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*,http:/,(,海量营销管理培训资料下载,),发现与解除顾客的顾虑,1,解 除 顾 虑 流 程,发现顾虑,分析顾虑（停顿一下）,澄清顾虑（聆听技巧）,承认顾虑,解除顾虑,确认顾虑已经消除,2,发 现 顾 虑,顾虑何以存在：,未留意你推销的产品,对产品认识不深,听过或见过对产品不利的情况,对产品的试用结果不甚满意,3,发 现 顾 虑,客户的语言信号,询问价格,使用方法,要求了解别人的使用方法,对特定的重点表示同意的见解,向你要样品或有关的资料,对你、你的公司及其产品表示称赞,4,客户的非语言信号,眼睛发亮,点头示意的次数增多,表情放松面带微笑,身体前倾,发 现 顾 虑,客户的语言信号,5,积极的身体语言,消极的身体语言,点头,摇头,上身前倾地坐着,用手指轻敲桌子,身体倾向代表一侧,身体倾向远离代表一侧,指出促销资料中产品的优点,坐立不安,微笑,叹气,眼神交流,随意翻看资料或做别的事,发现顾虑,客户身体语言,6,分 析 顾 虑,三种主要方法：,提供解决方法,承认缺点,证明顾虑与事实不符,7,聆听：,你会聆听吗？,聆听有哪几种类型？,我们与客户沟通的目的就在于了解他的需求，而,客户谈论自己的观点就是在说明自己的需求，只,要你懂得聆听,-,澄清顾虑,聆听的技巧,8,选择的听,专注的听,设,身处,地的聆听,虚应的听,听而不闻,聆听的,5,个层次,澄清顾虑,聆听的技巧,9,聆听的目的：,在于给客户表达自己意见的机会，创造良机的,气氛使客户与你的沟通愉快而且有价值。,学习聆听最好的方法之一就是经常看一些,“访谈或谈话类”一类节目，学习技巧；,聆听在于鉴别客户表达的需求中哪些是重要的；并通过聆听确认；,澄清顾虑,聆听的技巧,10,聆听的形式：,我们应当学习用三种耳朵来听别人说话：,1,）听听他们说出来的；,2,）听听他们不想说出来的；,3,）听听他们想说又表达不出来的；,应用,反应性聆听,和,设身处地,的聆听技巧,澄清顾虑,聆听的技巧,11,反应式聆听：,“以言语或非言语的方法向对方确认其所说的内容,确实已听到了；”,用表情或声音做出反应鼓励医生继续发表意见,“我同意”,“您能详细说明一下吗？”,“唔,-,哦,-”,“,是的,-,是这样,-”,澄清顾虑,聆听的技巧,12,设身处地聆听：,出发点是为了了解而非为了反应，也就是为明了一个人的观念感受与内心世界。这里的设身处地并不是同情，同情掺杂了价值判断与认同。而设身处地的聆听可以了解对方的观点和看法，通过运用对方所说的语句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话。,澄清顾虑,聆听的技巧,13,设身处地的聆听；,如果与反应式聆听比较，也可称为感觉式聆听。也就,是通过仔细聆听，聆听者不只是对谈话者的话与做出反应,而且不断感觉谈话者投露的信息含义，并适时做出反馈。,这种聆听方式与被动地做出反应不同，它要求聆听着,更加积极主动地参与谈话者的思路中来。尤其适当客户流,露出某些重要的信息，如果及时澄清就会直接切入客户的,根本需求，引起客户的共鸣。,澄清顾虑,聆听的技巧,14,1,：耐心的听,有一个办法能让你持续聆听：,去除心中所有杂念，使自己完全注意说话者。所以聆听者要注意控制自己的思想：如果出现好念头，不要猜测、打断对方，或者帮对别人说完。,其次聆听者要保持与谈话者的目光交流，控制自己的感觉：眼光专心注视对方，倾听效果在直视对防眼睛时最好。,最后聆听者还应该学会控制自己的情绪：良好的倾听者永远会控制自己的情绪，尽所有努力地倾听。,澄清顾虑,聆听的技巧,15,2,：充满生气的听,在交谈中面不改色的倾听者会让所有的人都觉得乏味。我们可以回忆一下自己认为最有朝气的人，回忆一下他们在谈话时的反应。他们会使你觉得他真的对你和你谈的话很有兴趣，所以会使你觉得和他谈话真的很愉快。,保持积极关注的表情就会使对方产生继续深入交流的兴趣。,积极的聆听者会主动给对方表达自己的机会。同时寻找对方沟通的模式。,澄清顾虑,聆听的技巧,16,异议种类,产生异议原因,异议处理技巧,无兴趣,对竞争产品兴趣,确定需要,怀疑态度,产品知识,陈述特性并强调利益,真实异议,产品的合理缺点,淡化负面影响 强调利益,误解,负面假设,技巧性纠正,潜在异议,合作关系不良,探询、聆听,解 除 顾 虑,17,解 除 顾 虑,确认顾虑消除：,观察医生的身体语言及面部表情,询问医生，看看是否接受解释,询问医生，看看提供更多资料是否有所帮助,18,
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