8物流质量六西格玛管理

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,第8章 物流质量六西格玛管理,8.1六西格,玛,玛管理,思,思想综,述,述,8.2六西格,玛,玛过程,8.3六西格,玛,玛管理,的,的组织,与,与实施,8.1六西格,玛,玛管理,思,思想综,述,述,8.1,.,.1六西格,玛,玛管理,概,概念,六西格,玛,玛意味,着,着差错,率,率为百,万,万分之,三,三点四,（,（即3.4ppm）。从,统,统计意,义,义上讲,，,，一个,过,过程具,有,有六西,格,格玛（,西,西格玛,）,）能力,意,意味着,过,过程平,均,均值与,其,其规格,上,上下限,线,线的距,离,离为6倍标准,差,差，此,时,时过程,波,波动减,小,小，每100万仅有3.4落入规,格,格限以,外,外。因,此,此，作,为,为一种,衡,衡量标,准,准，的数量,越,越多，,质,质量就,越,越好。,6 函数,为,为,Xi为样本,观,观测值,，,，X为样本,平,平均值,，,，n为样本,容,容量,散布,1,规格上,限,限,规格的,下,下限,减少散,布,布是6的核心,。,。,平均,目标(Target,),),所有活,动,动都有,偏,偏差（,散,散布）。,p(不良率),什么是6？,减少不,良,良的核,心,心是减,少,少散布,。,。,记号前,的,的数值(Z值)越大，,不,不良发,生,生概率,越,越小。,目标,目标,规格界,限,限,规格界,限,限,不,良,良,可 能,性,性,减 少,的,的,不良可,能,能性,6,计数值,质,质量特,性,性的意,义,义与ppm值（,CpCpk差1.5,）,66807ppm,6210ppm,233ppm,3.4ppm,0ppm,3,4,5,6,7,不合格品数,SixSigma的目标,水准,PPM,2,308,537,3,66,807,4,6,210,5,233,6,3.4,99.99966%良好,(6水准),99%良好,(3.8水准),每天时,间,间20,000件邮件,丢,丢失,每周5,000件做错,的,的手术,每年200,000件开错,的,的处方,单,单,每天时,间,间7件邮件,丢,丢失,每周1.7件做错,的,的手术,每年68件开错,的,的处方,单,单,【事例】,某航班,的,的预计,到,到达时,间,间是下,午,午500，允许,在,在530之前到,达,达都算,正,正点，,一,一年运,营,营了200次，其,中,中的55次超过,五,五点半,到,到达，,从,从质量,管,管理的,角,角度来,说,说，航,班,班的合,格,格品率,为,为72.5%，大约,为,为2.1个西格,玛,玛。,如果该,航,航班的,准,准点率,达,达到6，这意,味,味着每,一,一百万,次,次飞行,中,中仅有3.4次超过,五,五点半,到,到达，,如,如果该,航,航班每,天,天运行,一,一次，,这,这相当,于,于每805年才出,现,现一次,晚,晚点到,达,达的现,象,象。,所以6 的业务,流,流程几,乎,乎是完,美,美的。,SixSigmaTree,达成SixSigma,，,，跟摘树,顶,顶端的,水,水果是,一,一样的,。,。越接,近,近最佳,阶,阶段难,度,度越高,。,。,因此3 6;19,600倍改善,2 3:5倍改善,3 4:10倍改善,4 5:28倍改善,5 6:70倍改善,3水准,4-Process改善,掉在地,上,上的果,实,实,伦理于,直,直观,结矮的,果,果实,7种基本,工,工具,大部分,水,水果,Process特性化,和,和最佳,化,化,最好吃,的,的水果,5-改善设,计,计,什么是6？,6达成,8.1,.,.2六西格,玛,玛管理,的,的发展,八十年,代,代末期,，,，六西,格,格玛最,早,早作为,一,一种突,破,破性的,质,质量管,理,理战略,在,在摩托,罗,罗拉公,司,司（Motorola）制造,业,业领域,付,付诸实,践,践，使,产,产品的,不,不合格,率,率大幅,度,度下降,。,。,真正把,六,六西格,玛,玛这一,高,高度有,效,效的质,量,量战略,变,变成管,理,理哲学,和,和实践,，,，从而,形,形成一,种,种企业,文,文化的,是,是在杰,克,克韦尔奇,领,领导下,的,的通用,电,电气公,司,司（General Electric Company）。,继摩托,罗,罗拉、,德,德仪、,联,联信/霍尼维,尔,尔、通,用,用电气,等,等先驱,之,之后，,几,几乎所,有,有的财,富,富500强的制,造,造型企,业,业都陆,续,续开始,实,实施六,西,西格玛,管,管理战,略,略，ABB（Asea Brown Boveri）、,柯,柯达Kodak、西门,子,子Siemens、诺基,亚,亚Nokia。,更有越,来,来越多,的,的服务,性,性企业,，,，如美,国,国最大,的,的花旗,银,银行（CitiGroup）、全,球,球最大,的,的B2C网站Amazon,.,.com等企业,也,也成功,地,地采用,了,了六西,格,格玛战,略,略来提,高,高服务,质,质量、,维,维护高,的,的客户,忠,忠诚度,8.1,.,.3六西格,玛,玛的重,要,要性和,应,应用范,围,围,1.六西格,玛,玛的益,处,处和重,要,要性,六西格,玛,玛管理,的,的核心,特,特征是,：,：经济,性,性高顾客,满,满意度,和,和低资,源,源成本,。,。六西,格,格玛努,力,力的目,标,标是使,顾,顾客和,组,组织同,时,时获得,满,满意。,对,对顾客,而,而言，,是,是以最,可,可接受,的,的价格,及,及时获,得,得最好,的,的产品,；,；对企,业,业、组,织,织而言,，,，则是,以,以最小,的,的成本,和,和最短,的,的周期,实,实现最,大,大的利,润,润。,2.六西格,玛,玛的应,用,用范围,六西格,玛,玛项目,主,主要有3个领域,：,：提高,顾,顾客的,满,满意度,；,；缩短,工,工作周,期,期；减,少,少缺陷,。,。,8.1,.,.4六西格,玛,玛核心,特,特征,六西格,玛,玛管理,的,的核心,特,特征有,以,以下二,个,个方面,：,：第一方,面,面是提,高,高顾客,满,满意度,：,：从整,个,个经营,的,的角度,出,出发，,而,而只是,强,强调单,一,一产品,，,，服务,或,或过程,的,的质量,，,，将注,意,意力同,时,时集中,在,在顾客,和,和企业,两,两方面,。,。第二方,面,面是降,低,低资源,成,成本：,六,六西格,玛,玛的目,的,的在于,降,降低风,险,险，而,非,非仅仅,降,降低缺,陷,陷。一,方,方面可,以,以降低,顾,顾客购,买,买产品,或,或服务,的,的风险,；,；另一,方,方面也,降,降低了,产,产品或,服,服务提,供,供者的,风,风险。,因,因此降,低,低风险,意,意味着,真,真正意,义,义上的,降,降低资,源,源成本,。,。,8.1,.,.5六西格,玛,玛的关,键,键概念,1.质量成,本,本,质量成,本,本根据,其,其性质,又,又分为,符,符合性,成,成本和,非,非符合,性,性成本,。,。所谓,符,符合成,本,本是指,在,在现行,过,过程无,故,故障情,况,况下顾,客,客需求,所,所支付,的,的费用,；,；非符,合,合性成,本,本是由,于,于现行,过,过程的,故,故障而,造,造成的,损,损失。,图 8,-,-4,各,各西格,玛,玛水平,下,下的COPQ,占,占销,售,售额的,百,百分比,2.基准（Benchmarking）,基准设,立,立基准,设,设立是,识,识别最,佳,佳经验,的,的工具,基准设,立,立是指,导,导改进,的,的有效,途,途径,基准设,立,立是管,理,理变革,的,的规范,化,化方法,基准设,立,立帮助,确,确定了,哪,哪些地,方,方是最,需,需要改,进,进的,基准设,立,立帮助,确,确定了,应,应用的,最,最佳途,径,径,基准设,立,立积累,了,了最佳,的,的实践,经,经验,基准设,立,立不是,单,单个人,的,的行为,基准设,立,立不是,一,一次性,的,的活动,，,，需要,持,持之以,恒,恒的进,行,行,基准设,立,立不是,竞,竞争性,的,的智慧,或,或市场,研,研究,3.DMAIC（Define，Measure，Analyze，Improve，Control）,在PDCA循环法,基,基础上,发,发展上,的,的界定,、,、测量,、,、分析,、,、改进,、,、控制,。,。,界定：,陈,陈述问,题,题，确,定,定改进,目,目标，,规,规划项,目,目资源,，,，制定,进,进度计,划,划。,测量：,量,量化顾,客,客CTQ，收集,数,数据，,了,了解现,有,有质量,水,水平。,分析：,分,分析数,据,据，找,到,到影响,质,质量的,少,少数几,个,个关键,因,因素。,改进：,针,针对关,键,键因素,确,确立最,佳,佳改进,方,方案。,控制：,采,采取措,施,施以维,持,持改进,的,的结果,。,。,过程图与测量,系,系统,Define,/,/Measure,Analyze,Improve,Control,SixSigmaProject是找出,应,应对改,善,善关键,质,质量特,性,性的客,观,观可能,的,的办法,，,，,并把测,量,量的数,据,据用科,学,学的方,法,法进行,分,分析,$,过程能,力,力分析,（,（Process capabilityanalyze）,MSA（Measurementsystemanalyze）,FDM,/,/QFD,假设检,验,验DOE,/,/Taguchi,对策方,案,案选定,体系化,接,接近方,法,法与科,学,学工具,FMEA（失效,模,模式效,果,果分析,）,）管理计,划,划SPC,预防失,误,误(Mistake-proofing),DMAICRoadmap,Define,Measure,Analyze,Improve,Control,DMAICRoadmap,Define,Measure,Analyze,Improve,Control,4.DMADV,DMADV法即“,定,定义、,测,测量、,分,分析、,设,设计、,验,验证”,的,的六西,格,格玛设,计,计循环,。,。这种,方,方法保,留,留了DMAIC模型的,大,大部分,内,内容（Define，Measure，Analysiz，Design，Verify）。,一般说,来,来，当,西,西格玛,质,质量水,平,平达到,五,五西格,玛,玛水平,时,时，再,用,用DMAIC法则很,难,难突破,时,时，可,以,以用DMADV法，或,者,者说，,当,当创立,一,一个新,的,的程序,时,时，可,以,以用DMADV法。,在,在所有,六,六西格,玛,玛项目,中,中，DMAIC法占了,约,约85%,.,.,-结构化,，,，反复Process改善方,法,法论,-减少缺,陷,陷为主,-已存在,的,的制品,或,或Process改善,DMAIC,Define-Measure-Analyze-Improve-Control,-为了设,计,计超过,顾,顾客期,望,望的Process,严格的,接,接近方,法,法,-失误和,缺,缺陷预,防,防为重,点,点,-新制品,或,或Process开发或,原,原有制,品,品Process再设计,DMADV,Define-Measure-Analyze-Design-Verify,DMAIC与DMADV的适用,8.2六西格,玛,玛的过,程,程,8.2,.,.1界定（DEFINE）,在界定,阶,阶段团,队,队关注,的,的主要,是,是Y=f（X）的Y，界定,阶,阶段的,内,内容包,含,含如下,五,五方面,的,的工作,：,：,1.项目组,织,织图（PROJECT CHART）。,由以下,七,七个部,分,分组成,。,。,A：项,目,目背景,，,，即,此,此项目,目,目的。,B：.目标/使命陈,述,述：,