ISO9004质量管理体系标准的术语

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,八,项管理原则介绍,体系管理部 王俊坚,目,录,录,八项管,理,理原则,简,简介,以顾客,为,为关注,焦,焦点,领导作用,全员参,与,与,过程方,法,法,管理的,系,系统方,法,法,持续改,进,进,基于事,实,实的决,策,策方法,与供方,互,互利的,关,关系,作为质,量,量管理,体,体系标,准,准理论,基,基础和,指,指导思,想,想，,ISO9004:2000质量管,理,理体系业绩改,进,进指南,中,中,首次明,确,确提出,八,八项质,量,量管理,原,原则：,1.以顾客,为,为关注,焦,焦点,2.领导作,用,用,3.全员参,与,与,4.过程方,法,法,5.管理的,系,系统方,法,法,6.持续改,进,进,7.基于事,实,实的决,策,策方法,8.与供方,互,互利的,关,关系,八项管,理,理原则,简,简介,在ISO9004(质量管,理,理体系-业绩改,进,进指南,）,）标准,中,中提出“组织,依,依存于,顾,顾客，,因,因此，,组,组织应,当,当理解,顾,顾客当,前,前及未,来,来的需,求,求，满,足,足顾客,要,要求并,争,争取超,越,越顾客,期,期望”,。,。,可理解,为,为：,1.组织与,顾,顾客的,关,关系是,一,一种依,存,存相关,，,，现代,市,市场经,济,济环境,下,下，组,织,织提供,什,什么样,的,的产品,，,，顾客,就,就接受,什,什么样,的,的产品,的,的情况,已,已不复,存,存在，,而,而是顾,客,客需求,什,什么样,的,的产品,，,，组织,设,设法提,供,供什么,样,样的产,品,品。也,就,就要什,么,么是由,顾,顾客决,定,定；,一、以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,2.组织的,所,所有经,营,营活动,均,均需围,绕,绕“满,足,足顾客,要,要求”,来,来展开,。,。要满足,顾,顾客要,求,求，关,键,键环节,就,就是必,须,须理解,顾,顾客当,前,前的需,求,求，并,针,针对这,种,种需求,和,和期望,来,来设计,、,、提供,产,产品和,服,服务。,3.顾客的,要,要求是,变,变化的,，,，为更,好,好地把,握,握已有,顾,顾客，,并,并争取,更,更多的,新,新顾客,，,，我们,还,还需理,解,解、预,测,测、确,定,定顾客,未,未来的,需,需求，,争,争取超,越,越顾客,的,的期望,，,，使组,织,织在激,烈,烈的竞,争,争中处,于,于有利,地,地位。,一、以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,作为对,质,质量管,理,理体系,业,业绩的,一,一种表,现,现，组,织,织应监,视,视顾客,是,是否满,足,足其要,求,求的有,关,关信息,，,，并确,定,定获取,和,和利用,这,这种信,息,息的方,法,法。,为贯彻,此,此原则,，,，可参,考,考采用,和,和展开,以,以下相,关,关措施,和,和活动,：,：,1）通过,市,市场调,查,查研究,的,的方法,切,切实了,解,解和全,面,面,掌 握,顾,顾客当,前,前及未,来,来的需,求,求和期,望,望；,2）确定,顾,顾客需,求,求和期,望,望及其,相,相关方,的,的信息,在,在,一、以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,一、以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,组织内,部,部沟通,和,和传递,的,的渠道,，,，需要,时,时可确,定,定相,应的职,能,能部门,和,和工作,职,职；,3）依据,顾,顾客需,求,求，制,定,定与之,相,相应的,方,方针、,目,目标,4）在设,计,计和开,发,发过程,中,中将顾,客,客需求,转,转化成,组,组织,内部的,要,要求；,5）生产,和,和经营,的,的过程,中,中，将,顾,顾客需,求,求和期,望,望与,组织的,发,发展目,标,标协调,一,一致，,并,并加以,实,实现；,6）测量,、,、改进,顾,顾客需,求,求的实,现,现程度,；,；,7）了解,顾,顾客的,满,满意程,度,度；,贯彻以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点，将,能,能够促,进,进整个,组,组织全,面,面和准,确,确地理,解,解顾客,和,和其他,相,相关方,的,的需求,，,，确保,组,组织能,直,直接根,据,据顾客,的,的需求,和,和期望,建,建立相,关,关的质,量,量目标,，,，使组,织,织能以,满,满足顾,客,客的需,求,求为中,心,心，改,进,进组织,的,的业绩,，,，改善,与,与顾客,的,的关系,，,，提高,对,对顾客,的,的忠诚,度,度，并,且,且通过,动,动态的,关,关注顾,客,客要求,的,的变化,作,作出迅,速,速反应,，,，提高,组,组织的,市,市场占,有,有率和,经,经营绩,效,效。,一、以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,二,、,领导作用,在ISO9004标准中,提,提出“领导,者,者确立,本,本组织,统,统一的,宗,宗旨及,方,方向。,他,他们应,该,该创造,并,并保持,使,使员工,能,能充分,参,参与实,现,现组织,目,目标的,内,内部环,境,境”。,领导作,用,用指的,是,是最高,管,管理者,具,具有决,策,策和领,导,导一个,组,组织的,关,关键性,作,作用。最高管,理,理者和,管,管理层,是,是组织,的,的决策,层,层，决,定,定和控,制,制着组,织,织的发,展,展前程,，,，使组,织,织在激,烈,烈的市,场,场竞争,中,中处于,优,优势和,领,领先地,位,位起着,至,至关重,要,要的作,用,用。,理解领,导,导作用,的,的原则,，,，应把,握,握以下,要,要点：,1.组织的,领,领导者,应,应将本,组,组织的,宗,宗旨、,发,发展规,划,划、战,略方向,和,和内部,组,组织机,构,构、职,能,能、活,动,动加以,统,统筹规,划和协,调,调。,领导作,用,用的首,要,要方面,，,，就是,在,在于为,组,组织发,展,展确,立一个,根,根本方,向,向、宗,旨,旨和战,略,略规划,。,。,2.领导作,用,用的重,要,要方面,，,，还体,现,现在领,导,导应能,够,够创造,出使员,工,工充分,参,参与实,现,现组织,目,目标的,环,环境。,3.另外，,公,公司文,化,化是领,导,导作用,的,的具体,体,体现和,延,延伸。,良好的,公,公司文,化,化能有,效,效建立,团,团队精,神,神，更,好,好地做,到全员,参,参与。,二、领导作用,此外，,在,在领导,方,方式上,，,，最高,管,管理者,还,还要做,到,到透明,、,、务实,和,和以身,作,作则。,领导作,用,用和管,理,理作用,有,有一定,的,的区别,：,：,领导关,注,注的是,方,方向、,前,前景、,目,目标、,意,意图、,和,和效果,；,；,管理关,注,注的是,效,效率、,方,方式和,短,短期效,应,应。贯彻和,落,落实领,导,导作用,原,原则，,可,可采取,如,如下措,施,施和活,动,动：1.充分了,解,解组织,所,所处的,外,外部环,境,境，考,虑,虑所有,相,相关方,的,的需求,和,和期望,，,，依此,建,建立和,评,评审组,织,织的质,量,量方针,和,和目标,。,。对外,部,部环境,的,的变化,迅,迅速做,出,出正确,的,的反应,和,和决策,，,，适当,调,调整组,织,织的方,针,针和目,标,标，改,进,进质量,管,管理体,系,系；,二、领导作用,2.明确提,出,出组织,的,的发展,规,规划和,长,长远目,标,标，在,组,组织的,各层次,中,中加以,传,传达贯,彻,彻并统,一,一认识,，,，激发,组,组织人,员为实,现,现组织,发,发展规,划,划目标,所,所必须,的,的工作,热,热情和,动力；,3.提供各,项,项质量,管,管理活,动,动所需,资,资源，,采,采取适,当,当有效,的激励,措,措施，,鼓,鼓励和,充,充分肯,定,定员工,的,的贡献,和,和成,绩；,4.加强员,工,工的教,育,育和培,训,训，使,各,各类人,员,员均能,具,具备,胜任本,职,职工作,的,的能力,。,。,5.定期对,管,管理体,系,系进行,评,评审，,了,了解体,系,系的运,行,行状况,。,。,二、领导作用,组织通,过,过贯彻,落,落实领,导,导作用,原,原则，,将,将能使,组,组织,人员理,解,解组织,的,的目标,和,和规划,，,，形成,强,强大的,向,向心,力和凝,聚,聚力，,激,激发和,增,增强各,类,类人员,的,的工作,积,积极,性、信,心,心和工,作,作能力,，,，协调,一,一致地,组,组织、,实,实施,、评价,和,和改进,各,各项质,量,量管理,活,活动，,为,为组织,质,质量,管理体,系,系发挥,有,有效性,和,和提高,效,效率提,高,高正确,指,指导,和保证,。,。,二、领导作用,在ISO9004标准中,提,提出“各级人,员,员都是,组,组织之,本,本。只,有,有他们,的,的充分,参,参与，,才,才能使,他,他们的,才,才干为,组,组织带,来,来收益,。,。”,全体员,工,工是组,织,织的基,础,础，是,组,组织之,本,本。组,织,织的质量管理不仅,需,需要最,高,高管理,者,者的正,确,确领导,，,，还有,赖,赖于全,员,员的参,与,与。,为,为提高,质,质量管,理,理活动,的,的有效,性,性，应,充,充分重,视,视提高,各,各级人,员,员的质,量,量意识,、,、业务,素,素质、,事,事业心,、,、责任,心,心和职,业,业道德,以,以及适,应,应本职,工,工作的,能,能力。,组织在,推,推行质,量,量管理,中,中应当,十,十分重,视,视人的,作,作用，,为,为组织,的,的各类,人,人员创,造,造一个,积,积极投,入,入、奋,发,发进取,、,、充,三、全员参与,分发挥,聪,聪明才,智,智的工,作,作环境,，,，为提,高,高组织,效,效益和,实,实现发,展,展目标,作,作出贡,献,献。,在各类,管,管理活,动,动中，,人,人员都,是,是其中,一,一个最,基,基本和,稳,稳定的,构,构成要,素,素，重,视,视全员,参,参与组,织,织的质,量,量管理,活,活动，,是,是组织,的,的一个,永,永恒的,主,主题。,人,人是组,织,织目标,实,实现的,直,直接动,力,力，对,人,人员进,行,行管理,、,、实现,全,全员参,与,与的一,个,个重要,方,方面是,解,解决人,员,员的激,励,励问题,把握全,员,员参与,的,的原则,，,，最为,基,基本的,是,是要处,理,理好组,织,织的人,员,员配备,和,和人员,激,激励两,大,大管理,职,职能。,人员配,备,备的主,要,要含义,包,包括选,人,人、用,人,人、评,人,人、育,人,人和留,人,人五个,方,方面。,三、全员参与,人员配,备,备是根,据,据组织,结,结构中,所,所规定,的,的职务,的,的数量,和,和要求,，,，对所,需,需人员,进,进行恰,当,当而有,效,效的选,择,择、考,核,核和培,训,训。,人员配,备,备应考,虑,虑的组,织,织内部,因,因素有,：,：组织,目,目标、,任,任务、,技,技术特,点,点、组,织,织结构,、,、组织,所,所需人,员,员种类,、,、报酬,制,制度、,人,人员政,策,策、组,织,织内部,人,人员的,储,储备状,况,况；外,部,部因素,有,有：社,会,会文化,教,教育水,平,平，社,会,会人员,储,储备状,况,况，经,济,济条件,，,，相关,法,法规条,例,例。,通过对,人,人员的,考,考核，,可,可以了,解,解各级,人,人员的,实,实际工,作,作能力,，,，实际,工,工作绩,效,效。确,定,定需对,各,各级人,员,员进行,如,如何的,培,培训。,三、全员参与,对人员,培,培训，,包,包括对,选,选拔或,招,招聘的,人,人员的,上,上岗前,培,培训及,各,各级在,岗,岗人员,的,的培训,。,。让各,级,级人员,具,具备其,与,与其职,责,责相应,的,的工作,能,能力。,对人员,的,的激