091227客户关系管理说课

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客户关系管理,CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN,市场营销教研室 屠立峰,一、紧,扣,扣培养方,案,案与课程体,系,系，明确,课,课程地位作,用,用,二、围,绕,绕职业标,准,准与企业要,求,求，归纳,核,核心工作领,域,域,三、仿真工作任,务,务与职业活,动,动，设计,典,典型学习领,域,域,六、实,施,施项目引,领,领与任务驱,动,动，推进,课,课程改革创,新,新,四、注,重,重岗位适,应,应与职业迁,移,移，确定,课,课程目标任,务,务,整体设,计,计汇报,提,提纲,五、活,用,用教学手,段,段与教学方,法,法，解决,课,课程重点难,点,点,七、打,造,造课程团,队,队与项目教,材,材，开发,优,优质教学资,源,源,市场营,销,销人才,培,培养目,标,标,4大课程,模,模块,一、紧,扣,扣培养方,案,案与课程体,系,系，明确,课,课程地位作,用,用,具有营销理,念,念，掌握营销技,巧,巧、能从,事,事市场营,销,销领域,相,相关工,作,作，具有,终,终身学,习,习、职,业,业迁移,和,和开拓,创,创新能,力,力的高,素,素质、,高,高技能,人,人才。,销售技,巧,巧模块,市场分,析,析技巧,模,模块,营销策,划,划技术,模,模块,网络营,销,销模块,销售技,巧,巧模块,主干课,程,程，为,核,核心课,程,程提供,重,重要支,撑,撑,市场分,析,析技巧,模,模块,市场统,计,计学,市,市场,调,调查理,论,论与实,务,务,市场预,测,测理论,与,与实务,营销策,划,划技巧,模,模块,营销策,划,划原理,与,与实务,营,营销策,略,略,公,公共关,系,系策略,网络营,销,销模块,电子商,务,务,网络营,销,销,网,网页设,计,计与制,作,作,客户关系管理,店铺促销,商务谈判,推销原理与 技巧,核心,课,课程,主,主干课程,一、紧,扣,扣培养方,案,案与课程体,系,系，明确,课,课程地位作,用,用,2009年，经,苏,苏州市,劳,劳动局,批,批准，,并,并由江苏省人力资,源,源和社,会,会保障,厅,厅备案,，,，授权我,校,校作为,“,“助理,营,营销师,”,”技能,鉴,鉴定考,点,点；,依据营销师,国,国家职,业,业标准相关要,求,求，教,学,学指导,委,委员会,在,在编制2008市场营,销,销专业,人,人才培,养,养方案时明确,规,规定市,场,场营销,专,专业毕,业,业生须得到,“,“助理,营,营销师,”,”证书（国家,职,职业资,格,格三级,）,）方可毕,业,业；,2006,年，原劳动和社会保障部颁布了,营销师国家职业标准,；,二、围,绕,绕职业标,准,准与企业要,求,求，归纳,核,核心工作领,域,域,鉴定范围,鉴定点,重要程度,营销理论的新发展,客户关系管理的涵义,重点,客户关系管理系统的构成,重点,CRM,实现的基本模式,重点,对客户进行分类,重点,锁定最有价值的客户,重点,战略性放弃负价值客户,重点,从二级客户上获取更多利益,一般,鉴定范围,鉴定点,重要程度,客户管理,（,20%,）,建立服务质量评价标准,重点,测定服务质量,一般,提高服务质量,重点,确定信用管理的目标,重点,确定信用标准,重点,治理窜货问题,重点,二、围,绕,绕职业标,准,准与企业要,求,求，归纳,核,核心工作领,域,域,2008年7-8月、2009年8月,市场营,销,销专业,教,教师到,苏,苏州鹏,润,润国美,电,电器集,团,团、江,苏,苏真维,斯,斯服饰,有,有限公,司,司苏州,观,观前店,顶,顶岗实,现,现，体,验,验销售,、,、客服,岗,岗位工,作,作；,二、围,绕,绕职业标,准,准与企业要,求,求，归纳,核,核心工作领,域,域,在前程,无,无忧“,”,”上搜索,“,“客户经,理,理江苏省”，发,现,现764岗位；,客户服,务,务（1891）；客,户,户专员,（,（61）；大,客,客户经,理,理（98）；,呼叫中,心,心客服,（,（166）；,二、围,绕,绕职业标,准,准与企业要,求,求，归纳,核,核心工作领,域,域,客户咨,询,询员,客户服,务,务专员,客户服,务,务经理,呼叫中,心,心客服,呼叫中,心,心经理,大客户,经,经理,二、围,绕,绕职业标,准,准与企业要,求,求，归纳,核,核心工作领,域,域,二、围,绕,绕职业标,准,准与企业要,求,求，归纳,核,核心工作领,域,域,初级,中级,接听、,记,记录新,客,客户来,电,电咨询,；,；,接听、,记,记录老,客,客户来,电,电咨询,并,并及时,处,处理；,指引上,门,门客户,办,办理各,项,项事务,，,，并登,记,记业务,记,记录表,；,；,登记业,务,务记录,表,表备案,、,、跟进,、,、调度,和,和核销,工,工作；,定期收,集,集客户,的,的名片,，,，整理,公,公司名,片,片簿档,案,案；,高级,寻找客,户,户、评,价,价客户,、,、向客,户,户推荐,和,和营销,适,适当的,服,服务；,联合后,勤,勤、服,务,务及风,险,险控制,等,等部门,为,为客户,提,提供高,水,水准的,专,专业化,服,服务；,为企业,选,选择优,质,质客户,并,并向客,户,户提供,企,企业服,务,务；,鉴定范围,鉴定点,营销理论的新发展,客户关系管理的涵义,客户关系管理系统的构成,CRM,实现的基本模式,对客户进行分类,锁定最有价值的客户,战略性放弃负价值客户,从二级客户上获取更多利益,客户管理,建立服务质量评价标准,测定服务质量,提高服务质量,确定信用管理的目标,确定信用标准,确定信用条件,治理窜货问题,学习领,域,域：客,户,户关系,管,管理,行动领,域,域：职,业,业标准,与,与岗位,要,要求,项目一,：,：认识,客,客户关,系,系管理,项目二,：,：识别,与,与开发,客,客户资,源,源,项目三,：,：建设,与,与管理,客,客户信,息,息库,项目四,：,：提升,客,客户的,满,满意度,和,和忠诚,度,度,项目五,：,：客户,关,关系管,理,理应用,三、仿,真,真工作任,务,务和职业活,动,动，设计,典,典型学习领,域,域,项目一,：,：认识,客,客户关,系,系管理,子项目1：客户,关,关系管,理,理的职,位,位分析,描,描述；,子项目2：客户,关,关系管,理,理的日,常,常工作,描,描述；,项目二,：,：识别,与,与开发,客,客户资,源,源,子项目1：识别,客,客户；,子项目2：分析,客,客户的,商,商业价,值,值；,子项目3：开发,客,客户资,源,源；,项目三,：,：建设,与,与管理,客,客户信,息,息库,子项目1：建设,和,和利用,客,客户档,案,案,子项目2：调查,与,与控制,客,客户信,用,用,项目四,：,：提升,客,客户的,满,满意度,和,和忠诚,度,度,子项目1：提高,客,客户服,务,务质量,子项目2：测评,与,与提高,客,客户的,满,满意度,及,及忠诚,度,度,项目五,：,：客户,关,关系管,理,理应用,子项目1：渠道,成,成员的,客,客户关,系,系管理,子项目2：核心,客,客户的,管,管理,子项目3：客户,关,关系管,理,理与营,销,销应用,子项目4：CRM系统的,建,建立与,应,应用,作业岗,位,位,作业对,象,象,作业工,具,具,作业指,标,标,作业流,程,程,情境,国美电,器,器CRM,比亚迪,汽,汽车销,售,售4S店CRM,三、仿,真,真工作任,务,务和职业活,动,动，设计,典,典型学习领,域,域,培养三,种,种能力,掌握一,门,门知识,形成一,种,种素养,四、注,重,重岗位适,应,应与职业迁,移,移，确定,课,课程目标任,务,务,高素质,、,、高技,能,能营销,人,人才,理解CRM系统对,组,组织的,成,成本和,收,收益；,掌握客,户,户满意,度,度的衡,量,量方法,；,；,掌握赢,得,得客户,忠,忠诚度,的,的方法,；,；,掌握客,户,户留存,策,策略；,掌握客,户,户赢回,和,和获取,策,策略；,理解CRM系统原,理,理；,专业能,力,力：,会通过,市,市场调,研,研获得,客,客户信,息,息，并,建,建立客,户,户档案,；,；,会通过,有,有效客,户,户拜访,，,，将潜,在,在客户,转,转化成,现,现实客,户,户；,能通过,客,客户满,意,意度跟,踪,踪，留,存,存、赢,回,回客户,；,；,能通过CRM系统，,分,分析企,业,业客户,资,资源；,会开展,呼,呼叫客,户,户服务,业,业务；,方法能,力,力：,通过课,外,外阅读,思,思考，,形,形成自,我,我学习,方,方法；,通过情,景,景模拟,，,，学会,情,情绪管,理,理方法,；,；,通过网,络,络资源,搜,搜索，,积,积累信,息,息获取,方,方法；,通过CRM系统，,认,认识数,据,据库应,用,用方法,；,；,社会能,力,力：,通过与,同,同学共,同,同完成,任,任务，,形,形成团,队,队合作,的,的方法,；,；,通过企,业,业寻访,，,，学会,人,人际沟,通,通交流,方,方法；,通过学,习,习客户,关,关系管,理,理，形,成,成为人,民,民服务,的,的意识,和,和习惯,；,；,形成良,好,好的商,务,务礼仪,规,规范；,具备现,代,代化的,商,商务职,业,业形象,；,；,遵从客,户,户管理,岗,岗位职,业,业规范,和,和伦理,要,要求；,具有全,面,面的客,户,户关系,管,管理技,能,能；,具有良,好,好的商,业,业文化,修,修养；,五、活,用,用教学手,段,段与教学方,法,法，解决,课,课程重点难,点,点,案例研,讨,讨（课,内,内）,小组交,流,流（课,内,内）,企业调,研,研（课,外,外）,视频讲,座,座（课,外,外）,文献阅,读,读（课,外,外）,课程重,点,点,设计客,户,户档案,的,的内容,；,；,设计提,高,高服务,质,质量的,策,策略；,设计赢,得,得客户,忠,忠诚度,的,的方法,；,；,学习分,销,销商激,励,励和控,制,制方案,设,设计；,设计核,心,心客户,管,管理方,案,案；,课程难,点,点,对顾客,进,进行价,值,值分析,；,；,设计核,心,心客户,管,管理方,案,案；,设计关,系,系营销,方,方案；,案例研,讨,讨（课,内,内）,网络搜,索,索（课,外,外）,文献阅,读,读（课,外,外）,案例研,讨,讨,小组协,作,作,项目设,计,计,五、活,用,用教学手,段,段与教学方,法,法，解决,课,课程重点难,点,点,通过课,内,内完成5个教学,项,项目和13个子项,目,目，培,养,养学生,基,基本的,客,客户关,系,系管理,理,理念和,技,技能；,六、实,施,施项目引,领,领与任务驱,动,动，推进,课,课程改革创,新,新,通过课,外,外完成23项拓展,任,任务，,培,培养学,生,生团队,合,合作、,人,人际沟,通,通和社,会,会调研,的,的能力,；,；,灵活采,用,用多种,教,教学方,法,法，激,活,活学生,已,已有知,识,识、鼓,励,励学生,参,参与互,动,动、自,我,我总结,、,、亲身,体,体验；,补充课,内,内教学,；,；,推动学,生,生由自,然,然人向,社,社会人,转,转变；,七、打,造,造课程团,队,队与项目教,材,材，开发,优,优质教学资,源,源,主讲教,师,师：屠,立,立峰,教学团,队,队：尤,凤,凤翔、,常,常忠武,、,、陈伟,、,、,陆继、,李,李文峰,企业专,家,家：高,振,振东、,金,金礼骥,教材及相关教学资料列表,名称,表现形式,功能,电子课件,电子文档,通过电脑学习,CRM,课程,案例库,电子文档,根据所学知识举一反三、拓展知识面,习题,课后练习,电子文档,巩固每个教学项目的基本知识与技能,试题库,电子文档,熟悉考证相关试题题型与考试难度,多媒体,视频,视频,进一步学习企业,CRM,的技能,Mp3,课件,音频,七、打,造,造课程团,队,队与项目教,材,材，开发,优,优质教学资,源,源,参考教,材,材:客户关,系,系管理,作者：,胡,胡