营业员服务的十个关键步骤课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业员服务的十个关键步骤,*,营业员服务的十个关键步骤,2024/10/1,营业员服务的十个关键步骤,学完本单元后，你应该掌握销售服务中,的是十个关键步骤，并根据十个不同的步骤,时点，按照不同的服务标准，有技巧的介绍,和推销商品，以便让顾客感受到我们专业的,导购服务，提升门店业绩。,学 习 目 标,营业员服务的十个关键步骤,1.营业前准备,5.处理异议,4.产品介绍过程,3.揣摩顾客需求,7.附加推销,6.主动成交,10.结束送客,8.安排付款,2.初步接触,9.售后服务,主 要 内 容,营业员服务的十个关键步骤,一、营业前准备,营业前准备,是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作。,营业员服务的十个关键步骤,服务标准（事务）,保持卖场环境清洁。,保持商品陈列整洁。,保持价格牌齐全。,保持办公设备正常运作。,保证有足够的商品库存。,保持工作台整齐干净，配备常用文具及用品。,营业员服务的十个关键步骤,做好一切准备工作，才能有业绩！,服务标准（个人）,保持整洁的仪容,保持个人卫生，身体不可有异味。,保持衣履整洁、穿着工衣，仪表必须庄重、 男士不可留胡须。,穿着深色鞋子和长裤。,按规定佩带胸牌。,精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。,站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。,营业员服务的十个关键步骤,顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“,初步接触,”。,营销专家认为：“,初步接触的成功是销售工作成功的一半。,”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀,。,二、初步接触,营业员服务的十个关键步骤,从顾客的心理来说，当地,处于,兴趣,阶段与,联想,阶段,之间时，,最容易,接纳店员,的初步接触行为，而在注,视阶段接触会使顾客产生,戒备心理，在欲望阶段又,会使顾客感到受了冷落。,A I D A,消费心理模式,A,ttention,注 意,Interest,兴 趣,Desire,欲 望,A,ction,行动,引起,唤起,激起,促成,何时“初步接触”,营业员服务的十个关键步骤,当顾客长时间凝视某一产品时；,当顾客触摸产品时；,当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；,当顾客突然停下脚步时；,当顾客目光在搜寻时；,当顾客与营业员目光相碰时；,当顾客与朋友谈论某一产品时；,当顾客寻求营业员帮助时。,最佳接近时刻,营业员服务的十个关键步骤,站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。,站立在适当的位置上，让顾客能看见。,随时注意顾客动向。,掌握适当时机、主动与顾客接近。,与顾客保持一段距离，一般,3,米距离等待时机，留意顾客需要，随时协助。,与顾客谈话时，要保留适当的社交距离,0.7-1,米，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。,服 务 标 准,营业员服务的十个关键步骤,顾客接近，就要把握机会,接近顾客方法,a. 与顾客随便打个招呼；,例如：您好，欢迎光临,您好，有什么可以帮到您,b. 直接向顾客介绍他中意的商品；,例如：这个奶瓶是新产品，有*特点。,c. 询问顾客的购买意愿；,例如：有兴趣的话，可以拿出来试试看。,把握好初步接触的最佳时机后，一般可以用以下三种方式实现与顾客的初步接触：,营业员服务的十个关键步骤,三、揣摩顾客需求,不同的顾客有不同的购物需要和购物,动机，在这个时刻，营业员必须尽快了解,顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾,客推荐最适合的产品，促成销售的达成。,营业员服务的十个关键步骤,注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。,向顾客推荐产品，观看顾客的反应。,询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。,精神集中，专心倾听顾客意见。,对顾客的谈话作出积极的回应。,了解顾客对产品的要求。,服 务 标 准,营业员服务的十个关键步骤,您是准备自己用，还是送给别人？,您想看哪一个款式呢？,您以前用（吃）惯什么牌子？,您需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？,这个价钱的产品性价比高，很多人买的，您看看？,您以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？,语 言 技 巧,营业员服务的十个关键步骤,不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。,切忌态度冷漠。,切忌以衣貌取人。,不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。,不要打断顾客的谈话。,必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！,备 注,营业员服务的十个关键步骤,向顾客介绍产品，让顾客了产品的特,性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望,的产生。,四、产品介绍过程,营业员服务的十个关键步骤,展示产品，并附上说明书加以引证。,让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。,鼓励顾客触摸产品。,鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。,让顾客了解产品的价值。,给予顾客更多选择。,实事求是对顾客进行购买劝说。,介绍产品的特性，优点及带来的好处。,（,FAB,销售法）,服 务 标 准,营业员服务的十个关键步骤,18,让我试给您看吧，很容易的，还很方便的！,请您来试试看吧！,这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！,FAB,话术,语 言 技 巧,营业员服务的十个关键步骤,FAB法,就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。,FAB 销售法,营业员服务的十个关键步骤,(一).产品的说明书,产品的说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中，找到基本资料加以运用。,(二).和竞争品牌的比较,把产品和其竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。,(三).从消费者等口中询得,许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。,(四).营业员自身观察。,发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。,如何寻找产品的,FAB,一.资料来源：,营业员服务的十个关键步骤,(,一,).,产品本身：质量、包装、尺寸、原物料,等。,(,二,).,交易条件,：价格,、促销、送货,等。,(,三,).,业务代表：可靠性、客情、服务、专业知识,等。,(,四,).,公司：形象、策略、宗旨、广告等。,如何寻找产品的,FAB,二.那些事项会影响：,营业员服务的十个关键步骤,安全性,：,产品对顾客的安全性有何贡献，如卫生可靠、质,量优良等。,效能,性：,产品给顾客发挥预期的功效。,外表,性：,产品的造型耐看、美观、实用等。,舒适,性：,产品带给人愉快舒服的感觉，以食品而言，往往,须透过广告的塑造，来传达欢乐、亲蜜等的感觉。,方便,性：,产品易于使用，带给顾客方便、省时。,经济性,：,更便宜、更省钱等。,耐用性,：,可持续提供利益时效长久。,如何寻找产品的,FAB,三.对产品本身可从那些角度去想：,营业员服务的十个关键步骤,FAB 范例,一.一般说词及说词之比较：,一 般 说 词,这种衬衣是由纯麻纱织成的。,这是一个不用电池的太阳能电算机。,这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底,这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。,营业员服务的十个关键步骤,因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外,的清爽。,这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算机，只要有微弱的灯,光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费,用和麻烦。,因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿着它,慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻,步如云，跑来轻松且不易受伤。,因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使,你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。,FAB 范例, 说词,营业员服务的十个关键步骤,FAB 范例,二.叙述词：,(一).我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：,(二).当在使用时，可省去特征或功效，甚致颠倒使用，却不可漏掉利益。,例：1.它容易吸收，使您长得快又壮。,2.因为含有丰富的维他命B2、钙、铁，所以,使您长得快又壮。,3.统一儿童专用奶粉使您的宝贝长得快又壮,因为营养丰富，含维他命B2、钙、铁。,因为（特性）它可以（功效）对你而言（益）。,例：因为统一儿童专用奶粉内含钙、铁、维他命B2，它可以使你的小孩吸收更充份的营养，让他长得快又壮。,营业员服务的十个关键步骤,26,不要说“您决定买，我才拿给您看”,切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。,避免使用专业名词，令顾客不明白。,切忌顾客问一句，答一句。,不可诋毁其它牌子。,切 忌,营业员服务的十个关键步骤,顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑,问，或对营业员的介绍持有异议，在这一刻，,营业员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身,体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提,出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。,五、处理异议,营业员服务的十个关键步骤,28,对顾客的意见表示理解。,对顾客意见表示认同，用“是,但是,”,的说法向顾客解释。,仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。,认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。,站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。,耐心解释，不厌其烦。,服 务 标 准,营业员服务的十个关键步骤,29,切忌与顾客发生争执。,切忌不能让顾客难堪。,切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。,切忌表示不耐烦。,切忌强迫顾客接受您的观点。,切 忌,营业员服务的十个关键步骤,六、主动成交,顾客在对商品和店员产生了信赖之后，就,会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有,一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店,员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为,“成交”。,营业员服务的十个关键步骤,31,观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。,进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。,帮助顾客作出明智的选择。,让顾客相信购买行动是非常正确的决定。,服 务 标 准,营业员服务的十个关键步骤,32,当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：,顾客突然不再发问时；,顾客的话题集中在某个商品上时；,顾客不讲话而若有所思时；,顾客不断点头时；,顾客开始注意价钱时；,顾客开始询问购买数量时；,顾客善心售后服务问题时；,顾客不断反复地问同一个问题时。,成 交 时 机,营业员服务的十个关键步骤,33,不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。,进一步强调产品带给顾客的好处。,直接要求顾客购买：这种产品能给您这么多好处，您看您应该买一台吧！,假定已成交，给顾客开售货单（专柜）。,强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。,强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。,成 交 技 巧,营业员服务的十个关键步骤,34,切忌强迫顾客购买。,切忌表示不耐烦。,必须大胆提出成交要求。,注意成交信号，切勿错过。,进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,切 忌,营业员服务的十个关键步骤,七、附加推销,和客户保持良好的关系，引导顾客再次消费。,必须在上次销售完成之后。,注意：,营业员服务的十个关键步骤,36,保持笑容，语气温和。,尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。,如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。,关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。,服 务 标 准,营业员服务的十个关键步骤,37,我们还有多种,产品，让我给您介绍吧！,试一试这一种吧，我给您示范一次。,没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。,再看看其他产品，是否还有适合您用的？,您再买一件这种,配合您买的,，功能就更加齐全了。,您是否还需要一台,？,您已经有了,，要是再加上,会更好的。,语 言 技 巧,营业员服务的十个关键步骤,38,切忌强迫顾客购买。,站在顾客立场，为顾客提出建议。,切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。,如顾客不购买，不可有不悦的神情。,切忌对不购物的顾客冷言冷语。,附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。,备 注,营业员服务的十个关键步骤,八、安排付款,顾客购买完后，希望付款过程简单快捷，,银码无误，货物包装完好美观。在这个时刻，,营业员必须表现专业服务，让顾客有良好的印,象。,营业员服务的十个关键步骤,40,给顾客开具销售小票（专柜）。,指引顾客到收银台台付款。,必要时亲自带领顾客到收银台付款。,帮顾客装袋商品。,告诉顾客注意保管好销售小票，以便有日后保修。,把装袋好的商品双手交给顾客。,服 务 标 准,营业员服务的十个关键步骤,请拿销售小票去收银台付款。,请先到收银台付款，再回来取货品。,您看看，这一件是新的，我帮您包起来。,这是销售小票，是保修退货的凭证，请注意保管。,这个给您，谢谢，有空请您再来光临，再见。,语 言 技 巧,营业员服务的十个关键步骤,必须保持微笑，保持与顾客目光接触。,声音清晰，确定。,向顾客指示收款台的位置。,认真包装产品。,备 注,营业员服务的十个关键步骤,九、售后服务,顾客咨询有关售后服务的问题，或,有质量问题时，营业员应耐心听取顾客,意见，帮助顾客解决问题。如有需要，,应跟进问题解决情况，给顾客留下认真,仔细的服务印象。,营业员服务的十个关键步骤,保持微笑、态度认真。,身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。,细心聆听顾客的问题。,表示非常乐意提供帮助。,引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。,重复顾客提出的问题所在。,给予顾客合理的解释。,提供解决的方法。,服 务 标 准,营业员服务的十个关键步骤,请问有什么问题，我可以帮您吗？,有什么可以帮忙的呢？,您买了多久？,使用的时候有什么问题？,我帮您检查一下，好吗？,如果不方便，您放在这里也行，修好,了我通知您。,语 言 技 巧,营业员服务的十个关键步骤,必须熟悉产品知识和维修知识。,切忌对顾客不理不睬。,不要逃避问题。,切忌表露漫不经心的态度。,备 注,营业员服务的十个关键步骤,最后，结束整个过程，在这个时刻，,应向顾客道谢，并欢迎再次光临。,十、结束送客,营业员服务的十个关键步骤,保持微笑，保持目光接触。,如有售后服务的问题，正确回答顾客。,对于未能即使解决的问题，告诉顾客回,复的时间。,提醒顾客是否有遗留的物品。,谢谢顾客光临。,服 务 标 准,营业员服务的十个关键步骤,欢迎下次再来，再见！,您东西拿好，慢走！,语 言 技 巧,营业员服务的十个关键步骤,匆忙送客。,冷落顾客。,切 忌,每位顾客满意而归是营业员的最大成绩。,做好最后一步，带来更多生意。,营业员服务的十个关键步骤,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2024/10/1,营业员服务的十个关键步骤,