望、,车,车辆问,题,题，用,适,适当的,预,预约计,划,划有组,织,织的安,排,排预约,工,工作。,（e）告诉顾,客,客应该,携,携带的,东,东西，,如,如驾照,、,、行车,证,证、维,修,修纪录,等,等。,(2),预,预约准,备,备工作,预约的,准,准备工,作,作，主,要,要是为,了,了顾客,的,的到来,所,所做的,一,一系列,准,准备工,作,作，并,且,且与有,关,关部门,制,制定任,务,务委托,书,书。需,要,要注意,的,的问题,有,有：,（a）及时打,印,印委托,书,书，不,要,要等顾,客,客到来,的,的时候,再,再打，,以,以避免,给,给用户,造,造成准,备,备不充,分,分的印,象,象，这,样,样可为,诊,诊断车,辆,辆故障,节,节约时,间,间。,（b）检查维,修,修记录,，,，确认,是,是否是,返,返修。,（C）至少提,前,前两天,告,告诉备,件,件和车,间,间本次,预,预约的,内,内容，,检,检查是,否,否具备,服,服务能,力,力及遵,守,守所有,的,的承诺,。,。,（d）如果有,某,某项工,作,作没有,完,完成，,需,需要重,新,新优先,预,预约。,(3),接,接车、,开,开任务,委,委托书,这个环,节,节的工,作,作是要,全,全面系,统,统地检,查,查车辆,，,，记录,所,所有问,题,题和顾,客,客的需,求,求，需,要,要注意,的,的问题,有,有：,（a）与顾客,签,签定任,务,务委托,书,书，填,写,写接车,检,检查单,（,（写明,顾,顾客信,息,息、车,辆,辆信息,）,），如,果,果故障,需,需要在,驾,驾驶的,状,状态下,识,识别，,要,要与顾,客,客一起,进,进行试,车,车。,（b）向顾客,提,提供维,修,修的大,致,致价格,，,，,（C）检查所,需,需要的,随,随车文,件,件，与,顾,顾客共,同,同确认,接,接车时,间,间。,（d）顾客同,意,意委托,书,书上的,内,内容后,，,，在委,托,托书上,签,签字。,(4),车,车辆维,修,修,在车辆,维,维修过,程,程中，,要,要求员,工,工都投,入,入到工,作,作任务,中,中，准,备,备全面,准,准确地,完,完成任,务,务委托,书,书中涉,及,及的工,作,作。,（a）合理安,排,排维修,车,车间的,生,生产计,划,划，所,有,有的安,装,装工序,均,均按有,关,关的技,术,术标准,执,执行。,（b）使用干,净,净的、,完,完全有,效,效的测,试,试及测,量,量工具,，,，把测,试,试及测,量,量结果,记,记录在,指,指定的,表,表格内,。,。,（C）遵守所,有,有安排,，,，包括,：,：按任,务,务委托,书,书执行,所,所有工,作,作、遵,守,守时间,约,约定、,遵,遵守估,价,价和限,价,价，委,托,托书以,外,外的项,目,目要及,时,时通知,顾,顾客、,维,维修技,师,师在委,托,托书上,签,签字并,交,交质检,员,员。,(5),检,检查维,修,修工作,质,质量,维修企,业,业要对,完,完成的,工,工作质,量,量进行,详,详细的,检,检查，,需,需要注,意,意的问,题,题有：,（a）在顾客,到,到达之,前,前纠正,所,所有可,能,能出现,的,的错误,。,。,（b）进行必,要,要的路,试,试，以,确,确认所,有,有的工,作,作已完,成,成，顾,客,客的需,求,求已满,足,足。,（C）对车辆,进,进行清,洁,洁检查,。,。,（d）检查结,算,算单是,否,否与约,定,定相符,，,，查找,不,不相符,的,的原因,。,。在结,算,算单上,注,注明发,现,现但没,有,有修正,的,的错误,。,。准备,好,好发票,，,，填好,服,服务记,录,录。,(6),交,交接车,辆,辆,这个环,节,节的工,作,作主要,是,是向用,户,户解释,所,所做的,工,工作和,结,结算单,内,内容，,提,提醒顾,客,客应注,意,意的事,宜,宜。需,要,要注意,的,的问题,有,有：,（a）保证顾,客,客来时,有,有足够,的,的停车,位,位，交,车,车是不,要,要让顾,客,客长时,间,间等待,，,，最多,不,不超过5分钟,。,。,（b）如果是,返,返修但,问,问题仍,没,没有解,决,决，服,务,务经理,应,应亲自,交,交车并,提,提出新,的,的解决,办,办法。,（C）指出哪,些,些项目,已,已经发,现,现但没,有,有修正,，,，向顾,客,客说明,除,除委托,书,书内容,以,以外又,做,做了哪,些,些免费,工,工作。,（d）与顾客,一,一同查,看,看旧件,，,，双方,认,认可的,价,价格与,发,发票一,致,致。,（7),电,电话跟,踪,踪回访,服,服务,在维修,车,车辆出,厂,厂以后,，,，应在,规,规定的,时,时间（,一,一周）,内,内对顾,客,客进行,电,电话跟,踪,踪服务,。,。需要,注,注意的,问,问题有,：,：,（a）询问顾,客,客对所,做,做的工,作,作是否,满,满意。,（b）如果顾,客,客有抱,怨,怨立即,处,处理，24小,时,时内恢,复,复顾客,。,。,（C）服务经,理,理接待,不,不满意,的,的顾客,。,。,（d）每个月,对,对所做,回,回访的,记,记录档,案,案进行,分,分析，,找,找出存,在,在的问,题,题，提,出,出整改,措,措施。,第四节,汽,汽车,维,维修企,业,业的质,量,量检验,在汽车,维,维修质,量,量管理,中,中，汽,车,车维修,质,质量检,验,验是具,体,体保证,和,和检验,监,监督汽,车,车维修,质,质量的,关,关键工,作,作。汽,车,车维修,企,企业质,量,量检验,部,部门应,在,在厂长,/,/经理,的,的直接,领,领导下,，,，代表,厂,厂长/,经,经理行,使,使质量,检,检验职,能,能，以,最,最终对,用,用户负,责,责。,质,量,量检验,的,的概念,所谓质,量,量检验,，,，就是,借,借助于,某,某种手,段,段（如,传,传统经,验,验、检,测,测诊断,的,的仪器,设,设备或,随,随车自,诊,诊断系,统,统等）,，,，对所,维,维修的,汽,汽车、,总,总成或,零,零部件,等,等进行,质,质量特,性,性的测,试,试和诊,断,断，并,把,把质量,结,结果与,质,质量标,准,准相比,较,较，最,后,后做出,合,合格与,不,不合格,的,的质量,判,判断。,其,其基本,步,步骤是,：,：,根据,质,质量检,验,验规范,对,对被检,测,测对象,进,进行相,应,应检测,和,和诊断,从,从而得,到,到汽车,维,维修质,量,量的实,际,际参数,值,值。,将实,际,际检测,结,结果与,质,质量验,收,收标准,相,相比较,判,判定其,是,是否合,格,格。,对于,合,合格品,及,及不合,格,格品分,别,别提出,处,处理意,见,见 ,并,并作,好,好原始,记,记录并,及,及时信,息,息反馈,。,。,一、汽,车,车维修,质,质量检,验,验的分,类,类及内容,汽车维,修,修质量,检,检验的,分,分类,通常都,按,按汽车,维,维修工,艺,艺程序,分,分类,即汽车进,厂,厂检验,、,、维修,过,过程检验和汽车,出,出厂竣,工,工检验,三,三级。在维,修,修过程,中,中,还可按,质,质量检,验,验的职,责,责分类(分为工,位,位自检,、,、工序互检,和,和专职,检,检验三,级,级)和按质,量,量检验,的,的对象,分,分类(分为汽,车,车维修,质,质量检,验,验、自,制,制件与,改,改装件质量检,验,验、原,材,材料及,配,配件入,库,库质量,检,检验、,机,机具设,备,备与计,量,量器具,质,质量检,验,验等)。,1、质,量,量检验,的,的分类,汽车维,修,修质量,检,检验的,工,工艺程,序,序大致,为,为:首先是,进,进厂检验(包括送,修,修车、,返,返修车,及,及事故,车,车鉴定检,验,验等);经生产,派,派工调,度,度并进,入,入维修,过,过程后,由主修,人,人将汽,车,车拆解,为,为各总,成,成,由各总,成,成拆解为各零件;由专职检,验,验员进行零,件,件分类,检,检验(分为可,用,用、可,修,修、可,换,换三类);然后按,汽,汽车装,配,配工艺规程、工,艺,艺规范,和,和技术,标,标准由,主,主修人,修,修复可,修,修零件,、,、更换,可,可换零,件,件、与,可,可用零,件,件一起,由,由零件,总,总 要,为,为总成,、,、由总,成,成总装,为,为整车,并进入,竣,竣工调,试,试,最后移,交,交出厂,检,检验,由专职检,验,验员做竣工,出,出厂验收。,2、质,量,量检验,的,的工艺,程,程序,送修车,辆,辆的进,厂,厂检验,是,是：进厂检,验,验员代,表,表厂方,验,验收待,修,修车辆,可,可由质,量,量检验,部,部门的,专,专职检验员配合,前,前台业,务,务人员,完,完成, 也,可,可直接,由,由前台,业,业务人,员,员兼任,。,。其目,的,的是为,了,了检查,送,送修车,辆,辆的装备残缺和,鉴,鉴定送,修,修车辆,的,的实际,技,技术状,况,况 ,从,从而,为,为汽车,维,维修提,供,供详尽,的,的纲目,和,和清单,确,确保汽,车,车维修过程的,顺,顺利进,行,行。进厂检,验,验的内,容,容有,:,:,（1）汽车进,厂,厂检验,(1)审视和,查,查核驾,驶,驶员的,报,报修项,目,目 ,查,查阅,该,该车技,术,术档案,和,和上次,维,维修技,术,术资料,。,。,(2),检,检测,和,和诊断,送,送修车,辆,辆在进,厂,厂维修,前,前的实,际,际技术,状,状况,(,( 填,写,写汽,车,车进厂,检,检验记,录,录,),),以,以确定汽车维,修,修项目,、,、附加,修,修理作,业,业及其,维,维修方,法,法 ,并,并由,此,此签订,汽车,维,维修合,同,同。,随,随着汽,车,车维修,新,新制度的实施,还,还要求,在,在车辆,送,送厂大,修,修前的,最,最后一,次,次二级,维,维护时,对,对其进,行,行综合,性,性能检,测,测 ,以,以鉴,定,定车况 ,确,确定,汽,汽车是,否,否按期,大,大修,(,( 这,是,是深化,了,了的进,厂,厂检验,),),。,。,(3),清,清点,汽,汽车进,厂,厂时的,装,装备残,缺,缺情况,做,做好送,修,修车辆,的,的进厂,交,交接,(,( 填,写,写进厂,交,交接清,单,单 ),办理进厂交,接,接手续,等,等。在,完,完成送,修,修车辆,的,的进厂,检,检验后,最后应,清,清点随,车,车物件,及,及存油,等,