CRM方法论之了解你的客户

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,了解你的客户,CRM方法论,北京起点信息技术有限公司,客户金,字,字塔,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,现有客,户,户群的1%,现有客,户,户群的15%,现有客,户,户群的80%,现有客,户,户群的4%,现有客,户,户(有,过,过成交,记,记录),从客户,金,金字塔,中,中可以,学,学到什,么,么？,2,126个,现,现有客,户,户,￥9,956,000元的,销,销售收,入,入,￥850,000元的,利,利润,目标：,在,在不增,加,加市场,投,投入和,销,销售成,本,本的情,况,况下，,增长50%的,利,利润,某案例,分,分析,观察1,：,：现有,客,客户(,老,老客户,),)创造90%,的,的销售,收,收入,90%,销,销售收,入,入,10%,销,销售收,入,入,客户数,量,量：21,每客户,成,成交额,：,：￥58,900,客户数,量,量：85,每客户,成,成交额,：,：￥19,000-,￥,￥58,900,客户数,量,量：319,每客户,成,成交额,：,：￥4,820-￥19,000,客户数,量,量：1,701,每客户,成,成交额,：,：￥1,-,-￥4,820,客户数,量,量：154,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,客户数,量,量：250,客户数,量,量：1,000,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,观察2,：,：20,%,%的客,户,户创造80%,的,的销售,收,收入,客户数,量,量：21,每客户,成,成交额,：,：￥58,900,客户数,量,量：85,每客户,成,成交额,：,：￥19,000-,￥,￥58,900,客户数,量,量：319,每客户,成,成交额,：,：￥4,820-￥19,000,客户数,量,量：1,701,每客户,成,成交额,：,：￥1,-,-￥4,820,客户数,量,量：154,客户数,量,量：250,客户数,量,量：1,000,现有客,户,户群的1%,24%,的,的销售,收,收入,现有客,户,户群的4%,27%,的,的销售,收,收入,现有客,户,户群的15%,29%,的,的销售,收,收入,现有客,户,户群的80%,20%,的,的销售,收,收入,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,观察3,：,：20,%,%的客,户,户创造,超,超过100%,的,的利润,客户数,量,量：21,每客户,成,成交额,：,：￥58,900,客户数,量,量：85,每客户,成,成交额,：,：￥19,000-,￥,￥58,900,客户数,量,量：319,每客户,成,成交额,：,：￥4,820-￥19,000,客户数,量,量：1,701,每客户,成,成交额,：,：￥1,-,-￥4,820,客户数,量,量：154,客户数,量,量：250,客户数,量,量：1,000,2,126个,现,现有客,户,户,销售收,入,入￥4,680/客,户,户,利润￥399,/,/客户,投资回,报,报率9,%,%,销售收,入,入￥114,000,/,/客户,利润￥45,600,/,/客户,投资回,报,报率114%,销售收,入,入￥31,600/,客,客户,利润￥9,480/,客,客户,投资回,报,报率139%,销售收,入,入￥9,100/客,户,户,利润￥1,820/,客,客户,投资回,报,报率74%,销售收,入,入￥1,160/客,户,户,利润-￥522/客户,投资回,报,报率-53,%,%,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,观察4,：,：510%,的,的小客,户,户可能,立,立即向,上,上移动,客户数,量,量：21,每客户,成,成交额,：,：￥58,900,客户数,量,量：85,每客户,成,成交额,：,：￥19,000-,￥,￥58,900,客户数,量,量：319,每客户,成,成交额,：,：￥4,820-￥19,000,客户数,量,量：1,701,每客户,成,成交额,：,：￥1,-,-￥4,820,客户数,量,量：154,客户数,量,量：250,客户数,量,量：1,000,5-10%具,有,有高潜,力,力,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,观察5,：,：小客,户,户中的2%向,上,上移动,将,将创造,客户数,量,量：29,每客户,成,成交额,：,：￥58,900,客户数,量,量：95,每客户,成,成交额,：,：￥19,000-,￥,￥58,900,客户数,量,量：337,每客户,成,成交额,：,：￥4,820-￥19,000,客户数,量,量：1,665,每客户,成,成交额,：,：￥1,-,-￥4,820,客户数,量,量：154,客户数,量,量：250,客户数,量,量：1,000,+8,+10,+18,-36,2126个现,有,有客户,客户数,量,量未改,变,变,却,增,增加了10%,左,左右的,销,销售收,入,入和更多利,润,润！,以前,之后,差别,%,营业额,￥9,956,000,￥11,306,100,+￥1,350,040,+13.6%,利润,￥850,000,￥1,367,308,+￥517,308,+60.9%,现有客户,2126,2126,0,+0%,！,结论,你的生,意,意保证,会,会成功,，,，如果,你,你按下,面,面的步,骤,骤去做,(只需20秒,钟,钟就会,学,学到),VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,1 把,客,客户请,进,进来,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,2 让,客,客户向,上,上动起,来,来,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,3,但,但别忘,记,记留住,客,客户,但是，,哪,哪些客,户,户将向,上,上移动,，,，哪些,客,客户将,向,向下移,动,动呢？,什么是,了,了解你,的,的客户,的,的最好,办,办法呢,？,？,那就是,：,：,去和他,们,们交谈,！,！,对所有,客,客户，,采,采用正式的“客户,会,会谈”,面对面,电话,信函,E-mail,网站,组织好,“,“客户,会,会谈”,所讲的,开,开场白,必,必须是,有,有益的,(,(有水,准,准的信,息,息才受,欢,欢迎),开始时,可,可能范,围,围广泛,，,，然后,缩,缩小范,围,围(象,漏,漏斗一,样,样缩小,会,会谈范,围,围),询问客,户,户向供,应,应商要,什,什么(,这,这才是,切,切入正,题,题的有,价,价值提,议,议),询问清,楚,楚客户,最,最准确,的,的意图,(,(你提,供,供参考,和,和引导,了,了吗？,什,什么才,是,是该我,们,们承担,的,的？),帮客户,回,回顾一,下,下当前,的,的产品,及,及其知,识,识，以,及,及客户,感,感兴趣,的,的其它,产,产品,考虑当,前,前和今,后,后的需,求,求,询问客,户,户期望,的,的沟通,方,方式(,拜,拜访、,电,电话、,因,因特网,等,等？),问一问,有,有什么,你,你个人,能,能够帮,忙,忙的,用笔详,细,细记录,并,并对客,户,户表示,感,感谢,重要提,示,示：务,必,必与客,户,户会谈,时,时做到快速跟,进,进！,要想捕,捉,捉到更,多,多的客,户,户需求,信,信号和,生,生意机,会,会，你,就,就必须,立,立即行,动,动(快,速,速响应,并,并反馈,),),尤其是,对,对大客,户,户发出,的,的关键,性,性、可,导,导致客,户,户流失,的,的信号,或,或问题,，,，更要,立,立刻行,动,动,对小问,题,题和小,生,生意的,跟,跟进也,要,要通过,信,信件等,书,书面方,式,式给与,确,确认,注意：,“,“客户,会,会谈”,可,可能是,你,你最主,要,要的市,场,场营销,方,方法、,销,销售行,为,为，还,可,可以减,少,少客户,的,的流失,“客户,会,会谈”,的,的结果,对1,000,家,家客户,某,某阶段,的,的调查,：,：,20名,客,客户经,理,理，每,名,名会谈50家,客,客户,没有安,排,排会谈,没有安,排,排会谈,安排过,会,会谈,-8%,销,销售收,入,入,+6%,销,销售收,入,入,-8%,销,销售收,入,入,结论：,利润来,自,自客户,的,的表现,客户价,值,值,客户行,为,为,客户满,意,意度,利润,客户表,现,现,但是你,需,需要让,客,客户的,关,关注促,进,进其表,现,现真得,发,发生,客户价,值,值,客户行,为,为,客户满,意,意度,利润,客户表,现,现,客户关,注,注,组织*,沟,沟通*,信,信息,CRM,成,成功的,秘,秘诀,客户价,值,值,客户行,为,为,客户满,意,意度,利润,客户表,现,现,客户关,注,注,组织*,沟,沟通*,信,信息,如果您,在,在这里,正,正确做,事,事,在,这,这里就,会,会紧接,着,着,发生正,确,确的事,件,件！,记住：,这,这是,天,天大的,秘,秘密！,是,方,方,法,法论！,回头见,！,！,