宝供客户关系管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,1,内容提要,客户关系管理知识培训的目的,CRM,的含义,变化的原点,CRM,的核心价值,CRM,的发展趋势,CRM,成功实施的关键要素,案例分析：宝供,CRM,发展历程,2,客户关,系,系管理,知,知识培,训,训的目,的,的,通过这,次,次客户,关,关系管,理,理知识,培,培训，,使,使各位,与,与会者,能,能够,增强对,于,于客户,关,关系管,理,理主要,概,概念的,认,认识与,理,理解,了解客,户,户关系,管,管理的,核,核心价,值,值和发,展,展趋势,通过案,例,例学习,，,，借鉴,其,其他企,业,业发展CRM的经验,3,生意越,来,来越难,生产过,剩,剩,产品同,质,质化,客户容,易,易流失,客户需,求,求差异,客户日,益,益成熟,竞争日,趋,趋激烈,我们需,要,要直接,面,面对的,市,市场环,境,境,4,市场游,戏,戏规则变,化,化,客户需,求,求主导Nokie,产品价,值,值主导Motorola,什么最好？,多少钱合适？,质量更好,价格更低,改变,唯一不,变,变的是,变,变,5,传统的,经,经营观,念,念,客户的,需,需求,建立“,以,以客户,为,为中心,”,”核心,观,观念,变化的原点,”现在凡,是,是经营,得,得很成,功,功的企,业,业，都,是,是坚持,以,以客户,为,为中心,的,的经营,理,理念“,思考题:,我们最,近,近的决,策,策中想,没,没想到,我,我们的,客,客户？,6,每天最,重,重要的,工,工作,客户获,取,取,客户保,有,有,客户价,值,值提升,7,我们每,天,天最重,要,要的工,作,作,客户获,取,取,市场活,动,动,竞争策,略,略制定,销售过,程,程监控,销售机,会,会挖掘,潜在客,户,户跟踪,8,我们每,天,天最重,要,要的工,作,作,客户保,有,有,服务更,个,个性化,对客户,更,更尊重,对客户,更,更亲切,让客户,更,更方便,立即响,应,应,9,我们每,天,天最重,要,要的工,作,作,客户,价值提,升,升,增加服,务,务收入,缩短客,户,户购买,周,周期,老客户,购,购买新,产,产品,老客户,推,推荐新,客,客户,提升客,户,户购买,量,量,10,客户关,系,系管理,的,的起源,20世,纪,纪80,年,年代的,“,“接触,管,管理”,（,（Contact Management,),),“收集整,理,理客户,与,与企业,联,联系的,所,所有信,息,息“,20世,纪,纪90,年,年代初,演,演化为,“,“顾客,关,关怀理,论,论”（CustomerCare),“电话服,务,务中心,与,与支援,资,资料分,析,析”,目前发,展,展成为,“,“客户,关,关系管,理,理”（CustomerRelationshipManagement),成为“,管,管理方,法,法和管,理,理技能,”,”，,“,“企业,战,战略管,理,理理念,”,”,11,客户关,系,系管理,的,的发展,1997年开,始,始高速,发,发展；,1999年76亿美,元,元；,2001年为120,亿,亿美元,；,；,2004年预,计,计为670亿,美,美元！,12,什么是,客,客户关,系,系管理,“企业通,过,过一套,高,高效有,序,序的管理模,式,式来识别、创造,、,、维持,和,和发展对企业有价值,的,的客户；并与,其,其保持,一,一种终身的,互,互动关,系,系。”,客户关,系,系管理,CustomerRelationshipManagement,13,CRM的核心,价,价值,以客户为中心的,先进管理理念,以客户为中心的,精细业务规则,以客户为中心的,量化评估体系,以客户为中心的,共享信息平台,建立,以客户,为,为中心,的,的企业,14,树立以,客,客户为,中,中心的,先,先进经,营,营理念,客户获,取,取,谁是我,们,们的客,户,户？,我们的,客,客户有,何,何特征,？,？,我们的,客,客户需,要,要什么,？,？,我们的,交,交付方,式,式是什,么,么？,客户保,有,有,建立企,业,业化的,客,客户资,源,源,持续的,客,客户关,系,系维护,提高客,户,户满意,度,度,延长客,户,户生命,周,周期,客户价,值,值提升,建立客,户,户价值,金,金字塔,保持VIP客户的,价,价值贡,献,献,推动客,户,户向VIP转移,15,建立以,客,客户为,中,中心的,精,精细业,务,务规则,基于客,户,户,特征,规划,市场,策略,基于客,户,户,需求,组织适,合,合,产品,基于客,户,户,类别,设计,销售,方式,基于客,户,户,状况,提供有,效,效,服务,“一对,一,一”营,销,销,16,建立客,户,户为中,心,心的精,细,细业务,规,规则,精细营,销,销,完整客,户,户生命,周,周期线,管,管理,潜在客户,签约客户,用户,目标客户,机会客户,客户,17,建立客,户,户为中,心,心的精,细,细业务,规,规则,精细营,销,销,量化的,业,业务过,程,程管理,初期联络,意向达成,商务谈判,合同签订,销售漏斗,80家客户,销,销售,预,预测1125万,30家客户,销,销售,预,预测318万,16家客户,销,销售预,测,测168万,10家客户,销,销售预,测,测108万,18,建立客,户,户为中,心,心的精,细,细业务,规,规则,精细营,销,销,基于业,务,务目标,的,的行动,管,管理,2,紧急,1,3,？,4,重要,19,构建以,客,客户为,中,中心的,量,量化评,估,估体系,客户利,润,润,客户影,响,响力,客户忠,诚,诚度,客户潜,力,力,20,建设以,客,客户为,中,中心的,共,共享信,息,息平台,业务工作站,CRM System,业务工作站,业务工作站,固化业,务,务规则,建立量,化,化管理,能,能力,支持信,息,息共享,实现能,力,力复制,21,客户,客户获,取,取,客户价,值,值提升,客户保,有,有,CRM,全面提,升,升企业,竞,竞争力,！,！,CRM为企业,带,带来的,帮,帮助,22,CRM,为,为企业,带,带来的,帮,帮助,深化客,户,户关系,，,，提高,客,客户满,意,意度，,保,保持企,业,业竞争,优,优势,提高组,织,织的“,记,记忆力,”,”,使企业,能,能根据,客,客户信,息,息制定,具,具体营,销,销方案,提高组,织,织的效,率,率和效,果,果，提,高,高客户,销,销售收,入,入,能让企,业,业主动,向,向客户,进,进行推,广,广，增,加,加获得,新,新客户,的,的机会,23,客户关,系,系管理,发,发展趋,势,势,不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调,与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调,行销,行销,销售,服务,A,产品或,X,业务,销售,服务,B,产品或,Y,业务,客户,渠道一,渠道二,渠道三,渠道四,渠道五,渠道六,以往的,客,客户关,系,系管理,是,是以流,程,程/产,品,品为导,向,向,24,未来的,客,客户关,系,系管理,将,将以客,户,户为导,向,向整合,所,所有的,渠,渠道与,流,流程，并且能,够,够为企,业,业创造,新,新的价,值,值,业务流程,组织人员,信息技术,营销战略,所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合,客户,整合,性,服,务与,渠道,与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合,创造客源,确认客户,深化关系,留客管理,客户关,系,系管理,发,发展趋,势,势（续）,25,目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合,以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度,重点在于产品/服务本身,员工生产力以接电话的次数来衡量,员工技能通常局限于有限的产品/服务,日常性的工作占去员工大部分时间,成本中心,目前的角色,客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合,以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度,重点在于客户服务及针对性的产品销售,大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上,员工技能较多，通常横跨多种产品/服务,常规机械的工作已被精简或自动化了,利润中心,未来的愿景,客户关,系,系管理,的,的定位,及,及角色,功,功能正,逐,逐步转,变,变,客户关,系,系管理,发,发展趋,势,势（续）,26,CRM,成,成功实,施,施关键,要,要素,成功关,键,键要素,：,：,高层重,视,视度,目标明,确,确（清,晰,晰）,CRM公司实,施,施经验,和,和能力,时间控,制,制,27,宝供CRM发,展,展历程,94年96年：传,统,统CRM（自发,性,性）,97年99年：理,念,念导入,00年01年：业,务,务梳理,01年02年：流,程,程固化,02年04年：系,统,统部置,03年04年：应,用,用培训,04年05年：业,务,务上线,05年以上,：,：顾客,完,完全满,意,意阶段,（,（TCS）,28,门到门,运,运输,仓库管,理,理,老总营,销,销,9496年,传,传统CRM,（,（以产,品,品/服,务,务为导,向,向）,29,以“客,户,户价值,”,”为中,心,心（理,念,念）,建立营,销,销队伍,信息共,享,享平台,（,（客户,可,可以查,询,询信息,）,）,9799年理念导,入,入,30,0001年业务梳,理,理,行业定,位,位,产品定,位,位,31,0102年流程固,化,化,新业务,流,流程,供应商,管,管理系,统,统,跨部门,项,项目队,伍,伍,顾客满,意,意度调,查,查系统,建,建立,32,0204年系统部,署,署,TOM,WMS,CRM,ERP,ISO9000,33,0304年应用培,训,训,业务流,程,程培训,操作培,训,训,34,系统切,换,换，正,式,式启用,系统应,用,用评估,应用效,果,果评估,（,（效率,提,提升、,提,提升客,户,户满意,度,度）,0405年业务上,线,线,35,进行“,顾,顾客第,一,一，顾,客,客至上,”,”的教,育,育，将,形,形成企,业,业“让,顾,顾客完,全,全满意,”,”的经,营,营理念,，,，形成,一,一种企,业,业的文,化,化。,05年以后顾客完,全,全满意,（,（TCS）,36,CRM,成,成功实,施,施六步,骤,骤,理念导,入,入,业务梳,理,理,流程固,化,化,系统部,署,署,应用培,训,训,业务上,线,线,37,销售物,流,流管理,企业物,流,流管理,销售物,流,流管理,实,现,现价值,生产物,流,流管理,创,造,造价值,采购物,流,流管理,为,创,创造价,值,值提供,条,条件,38,销售物,流,流管理,-,-,销售物,流,流的概,念,念,销售物,流,流,又叫做,分,分销物,流,流(PhysicalDistribution,),)，是销售,过,过程中,的,的物流,活,活动，,是,是伴随,销,销售而,进,进行的,物,物流活,动,动，具,体,体是指,将,将产品,从,从下生,产,产线开,始,始，经,过,过包装,、,、装卸,搬,搬运、,储,储存、,流,流通加,工,工、运,输,输、配,送,送，一,直,直到最,后,后送到,用,用户手,中,中的整,个,个产品,实,实体流,动,动过程,。,。,39,产品、,信,信息、,现,现金流,原料供应商,工厂,分销中心,商场,XYZ,消费者,信息,产品,现金,销售物,流,流管理,-,-,供应链,流,流程图,40,销售物,流,流管理,-,-,销售物,流,流的概,述,述,销售物,流,流的内,容,容与环,节,节包括,：,：,1),产,产品包,装,装,2),产,产品储,存,存,3),货,货物运,输,输,4),货,货物配,送,送,5),装,装卸搬,运,运,6),流,流通加,工,工,7),物,物流信,息,息,8),分,分销物,流,流网络,规,规划与,设,设计,9),货,货品管,理,理,10),物,物流,网,网点内,部,部物流,管,管理,41,销售物,流,流管理,-,-,核心流,程,程,收集与,分,分析市,场,场需求,信,信息,制定市,场,场战略,和,和物流,战,战略,规划销,售,售物流,方,方式方,案,案/规,划,划物流,网,网络布,局,局,设计策,划,划销售,物,物流总,体,体运作,方,方案,物流网,点,点建设,运输方,案,案、配,送,送方案,、,、仓库,管,管理方,案,案,实施、,检,检查、,监,监督、,改,改善、,标,标准化,（,（PDCAS）,目标：,保,保证销,售,售物流,有,有效合,理,理地运,作,作。,人员管,理,理和激,励,励,技术的,开,开发与,应,应用,42,销售物,流,流管理,-,-,销售物,流,流合理,化,化的原,则,则和途,径,径,商物分,离,离,输送与,配,配送相,结,结合的,体,体制,43,销售物,流,流管理,-,-,销售物,流,流合理,化,化的原,则,则和途,径,径,物流优,化,化运作,原,原理图,供货厂,A,供货厂,B,信息中心,外部环境,物流中心,配送,输送,营业点,A,用户群,A,营业点,B,用户群,B,44,销售物,流,流管理,-,-,销售物,流,流战略,销售物,流,流战略,要,要根据,市,市场环,境,境情况,和,和自己,的,的具体,条,条件进,行,行综合,分,分析而,确,确定：,1、自,办,办分销,物,物流战,略,略,2、外,包,包（第,三,三方）,物,物流战,略,略,45,销售物,流,流管理,-,-,销售物,流,流战略,1、自,办,办分销,物,物流战,略,略,自办分,销,销物流,战,战略，,企,企业自,主,主承担,物,物流活,动,动的战,略,略。一,般,般适用,于,于具有,以,以下情,况,况的企,业,业：,专业性,很,很强或,者,者市场,定,定向很,窄,窄，只,有,有一个,客,客户或,少,少数几,个,个客户,；,；,企业已,有,有物流,设,设施能,力,力、物,流,流作业,人,人员，,企,企业完,全,全自己,可,可以承,担,担分销,物,物流活,动,动。,自己的,分,分销物,流,流活动,有,有特别,的,的技术,要,要求，,一,一般外,面,面的物,流,流企业,和,和般物,流,流操作,难,难以达,到,到这些,技,技术要,求,求。,供需之,间,间签订,了,了紧密,的,的合作,关,关系，,例,例如JIT关系、VMI关系等,，,，必须,自,自办物,流,流才能,满,满足这,种,种关系,和,和客户,的,的需求,。,。,46,销售物,流,流管理,-,-,销售物,流,流战略,（,（例子,）,）,海尔,物流部,下,下设采,购,购、配,送,送、储,运,运三个,事,事业部,，,，将分,散,散在各,产,产品部,门,门的物,流,流业务,集,集中起,来,来，实,行,行全球,化,化统一,采,采购、,配,配送和,储,储运。,供应商,参,参与产,品,品开发,，,，与海,尔,尔共同,面,面向用,户,户，使,订,订单增,值,值，而,海,海尔和,供,供应商,之,之间从,过,过去简,单,单的买,卖,卖关系,，,，变成,今,今天双,赢,赢的伙,伴,伴关系,。,。,共投建,两,两座立,体,体化仓,库,库，最,新,新启用,的,的海尔,国,国际物,流,流中心,采,采用以,激,激光导,引,引无人,运,运输车,系,系统为,代,代表的,一,一系列,先,先进技,术,术，全,部,部实现,了,了物流,的,的自动,化,化和智,能,能化,在全国,可,可调配,的,的车辆,达,达10000,辆,辆以上,，,，而其,中,中集团,自,自有的,运,运输车,辆,辆仅有200,多,多台，,其,其他物,流,流企业,以,以合作,形,形式参,与,与,上汽集,团,团,上汽集,团,团上海,汽,汽车工,业,业销售,总,总公司,与,与天地,物,物流控,股,股公司,合,合资组,建,建了安,吉,吉天地,汽,汽车物,流,流有限,公,公司,安吉天,地,地汽车,物,物流公,司,司以经,营,营技术,咨,咨询、,管,管理、,培,培训，,以,以及仓,储,储、运,输,输服务,和,和管理,为,为主业,，,，向上,海,海大众,、,、上海,通,通用等,公,公司提,供,供在整,车,车物流,、,、零部,件,件入厂,以,以及售,后,后物流,等,等方面,的,的物流,管,管理方,案,案,上汽希,望,望通过,与,与天地,的,的合作,引,引进、,吸,吸收国,外,外先进,的,的一体,化,化物流,管,管理经,验,验和技,术,术，如,运,运输路,径,径的优,化,化设计,、,、计划,与,与预警,管,管理、,网,网上业,务,务实时,跟,跟踪系,统,统等，,以,以实现,资,资源配,置,置最优,化,化、物,流,流网络,运,运作高,效,效、可,靠,靠,许多有,资,资金实,力,力和物,流,流运作,基,基础的,领,领先企,业,业都注,重,重建立,自,自己的,物,物流能,力,力,47,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,第三方,物,物流的,定,定义,简称3PL，英文Thirdpartylogistics的缩写,，,，是由,物,物流供,需,需双方,之,之外的,、,、专业,化,化的、,第,第三方,公,公司或,企,企业完,成,成物流,服,服务的,一,一种新,型,型物流,运,运作模,式,式。,第三方,物,物流的,典,典型特,征,征,“提供供,应,应链解,决,决方案”,“规模经,营,营,整,合,合运作”,“个性化,、,、专业,化,化服务”,48,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,一体化解决方案及实施,模式设计,咨询培训,物流策划,订单处理,运输管理,仓储管理,库存管理,运作管理,信息系统规划,信息技术支持,信息分析与管理,物流信息,物流规划,配送分销,增值服务,第三方物流的主要服务内容,核心,业务,49,对企业,：,：,使企业,集,集中主,业,业，发,展,展核心,竞,竞争能,力,力,为企业,减,减少库,存,存、降,低,低物流,总,总成本,；,；,提高企,业,业服务,水,水平和,快,快速反,应,应能力,；,；,增强企,业,业市场,拓,拓展能,力,力；,对社会,：,：,提高社,会,会物流,专,专业化,水,水平；,整合和,利,利用社,会,会闲置,资,资源；,第三方,物,物流的,“,“核心,价,价值”,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,50,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,“超前,的,的物流,服,服务理,念,念”,-,-,“,“丰富,的,的物流,管,管理经,验,验”,第三方,物,物流的,价,价值实,现,现途径,（,（PGL心得）,：,：,“十大,要,要素、,五,五个结,合,合”,“强大,的,的物流,规,规划能,力,力”,-,-,“,“先进,的,的物流,运,运作管,理,理体系,”,”,“完善,的,的物流,运,运作网,络,络”,-,-,“,“先进,的,的物流,信,信息网,络,络”,“优秀,的,的企业,管,管理人,才,才”,-,-,“,“一流,物,物流技,术,术人才,”,”,“庞大,的,的客户,群,群体资,源,源”,-,-,“,“强大,的,的运作,资,资源整,合,合能力,”,”,51,替代服务,经济和政治因素,不断变化的模式内部的竞争,不断变化的模式竞争,互联网的出现,虚拟公司的出现,技术,电子商务的能力呈几何级数扩张,高科技追踪能力,信息技术成为业务的必需品,不断变化的设备标准,客户,对可靠性的持续压力,更多的限时服务，减少模式偏好,注重要求更快、更简单和更灵活的供应链,不断利用数量调节手段,重视价值的提供,更多复杂的外包和合同签订过程,持续增长的国际贸易,不断变化的政府政策法规,企业私有化的趋势,对环境和安全的忧虑,来自人员的压力,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,竞 争,新市场,和,和新合,作,作关系,的出现,联盟行,为,为的增,加,加,新兴和,/,/或重,建,建的市,场,场,新兴的,竞,竞争方,式,式,持续的,价,价格压,力,力,新的竞,争,争对手,新世纪,来,来临，,国,国内外,企,企业面,临,临着越,来,来越强,的,的市场,竞,竞争压,力,力,52,- 全,球,球企业,外,外包物,流,流费用,支,支出(1995-2000,),),-,-,单位：,十,十亿美,金,金,年均增,长,长率：10.5%,全球范,围,围来看,，,，外包物流市,场,场的规,模,模高达1200亿,美,美元，年均增,长,长超过10%,。,。,资料来,源,源：International DataCorporation,(,(IDC)2000，“Whos WhoinLogistics,?,?,”Armstrongs Guide to Third Party Providers,FifthEdition,1998,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,53,一方面,企业,重,重新审,视,视自身,的,的竞争,优,优势。,在,在供应,链,链管理,方,方面,企,企业逐,渐,渐从传,统,统的线,状,状模式,向,向集约,化,化的供,应,应链模,式,式转变,。,。,制造商,供应商,分销商,外包制,造,造商,S,S,S,S,S,S,M,CM,S,S,S,S,M,S,CM,D,D,D,M,M,D,分销商,承运商,供应商,零售商,“,网络型”结构而非“线状”结构,企业间的供应链结构而不是单个企业的供应链,整合的供应链信息流,高度透明的供应链,消费者,制造商,S,D,M,CM,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,54,2000 年,使,使用外包物,流,流的企业,比,比例,发达国,家,家使用,外,外包物,流,流的企,业,业比例,很,很高，,而,而且越,来,来越多,的,的企业,愿,愿意把,相,相关业,务,务委托,给,给第三,方,方物流,公,公司,资料来,源,源：中,国,国仓储,协,协会,中,中国物,流,流与采,购,购联合,会,会，国,研,研网,- 2000,年,年未使,用,用而考,虑,虑使用,第,第三方物流的企业,比,比例,-,-,- 2000,年,年未使,用,用而可,能,能在3,年,年内增,加,加第三,方,方,物流需求的,企,企业比,例,例 -,美国,欧洲,美国,欧洲,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,55,有利于,集,集中精,力,力于主,营,营业务,对主业,进,进行重,点,点研究,发展基,本,本技术,和,和开发,新,新产品,提高企,业,业竞争,力,力,有利于,减,减少投,资,资和降,低,低成本,降低对,运,运输设,备,备、仓,库,库和其,他,他物流,设,设备投,资,资,优化资,产,产结构,盘活库,存,存,有利于,提,提高企,业,业形象,和,和扩展,企,企业市,场,场,企业与,第,第三方,物,物流公,司,司形成,战,战略联,盟,盟,通过第,三,三方物,流,流的运,送,送网络,改,改进服,务,务质量,，,，宣传,品,品牌，,扩,扩大影,响,响,借助第,三,三方物,流,流公司,拓,拓展自,己,己国内,、,、国际,的,的市场,企业方,的,的利益,拥有物,流,流专业,知,知识,开发了,信,信息网,络,络,积累了,针,针对不,同,同客户,的,的物流,知,知识及,关,关键信,息,息，如,国,国际报,关,关文件,、,、空运,报,报价等,投资可,以,以分摊,到,到很多,客,客户头,上,上，使,这,这些信,息,息的获,取,取更为,经,经济,拥有规,模,模经济,效,效益,可以从,运,运输公,司,司或其,他,他物流,服,服务商,处,处获得,更,更为低,廉,廉的运,输,输报价,集中配,载,载很多,客,客户的,货,货物，,大,大幅度,降,降低单,位,位成本,拥有信,息,息技术,与独立,的,的软件,供,供应商,结,结盟,开发内,部,部信息,系,系统,利用运,输,输和分,销,销网络,生,生成提,高,高供应,链,链管理,效,效率所,必,必须的,信,信息,帮助客,户,户进行,技,技术评,估,估及实,施,施,物流企,业,业的利,益,益,双赢,原因在,于,于外包,物,物流的,模,模式是,一,一种双,赢,赢策略,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,56,增长25%,单位：,人,人民币,（,（万亿,）,）,- 中,国,国物流,市,市场规,模,模巨大,-,-,注,：,1.“九五期,间,间”,数,数据以1999年为参,考,考，当,年,年物流,成,成本约,占,占GDP的17%,2.,“,“十五期,间,间”,数,数据以2004年为参,考,考，预,计,计GDP年增长,率,率7%， 物,流,流/成,本,本比率,降,降至15%,地域广,阔,阔，内,贸,贸流通,需,需求巨,大,大,中国正,发,发展成,为,为全球,加,加工中,心,心，日,益,益紧密,的,的结合,到,到全球,工,工业供,应,应链中,加入WTO后，外,商,商投资,增,增多，,进,进出口,贸,贸易将,大,大幅增,加,加,更多国,际,际交流,活,活动的,开,开展，,如,如举办,奥,奥运会,，,，对物,流,流产生,巨,巨大的,拉,拉动,政府扶,持,持、规,范,范发展,第,第三方,物,物流企,业,业,数据来,源,源：,中,中国经,济,济统计,年,年鉴，,中,中国咨,询,询行，,“,“十五,”,” 期,间,间商品,物,物流配,送,送规划,总,总体目,标,标,资料来,源,源：毕,博,博咨询,与,与上海,外,外经贸,委,委合作,对,对上海,物,物流市,场,场调研,中国物,流,流市场,充,充满巨,大,大商机,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,57,-亚太地,区,区物流,外,外包服,务,务的市,场,场规模,(,(2000-2005),-,-,单位：,百,百万美,金,金,目前中,国,国外包,物,物流市,场,场不到10亿美金,大中国,地,地区的,物,物流外,包,包市场,集,集中香,港,港/台,湾,湾地区,大陆外,包,包物流,市,市场未,来,来几年,预,预测会,有,有很大,增,增长,IDC预估到2005年，,国,国内外,包,包物流,市,市场规,模,模可达,到,到150亿美,元,元,澳新：11%,大中国,（,（台湾,、,、香港,、,、大陆,）,）：62%,印度：25%,东南亚,：,：22,%,%,韩国：27%,年均增,长,长率,IDC对中国,的,的外包,物,物流市,场,场前景,也,也非常,看,看好，,预,预计到2005年，,中,中国外,包,包物流,市,市场规,模,模可达,到,到150亿美,元,元,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,58,中国物,流,流市场,的,的需求,主,主要来,自,自跨国,企,企业、,高,高新技,术,术企业,与,与连锁,经,经营企,业,业和部,分,分国有,大,大型工,业,业企业,跨国企,业,业,中国逐,步,步转变,为,为全球,制,制造中,心,心,生产、,流,流通、,分,分配、,消,消费过,程,程在全,球,球范围,内,内交叉,结,结合,全球范,围,围内选,取,取物流,供,供应商,通,通过合,同,同物流,，,，设施,租,租赁、,战,战略联,盟,盟等方,式,式获得,物,物流服,务,务,高新技,术,术企业,与,与连锁,经,经营企,业,业,产品小,批,批量、,高,高增值,对采购,、,、分销,的,的及时,性,性和准,确,确性要,求,求很高,产品竞,争,争激烈,，,，成本,和,和利润,压,压力较,大,大,部分国,有,有大型,工,工业企,业,业,逐步打,破,破大而全,，,，小而,全,全的局面,转向核,心,心业务,，,，培养,竞,竞争优,势,势,成本压,力,力很大,，,，物流,成,成本占,销,销售成,本,本的比,重,重很大,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,59,-中国工,业,业企业,期,期望“,外,外包”,的,的物流,功,功能,-,-,-中国商,业,业企业,期,期望“,外,外包”,的,的物流,功,功能,-,-,回答人数%,回答人数%,资料显,示,示，工,业,业企业,有,有较强,的,的物流,外,外包意,愿,愿，而,商,商业企,业,业则不,太,太愿意,；,；而且,主,主要需,求,求还是,传,传统的,运,运输和,仓,仓储服,务,务,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,60,-中国企,业,业对“,外,外包”,物,物流服,务,务不满,意,意的原,因,因 -,- 企,业,业对第,三,三方物,流,流承诺,的,的关注,程,程度,-,-,32.5%,提供物流的可靠性,33.3%,提供高质量的优化的物流规划,33.3%,降低深度分销的成本,36.2%,实现一体化和标准化的管理,50%,减少人力及行政管理费用的支出,50.4%,降低投资方面的风险,65.2%,扩大分销网络,79%,提供更快速、准确的信息服务,79.6%,提高工作效率,82.3%,降低物流成本,企业关注程度,为企业提供的价值,这些企,业,业对物,流,流服务,的,的关注,主,主要集,中,中在“,降,降低物,流,流成本,，,，提高,效,效率和,信,信息服,务,务”等,方,方面，,但,但对目,前,前物流,供,供应商,提,提供的,服,服务总,体,体满意,度,度不高,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,61,市场调,研,研显示,，,，使用,物,物流服,务,务的企,业,业普遍,对,对物流,供,供应商,运,运作策,略,略、流,程,程、人,员,员素质,和,和管理,水,水平不,太,太满意,缺乏真,正,正意义,上,上的物,流,流供应,商,商，尚,没,没有能,提,提供全,面,面服务,的,的第三,方,方物流,公,公司,大多数,情,情况下,，,，企业,通,通过货,代,代或者,直,直接与,承,承运公,司,司联系,以,以解决,物,物流服,务,务需求,许多外,资,资企业,苦,苦于在,中,中国本,土,土找不,到,到较规,范,范的第,三,三方物,流,流企业,，,，不得,不,不把目,光,光投向,外,外资企,业,业,货物跟,踪,踪系统,功,功能仍,很,很不完,善,善，信,息,息实时,性,性、定,位,位准确,性,性、规,范,范化等,方,方面存,在,在很大,问,问题，,各,各环节,信,信息共,享,享和透,明,明度不,够,够,进出口,报,报关通,关,关，异,地,地运输,等,等受非,经,经济因,素,素影响,很,很大，,有,有良好,政,政府关,系,系的物,流,流园区,较,较受欢,迎,迎,整个物,流,流行业,较,较混乱,，,，管理,水,水平、,人,人员素,质,质较低,，,，急需,引,引进国,外,外先进,经,经验,行业立,法,法不够,完,完善，,对,对行业,价,价值链,上,上如货,主,主、货,代,代、承,运,运商、,仓,仓储等,各,各方的,责,责任及,权,权利规,定,定不明,确,确，当,存,存在可,能,能风险,时,时缺乏,相,相应的,法,法律依,据,据；对,物,物流行,业,业的具,体,体操作,程,程序缺,乏,乏法律,上,上的规,定,定,较难获,得,得某些,特,特殊服,务,务，如,：,：进口,集,集装箱,到,到货后,的,的额外,码,码头服,务,务（化,学,学制品,的,的降温,、,、加热,要,要求）、危险品,储,储藏、,出,出口危,险,险品/,物,物拼箱,服,服务等,销售物,流,流管理,-,外,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,62,销售物,流,流战略,如何实,施,施第三,方,方物流,战,战略,整合物,流,流运作,系,系统，,提,提高效,率,率,成立物,流,流部门,，,，寻找,降,降低运,输,输、仓,储,储成本,机,机会,物流外,包,包,增强整,体,体竞争,力,力,实施三,步,步曲,63,销售物,流,流战略,选择第,三,三方物,流,流公司,的,的流程,问卷调,查,查,制定标,书,书,释标,实地考,察,察,第三方,解,解释标,书,书,确定第,三,三方物,流,流公司,64,Case Study,(案例分,析,析),-某国际,著,著名电,器,器公司,实,实施第,三,三方物,流,流,销售物,流,流战略,选择第,三,三方物,流,流公司,的,的流程,65,公司实,施,施 3PL前的状,态,态：,业务管,理,理架构,:,:,运作网,络,络：,3,工,工厂+3CDC,+,+54LDC,工厂,CDC,LDC,分销/,零,零售商,由31,个,个供应,商,商负责,运输/,仓,仓库管,理,理,客户自,提,提70,%,%，,供应商,配,配送30%,管理人,员,员：55,订单传,递,递方式,：,：电话,+,+传真,分销模,式,式,：,66,主要运,作,作指标,：,：,平均库,存,存：,45天,订单完,成,成时间,(,(,OTD,),)：5天,准时到,达,达率：,90%,物流总,成,成本：,XX,公司实,施,施 3PL前的状,态,态：,工厂,CDC,LDC,分销/,零,零售商,67,项目管,理队伍,确定,目标,方案规,划,划,方案评,估确定,制定实,施计划,试运作,现状,分析,全面,推广,物流战,略,略规划,：,：,68,制定实,施计划,确定,目标,方案,规划,试运作,全面,推广,现状,分析,项目管,理队伍,方案评,估确定,1.,确,确认,合,合作伙,伴,伴关系,；,；2.,项,项目,领,领导团,队,队由双,方,方高级,经,经理共,同,同组成,；,；3.,跨,跨部,门,门团队,：,：LC,-,-销售，,营,营运，,质,质量保,证,证，财,务,务，IT，审计，,等,等等；客户,-,- 物,流,流，生,产,产，财,务,务，销,售,售，IT，审计，,等,等等；,69,制定实,施计划,方案评,估确定,确定,目标,方案,规划,试运作,现状,分析,项目管,理队伍,诊断结,果,果：,1、物,流,流总成,本,本与平,均,均库存,量,量较高,；,；2、物,流,流系统,缺,缺乏灵,活,活性、,反,反应,速,速度迟,缓,缓；3、信,息,息集成,程,程度化,低,低；4、物,流,流运作,质,质量不,稳,稳定；5、客,户,户满意,度,度较低,；,；6、人,员,员偏多,，,，管理,跨,跨度和,难,难度较,大,大；,全面,推广,70,制定实,施计划,方案评,估确定,确定,目标,方案,规划,试运作,现状,分析,项目管,理队伍,项目目,标,标：,1、物,流,流总成,本,本：降,低,低5%,左,左右；2、改,善,善客户,满,满意度,；,；3、降,低,低库存,：,：30,天,天以内,；,；4、订,单,单完成,时,时间（OTD,）,）：4天以下,；,；5、准,时,时到达,率,率：98%以,上,上；,全面,推广,71,制定实,施计划,方案评,估确定,确定,目标,方案,规划,试运作,现状,分析,项目管,理队伍,核心建,议,议方案,：,：,1、改,变,变企业,物,物流实,施,施战略,-,-,-,-,选用专,业,业 3PL,2.整合运,作,作网络,：,：,进行DC整合,3、优,化,化业务,流,流程：,-,定,定单管,理,理流程,-,运,运输管,理,理流程,-,-,仓,仓库管,理,理流程,4.,组,组,织,织架构,整,整合;5、整,合,合信息,网,网络：,实施基,于,于Web,-,-based的信息,流,流管理,；,；,全面,推广,72,制定实,施计划,方案评,估确定,确定,目标,方案,规划,试运作,现状,分析,项目管,理队伍,1、由,(,(客户,),)专家,评,评审委,员,员会分,阶,阶段评,估,估:-,分,分销运,作,作网络-,业,业务流,程,程-,信,信息网,络,络规划2.,重,重,点,点测评KPI,(,(可实施,性,性,可,可衡量,性,性);,选出最,佳,佳方案,全面,推广,73,制定实,施计划,方案评,估确定,确定,目标,方案,规划,试运作,现状,分析,项目管,理队伍,全面,推广,-,试,试运行,点,点及试,运,运行计,划,划-DC整合时,间,间表-,库,库存整,理,理 &,移,移动,计,计划-,信,信息集,成,成 &,测,测试,方,方案-,新,新业务,流,流程培,训,训计划-,内,内部/,外,外部客,户,户的沟,通,通计划,制定详,细,细的实,施,施计划,-,-,包,包括,：,：,74,制定实,施计划,方案评,估确定,确定,目标,方案,规划,试运作,现状,分析,项目管,理队伍,全面,推广,-,组,组成高,效,效率的,实,实施团,队,队；-,严,严格按,试,试运行,时,时间表,推,推进；-100,%,%的培,训,训合格,率,率；-,日,日常业,务,务的负,面,面影响,率,率 -,-,- “0”,试运行,-,-,里,里程,碑,碑：,75,制定实,施计划,方案评,估确定,确定,目标,方案,规划,试运作,现状,分析,项目管,理队伍,全面,推广,项目实,施,施结果,：,：,业务管,理,理架构,:,运作网,络,络：,3,工,工厂+3CDC,+,+20LDC,分销模,式,式：,工厂,CDC,LDC,分销/,零,零售商,由 3,个,个 3PL提供,运输/,仓,仓库管,理,理,客户自,提,提 20%,3PL配送80%,管理人,员,员：20,订单传,递,递方式,：,：VPN,76,165,VPN,MFG,成品转,移,移单,货物运,输,输单,成品出,库,库单,运输配,送,送单,调换单,/,/退货,入,入库单,客户,LC数据库,PC,成品转,移,移单,货物运,输,输单,打印,成品出,库,库单,运输配,送,送单,调换单,/,/退货,入,入库单,打印,销售商,打印,成品出,库,库单,调换单,/,/退货,入,入库单,路由器,China-Net163,公司实,施,施 3PL后的信,息,息系统,：,：,路由器,77,实施前,后,后的业,绩,绩比较,：,：,78,未来物,流,流行业,在,在中国,的,的发展,将,将会受,到,到四方,面,面影响,新型竞,争,争者的,进,进入,有雄厚,外,外资背,景,景的专,业,业物流,企,企业,拥有先,进,进的物,流,流管理,经,经验和,建,建立大,型,型仓储,中,中心的,能,能力,已有一,定,定网络,规,规模的,民,民营企,业,业，将,利,利用其,丰,丰富的,本,本地运,作,作经验,，,，进一,步,步提高,其,其综合,管,管理水,准,准，同,时,时积极,建,建立IT网络，,提,提高信,息,息反馈,速,速度和,质,质量,大量传,统,统国营/个体背,景,景的物,流,流储运,企,企业，,将,将重新,整,整合，,或,或专注,地,地区性,服,服务，,或,或专注,特,特定类,型,型服务,服务对,象,象要求,变,变化,市场将,更,更加细,分,分和专,业,业，导,致,致不同,类,类型客,户,户，对,物,物流服,务,务基本,要,要求更,高,高，更,加,加细分,储运,周,周期缩,短,短,优化物,流,流程序,，,，要求,信,信息及,时,时反馈,和,和分享,降低破,损,损率,其他增,值,值服务,要,要求，,如,如：物,流,流策划,，,，特殊,包,包装能,力,力等,技术的,不,不断发,展,展,基于因,特,特网的IT系统,使物流,公,公司与,其,其客户,实,实现信,息,息在线,管,管理和,即,即时反,馈,馈,物流公,司,司的IT系统与,客,客户内,部,部管理,网,网络实,现,现无缝,连,连接,和,和可兼,容,容性,渠道的,变,变化冲,击,击,由于现,代,代零售,模,模式将,越,越来越,重,重要,要求物,流,流,每次订,单,单数量,越,越来越,小,小,但品种,越,越来越,多,多,运货频,率,率越来,越,越多,物流经,营,营模式,演,演变,销售物,流,流战略,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,79,物流企,业,业未来,成,成功与,否,否的前,提,提取决,于,于三个,方,方面的,因,因素，,但,但是最,终,终是由,服,服务与,成,成本的,综,综合较,量,量进行,决,决断,基于因,特,特网的,信,信息平,台,台，形,成,成多对,一,一，一,对,对多的,信,信息沟,通,通网络,，,，在物,流,流公司,和,和客户,间,间实现,即,即时信,息,息管理,物流公,司,司内部,系,系统与,客,客户内,部,部管理,网,网络实,现,现无缝,联,联接和,可,可兼容,性,性,-对不同,内,内部配,置,置/协议（dial up/EDI/专线）,进,进行无,缝,缝连接,-对不同,文,文本进,行,行统一,大型现,代,代化的,仓,仓储设,施,施,信息技,术,术系统,应,应用水,平,平,未来物,流,流企业,模,模式展,望,望,将取决,于,于服务,对,对象的,要,要求(时间上,，,，地域,上,上)通过服,务,务水平,与,与成本,的,的较量,进,进行竞,争,争,拥有强,有,有力的,管,管理和,工,工程咨,询,询人员,队,队伍,必须拥,有,有少数,战,战略性,大,大型仓,储,储中心,的,的资源,必须建,立,立先进,的,的技术,信,信息平,台,台，贯,穿,穿于整,个,个供应,链,链，真,正,正达到,物,物流信,息,息化，,电,电子化,必须优,化,化综合,管,管理水,平,平，,拥有一,定,定的运,输,输能力,或,或通过,建,建立战,略,略联盟,来,来得到,基础设,施,施现代,化,化程度,流程的,优,优化，,无,无缝连,接,接,运作细,节,节的标,准,准化,运作专,业,业化程,度,度,销售物,流,流战略,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,80,中国的,物,物流市,场,场充满,巨,巨大商,机,机但未,来,来会发,生,生很大,变,变化,市场规,模,模巨大,但,但目前,仍,仍处于,分,分散割,据,据势态,，,，行业,整,整合在,所,所难免,未来的,竞,竞争将,从,从现阶,段,段以成,本,本为中,心,心的松,散,散经营,模,模式向,以,以服务,为,为中心,的,的大规,模,模全国,性,性现代,化,化物流,经,经营模,式,式转化,在演变,过,过程中,，,，只有,少,少数极,有,有竞争,力,力的商,家,家会不,断,断扩张,而,而成为,行,行业的,领,领先者,未来领,先,先者不,仅,仅需要,具,具备雄,厚,厚的经,济,济实力,更,更要求,拥,拥有对,中,中国物,流,流市场,的,的实际,成,成功运,作,作经验,目前已,有,有部分,行,行业中,的,的领先,者,者开始,积,积极行,动,动，通,过,过购并,和,和提升,信,信息化,管,管理方,式,式建立,竞,竞争优,势,势,要立志,成,成为未,来,来物流,行,行业的,领,领先者,，,，必须,制,制定完,善,善的业,务,务发展,计,计划并,对,对未来,资,资源投,入,入有心,理,理准备,短期内,应,应以建,立,立物流,信,信息平,台,台和降,低,低成本,为,为重心,长期应,考,考虑通,过,过战略,联,联盟等,方,方式以,较,较少资,源,源迅速,建,建立竞,争,争优势,总之，,物,物流业,务,务成功,的,的发展,基,基于建,立,立良好,的,的业务,模,模型和,基,基础技,术,术平台,销售物,流,流战略,外包（,第,第三方,）,）物流,战,战略,81,供应商,采,采购与,管,管理,-,供,供应商,采,采购,采购的,概,概念,所谓采,购,购，是,指,指从通,过,过商品,交,交换和,物,物流手,段,段从资,源,源市场,取,取得资,源,源的过,程,程。从,学,学术上,看,看，它,一,一般包,含,含以下,一,一些基,本,本的含,义,义：,1),所,所有采,购,购，都,是,是从资,源,源市场,取,取得资,源,源的过,程,程。,2),采,采购，,既,既是一,个,个商流,过,过程，,也,也是一,个,个物流,过,过程。,3),采,采购，,是,是一种,经,经济活,动,动。它,是,是企业,经,经济活,动,动的主,要,要组成,部,部分。,82,供应商,采,采购与,管,管理,-,供,供应商,采,采购,供应商,采,采购策,略,略,三国,演,演义,策,策略:,保,保证,有,有效合,理,理的竞,争,争；,供应商,关,关系定,位,位及相,应,应策略,：,：招标,与,与谈判,；,；,区域性,或,或全国,性,性策略,；,；,功能要,素,素采购,的,的不同,策,策略：,仓,仓库,稳,稳？运,输,输变,？,？,所有战,略,略思考,必,必须以,公,公司发,展,展战略,为,为基础,83,供应商,采,采购与,管,管理,-,供,供应商,采,采购,选择六,要,要素,最高管,理,理层的,事,事业心,及,及其长,远,远发展,蓝,蓝图,最合适的“软,”,”（信,息,息）及,“,“硬”,两,两网络,最合适的服务,、,、质量,与,与成本,的,的性能,比,比,客,客户价,值,值,投资与,发,发展实,力,力,盈,盈利水,平,平,良好的,供,供应商,网,网络,不断进,取,取与愿,意,意学习,的,的组织,或,或企业,文,文化,Tips：百闻不,如,如一见,，,，访问,其,其客户,及,及供应,商,商，中,午,午到其,员,员工食,堂,堂及卫,生,生间。,84,供应商,采,采购与,管,管理,-,采,采购原,则,则,合法性,：,：供应商,应,应具有,法,法人资,格,格；拥,有,有运输,许,许可权,仓库,租,租赁权,；,；运输,商,商提供,相,相关的,证,证件含“营业执,照,照”、“税务登,记,记证”、“运输许,可,可证”、“法人组,织,织证书”等；仓,库,库出租,方,方要提,供,供“营业执,照,照”、“税务登,记,记证”、租赁,证,证、消,防,防证、“法人组,织,织证书”等。同质低,成,成本：所选择,的,的供应,商,商服务,水,水平必,须,须达到,或,或超过,相,相应业,务,务的要,求,求；在,同,同等业,务,务水平,的,的供应,商,商中，,选,选择价,格,格最底,的,的供应,商,商。,85,供应商,采,采购与,管,管理,-,采,采购原,则,则,资源保,证,证与发,展,展潜力,：,：所选择,的,的供应,商,商的最,小,小服务,能,能力应,大,大于或,等,等于公,司,司的业,务,务要求,，,，所选,择,择的供,应,应商具,备,备发展,的,的潜力,，,，具有,支,支持公,司,司业务,发,发展的,能,能力，,能,能不断,地,地提高,其,其服务,水,水平、,降,降低成,本,本。财务状,况,况：所选择,的,的供应,商,商必须,财,财务状,况,况良好,，,，具备,支,支付风,险,险保证,金,金、财,产,产抵押,、,、公司,担,担保的,能,能力等,异,异常情,况,况的赔,偿,偿能力,。,。无利益,冲,冲突原,则,则：所选择,的,的供应,商,商与公,司,司的利,益,益保持,一,一致，,不,不选择,为,为公司,客,客户提,供,供服务,的,的供应,商,商做为,我,我们的,供,供应