企业卓越管理-ISO9000获证后提高管理有效性的途径六西格玛管理2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,),企业卓越管理,ISO9000获证后提高管理有效性的途径,:,六西格玛管理,企业卓,越,越管理,ISO9001:2000,质量管,理,理原则,管理的,有,有效性,六西格,玛,玛管理,企业卓,越,越管理,ISO9001:2000,质量管,理,理原则,管理的,有,有效性,六西格,玛,玛管理,1987年ISO发布第,一,一版ISO9000系列标,准,准至今,，,，全世,界,界通过ISO9000质量体,系,系认证,的,的企业,已,已达42万家,，,，我国4.7,万,万多家,。,。,中 国,意大利,日 本,韩 国,西班牙,捷克,ISO9001:2000,企业卓,越,越管理,ISO9001:2000,质量管,理,理原则,管理的,有,有效性,六西格,玛,玛管理,质量管,理,理原则,1.背景及,意,意义,由单纯,合,合格评,定,定目标,趋,趋向提,升,升管理,水,水平,八项质,量,量管理,原,原则是,质,质量管,理,理实践,经,经验和,知,知识的,总,总结，,是,是质量,管,管理的,最,最基本,、,、最通,用,用的一,般,般性规,律,律，质,量,量管理,的,的理论,基,基础,体现当,今,今世界,质,质量管,理,理发展,趋,趋势,2.八项质,量,量管理,原,原则,：,（1）以顾,客,客为关,注,注焦点,（2）领导,作,作用,（3）全员,参,参与,（4）过程,方,方法,（5）管理,的,的系统,方,方法,（6）持续,改,改进,（7）基于,事,事实的,决,决策方,法,法,（8）互利,的,的供方,关,关系,质量管理体系,持续改进,管理职责,资源管理,测量、分析改进,满,意,度,顾,客,需,求,顾,客,产品,服务,产品和/或服务,实 现,输入,输出,企业卓,越,越管理,ISO9001:2000,质量管,理,理原则,管理的,有,有效性,六西格,玛,玛管理,管理的,有,有效性,IS09004质量管,理,理体系,业,业,绩,绩改进,指,指南,ISO,/,/TR10014质量经,济,济性管,理,理,SIXSIGMA六西格,玛,玛管理,传统的,“,“质量,岛,岛”,TheTraditional,“,“QualityIsland”,销售,运营,质量,财务,产品开发,服务,时间,质量策划,0,20,40,0,质 量,改 进,质量控制的原区,劣,质,成,本,质量控制新区,经验教训,开始,操作,偶发峰值,质量控制（操作中）,长期浪费,6SIGMA,企业卓,越,越管理,ISO9001:2000,质量管,理,理原则,管理的,有,有效性,六西格,玛,玛管理,WHY为什么,做,做,WHAT什么是,WHO由谁做,WHEN何时做,WHERE哪里做,HOW如何做,SixSigma,六西格,玛,玛管理,背景:GE成功之,路,路,六西格,玛,玛基本,概,概念,六西格,玛,玛基本,原,原理,六西格,玛,玛管理,途,途径,六西格,玛,玛管理,团,团队,六西格,玛,玛管理,程,程序,六西格,玛,玛管理,背景:GE成功之,路,路,六西格,玛,玛基本,概,概念,六西格,玛,玛基本,原,原理,六西格,玛,玛管理,途,途径,六西格,玛,玛管理,团,团队,六西格,玛,玛管理,程,程序,六西格,玛,玛管理,1.背景:GE成功之,路,路,20世纪90年代后,期,期，美,国,国等欧,美,美发达,国,国家掀,起,起,“,“六西格,玛,玛热” :依质量,取,取得效,益,益成为许,多,多世界,级,级企业,的,的质量,经,经营理,念,念,全员广,泛,泛参与,Motorola6 SIGMA的摇篮,销售额,增,增长,5,倍，利,润,润每年,增,增加,20%,；,通过实,施,施6SIGMA所带,来,来的收,益,益累计,达,达,22Billion,；,股票价,格,格平均,每,每年上,涨,涨,21.3%,;,获得了,美,美国和,日,日本国,家,家质量,奖,奖；,RobertW.Galvin,1987,4.2,1997,5.5,Quality is ourJob, Customer SatisfactionisourDuty,CustomerLoyaltyisourFuture.,-Philosophy of Motorola,+,= Success,方法,摩托罗,拉,拉成为,第,第一家,引,引入6SIGMA理,念,念的美,国,国公司,。,。那是,在,在20,世,世纪80年代,末,末90,年,年代初,。,。其结,果,果是发,人,人深省,的,的：摩,托,托罗拉,的,的产品,次,次品率,大,大幅度,降,降低,从4,.,.2,提,提高5,.,.5,节约,了,了22,亿,亿美元,。,。联合,信,信号公,司,司和得,克,克萨斯,仪,仪器公,司,司也采,用,用了6SIGMA计,划,划。,1.背景:GE成功之,路,路,1.背景:GE成功之,路,路,全球企,业,业市值,排,排在第,一,一的GE公司CEOJackWelch,：,：,“SIXSIGMA已经像,野,野火一,样,样燃遍,整,整个公,司,司，而,且,且正在,改,改造我,们,们所做,的,的一切”,1995年4,月,月，Honeywell公,司,司的董,事,事长Larry Bossidy,，,，为Welch,提,提供了,思,思想火,花,花。（Bossidy1994年开,始,始在联,合,合信号,公,公司推,行,行他自,己,己的6SIGMA计,划,划）。,他告诉Welch关,于,于这一,概,概念的,想,想法：,“,“Jack，这,不,不是纸,上,上谈兵,，,，这是,真,真正的,实,实战方,案,案。”,1.背景:GE成功之,路,路,到了1995,年,年秋天,，,，Welch,准,准备进,一,一步推,动,动6SIGMA行动,。,。他决,心,心全力,以,以赴,整,整个,公,公司都,将,将参与,进,进来。,经,经过耳,闻,闻目睹,，,，他确,信,信改进,质,质量可,以,以成为,一,一项突,破,破性的,经,经营策,略,略，可,以,以将通,用,用电气,塑,塑造成,为,为全球,最,最具竞,争,争实力,的,的企业,。,。,1.背景:GE成功之,路,路,给通用,的,的信心,是,是航空,公,公司,任,任何低,于,于6,水,水平的,环,环节都,会,会使航,空,空公司,无,无法经,营,营,因,因为那,将,将意味,着,着飞机,失,失事和,生,生命损,失,失。,因此，,一,一点儿,也,也不奇,怪,怪,航,航空公,司,司一向,视,视6SIGMA理念,为,为生命,（,（尽管,没,没有提,出,出6SIGMA管理,）,），他,们,们的安,全,全记录,显,显示为,每,每百万,次,次操作,失,失误率,低,低于0,.,.5（0.43ppm)；,这,这使他,们,们的质,量,量水平,超,超越了7,这,这才是,安,安全。,1.背景:GE成功之,路,路,当然，,他,他们的,行,行李托,运,运操作,又,又是另,外,外一回,事,事了。,这,这方面,的,的失误,率,率大致,在,在每百,万,万次35 000到50000,的,的范围,内,内，与,其,其他公,司,司的质,量,量水平,持,持平。,1.背景:GE成功之,路,路,1.,为,为客户,传,传送账,单,单,2.,制,制作白,炽,炽灯的,基,基座,3.,审,审批申,请,请卡,4.,安,安装涡,轮,轮机,5.,贷,贷款,6SIGMA,质,质量行,动,动刚刚,启,启动时,，,，通用,电,电气把,着,着眼点,放,放在减,少,少那些,造,造成公,司,司成本,过,过大的,时,时间浪,费,费和无,效,效劳动,来,来节约,公,公司费,用,用方面,:,:,1.背景:GE成功之,路,路,市场占,有,有率的,提,提高,顾客回,头,头率的,增,增加,成本降,低,低,缺陷率,降,降低,产品开,发,发加快,企业文,化,化改善,GE6SIGMA成果,1.背景:GE成功之,路,路,实施六西格,玛,玛的理,由,由,Money经济,Customersatisfaction顾客满,意,意,Quality质量,Impactonemployees对雇员,影,影响,Growth增长,Competitiveadvantages竞争的,优,优势,“Hidden Factory,”,”Exploitation,SIGMA水平与,收,收入的,关,关系,RelationshipbetweenSIGMAlevelandincoming,sigma,水平,顾客看,到,到的通,用,用电气,的,的贡献,通用电,气,气看到,的,的通用,电,电气的,贡,贡献,（1）,通,通用电,气,气完全,履,履行了,合,合同义,务,务AB,（2）,顾,顾客看,到,到的由,其,其业绩,表,表现决,定,定AC,谁在推,行,行6SIGMA管理,1987,19881995,1997,19992002,Allied Signal,?,Andmoreontheway,背景:GE成功之,路,路,六西格,玛,玛基本,概,概念,六西格,玛,玛基本,原,原理,六西格,玛,玛管理,途,途径,六西格,玛,玛管理,团,团队,六西格,玛,玛管理,程,程序,六西格,玛,玛管理,2.六西格,玛,玛基本,概,概念,2.1质量的,含,含义,品質,人:顾客,众,人:员工,人:供方,斤斤计,较,较,斤-顾客,斤-企业,貝-经济,质 量,产品特性,避免缺陷,顾客想要的,6水平,6SIGMA,质量,产品特性满足顾客要求,无缺陷使企业成本最低,2.2,六西格,玛,玛质量,6SIGMA质量水,平,平意味,着,着什么,“（SIGMA）一个反,映,映数据,特,特性的,希,希腊字,母,母，已,从,从单纯,的,的含义,“,“标准,差,差”，,被,被赋予,更,更新的,内,内容。,6SIGMA质量意,味,味着差,错,错率为,百,百万分,之,之3.4（即3.4ppm,）,）。,2.2,六西格,玛,玛质量,从统计,意,意义上,讲,讲,一个过,程,程具有6能力意,味,味着过,程,程平均,值,值与其,规,规格上,下,下限线,的,的距离,为,为6倍标准,差,差，此,时,时过程,波,波动减,小,小，每100万仅有3.4落入规,格,格限以,外,外。,因此，,作,作为一,种,种衡量,标,标准，的倍数,越,越大，,质,质量就,越,越好。,2.2,六西格,玛,玛质量,2.6SIGMA质量,2.3DPU和DPMO,如果要,使,使用DPU和DPMO等指,标,标，首,先,先需要,了,了解一,些,些简单,的,的概念,：,：,单元（ Unit,）,）:,过,过程加,工,工过的,对,对象，,或,或传递,给,给顾客,的,的产品,及,及服务,。,。,缺陷（差错Defect）:,产,产品,（,（服务,）,）没有,满,满足顾,客,客的需,求,求或规,格,格标准,。,。,缺陷对,象,象（Defect ),:,:,包,包含缺,陷,陷的单,元,元。,缺陷机,会,会:出现缺,陷,陷和差,错,错的可,能,能次数。,2.6SIGMA质量,在确定,缺,缺陷机,会,会数时,可,可以分,三,三步：, 列,出,出可能,的,的缺陷,类,类型的,清,清单, 判,定,定哪一,种,种缺陷,是,是顾客,特,特别关,心,心的真,实,实发生,的,的缺陷, 用,其,其他标,准,准来复,核,核产生,缺,缺陷机,会,会的数,目,目,2.6SIGMA质量,单元产,品,品缺陷,率,率（DPUDefects PerUnit）,反映了,各,各种类,型,型的缺,陷,陷在抽,取,取的全,体,体样本,中,中所,占,占的平,均,均比率,。,。,公式：,DPU,=,=,例,制,制造100块,电,电路板,中,中，其,中,中5块,未,未能通,过,过最终,检,检验则,：,：单元,：,：电路,板,板；单,元,元产品,数,数：100块,，,，,缺陷数,：,：5块,DPU,=,=0.05,2.6SIGMA质量,机会缺,陷,陷数（DPODefectsPer Opportunity）,每次机,会,会中出,现,现缺陷,的,的概率,，,，表示,了,了每个,样,样本量,中,中,缺陷数,占,占全部,机,机会数,的,的比例,。,。,公式：DPO,=,=,假定这100,块,块电路,板,板中，,每,每一个,电,电路板,都,都含有100,个,个缺陷,机,机,会，若,在,在制造,这,这100个电,路,路板时,共,共发现21个,缺,缺陷。,2.6SIGMA质量,百万机,会,会缺陷,数,数（DPMO，DefectsPerMillionOpportunity）,，,，,DPO,常,常以百,万,万机会,的,的缺陷,数,数表示,，,，即DPMO=DPO106。,本例中,，,，0.0021的DPO即为2100的DPMO,2.6SIGMA质量,DPMO值可以,用,用来把,产,产品的,质,质量转,换,换为过,程,程的质,量,量。（,尤,尤其在,制,制造业,中,中DPMO通常被,称,称为“ppm”）例如，,某,某印刷,电,电路板,的,的制造,工,工厂在,同,同一条,生,生产线,上,上可能,生,生产不,同,同尺寸,规,规格的,印,印刷电,路,路板。,每,每一种,产,产品都,有,有不同,的,的设计,，,，因此,，,，在组,装,装过程,中,中，缺,陷,陷机会,也,也不同,（,（通常,由,由组装,与,与焊接,点,点决定,）,）。通,常,常，此,缺,缺陷机,会,会就由,组,组装数,与,与焊接,数,数合计,而,而得。,从,从每日,操,操作资,料,料中，,可,可以统,计,计故障,（,（缺陷,）,）次数,，,，然后,除,除以总,机,机会数,而,而得DPMO，即使每,天,天的产,品,品种类,不,不同，,我,我们都,可,可以做,同,同样的,统,统计,2.6SIGMA质量,SIGMA水平换,算,算表,2.6SIGMA质量,SIGMA水平换,算,算表,我们收,集,集500个交付,的,的比萨,的,的数据,，,，并且,发,发现25个是迟,到,到的，10个是太,冷,冷的，7个是损,坏,坏的，,并,并且16个有错,误,误的成,分,分。我,们,们这样,计,计算Sigma，单元总,数,数乘以,缺,缺陷机,会,会数除,缺,缺陷总,数,数：,我们得,到,到582000=0,.,.029；每次,机,机会缺,陷,陷（DPO,）,）,我们通,常,常考虑100万个机,会,会，将,是,是每百,万,万机会,有,有29.000缺陷（DPMO）。查找DPMO数目表,，,，找出,描,描述它,的,的SIGMA,。,。在这例,子,子中，,交,交付比,萨,萨过程,的,的业绩,水,水平是,在,在3.38SIGMA。,USL,上偏差,LSL,下偏差, ：,均,均值,分布的,离,离散程,度,度越大,则,则也,越,越大，,反,反之，,亦,亦然；,分布曲,线,线越窄,，,，意味,着,着落在USL和LSL之间,越,越多；,12 3,：标,准,准偏差,，,，主要,描,描述一,概,概率分,布,布的离,散,散程度,；,；,3,4.5,6,过程或,产,产品特,性,性的一,个,个统计,量,量,业绩改,进,进趋于,完,完美的,一,一个目,标,标,持续领,先,先和世,界,界级业,绩,绩的一,个,个管理,系,系统,2.2,六西格,玛,玛质量,背景:GE成功之,路,路,六西格,玛,玛基本,概,概念,六西格,玛,玛基本,原,原理,六西格,玛,玛管理,途,途径,六西格,玛,玛管理,团,团队,六西格,玛,玛管理,程,程序,六西格,玛,玛管理,3.1六西格,玛,玛的核,心,心,六西格,玛,玛质量,有,有两方,面,面的含,义,义：,首先，企业,生,生产的,产,产品特,性,性必须,满,满足顾,客,客的需,求,求；由,于,于顾客,的,的需求,在,在某方,面,面是无,止,止境的,，,，所以,要,要进行,量,量化分,析,析，充,分,分考虑,利,利益和,成,成本两,个,个方面,。,。,其次，企业,要,要在正,确,确定义,顾,顾客满,意,意和忠,诚,诚的质,量,量的基,础,础上，,避,避免任,何,何缺陷,和,和风险,，,，使其,差,差错只,有,有3.4ppm。这两个,方,方面就,像,像天平,的,的两端,，,，一端,是,是顾客,需,需求，,一,一端是,企,企业的,利,利益，,忽,忽视任,何,何一方,都,都不能,带,带来企,业,业的长,久,久持续,发,发展。,顾客的利益,Customer,企业的利益,Company,目前关注的焦点,新的关注的焦点,过去关注的焦点,3.1六西格,玛,玛的核,心,心,3.1六西格,玛,玛的核,心,心,六西格,玛,玛管理,的,的核心,特,特征是,：,：,经济性高顾客,满,满意度,和,和低资,源,源成本。,六西格,玛,玛努力,的,的目标,是,是使顾,客,客和组,织,织同时,获,获得满,意,意。,对顾客,而,而言，,是,是以最,可,可接受,的,的价格,及,及时获,得,得最好,的,的产品,；,；,对企业,而,而言，,则,则是以,最,最小的,成,成本和,最,最短的,周,周期实,现,现最大,的,的利润,。,。,3.1六西格,玛,玛的核,心,心,每,34,年有,1,小时停电,每月有,7,小时停电,每年有,68,次配错药,每年有,20,万次配错药,在一些主要机场每,5,年有,1,次航班不能下降,在一些主要机场每天有,2,个航班不能正常下降,每星期有,1.7,例不成功外科手术,+,每星期有,5,000,例不成功外科手术,每,7,个月有,1,分钟不安全自来水,每天有,15,分钟有不安全自来水,每小时丢失,7,件邮件,每小时丢失,2,万邮件,99.99966% Good (6 Sigma),Vs,99% Good (3.8 Sigma),6SIGMA质量,正确的产品特性,最低缺陷,忠诚的顾客,好的价格,市场份额,缩短周期,降低保证成本,低废品/返工,更高的收益,更低的总成本,最佳经济效益,3.26SIGMA管理的,主,主题,主题一,：,：真正,关,关注顾,客,客,主题二,：,：以数,据,据和事,实,实驱动,管,管理,主题三,：,：行动,针,针对过,程,程,主题四,：,：预防,性,性管理,主题五,：,：无边,界,界的合,作,作,主题六,：,：力求,完,完美容,忍,忍失败,背景:GE成功之,路,路,六西格,玛,玛基本,概,概念,六西格,玛,玛基本,原,原理,六西格,玛,玛管理,途,途径,六西格,玛,玛管理,团,团队,六西格,玛,玛管理,程,程序,六西格,玛,玛管理,4 .六西格,玛,玛管理,途,途径,业务变,革,革,战略改,进,进,解决问,题,题,6SIGMA管理的,三,三部曲,应用6SIGMA方法实,现,现改进,业,业绩目,标,标，提,高,高顾客,满,满意度,和,和忠诚,度,度，降,低,低资源,成,成本和,损,损失，,有,有三项,实,实施内,容,容也称,为,为6SIGMA管理的,三,三部曲,。,。,6SIGMA组织（OFSS）,6SIGMA策划（PFSS）,6SIGMA过程（IFSS+DFSS,）,）,OFSS,IFSS,+DFSS,PFSS,Successful,6SIMGA,DMAIC,DMADV,！,背景: GE成功之,路,路,六西格,玛,玛基本,概,概念,六西格,玛,玛基本,原,原理,六西格,玛,玛管理,途,途径,六西格,玛,玛管理,团,团队,六西格,玛,玛管理,程,程序,六西格,玛,玛管理,执行领导,倡导者,黑带大师,黑带,绿带,6Sigma团队成,员,员,5.六西格,玛,玛管理,团,团队,倡导者,黑带主管（大师),黑带,黑带,黑带,黑带,黑带,绿带,绿带,绿带,绿带,绿带,绿带,6SIGMA组织结,构,构,5.六西格,玛,玛管理,团,团队,背景:GE成功之,路,路,六西格,玛,玛基本,概,概念,六西格,玛,玛基本,原,原理,六西格,玛,玛管理,途,途径,六西格,玛,玛管理,团,团队,六西格,玛,玛管理,程,程序,六西格,玛,玛管理,.六西格,玛,玛管理,程,程序,六西格,玛,玛管理,过,过程,六西格,玛,玛改进,六西格,玛,玛设计,基于过,程,程,基于过,程,程,SIPOC,S,I,P,O,C,供方,SUPPLY,输入,INPUT,过程,PROCESS,输出,OUTPUT,顾客,CUSTOMER,测量,MEASURE,测量,MEASURE,要求,要求,（REQUIRE）,C:顾客的,关,关键需,求,求（KCR,）,）,O：关键过,程,程输出,（,（KPO,）,）,P：关键过,程,程控制,（,（KPC,）,）,I：关键过,程,程输入,（,（KPI,）,）,S：供方的,关,关键要,求,求 （KSR,）,）,CTQ,CTQcritical-to-quality,CTQ,如果我,们,们在X上做的,很,很好，,我,我们为,什,什么要,不,不停的,检,检验和,测,测试Y?,Y,应变量,输出,效果,症状,监控,X1. .,.,.XN,自变量,过程输,入,入,原因,问题,控制,为了达,到,到目的,，,，我们,应,应该关,注,注X还是Y？,f (X),Y=,关注X而不是Y, 1994Six Sigma Academy,6 SIGMA所关,注,注的,SIPOC,过程图,C&E,矩,矩阵和FMEA,多变量,研,研究,假设检,验,验,试验设,计,计筛选,优化的,过,过程,30 50个输,入,入,10,-,- 15 个X,8 10个X,4-8,关,关键,的,的X,3-6,个,个关键的X,烟囱效,应,应,控制计,划,划,M,A,I,C,D,6.16SIGMA改进过,程,程-,-,-DMAIC,DMAIC五个阶,段,段：,D界定（Define,）,）,M测量（Measure）,A分析（Analysis）,I改进（Improve）,C控制（Control）,6.2SIGMA的主要,工,工具,Control Methods,Capability,SPC,FMEA,Statistical Analysis,Control Plans,Logistic Regression,ANOVA,MSA,Transition Plans,Advanced DOE,Hypothesis,Lean Tools,Descriptive Statistics,Multiple Regression,Full and 2k Factorial DOE,Regression,Fishbone Diagram,Computer Tools,Response Surface DOE,Fractional DOE,Correlation,Cause & Effect Matrix,Project Management,EVOP,Variable DOE,Multi Vari,Process Mapping,Adult Learning Model,SixSigma工具箱,Minitab is thetool boxformostofthesetools,Measure,Improve,Analyze,Control,?,Define,6.2SIGMA的主要,工,工具,Control Methods,Capability,SPC,FMEA,Statistical Analysis,Control Plans,Logistic Regression,ANOVA,MSA,Transition Plans,Advanced DOE,Hypothesis,Lean Tools,Descriptive Statistics,Multiple Regression,Full and 2k Factorial DOE,Regression,Fishbone Diagram,Computer Tools,Response Surface DOE,Fractional DOE,Correlation,Cause & Effect Matrix,Project Management,EVOP,Variable DOE,Multi Vari,Process Mapping,Adult Learning Model,SixSigma工具箱,Minitab is thetool boxformostofthesetools,Measure,Improve,Analyze,Control,?,Define,问题和,讨,讨论,谢谢！,Jdwang,shtel,.,