胃镜室PDCA讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,胃镜室PDCA,PDCA模式是广泛应用于质量管理的标准化、质量化的循环体系。近年来，行胃肠镜检查的患者较前显著增加，而胃镜室医护人员及环境未做相应改变，导致患者排队时间延长等一系列问题，不满意度明显升高,自2013年4月胃镜室开始运用PDCA模式管理，不断改进工作流程及改善工作环境，提高患者及员工的满意度，取得较好的效果。,P(plan)计划,问题分析,现状调查,随着胃镜室就诊患者逐年增加，我院胃镜室每年胃肠镜人数现已突破一万，而胃镜室医护人员及主机台数等未相应增加，就诊环境未相应改善，造成患者就诊等候时间过长及其他服务不到位，患者吵闹，甚至投诉至院部。为此，2013年4月开始运用PDCA模式管理胃镜室，设计胃镜室患者满意度调查表，每季度第1-2个工作日采用匿名的方式由前100名检查后患者填写。为胃镜室结构改造及行其他整改措施提供帮助。,根因查找,项目组成员与科室全体员工一起进行“,头脑风暴,”，每人思考后提出3条以上可能影响胃镜室满意度的原因，再结合患者满意度调查表，最终归结如右：,1.病人等候时间过长；,2.所有患者在同一等候区。且家属太多起哄；,3.有熟人插队；,4.医生太少，胃镜检查速度太慢；,5.病人喝达克罗宁到做胃镜时间长短不一，缺乏沟通与交流；,6.关于是否活检，缺乏足够的交流；,7.无痛胃镜病人往往优于号码在前面的普通胃镜病人；,主因确定,项目组成员及科室全体员工运用多米诺投票法进行评分，即每人均对各条原因按1-5分进行打分，取总分最高的前3个原因为主要原因。确定主要原因如下：,1.病人等待时间太长；,2.医生太少，胃镜检查速度太慢；,3.有熟人插队。,对策,运用PDCAD,4个阶段,（P-计划，D-执行，C-检查，A-处理）,8个步骤,（分析现状，建立目标，分析原因，,制定计划，实施对策，检查效果，,固化成功，今后打算）,管理胃镜室,确定目标,提高患者的满意度，减少病人吵闹及投诉，建立合理有序的就诊环境,制定对策,针对病人最不满意的三部分及其他可以改善的部分，讨论制定了最佳对策，以便营造良好的就诊环境，每个对策都按照PDCA大环套小环模式思路进行整改，即执行阶段，对每项措施按照PDCA模式进行整改。,胃镜室,病人满意度,人,病人,医生,机,法,环,设备数量少,护士,人员不足,与病人沟通不够,在同一区域等候,家属容易起哄,熟人插队,规范制度不健全,等候区域拥挤，单一,叫号系统不完善,防范设备不完善,风险管理不完善,鱼骨图原因分析,最佳实践分享,在院领导的支持，参观省内外其他大医院胃镜室设计模式，并进行讨论其设计的优缺点。对胃镜室环境的进行改造，发挥大家的主观能动性和创造力，建立更加合理的胃镜室布局。2014年胃镜室院领导决定将胃镜室整体搬迁到门诊六楼。,胃镜室布局设立内外两个等候区，第一候诊区为病人等候区域，配置叫号系统，并在墙面悬挂检查须知，供病人等候时观看、阅读。第二候诊区只允许即将行胃镜检查的病人进入，家属及其他病人不得进入，以免家属及其他病人起哄。,避免熟人插队，按录入叫号系统地号码叫号，避免别的患者争吵，给予解释，防止熟人多，影响病人等候时间。,将病人依次叫号，即将行胃镜检查的进入第二候诊区，再行喝麻药，避免病人说喝药时间太长，在第二候诊区的病人维持在5-6人。,各诊室按号叫病人，并核对姓名，信息，检查项目，避免行错误检查。,向院领导申请增加医护人数。,根据每日工作量，实行预约检查，每小时工作量一半为预约的病人，一半为排队等候的病人，预约的病人按预约时间不需等待，可给予检查，减少了部分病人等待时间。,明确责任明确各医护人员及洗镜员的责任。1、各诊室有一名医生，主要负责内镜操作、诊断、写病理申请及发报告及解释报告，当有疑问时可请示胃镜室主任。2、各诊室有一名护士，主要配合医生活检、管理标本。3、护士站护士负责患者登记、预约，告知病人大约等待时间，让患者心中有数。4、洗镜员负责清洗消毒内镜,空间改造根据患者不满意的原因，我们对胃镜室的结构做如下改造，尽可能提高患者满意度设立第二候诊区，将即将进行胃镜检查的4-6个患者安排在第二候诊区，一般不允许家属陪同，除年龄大及生活不能自理的患者。,持续监控1 我们每季度对患者满意度进行监控，将患者反映的问题进行汇总，大家进行讨论，讨论改善措施，并执行。2 对患者之前提出的问题我们所采取的改进措施的效果进行分析讨论，看是否存在缺陷，能否再行改善。3 将成功的措施制度化，写入胃镜室规范流程里。,结果,运用PDCA对胃镜室整改一年来，2015年6月患者满意度（88.2分）较2013年6月（67.3分）显著提高（t检验，P0.05),所提问题较前明显减少。说明各项改进措施有效，胃镜室患者满意度明显提高。,讨论,胃镜室是胃镜室医护人员工作的场所，如何减少医患矛盾，营造和谐的氛围不但有利于患者就医，更能保证医护人员愉快而高效的工作,。,由于就诊人数逐年增加，原来单一的候诊空间，且无叫号系统，已不能满足临床工作的需要，候诊区乱哄哄，使就医者和医护人员感觉不舒畅，影响工作效率，增加工作压力。增加第二候诊区，引进叫号系统，有效的改善候诊环境，减少了医患矛盾。实施预约，本院职工知道后几乎全部提前预约，减少了插队现象。总之临床实践中会不断的出现问题，我们只有运用PDCA循环，不断的分析，实践，总结，不断的提高，才能使我们的工作做的更好。,科学的管理是提高患者满意度的重要保证。随着改革开放的深入，患者的维权意识增强。提高患者满意度除了提高自身技术外，还需要改进如下部分：,1.就医环境；,2.服务态度；,3.就诊秩序；,4.避免出现差错等。,科学规范的胃镜室管理，创造了安全、高效、舒适的就诊环境，不仅为患者提供了安全可信的就诊环境，也为员工提供高效舒适的就诊环境，增加员工的成就感，调动员工的工作热情，缓解工作压力。我们通过一个个PDCA循环来改进我们的工作流程和缺陷，从而减少差错及提高患者满意度，营造一 个良好的氛围。目前我们胃镜室在随访、复查等方面如：少数胃溃疡患者一年后才复查已变成胃癌，及病理是肿瘤却无法联系患者等方面还存在缺陷，需进入下一个PDCA循环，有待持续改进。,