第8章管理信息系统的热点与发展战略课件

第,1,章 管理信息系统的概念要素,1.1,信息,1.2,系统,1.3,管理,1.4,管理、信息、系统的关系,1.5,案例,单击此处编辑母版标题样式,123,单击此处编辑母版文本样式,123x,第二级,123x,第三级,123x,第四级,123x,第五级,123x,第,8,章 管理信息系统的热点与发展战略,青岛大学,软件技术学院,140,第,8,章 管理信息系统的,热点与发展战略,第,8,章,第,8,章 管理信息系统的热点与发展战略,8.1,客户关系管理,(CRM),8.2,供应链管理,(SCM),8.3,电子商务,8.4,电子政务,8.5,物联网,8.6,我国信息化的状况与发展战略,8.7,案 例,对海尔启动信息化革命的观察,本章要点,全面理解,CRM,的涵义，,掌握,完整,CRM,系统的组成及模块关系，,了解,其具体功能,熟悉,供应链的概念，,了解,供应链的优势，,熟悉,供应链管理方法,深刻理解,电子商务的海逸，,掌握,电子商务的模式，对我国电子商务的现状和发展规划有一定的,认识,概要掌握,电子政务的的模式，,熟悉,其总体技术框架，,了解,我国电子政务的发展,领会,我国信息化的状况与发展战略,8.1 客户关系管理(CRM),8.1.1,客户关系管理的产生,8.1.2,客户关系管理的概念,8.1.3,客户关系管理的构成,8.1.4,客户关系管理的功能,8.2,供应链管理,(SCM),8.2.1,供应链的涵义,8.2.2,供应链管理的类型,8.2.3,供应链管理的优势,8.2.4,供应链管理的典型应用,8.3 电子商务,8.3.1,什么是电子商务,8.3.2,电子商务的功能,8.3.3,电子商务的分类,8.3.4,电子商务的系统构成,8.3.5,我国电子商务的现状与发展规划,8.4 电子政务,8.4.1,电子政务的概念,8.4.2,电子政务的发展状况,8.4.3,电子政务的模式与功能,8.4.4,电子政务总体技术框架,8.4.5,对我国电子政务的评价及发展展望,8.5,物联网,8.5.1,什么是物联网？,8.5.2,物联网的技术架构,8.6.3,物联网的应用模式,8.6.4,物联网的建设,8.6.5,物联网发展过程中存在的问题,8.6.6,物联网的发展趋势,8.5.7,物联网的应用案例,8.6 我国信息化的状况与发展战略,8.6.1,全球信息化发展的基本趋势,8.6.2,我国信息化发展的基本形势,8.6.3,我国信息化发展的指导思想和战略目标,8.6.4,我国信息化发展的战略重点,8.6.5,我国信息化发展的战略行动,8.6.6,我国信息化发展的保障措施,第,8,章 管理信息系统的热点与发展战略,20,世纪,90,年代以来，随着计算机、通信等技术的日益发展和融合，以及因特网的普及应用和发展，信息处理和传输突破了时间和地域的限制。这使得整个世界发生了翻天覆地的变化，不仅改变了人们传统的思维方式和生活方式、企业的经营方式和管理理念，而且还不断地渗透到整个社会的各个领域、各个方面。在这个“大变革”、“大发展”的热潮中，管理信息系统的理论和应用也有了很大的发展。,8.1,客户关系管理,(CRM),随着社会的进步、经济的发展，越来越多的企业发现，单纯依靠企业自身的生产能力无法摆脱市场的制约，而消费者越来越成为企业经营活动的决定力量。企业的营销观念逐渐地从生产观念、产品观念、推销观念、营销观念转变到社会营销观念。,在企业的新营销观念中，包含三个相互影响的因素,:,客户导向、整体活动和重视效益,要从客户出发，在科学研究的基础上，按客户的需要设计、生产产品，设法满足客户的要求,;,在这个过程中，企业要把产品计划、渠道规划,及售后活动看作一个整体来进行协调运作，以达到提高经营效果的目的，并最终实现提高企业效益同时又使客户满意的“双赢”目标。,8.1.1 客户关系管理的产生,8.1.1,客户关系管理的产生,企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户要求，快速响应个性化需求，提供便捷良好的服务，实现企业效益。这需要将分散的信息汇集成综合的信息，全面了解客户情况，快速准确地进行业务处理。在这种背景下，用含义更广的客户取代顾客的概念显得更为合理，因此，客户关系管理,(,即,CRM),思想与应用系统应运而生，并不断发展。而近些年来信息技术的发展，为这种研究提供了最好的条件和工具，帮助企业实现了企业与客户的“一对一”服务、企业内部客户信息的共享以及服务的效率和质量的提高，并能深入挖掘信息的潜在价值以创造商机。,8.1 客户关系管理(CRM),8.1.2 客户关系管理的概念,客户关系管理,(Customer Relationship Management,，,CRM),，指采用以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对工作流程进行再造，以赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。,客户关系管理的目标主要有以下几个方面,:,(1),提高效率,“,以客户为中心”来重构流程，完善对客户需求快速响应的组织形式，用信息技术提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享,(2),拓展市场,用新的业务模式扩大企业经营活动范围，及时把握市场形势和抓住稍纵即逝的市场机会，占领更多的市场份额,(3),留住客户,要使客户能够方便地选择自己喜欢的方式与企业交流，及时地获取信息并得到更好的服务，提高客户满意度,所以，,CRM,不只是一个概念、一个模式，它更是一种管理思想、一种管理理念，需要整个企业思想观念的更新和扎实具体的组织措施、业务流程的落实。,8.1 客户关系管理(CRM),8.1.3,客户关系管理的构成,一个完整的,CRM,系统须包含三个部分：,8.1 客户关系管理(CRM),接触中心、,分析层次的,CRM,操作层次的,CRM,、,8.1.3,客户关系管理的构成,CRM,系统的业务功能属于操作层次,包括三个基本模块：,销售、营销和客户服务,这三个模块的目标统一起来，协调工作,;,由客户互动中心作为与客户的交流接口，建立联系、提供服务、收集信息,;,并通过商业智能对信息进行进一步的综合分析，为企业决策提供支持。,8.1 客户关系管理(CRM),营销,/,商业智能,销售,客户服务,客户互动中心,数据仓库,8.1.3,客户关系管理的构成,在,CRM,系统中，,销售,是以整体的观点并利用信息技术来改进原来的销售过程。,销售模块,可以在计算机网络及通信工具的支持下，提高销售人员的效率，为他们提供产品、技术支持和知识库支持，以便及时解答客户的疑问。而销售人员是企业伸向市场的智能传感器，是市场信息的重要来源。客户可以通过现场、电话方式或网络方式来选购有关产品和服务，也可以方便地对产品和服务提出自己的特别要求。通过这种方便、平等的交流，客户有时不仅仅是用户，也可能成为新产品的创意人、设计者。,海尔的许多新产品就是在这种情形下诞生的。比如重庆的一位客户问能不能为家中有老人、幼儿的家庭设计一种超远距离控制的空调，海尔就设计开发了具有对话功能的“小超人”变频空调，而这种空调又引发了一轮新的的产品热潮。,8.1 客户关系管理(CRM),1.,销售模块,8.1.3,客户关系管理的构成,营销,负责商机的产生、获取与管理以及商业活动的管理等。根据销售、客户服务的基础数据，运用各种分析方法针对具体的目标群进行更加集中、刻意的商业活动，使客户个性化服务成为新的商业机会。,客户的喜好、购买习惯，产品的定价、性能等都成为分析的对象,比如海尔的小小神童洗衣机，就是在分析了我国南方城市和夏天的衣着情况后推出的一种小容量洗衣机，它克服了普通洗衣机洗涤小件衣物、少量衣物时不方便、耗水量大的缺点，做到一双袜子、一件内衣随时可洗。虽然有一些同行专家对此不以为然，但产品一投放市场，就受到了消费者的热烈欢迎,。,相比以往的营销方式，,CRM,的营销显然更科学、更有效，根据充分，分析深入、系统，使企业发掘出更多潜在商机和潜在的客户群。,8.1 客户关系管理(CRM),2.,营销模块,8.1.3,客户关系管理的构成,提供最有效的客户服务是,CRM,的关键内容，这是,CRM,作用的表现点，也是,CRM,保留客户、产生忠诚客户的关键。,CRM,中与客户联系的方式，从电话发展到客户一切可以使用的信息方式，如,E-mail,、传真、网站等。,对客户的服务突破了以往产品服务的概念，客户关怀被用来扩展企业对客户的服务涵义，包括与客户建立积极主动的关系。这种服务与关怀对企业的整体形象有相当大的提升作用。,一次，海尔服务中心接到其他品牌的客户提出的服务请求，立刻派人员上门服务；在一位客户登记的信息不准确的情况下，海尔的服务人员在一条条街道上挨户找寻客户，这不仅给海尔赢得了这位客户的信任，赢得了新闻媒体的关注，也影响了许多潜在的客户，给海尔带来更大的商机。,8.1 客户关系管理(CRM),3.,客户服务,8.1.3,客户关系管理的构成,客户互动中心,是客户服务、销售和营销与客户进行沟通的渠道，利用各种传统手段和网络手段完成企业与客户的交流。,数据仓库,是,CRM,的基础和保证，它一方面为企业的内部人员提供知识库和信息支持，另一方面为,CRM,提供各类信息的存储、融合，使各方面的信息集合成一个整体，供企业进行深入地分析、利用。,CRM,的实施对象,一类可以突出行业特点，加入专业信息，作为保险、居民服务等服务类行业的综合信息系统使用,;,一类可以作为制造类企业加强企业信息化建设、完善信息管理体系功能的行为。,8.1 客户关系管理(CRM),8.1.4,客户关系管理的功能,CRM,的主要功能有：,销售自动化、营销自动化、客户服务与支持、商务智能,CRM,可以通过电话、传真、,Web,、呼叫中心等多种渠道，以互动的方式加以实现。因此，,CRM,是一个融合了多种功能，使用多种渠道的管理方法,。,1,销售自动化,销售自动化,是以自动化方法替代原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。有了销售自动化，可以缩短销售周期，并使销售人员及时掌握市场信息，获取销售利润。,CRM,的销售自动化主要包含,：现场销售、电话销售、网络销售、客户管理、奖金管理、日历日程表等功能。,8.1 客户关系管理(CRM),CRM,中营销自动化的主要功能有：,营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表等,3,.,客户服务与支持,共包括以下七个方面：,产品的安装跟踪、服务合同管理、求助电话管理、客户关怀、,退货和检修管理、投诉管理和知识库、日历日程表,8.1.4,客户关系管理的功能,8.1 客户关系管理(CRM),2.,营销自动化,当销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三方面的功能实现之后，将会产生大量的客户和潜在的客户的各方面的信息，这些信息是宝贵的资源，利用这些信息可以进行各种分析，以便产生涉及客户关系方面的商务智能方案，供决策者及时做出正确的决策。因此，除了以上三方面功能之外，非常重要的一个功能就是商务智能。,在,CRM,中，为企业的各级人员提供了强大的数据统计分析功能，实现了商务智能的作用。商务智能包括：,销售智能、营销智能、客户智能等,CRM,的商务智能是一种通过数据挖掘产生报表，并对报表进行分析和决策支持的工具。,8.1.4,客户关系管理的功能,8.1 客户关系管理(CRM),4.,商务智能,澳大利亚国民银行系统,澳大利亚国民银行是国际化金融机构，现在运营着跨越四大洲、,15,个国家的业务，聚集了,250,亿澳元的资产。其战略目标集中于为个人、小型和中型企业提供最优的服务，近些年来，他们一直寻找各种解决方案以支持其,CRM,管理理念。几年前，,NCR,公司为其提供的关系优化器，使得澳大利亚国民银行在,CRM,应用中迈进了一大步。,银行的,CRM,策略,澳大利亚国民银行采用了,NCR,数据仓库,CRM,技术,并在,1993,年开始在数据仓库上开发了许多适合于澳大利亚国民银行业务需求的应用。,1999,开发了一套,Relationship Optimizer(,客户关系优化,),系统。该系统可以使银行发现客户不断变化的需求，提出与客户联系的方式和渠道，并根据客户的反馈设计下一步销售策略。,8.1.3,客户关系管理的构成,8.1 客户关系管理(CRM),澳大利亚国民银行系统,关系优化的关键技术图,8.1.3,客户关系管理的构成,8.1 客户关系管理(CRM),澳大利亚国民银行系统,开发客户关系管理系统必须清楚地了解其客户的真正需要，对客户细分。澳大利亚国民银行定义了六个等级的客户群,提供不同程度的服务,创建这些客户等级的目的是让银行更容易对客户进行定义。,8.1.3,客户关系管理的构成,8.1 客户关系管理(CRM),澳大利亚国民银行系统,关系优化器,关系优化器,由两部分组成,第一部分是事件探测管理,对客户交易进行线索、引发动机分析,;,另一部分是通信管理，通过管理计划、开发、优先次序，与客户保持联系。,关系优化器,基于存放在数据仓库中的交易行为数据，系统会对客户行为作出回应，系统定期检查客户交易行为特征,为所有客户及他们的资产能力作出分析，并制定下一次与客户进行沟通的时间及方法。,关系优化器,通过对客户交易行为的倾向、喜好进行分析，挖掘与客户再接触的机会，优化器会在客户交易行为发生变化时作出快速反应。有了客户事件探测器，可以通过通信管理器管理和安排与客户沟通的方式与时间。,8.1.3,客户关系管理的构成,8.1 客户关系管理(CRM),澳大利亚国民银行系统,有效利用,IT,技术,现在，关系优化器和,Teradata,数据仓库已经形成了澳大利亚国民银行市场行为和销售指导机制的核心，关系优化器被用在两种类型的活动中：,做售前指导和事件驱动。,利用这些模型化的技术，银行能够了解到客户购买产品的倾向性，以及大量产品价格信息的反映，事件驱动活动也能够遵循不同的处理过程。澳大利亚国民银行使用的发现事件和行为驱动功能包括,:,日常处理的源,(,事务,/,业务,),系统,(,包括存款、家庭贷款偿还调查等,),在数据库中连续记录每个客户的历史事务处理模式,每天晚上运行“网查询”，以便发现不同寻常的变化,及时发现每个客户的历史事务处理模式的改变，如“通过与过去,6,个月相比，发现客户今天有一大笔存款”,优化处理事件，并在每天早上分发给银行业务经理，以便通过“关系优化器”管理客户行为,8.1.3,客户关系管理的构成,8.1 客户关系管理(CRM),8.2,供应链管理,(SCM),1.,供应链的涵义,所谓,供应链,是指由从物料获取并加工成中间件或成品，再将成品和服务送到用户手中的一些企业和部门的业务活动及其相互关系构成的网络。,供应链的主体：,供应商、制造商、分销商、零售商、运输商以及最终消费者,这是一种一直存在的客观事实，同时说明任何企业都不能独自完成产品的全部生产过程，一个企业总是需要其他企业或市场的帮助。,8.2.1,供应链的涵义,8.2.1 供应链的涵义,在很长的一个时期里，由于政治、经济及地缘等各方面的原因，人们并没有清楚地认识到或者说不愿意承认这一事实。企业通常采用纵向化集成的生产组织模式，即企业对为其提供原材料的企业采取自建、控股或兼并等方式，形成一个统一的企业组织，即所谓“大型企业”、“大而全”的企业，力图由一个企业组织来解决产品的全部过程,从企业的这个门运进铁矿石，从另一个门就可以开出汽车,。,这一点在我国改革开放以前表现得尤为明显,。,纵向化集成模式的不足,:,对于复杂多变的市场需求，庞大的企业组织无法做出敏捷的响应,企业有限的资源分散消耗在众多的经营领域，使企业难以形成突出的核心优势,无论是自建、控股还是兼并，企业都必须付出巨大的投资和组织、人力消耗,8.2 供应链管理(SCM),8.2.1 供应链的涵义,“,横向化集成”,的管理思想是把企业的外部资源，从原材料的供应商、制造商、再到分销商,形成一条以企业为结点，贯穿所有企业的“链”,供应链管理,，是通过加强供应链中各个活动和实体间的信息交流和协调，增大物流和资金流的流量和流速，保持各种流的顺畅流通，实现供需平衡，从而达到供应链整体绩效的提高。,有效的供应链管理可以缩短生产前置时间，提高产品质量和服务质量，提高企业的整体柔性，减少库存，使企业具有低耗、高效、高应变能力。,8.2 供应链管理(SCM),8.2.2,供应链管理的类型,从供应链的应用层次看，对供应链的管理有三种类型,:,企业内部供应链管理,产业供应链管理,全球供应链管理,1.,企业内部供应链管理,企业内部供应链管理基本上可看作是,ERP,系统，是将企业内部的所有资源和所有的经营业务单元都纳入到企业信息管理的范畴，形成为企业的目标服务的业务链、信息链。,这种供应链管理注重企业内部整体资源的调配、业务流程以及组织结构的改造、财务管理与成本的控制、信息的集成，并且有意识地注意了对外部资源的利用。,8.2 供应链管理(SCM),8.2.2,供应链管理的类型,产业供应链管理是将企业内部供应链管理延伸发展为面向全行业的供应链管理，从企业内部供应链管理中的利用，转变为产业供应链中的管理。,全球经济一体化的逐步实现，使企业必须联合行业中的上下游企业，建立一条利益相连、业务关系紧密的行业供应链，才能实现行业内各企业间的资源共享和优势互补,比如,Inter,公司与计算机整机厂商，比如,Inter,公司与微软公司,8.2 供应链管理(SCM),2.,产业供应链管理,供应,加工,制造,加工,制造,分销,批发,零售,客户,.,资金流,信息流,物流,信息流,8.2.2,供应链管理的类型,在这种供应链中，企业的形态和边界发生了根本的变化，全球资源随着市场的需求可以动态组合，以应对不断变化的客户需求；企业的合作形式多种多样，企业联合优势的层次更加丰富，并从全方位的角度考虑资源整合。,品牌和信誉也可以代表一个企业,。,如NIKE公司和REEBOK公司，被视为著名的运动鞋制造厂商,。,8.2 供应链管理(SCM),3.,全球供应链管理,全球网络供应链管理是基于互联网的开放式的供应链管理。,但实际上，NIKE公司只有一个很小的制造单位来生产耐克鞋的气垫系统，而其余几乎所有的业务都是由外部供应商提供的；,而,REEBOK公司则完全不从事制造活动。,这两个公司的运动鞋都是签订合约，由运动鞋制造厂生产的。,8.2.3,供应链管理的优势,1.,减少物流流通时间,供应链企业通过对消费者的需求做出快速反应，可以实现供应链中各环节的即时销售、即时生产和即时供应。,2.,减少库存，降低成本,供应链通过整体的合作和协调，减少了各个环节上的库存数量，避免了库存成本耗费；消除了链中的成本转嫁，降低了成本。,3.,提高产品的生产和服务质量,供应链的企业都拥有各自的核心能力，在产品设计、生产工艺、售后服务等方面都处于同行业领先地位。,4.,简化组织，提高效率,网络技术作为支撑，组织结构向扁平化方向发展，可以提高企业对信息的反应速度，使组织管理更为有效,。,5.,加强企业的竞争优势,供应链中的各方有效地集成起来组成一个竞争集体，共同面对竞争。,供应链管理是先进的管理理念、管理方法和管理技术的综合产物，它代表了现代企业发展的方向，适应现代社会激烈竞争的特点。,8.2 供应链管理(SCM),8.2.4,供应链管理的典型应用,(1),快速响应的产生背景,20,世纪六七十年代，美国的杂货行业面临着国外进口商品的激烈竞争。,80,年代早期，美国国产的鞋、玩具以及家用电器的市场占有率下降到,20%,，而国外进口的服装占据了美国市场的,40%,。,当时的状况,整个服装供应链，从原材料到消费者购买，时间为,66,周,：其中，,11,周,在制造车间，,40,周,在仓库或转运，,15,周,在商店。,这样不仅各种费用大，更重要的是，建立在不精确需求预测上的生产和分销，因数量过多或过少造成的损失非常大。整个服装供应链系统的总损失每年可达,25,亿美元,，其中,2/3,的损失来自于零售商或制造商对服装的降价处理，以及在零售时的缺货。,8.2 供应链管理(SCM),1.,快速响应,(QR),1.,快速响应,QR,1984,年，美国服装、纺织以及化纤行业委员会成立，该委员会的任务是为购买美国生产的纺织品和服装的消费者提供更大的利益。,1985,年，该委员会开始做广告，提高美国消费者对本国生产服装的认同度；该委员会也拿出一部分经费，研究如何长期保持美国的纺织与服装行业的竞争力。,1985,1986,年，科特,塞门,(Kurt Salmon),协会进行了供应链分析，结果发现，尽管系统的各个部分具有较高运作效率，但整个系统的效率却十分低。结果发现，供应链的长度是影响其高效运作的主要因素。,QR,的产生,上述情况导致了快速响应,(QR),策略的应用和发展。应用,QR,这种策略，零售商和供应商通过共享,POS,系统信息、联合预测未来需求、发现新产品营销机会等，对消费者的需求做出快速的反应。应用,QR,可把交货前导时间降低,75%,8.2.4,供应链管理的典型应用,8.2,供应链管理,(SCM),1.,快速响应,QR,快速响应,企业面对多品种、小批量的买方市场，不是储备了“产品”，而是准备了各种“要素”，在用户提出要求时，能以最快速度抽取“要素”，及时“组装”，提供所需服务或产品。,QR,要求零售商和供应商一起工作，通过共享,POS,信息来预测商品的未来补货需求，以及不断地监视趋势以探索新产品的机会，以便对消费者的需求能更快地做出反应。,实施,QR,可分为三个阶段,第,1,阶段：,对所有的商品单元条码化，利用,EDI,传输订购单报文和发票报文。,第,2,阶段：,在第一阶段的基础上增加与内部业务处理有关的策略。,第,3,阶段；,与贸易伙伴密切合作，采用更高级的,QR,策略，以对客户的需求做出快速反应,8.2.4,供应链管理的典型应用,8.2,供应链管理,(SCM),(2),快速响应的概念和具体策略,用户提出要求时，能以最快速度抽取“要素”，及时“组装”，提供所需服务或产品,QR,示意图,8.2.4,供应链管理的典型应用,8.2,供应链管理,(SCM),1.,快速响应,QR,1.,快速响应,QR,美国学者布莱克,本,(Black Burn),在对美国纺织服装业研究的基础上，认为,QR,成功的五项条件如下：, 改变传统的经营方式、企业经营意识和组织结构, 开发和应用现代信息处理技术, 与供应链各方建立战略合作伙伴关系, 改变传统的对企业商业信息保密的做法, 供应商必须缩短生产周期，降低商品库存,8.2.4,供应链管理的典型应用,8.2,供应链管理,(SCM),(3),QR,成功的五项条件,1.,快速响应,QR,实施QR能够给零售业带来巨大的效益。一般来说，大型综合超市每年节约的成本占销售额的,5.3%,，百货商店为,4.9%,，专门店为,5.0%,。,销售额增加了，削价损失降低了，库存的周转速度加快了，经营费用降低了，重要的是提高了市场份额,。,8.2.4,供应链管理的典型应用,8.2,供应链管理,(SCM),(,4,),实施快速响应的收益,2.,有效客户响应,ECR,8.2.4,供应链管理的典型应用,20,世纪中后期，,美国日杂百货业供应链内部，零售商和生产厂家之间为取得供应链主导权的控制展开着激烈的竞争。这种竞争使得在供应链的各个环节间的成本不断转移，导致供应链整体的成本上升，而且容易牺牲力量较弱一方的利益。,消费者不能得到他们需要的商品和服务，他们得到的往往是高价、不甚满意的商品。对应于这种状况，客观上要求企业从消费者的需求出发，提供能满足消费者需求的商品和服务。,ECR,的提出,由,美国食品市场营销协会,(Food Marketing Institute,，,FMI),联合包括,可口可乐、宝洁公司,等六家企业与流通咨询企业科特,塞门公司一起组成研究小组，对食品业的供应链进行调查、总结、分析，于,1993,年,1,月提出。经,FMI,大力宣传，,ECR,的概念被零售商和制造商接纳并被广泛地应用于实践中。,8.2,供应链管理,(SCM),(1),有效客户响应产生的背景,2.,有效客户响应,ECR,8.2.4,供应链管理的典型应用,在食品杂货分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理办法。,ECR,的最终目标,建立一个具有高效反应能力和以客户需求为基础的系统，使零售商及供应商以业务伙伴方式合作，提高整个食品杂货供应链的效率，而不是单个环节的效率；从而大大降低整个系统的成本、库存和物资储备，同时为客户提供更好的服务。,要实施有效客户响应,首先,应联合整个供应链所涉及的供应商、分销商以及零售商，改善供应链中的业务流程，使其最合理有效；,然后,以较低的成本使这些业务流程自动化，进一步降低供应链的成本和时间。,8.2,供应链管理,(SCM),(2),有效客户响应的概念,2.,有效客户响应,ECR,8.2.4,供应链管理的典型应用,8.2,供应链管理,(SCM),2.,有效客户响应,ECR,8.2.4,供应链管理的典型应用,有效产品引进,通过采集和分享供应链伙伴间时效性强的更加准确的购买数据，提高新产品的成功率。,有效商品存储,通过有效地利用店铺的空间和店内布局，最大限度地提高商品的盈利能力。例如，建立空间管理系统、有效的商品品类管理等。,有效促销,通过简化分销商和供应商的贸易关系，使贸易和促销的系统效率最高。例如，消费者广告,(,优惠券、货架上标明促销,),、贸易促销,(,远期购买、转移购买,),等。,有效补货,从生产线到收款台，通过,EDI,系统，以及以需求为导向的自动连续补货和计算机辅助订货等技术手段，使补货系统的时间和成本最优化，从而降低商品的售价。,8.2,供应链管理,(SCM),(3),有效客户响应的四大要素,2.,有效客户响应,ECR,8.2.4,供应链管理的典型应用,以较少的成本,向食品杂货供应链客户提供更优的产品、更高的质量、更好的分类、更佳的库存服务以及更多的便利服务。,ECR,必须由相关的商业,带头人启动,。该商业带头人应决心通过代表共同利益的商业联盟取代旧式的贸易关系，而达到获利之目的。,必须利用,准确、适时的信息,支持有效的市场、生产及后勤决策，这些信息以,EDI,的方式在贸易伙伴间自由流动。, 产品必须随供应链不断,增值,。, 必须建立,共同的成果评价体系,。该体系注重整个系统的有效性,(,即通过降低成本与库存以及更好的资产利用，实现更优价值,),，促进对回报的公平分享。,8.2,供应链管理,(SCM),(4) 实施有效客户响应的原则,2.,有效客户响应,ECR,8.2.4,供应链管理的典型应用,根据欧洲供应链管理委员会的调查报告，接受调查的,392,家公司,制造商实施,ECR,后，销售额增加,5.3,，制造费用减少,2.3,，销售费用减少,1.1,，仓储费用减少,1.3,，总盈利增加,5.5,。,批发商及零售商：销售额增加,5.4,，毛利增加,3.4,，仓储费用减少,5.9,，仓库存货量减少,13.1,，每平方米的销售额增加,5.3,。,由于在流通环节中缩减了不必要的成本，零售商和批发商之间的价格差异也随之降低，这些节约了的成本最终使消费者受益，各贸易商也在激烈的市场竞争中赢得一定的市场份额,。,8.2,供应链管理,(SCM),(5) 实施ECR的效益,客户、分销商和供应商的无形利益,客户,增加选择和购物便利，减少库存货品，货品更新鲜,分销商,提高信誉，更加了解客户情况，改善与供应商的关系,供应商,减少缺货现象，加强品牌的完整性，改善与分销商的关系,8.3,电子商务,以计算机技术和通信技术为代表的信息技术的迅速发展，使,20,世纪,90,年代以来的世界社会经济秩序发生了很大的变化，进入了一个新的发展时期。人们普遍认为信息已成为与材料、能源并列的三大重要资源之一，而信息与网络的应用将是,21,世纪衡量综合国力及企业竞争力的重要尺度。因此，在谈论,21,世纪的时候，人们形象地把它称为“信息时代”、“网络时代”。,计算机与通信技术的发展，带来了网络应用和信息化发展的日新月异。,20,世纪末，,Internet,为人类社会开创了一个全新的信息空间，利用互联网进行网上咨询、商务洽谈、市场调查、金融服务,已逐渐成为人们日常的工作方式。集信息技术、商务技术和管理技术为一体的电子商务应运而生，一出现，就以其独特的魅力引起了人们的极大关注。电子商务大大改变了商务活动的运作方式，是一种发展的必然趋势。,8.3.1,什么是电子商务,以较小的费用进行大规模的广告宣传,因特网具有客户群大、触角广、迅速、高效、廉价的特点,进行网上销售,进行网上销售时，商品的展示不需要占用什么店面，这使得小企业可以与大企业获得几乎同等的商业机会。,收集客户意见、提供及时的售后服务,利用网页上的格式文件来收集客户对商品、服务的意见，进行市场调查。也可以提供产品改进或升级，技术支持。,企业与企业之间的电子数据交换,利用因特网快速传递订单、发票等商业文件，实现企业之间的电子数据交换。,获取商业信息,客户和商家可以通过因特网方便地获取各种有用的商业信息。各类搜索引擎也可以提供强大的支持。另外，在各地的企业销售人员也可以通过因特网方便地获得本公司的各种信息。,8.3,电子商务,1.,因特网所带来的商务活动形式,8.3.1,什么是电子商务,通常笼统地把上述具有商业性质的网上活动称为,“,电子商务,”,，但到目前为止，电子商务还设有一个具有权威性、能够为大多数人所接受的很清晰的概念,国际组织、各国政府、以及企业,给出了不同的定义。,我国学者对电子商务的认识,:,从宏观上讲，电子商务是信息技术的又一应用，旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序，它不仅涉及计算机技术和商业交易本身，而且涉及到诸如金融、税务、教育等社会其他层面,;,从微观角度讲，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体,(,生产企业、商贸企业、金融机构、政府机构、个人消费者,),利用计算机技术和网络技术,(,主要是互联网,),等现代信息技术进行的各类商业贸易活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。,这里要强调两点,:,一是活动要有商业背景,;,二是现代信息技术,8.3,电子商务,2.,有关电子商务的定义,8.3.1,什么是电子商务,电子商务是一种采用先进信息技术的买卖方式。,电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所。,对电子商务的理解，应从“现代信息技术”和“商务”两个方面考虑。如果将“现代,信息技术”看作一个子集，把“商务”看作另一子集，电子商务所覆盖的范围应当是这两个子集所形成的交集。,电子商务不等于商务电子化。真正的电子商务绝不仅仅是企业前台的商务电子化，更重要的是包括后台在内的整个运作体系的全面信息化以及企业整体经营流程的优化和再造。离开了企业管理信息系统的支持和优化来谈电子商务，只能是空中楼阁，没有任何实际意义,8.3,电子商务,3.,电子商务的涵义,电子,电子,商务,商务,电子商务,8.3.2,电子商务的功能,广告宣传,咨询洽谈,网上订购,网上支付,电子账户,服务传递,意见征询,交易管理,8.3,电子商务,1.,电子商务的功能,8.3.2,电子商务的功能,电子商务的应用特性可归结为以下几点,:,商务性,电子商务最基本的特性为商务性，即提供买卖交易的服务、手段和机会。网上购物为客户提供了一种所需要的方便途径，还为企业打开了一扇新的大门。,服务性,在电子商务环境中，客户不再受地域的限制，他们也不再仅仅将目光集中在价格上。而服务质量在某种意义上已成为商务活动的关键。客户能以一种比过去简捷的方式完成过去他们几经周折才能获得的服务。,集成性,电子商务的运行平台还能够协调新老技术，让用户能利用原有的资源和技术，更加有效地完成任务；它能规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体。,8.3,电子商务,2,.,电子商务的应用特性,8.3.2,电子商务的功能,可扩展性,要使电子商务正常运作，必须确保其可扩展性，可扩展的系统才是稳定的系统。,安全性,在电子商务中，安全性是必须考虑的核心问题。,对于客户而言，无论网上的物品如何具有吸引力，如果他们对交易安全性缺乏把握，他们根本就不敢在网上进行买卖。,协调性,商务活动是一种协调过程，它需要雇员和客户，生产方、供货方以及商务伙伴间的协调。为提高效率，许多组织都提供了交互式的协议，电子商务活动可以在这些协议的基础上进行。,8.3,电子商务,2,.,电子商务的应用特性,8.3.3,电子商务的分类,电子商务可以从不同角度来对其进行分类：,按照电子商务的活动性质,按照商务活动的内容,按照使用的网络,目前最通用的分类方式是根据电子商务的交易对象来进行分类，大致可分为三种类型：,企业与企业之间的电子商务,企业与消费者之间的电子商务,消费者与消费者之间的电子商务,8.3,电子商务,电子商务的环境与对象,移动电子商务,网络虚拟电子商务,(B2B),市场份额最大，前景好,(B2C),多应用于网上产品销售中,(C2C),依托第三方中介（网站）,(B2G),缴纳税金，查询政策等,(G2G),应用于上下级、平级政府及其部门之间的电子政务,8.3.3,电子商务的分类,8.3,电子商务,电子商务的几种类型,电子商务的基本模式,中国特有的模式,欧美模式,中国目前的电子商务模式,8.3.3,电子商务的分类,8.3,电子商务,8.3.3,电子商务的分类,企业与企业之间的电子商务，即,B2B(Business to Business),电子商务,企业与企业的电子商务反映的是企业与企业之间通过专用网络或,Internet,进行数据信息传递，开展商务活动的运行模式。是电子商务中最主要的一类。,B2B,包括,非特定企业间的电子商务,和,特定企业间的电子商务,。,非特定企业间的电子商务,是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与其进行从订购到结算的全部交易行为。,特定企业间的电子商务,是,指在过去一直有交易关系或者今后一定要继续进行交易的企业间，为了相同的经济利益，共同进行设计、开发或进行全面的市场及库存管理的商务交易。企业可以使用网络向供应商订货、接受发票和付款。,8.3,电子商务,1.,企业与企业之间的电子商务,8.3.3,电子商务的分类,B2B,电子商务网站的构建大体有两类：,一是由经营实体依托的企业建立、自用，即利用网站完成本企业或本行业的采购、营销和企业形象宣传；,二是纯粹的,B2B,网络企业网站，他们本身不参与商务交易，而是作为第三方为没有能力建造电子商务系统的中小企业提供一个促成电子商务交易的“平台”，他们的盈利来源于所提供的平台服务。,8.3,电子商务,1.,企业与企业之间的电子商务,8.3.3,电子商务的分类,B2B,电子商务网站的构建大体有两类：,一是由经营实体依托的企业建立、自用，即利用网站完成本企业或本行业的采购、营销和企业形象宣传；,二是纯粹的,B2B,网络企业网站，他们本身不参与商务交易，而是作为第三方为没有能力建造电子商务系统的中小企业提供一个促成电子商务交易的“平台”，他们的盈利来源于所提供的平台服务。,8.3,电子商务,1.,企业与企业之间的电子商务,8.3.3,电子商务的分类,2006,年中国,B2B,电子商务交易规模为,9957,亿元人民币，,2007,年增长率高达,25.5%,，交易规模达到,12500,亿元人民币。能源、化工、制造、流通等领域大型行业企业对电子商务的深入介入，是市场规模大幅度增长的核心动力。预计未来几年我国,B2B,电子商务交易规模将继续高速增长。,8.3,电子商务,1.,企业与企业之间的电子商务,2.,企业与消费者之间的电子商务,企业与消费者之间的电子商务，即B2C,(,Business to Customer,),电子商务,B2C,电子商务是以,Internet,为主要手段，由商家或企业通过网站向消费者提供商品和服务的一种商务模式。,目前已建立或准备建立B2C模式的电子商务的企业大致有：,经营着离线商店的零售商：,这些企业有着实实在在的商店或商场，网上的零售只是作为企业开拓市场的一条渠道。如美国的Wal-Mart、我国的上海联华超市。,没有离线商店的虚拟零售企业：,这类企业是互联网的产物，网上销售是他们唯一的销售方式。如亚马逊,(, 全球最大的虚拟书店，我国的当当网( CARD,1234 5678,9012,1234 5678,9012,VALID FROM,GOOD THRU,XX/XX/XX,XX/XX/XX,PAUL FISCHER,XX/XX/XX,XX/XX/XX,PAUL FISCHER,广告,物流公司,指令,交货,检定货,发货单,支付,互联网,短信,电话,传真,2.,企业与消费者之间的电子商务,在实际的,B2C,过程中，销售公司对付款方式的要求不同：,Dell,公司要求“先付款、后发货”，,而在,2688,网店购物时可以选择“货到付款”。,8.3,电子商务,8.3.3,电子商务的分类,收银台,选择付款方式,邮局,银行,应收款查询,后台管理,客户管理,网站维护,订单受理,网上支付,银行转账,邮局汇款,选择送货方式,交易完成,库存管理,售后服务,配送中心,客户登陆,会员注册,下订单,购物车,购物区,网上购物,-,当当网购书,2007,年我国各,B2C,电子商务网站总收入为,52.2,亿元人民币，较,2006,年的,39.1,亿人民币增长,33.5%,。随着网络购物环境的好转，未来几年,B2C,电子商务交易模式将更受欢迎。用户数和年平均消费金额均会提高。,8.3.3,电子商务的分类,8.3,电子商务,2.,企业与消费者之间的电子商务,3,.消费者与消费者之间的电子商务,消费者与消费者之间的电子商务,C2C(Customer to Customer),电子商务,C2C,电子商务是消费者与消费者之间的串货交易或各种服务活动在网络上的具体体现，涵盖的内容主要是网上拍卖、旧货交易、网上猎头、换房服务及收藏品交易等。,C2C,电子商务的特点就是大众化交易，因为是个人与个人之间的交易。借助这种方式，个人满足自己的个性化需求的机会大大增加了，可以充分利用更多的人类资源和更多人的智慧为自己服务；消费者只需上网就可以找到买家或卖家，可以自己掌握整个交易的过程，从而改变了传统的需要第三方介入才能完成交易的状况。,8.3,电子商务,8.3.3,电子商务的分类,3.,消费者与消费者之间的电子商务,网上拍卖是,C2C,电子商务的一种主要类型，用户在,网上经常拍卖的物品主要以电脑、数码、通讯、时尚礼品、服装、图书音像等类别为主,。,与传统拍卖相比，网上拍卖不受时空限制，实际成交费用低廉，有助于买、卖双方沟通交流。调查发现，,70%,的用户认为网上拍卖比网下拍卖更便捷。,网上拍卖的流程：,买方流程：,寻找,/,鉴别商品网上出价网下交易做出评价；,卖方流程：,登录商品网上成交网下交易做出评价。,8.3,电子商务,8.3.3,电子商务的分类,8.3.3,电子商务的分类,卖,方,消,费,者,买,方,消,费,者,网,站,卖方信息,报价,交货,买方信息,询价,付款,C2C,网上交易流程,Email,、,QQ,等,付款,交货,联系方式还有：,（其他交货方式）,8.3,电子商务,8.3.3,电子商务的分类,目前,C2C,电子商务企业采用的运作模式是通过为买卖双方搭建拍卖平台，按比例收取交易费用，或者提供平台方便个人在上面开店铺，以会员制的方式收费。据中国互联网协会发布的,Netguide2008,中国互联网调查报告,显示，,2007,年中国,C2C,电子商务市场保持健康增长，交易规模为,410.4,亿元，较,2006,年增长,90%,。,8.3,电子商务,3.,消费者与消费者之间的电子商务,8.3.4,电子商务的系统构成,1.,总体功能结构,电子商务系统从功能的角度可以分为两大部分,:,外部信息服务系统（前端系统）,内部信息服务系统（后端系统）,8.3,电子商务,1. 总体功能结构,(1),外部信息服务系统,外部信息服务系统,也称,前端系统,，主要是为企业外部用户,(,包括产品或服务的消费者、分销商或连锁店、供应商、原厂商等,),提供信息服务。,信息发布子系统,是实现企业相关信息和企业提供的产品或服务信息的网上发布，为用户提供快捷、简便、灵活地寻找所需要的企业、产品和服务信息的手段和途径,;,商务交易子系统,是实现企业向其客户,(,包括消费者和分销商,),销售其产品或服务，向其供应商,(,包括原厂商和供应商,),采购原材料或成品的全部相关功能,;,交流子系统,提供聊天室、,BBS,、留言簿、,E-mail,、,ICQ,等交流方法，实现包括有关产品的评价、意见反馈、服务投诉、客户间的交流以及技术支持等功能,。,8.3,电子商务,8.3.4 电子商务的系统构成,1. 总体功能结构,(2),内部信息服务系统,内部信息服务系统,也称,后端系统,，主要是为企业内部员工，如企业决策者、财务人员、销售人员、技术人员和业务人员等提供信息服务。,内部业务子系统,主要实现订单执行的内部协同处理流程、内部人员的注册与权限管理、库存管理以及销售分析等功能,;,管理与维护子系统,包括网页建设、页面维护、数据库管理以及网站运行分析等功能,;,另外还有主要面对内部员工的内部信息发布子系统和内部交流子系统。,8.3,电子商务,8.3.4 电子商务的系统构成,2.,体系结构,电子商务系统的体系结构通常可以分为四个层次：,网络基础平台、安全基础平台、支付体系和电子商务系统,8.3,电子商务,8.3.4 电子商务的系统构成,支付型电子商务系统,非支付型电子商务系统,支付体系,安全保障,网络基础平台,2. 体系结构,网络基础平台,电子商务以计算机网络为基础，所有的活动最终都需要在网络中进行信息传递，计算机网络是电子商务的运行平台。,网络基础的好坏直接影响到电子商务系统的质量。,安全基础结构,电子商务活动需要一个安全的环境，以保证数据在网络中传输的安全性和完整性。电子商务安全基础结构包括,CA,安全认证体系和基本的安全技术,支付体系,支付体系架构在安全基础结构之上，为支付型电子商务业务提供信用卡、电子货币等各类支付手段。,电子商务业务系统,电子商务业务系统包括支付型业务和非支付型业务两类。,支付型业务（如在线购物等）通常涉及资金的转移，并通常架构在支付体系之上，根据业务的需求使用相应的支付体系。,而非支付型业务（如在线谈判、单据传递等）则直接架构在安全基础结构上，使用安全基础结构提供的各种技术措施来保证电子商务服务的安全。,8.3,电子商务,8.3.4 电子商务的系统构成,8.3.5 “,十二五”时期电子商务的发展分析,“十二五”期间，电子商务被列入战略性新兴产业的重要组成部分，作为新一代信息技术的分支将是下一阶段信息化建设的重心。此外，电子商务的应用领域也将进一步拓宽。,1.,“,十二五,”,期间国家重视电子商务发展的背景,电子商务作为网络化的新兴经济活动，正逐渐成为主要发达国家争抢经济实力、融合全球资源配置优势的有效手段。“十一五”是我国发展电子商务的战略机遇期，而“十二五”将会是一个“爆发增长期”。,十七届五中全会通过的“十二五”规划建议要大力发展电子商务；,我国把电子商务作为重点的发展的战略性新兴产业,;,8.3,电子商务,8.3.5 “,十二五”时期电子商务的发展分析,1.,“,十二五,”,期间国家重视电子商务发展的背景,“十二五”期间是我国全面建设小康社会及深化改革、加快转变经济增长方式的关键时期，国家重视电子商务发展有以下几点原因：,(1),电子商务在应对金融危机及促使经济复苏方面能发挥重要作用,;,(2),电子商务在调整经济结构和转变经济增长方式方面的重要促进作用，电子商务在,“,保增长、促转型,”,中有不可替代的重要作用,;,(3),电子商务在,“,扩内需、重民生,”,中有巨大推动作用，电子商务还能为解决社会劳动就业、大学生创业提供机会。,8.3,电子商务,8.3.5 “,十二五”时期电子商务的发展分析,2.,“,十二五,”,电子商务的主要任务,2010,年,12,月,9,日国家工信部牵头、发改委等部委联合制定的,电子商务“十二五”规划,(,初稿,),草拟完毕，将很快正式成稿。“十二五”期间，电子商务将被列为战略性新兴产业的重要组成部分。“十二五”期间，电子商务发展的,主要任务,是：,(1),推动电子商务的普及深化，包括推动大型工业、商贸物流、旅游服务等传统企业深化电子商务应用，提高网络采购和网络销售发展水平；,(2),促进移动电子商务等创新型电子商务发展；,(3),着力使电子商务制度体系更加健康，形成安全可信和规范有序的网络,商务环境,。,8.3,电子商务,3.“,十二五”期间电子商务商务规划的特点,面临新形势、新要求、需要有新思路，完成新的任务：,(1),“