某咨询业务流程优化咨询模版

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level, 2000,安达信公司版权所有,35,二,OOO,年七月十五日,Business Consulting,业务流程优化设计培训,培训内,容,容,I.,何,何谓,流,流程,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素,III,.,.,业,业务流,程,程重组,的,的涵盖,范,范围,IV.,业,业,务,务流程,重,重组的,主,主要工,作,作,V.,如,如何,评,评价现,有,有业务,流,流程,VI.,如,如,何,何设计,未,未来业,务,务流程,VII,.,.业,务,务流程,重,重组的,关,关键成,功,功要素,VIII.,咨,咨询人,员,员在业,务,务流程,重,重组项,目,目中的,作,作用,IX.,流,流,程,程设计,应,应遵循,的,的原则,X.,流,流程,设,设计工,具,具的介,绍,绍,附录,手,手册与,部,部门职,责,责的编,制,制方法,I.,何,何谓,流,流程,流程的,定,定义,流程是,一,一系列,活,活动的,组,组合，,这,这一组,合,合接受,各,各种投,入,入要素,，,，包括,：,：信息,、,、资金,、,、人员,、,、技术,、,、文档,等,等。最,后,后通过,流,流程产,生,生所期,望,望的结,果,果，包,括,括产品,、,、服务,或,或某种,决,决策结,果,果。,流程的,参,参与者,企业内,部,部各项,业,业务活,动,动的承,者,者,客户,供应商,（,（包括,产,产品、,服,服务、,资,资金的,供,供应者,）,）,其它利,益,益方（,社,社会大,众,众、中,介,介机构,、,、政府,部,部门）,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素,组织架,构,构,客户满,意,意与愿,景,景目标,转变促,成,成,绩效管,理,理与标,竿,竿,组织架构,客户满意,转变促成,绩效管理,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素 ,组,组,织,织架构,确定一,种,种最为,有,有效的,管,管理汇,报,报体系,确定潜,在,在的组,织,织架构,选,选择方,案,案,选择最,优,优的组,织,织架构,方,方案,确定组,织,织架构,中,中各部,门,门的职,责,责与作,用,用,确定新,组,组织架,构,构中管,理,理控制,的,的跨度,与,与层次,确定新,组,组织架,构,构中所,需,需的专,有,有技术,寻找出最利于流程管理的组织形式,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素 ,客,客,户,户满意,与,与愿景,目,目标,确定流,程,程未来,的,的受益,对,对象，,并,并根据,他,他们对,流,流程的,影,影响力,与,与重要,性,性作出,划,划分,确定客,户,户对于,现,现有流,程,程的满,意,意度,利用各,种,种方式,掌,掌握客,户,户需求,，,，包括,问,问卷调,查,查、分,组,组讨论,、,、访谈,等,等形式,明确现,有,有流程,与,与期望,结,结果之,间,间的差,距,距,评价项,目,目所带,来,来的转,变,变与流,程,程设计,对,对缩短,进,进而,消,消除这,些,些差距,的,的作用,有,有多大,寻找不,断,断消除,绩,绩效差,距,距的行,动,动方案,一切以,客,客户的满意度,为,为中心,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素 ,转,转,变,变促成,明确沟,通,通的需,求,求与载,体,体,评价对,于,于转变,的,的障碍,，,，确定,出,出一个,学,学习性,组,组织保,持,持持续,转,转变所,需,需的特,点,点,设计出,行,行动方,案,案，推,动,动所有,参,参与者,的,的能动,性,性、团,队,队精神,、,、信任,度,度以及,共,共有的,愿,愿景,理解对,于,于转变,的,的障碍,，,，以及,如,如何克,服,服这些,障,障碍,在流程,实,实施时,，,，寻找,一,一种评,价,价并改,进,进转变,行,行为,的,的手段,或,或载体,使每一,位,位参与,者,者都能,适,适应流,程,程的转,变,变,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素 ,绩,绩,效,效考核,与,与标竿,确认流,程,程成功,的,的关键,因,因素，,并,并发展,出,出一套,平,平衡的,指,指标体,系,系，如,：,：成本,、,、质量,、,、效,率,率等，,并,并追踪,这,这些指,标,标,确定一,种,种稳定,、,、统一,的,的方法,，,，用于,数,数据生,成,成、指,标,标定义,、,、指标,计,计算等,在指标,计,计算的,复,复杂性,与,与指标,效,效用之,间,间寻求,一,一种平,衡,衡性,绩效考,核,核汇报,流,流程要,适,适当、,节,节约成,本,本、便,于,于理解,对所设,计,计的绩,效,效考核,指,指标进,行,行测试,与,与检验,明确职,责,责，完,成,成数据,收,收集、,数,数据汇,总,总，保,证,证绩效,考,考核指,标,标的一,致,致性,保证使,用,用者对,绩,绩效考,核,核指标,的,的一致,性,性具有,信,信心,激发出,流,流程改进的最,大,大绩效,III,.,.,业,业务流,程,程重组,的,的涵盖,范,范围,营运流,程,程,管理支,持,持流程,信息技术管理,行政事务管理,财务管理,固定资产管理,人力资源管理,预算管理,品质管理,研发管,理,理,采购管,理,理,库存管,理,理,专业制,造,造,总装管,理,理,营销管,理,理,IV.,业,业,务,务流程,重,重组的,主,主要工,作,作,评价企,业,业现有,的,的业务,流,流程状,况,况,删减重,复,复的、,未,未增值,的,的业务,活,活动,疏通流,程,程中的,瓶,瓶颈货,效,效率受,制,制点,根据已,有,有的最,佳,佳实践,，,，修改,或,或重新,设,设计增,值,值的企,业,业业务,流,流程,获得对,业,业务流,程,程重组,的,的概念,、,、方法,、,、工具,与,与技术,等,等等具,体,体、详,细,细的理,解,解,V.,如,如何,评,评价现,有,有业务,流,流程,什么才,是,是我们,需,需要的,流,流程？,与,与现有,的,的流程,相,相比，,我,我们需,要,要在哪,些,些地方,作,作出改,进,进？,现有流,程,程不足,之,之处的,根,根源是,什,什么？,是,是战略,、,、是技,术,术、是,组,组织架,构,构，还,仅,仅仅是,流,流程本,身,身的问,题,题？,现有流,程,程如果,继,继续执,行,行下去,，,，将会,造,造成怎,样,样的后,果,果？这,些,些后果,中,中，哪,些,些是我,们,们的目,标,标，哪,些,些又是,我,我们不,希,希望发,生,生的？,VI.,如,如,何,何设计,未,未来业,务,务流程,什么是,行,行业的,最,最佳经,验,验？有,哪,哪些地,方,方可供,我,我们从,其,其它地,方,方学习,？,？,未来流,程,程是否,会,会为我,们,们提供,更,更多的,管,管理优,势,势？,根据成,本,本效益,原,原则，,我,我们所,设,设计的,流,流程是,否,否都有,合,合理性,？,？是否,存,存在管,理,理代价,相,相对于,所,所获取,的,的管理,绩,绩效过,大,大的现,象,象？,在推行,新,新流程,后,后，如,何,何在人,员,员转变,、,、信息,技,技术、,组,组织架,构,构、绩,效,效管理,上,上作出,效,效应的,调,调整？,如何实,现,现流程,的,的不断,改,改进与,优,优化？,VII,.,.,业,业务流,程,程重组,的,的关键,成,成功因,素,素,来自高,层,层管理,者,者身体,力,力行的,领,领导与,承,承诺,客户至,上,上的目,标,标,拥有一,套,套业务,综,综合方,案,案，涵,盖,盖并反,映,映了战,略,略、人,员,员、流,程,程与技,术,术之间,的,的相互,关,关系,扩展了,的,的经营,视,视野，,能,能延伸,至,至客户,与,与供应,商,商，与,利,利益相,关,关方建,立,立起合,作,作关系,需要有,普,普通员,工,工的的,积,积极参,与,与，他,们,们要运,用,用他们,各,各自的,思,思想，,并,并作出,承,承诺,注重运,行,行结果,的,的思维,VIII.,咨,咨询人,员,员在流,程,程重组,项,项目中,的,的作用,为客户,提,提供技,术,术性的,建,建议，,并,并为其,创,创造条,件,件以获,取,取某种,资,资源,保证所,修,修改或,优,优化改,进,进的那,部,部分流,程,程是可,以,以实施,的,的,除提供,正,正式的,课,课堂式,或,或讨论,式,式的培,训,训以外,，,，我们,还,还在客,户,户现场,提,提供实,时,时的问,题,题解答,，,，包括,向,向他们,提,提供解,决,决问题,的,的工具,与,与技术,在客户,中,中间建,立,立与维,持,持一种,明,明确的,沟,沟通与,交,交流关,系,系,协助客,户,户建立,与,与维护,团,团队合,作,作精神,协助客,户,户解决,员,员工之,间,间的矛,盾,盾与冲,突,突,将目标,流,流程视,作,作一种,确,确保预,期,期效果,的,的手段,的,的一部,分,分,IX.,流,流程,设,设计应,遵,遵循的,原,原则,要从工,作,作的目,标,标而非,工,工作的,过,过程出,发,发，定,义,义岗位,职,职责,工作目,标,标是可,衡,衡量的,只有达,到,到预期,的,的工作,目,目标，,工,工作过,程,程才是,有,有意义,的,的,如果只,考,考虑工,作,作过程,中,中的活,动,动，最,多,多只能,简,简化现,有,有的过,程,程,剔除对,内,内部客,户,户和外,部,部客户,不,不增值,的,的活动,使企业,对,对内部,和,和外部,客,客户反,应,应速度,加,加快,在工作,的,的过程,当,当中设,置,置质量,检,检查机,制,制,质量控,制,制是工,作,作过程,的,的一个,部,部分，,只,只有工,作,作的成,果,果符合,质,质量标,准,准，工,作,作才告,完,完成,对于任,何,何工作,，,，在工,作,作过程,中,中发现,质,质量问,题,题比在,工,工作完,成,成后的,返,返工成,本,本要低,得,得多,高质量,的,的产品,是,是做出,来,来的，,而,而不是,检,检验出,来,来的,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,使决策,点,点尽可,能,能靠近,需,需进行,决,决策的,地,地点做,出,出,在决策,点,点和实,际,际工作,点,点之间,的,的时间,延,延迟会,导,导致工,作,作进程,的,的停止,，,，造成,成,成本增,加,加,部门之,间,间的沟,通,通、决,策,策和问,题,题的解,决,决应在,直,直接参,与,与作业,的,的层面,进,进行,凡事汇,报,报给部,门,门领导,，,，由部,门,门的领,导,导进行,沟,沟通和,解,解决问,题,题的方,式,式导致,时,时间浪,费,费和企,业,业成本,增,增加,部门领,导,导对具,体,体问题,的,的了解,比,比基层,人,人员少,部门领,导,导应该,利,利用其,经,经验给,出,出适当,的,的建议,，,，而不,是,是替基,层,层人员,做,做出决,定,定,反复的,上,上下沟,通,通可能,会,会带来,信,信息的,失,失真,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,尽可能,使,使同一,个,个人完,成,成一项,完,完整的,工,工作（,职,职责完,整,整性原,则,则）,完整的,工,工作增,加,加员工,的,的工作,积,积极性,和,和成就,感,感,完整的,工,工作使,得,得对员,工,工的绩,效,效评价,有,有可衡,量,量的依,据,据,由一个,人,人完成,一,一项完,整,整的工,作,作减少,了,了交接,和,和重复,工,工作,在工作,过,过程中,尽,尽量减,少,少交接,的,的次数,工作过,程,程中的,交,交接对,工,工作的,结,结果不,增,增加价,值,值,大多数,的,的工作,过,过程中,的,的问题,是,是由交,接,接引起,的,的,大多数,的,的工作,交,交接引,起,起扯皮,的,的现象,，,，导致,时,时间延,迟,迟,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,在工作,过,过程中,建,建立绩,效,效考核,机,机制,对工作,效,效果的,评,评价和,反,反馈以,及,及必要,的,的纠正,是,是工作,的,的一部,分,分，不,是,是另外,的,的工作,建立工,作,作过程,的,的内在,激,激励机,制,制,不能单,纯,纯依赖,外,外在的,激,激励机,制,制，内,在,在的激,励,励机制,更,更有效,果,果,内在的,激,激励机,制,制可以,减,减少外,在,在的对,工,工作过,程,程的监,控,控,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,尽可能,将,将组织,的,的目标,分,分解到,基,基层,将工作,结,结果尽,可,可能量,化,化，以,增,增强员,工,工的时,间,间和成,本,本观念,对基层,员,员工授,权,权，以,增,增强员,工,工的责,任,任感,减少工,作,作过程,中,中的非,工,工作时,间,间,工作过,程,程的等,待,待时间,是,是一种,浪,浪费,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,识别不,增,增值的,工,工作过,程,程,不增值,的,的工作,并,并非不,重,重要的,工,工作,对不增,值,值的工,作,作过程,进,进行判,断,断,设计有,效,效的手,段,段，尽,可,可能将,企,企业的,资,资源从,不,不增值,的,的工作,中,中解放,出,出来,明确定,义,义职责,、,、相互,关,关系和,工,工作的,协,协作关,系,系,X.流程设,计,计工具,介,介绍,PowerPoint,OR,OR,VisioProfessional,Micrografx FlowCharter,附录1,.,.手册的,构,构成和,内,内容,手册的,表,表头,手册的,表,表头,章节,索引号,主题,生效日,期,期,修改号,作废索,引,引号,作废索,引,引号日,期,期,作者,核准者,指第几,章,章第几,节,节,表示某,章,章节第,几,几节,指某一,具,具体节,的,的名称,指系统,首,首次使,用,用日期,指本次,为,为第几,次,次修改,指某章,节,节内容,现,现停止,使,使用,指停止,使,使用日,期,期,指手册,编,编写者,指手册,批,批准使,用,用者,附录1,.,.手册的,构,构成和,内,内容,手册的,每,每一章,节,节都包,括,括以下,内,内容:,适用范,围,围,控制目,标,标,涉及部,门,门,主要涉,及,及文件,主要控,制,制点,特定政,策,策,程序描,述,述,手册的,附,附录,流程图,表格实,例,例,附录1,.,.手册的,构,构成和,内,内容,附录1,.,.手册的,形,形式/,修,修订与,颁,颁布,手册的,形,形式,活页式,，,，便于,修,修订与,版,版本更,新,新,受控版,本,本和不,受,受控版,本,本,每一章,节,节的每,一,一页均,标,标明“,第,第页,，,，共,页,页”,目录中,随,随时记,录,录版本,更,更新的,情,情况,手册的,修,修订,修订的,条,条件,发现手,册,册的内,容,容对业,务,务操作,产,产生影,响,响,机构调,整,整,其他因,素,素,修订的,发,发起人,管理要,素,素的主,相,相关或,相,相关部,门,门,修订的,过,过程,修订发,起,起人提,出,出修改,的,的原因,，,，并提,出,出修改,方,方案,手册主,管,管部门,进,进行审,核,核,发起人,召,召集相,关,关部门,进,进行讨,论,论会签,手册主,管,管部门,审,审核,主管总,经,经理批,准,准,附录1,.,.手册的,形,形式/,修,修订与,颁,颁布,手册的,颁,颁布,由手册,的,的主管,部,部门统,一,一颁布,在修订,时,时，对,受,受控版,本,本收回,原,原版本,，,，发新,版,版本,附录1,.,.手册的,形,形式/,修,修订与,颁,颁布,附录1,.,.手册的,编,编制方,法,法,手册的,编,编制方,法,法,手册章,节,节的确,定,定：依,据,据管理,要,要素的,分,分类,流程图,是,是手册,内,内容的,主,主要依,据,据,适用范,围,围流,程,程所涉,及,及的范,围,围,控制目,标,标有,效,效并经,济,济的经,营,营、有,效,效防范,风,风险,涉及部,门,门流,程,程中所,描,描述的,部,部门,主要控,制,制点,流,流程中,的,的判断,点,点和审,批,批点,特定政,策,策流,程,程中所,无,无法表,述,述的原,则,则,程序描,述,述流,程,程图的,文,文字化,和,和具体,化,化,附录1,.,.手册的,编,编制方,法,法,手册的,编,编制方,法,法（续,）,）,手册的,编,编制要,点,点描,述,述的明,晰,晰化和,具,具体化,WHAT要,做,做什么,WHY,为什,么,么要这,样,样作,WHO,由谁,做,做,WHEN什,么,么时候,做,做,WHERE,在,在哪里,做,做,附录1,.,.手册的,编,编制方,法,法,手册框,架,架示例,附录2,.,.部门职,责,责的编,制,制方法,部门职,责,责说明,的,的内容,1.部,门,门目标,2.部,门,门主要,工,工作内,容,容说明,2.1,日,日常工,作,作,2.2,每,每周工,作,作,2.3,每,每月工,作,作,2.4,每,每年工,作,作,3.部,门,门架构,与,与岗位,设,设置图,4.岗,位,位主要,职,职责说,明,明,附录2,.,.部门职,责,责的编,制,制方法,部门职,责,责的编,制,制的依,据,据,公司机,构,构设置,图,图,部门职,责,责划分,业务流,程,程图,操作手,册,册,附录2,.,.部门职,责,责的编,制,制方法,部门职,责,责的编,制,制的具,体,体方法,部门目,标,标通,过,过本部,门,门的那,些,些有效,工,工作确,保,保公司,战,战略的,实,实现，,防,防范有,关,关的风,险,险,定义与,设,设计企,业,业的组,织,织架构,和,和业务,流,流程,企业的,业,业务流,程,程设计,是,是编制,部,部门职,责,责的主,要,要参考,依,依据,定义保,证,证整个,企,企业组,织,织架构,正,正常运,转,转的基,本,本工作,项,项目,部门主,要,要工作,内,内容说,明,明,部门日,常,常工作,将流,程,程图和,手,手册中,的,的日常,工,工作加,以,以分类,归,归纳,部门每,周,周工作,将流,程,程图和,手,手册中,的,的每周,工,工作加,以,以分类,归,归纳,部门每,月,月工作,将流,程,程图和,手,手册中,的,的每月,工,工作加,以,以分类,归,归纳,部门每,年,年工作,将流,程,程图和,手,手册中,的,的每年,工,工作加,以,以分类,归,归纳,附录2,.,.部门职,责,责的编,制,制方法,部门职,责,责的编,制,制的具,体,体方法,(,(续),岗位主,要,要职责,说,说明,将部门,工,工作项,目,目按岗,位,位及技,能,能组合,进,进行分,解,解,岗位日,常,常工作,将手,册,册中的,日,日常工,作,作按岗,位,位加以,分,分类归,纳,纳,岗位每,周,周工作,将手,册,册中的,每,每周工,作,作按岗,位,位加以,分,分类归,纳,纳,岗位每,月,月工作,将手,册,册中的,每,每月工,作,作按岗,位,位加以,分,分类归,纳,纳,岗位每,年,年工作,将手,册,册中的,每,每年工,作,作按岗,位,位加以,分,分类归,纳,纳,分析归,纳,纳每个,岗,岗位所,需,需的技,能,能与经,验,验,附录2,.,.部门职,责,责的编,制,制方法,部门职,责,责的编,制,制的具,体,体方法,(,(续),部门架,构,构与岗,位,位设置,图,图,将工作,项,项目按,支,支持公,司,司组织,架,架构和,业,业务流,程,程的部,门,门进行,分,分类,将每个,部,部门的,工,工作按,技,技能组,合,合进行,分,分类,测定每,项,项工作,所,所需的,时,时间,设计工,作,作岗位,和,和岗位,组,组合,测定支,持,持每类,工,工作所,需,需的人,员,员数目,