客户关系管理之CRM与核心竞争力及文化建设

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,王广宇：客户关系管理 中国科学院研究生院,客户关系管理,第五讲 与核心竞争力及文化建设,将促使,企,企业不,断,断根据,其,其资源,和,和市场,情,情况，,调,调整竞,争,争战略,、,、突出,产,产品技,术,术优势,，,，强化,良,良好而,稳,稳定的,长,长期客,户,户关系,基,基础，,以,以获得,不,不断成,功,功。,企业实,施,施，强,调,调从基,本,本组织,架,架构调,整,整入手,，,，从基,础,础业务,流,流程优,化,化入手,，,，提高,企,企业本,身,身的发,展,展条件,和,和核心,竞,竞争力,。,。这更,需,需要企,业,业领导,者,者推动,企,企业文,化,化建设,，,，以人,为,为本，,提,提升员,工,工的能,动,动性、,积,积极性,和,和创造,性,性。,五、与,核,核心竞,争,争力及,文,文化建,设,设,、企业,核,核心竞,争,争力研,究,究,、如何,打,打造企,业,业的核,心,心竞争,力,力,、为什,么,么要树,立,立客户,导,导向的,企,企业文,化,化,、如何,改,改进企,业,业文化,、案例,研,研究：,美,美洲银,行,行、本,田,田与佳,能,能、荣,生,生制药,五、与,核,核心竞,争,争力及,文,文化建,设,设,、企业,核,核心竞,争,争力研,究,究,“在知,识,识资本,时,时代，,最,最有价,值,值的工,作,作是以,人,人为本,的,的；其,本,本质内,容,容是感,知,知、判,断,断、创,造,造和建,立,立各种,关,关系。,知,知识工,人,人不仅,不,不会离,异,异于其,生,生产工,具,具和劳,动,动成果,，,，而且,其,其生产,工,工具和,劳,劳动成,果,果就储,存,存在他,的,的大脑,中,中。”,知,知识资,本,本,托,托马斯,斯图,加,加特,知识经,济,济的挑,战,战,劳动与,资,资本投,入,入推动,的,的增长,平均增,长,长,中国增,长,长，主,要,要是由,资,资本投,入,入和劳,动,动力投,入,入所推,动,动，特,别,别是资,本,本投入,百分比,生产率,推,推动,投入推,动,动,资料来,源,源：世,界,界银行,管理理,念,念的变,革,革,以生产,技,技术为,中,中心：,全,全面质,量,量管理,(,(,年,年代前,),),以生产,流,流程为,中,中心：,重,重组、,兼,兼并,(,(年代,初,初),以人为,本,本：员,工,工为中,心,心的整,合,合管理,(,(年,代,代后),盖洛普,路,路径,由此进入,发现优势,合适的职位,优秀经理,忠实顾客,可持续发展,实际盈利增长,股票增值,敬业员工,欲可靠,影,影响这,些,些,必须管,理,理好这,些,些,管理干,预,预区,盖洛普,盖洛普,可期望,的,的管理,干,干预,啤酒,文化与,品,品牌的,行,行业差,异,异,一个品,牌,牌最突,出,出,有个品,牌,牌,优于其,他,他品牌,存在差,异,异,所有品,牌,牌都一,样,样,不知道,不存在,差,差异或,不,不知道,冰箱,汽车,胶卷,运动鞋,软饮料,手机,银行,照相机,呼机,保险公,司,司,计算机,快餐店,信用卡,实现：,测,测量、,教,教育、,管,管理干,预,预的一,体,体化。,它有利,于,于管理,企,企业客,户,户关系,资,资产，,有,有利于,提,提高企,业,业核心,竞,竞争力,。,。,以人为,本,本的管,理,理系统,，,降低交,易,易成本,理,理论,纵向扩,张,张,竞争：,同,同业,信息不,对,对称：,卖,卖方,产品为,中,中心,生产商,：,：生产,、,、销售,口号：,只,只有型,车,车,，,知识经,济,济：三,个,个民主,化,化,横向联,合,合,竞争：,各,各业,信息不,对,对称：,买,买方,客户为,中,中心,生产商,服,服务：,卖,卖方变,买,买方,口号：,为,为最终,用,用户买,车,车,什么是,企,企业核,心,心竞争,力,力,现代经,济,济学和,管,管理学,的,的企业,理,理论和,战,战略研,究,究中长,期,期关注,着,着企业,成,成长与,发,发展的,问,问题。,在,在世纪,曾,曾占主,导,导地位,的,的新古,典,典经济,学,学家看,来,来，企,业,业是一,个,个特殊,的,的生产,体,体系,一个,内,内部没,有,有“摩,擦,擦”的,“,“黑箱,”,”。,企业核,心,心竞争,力,力理论,在,在世纪,年,年代企,业,业理论,和,和战略,管,管理领,域,域异军,突,突起。,年,年代初,，,，一批,企,企业理,论,论和企,业,业战略,研,研究人,员,员提出,必,必须重,新,新认识,和,和分析,企,企业的,竞,竞争能,力,力，他,们,们通过,对,对许多,大,大公司,的,的研究,分,分析得,出,出结论,：,：企业,成,成败关,键,键在于,是,是否拥,有,有核心,竞,竞争力,。,。,什么是,企,企业核,心,心竞争,力,力,“核心,竞,竞争力,”,”的概,念,念，最,早,早是由,美,美国密,执,执安大,学,学商学,院,院的普,拉,拉哈拉,教,教授和,伦,伦敦商,学,学院的,哈,哈姆尔,教,教授于,年,年发表,在,在哈,佛,佛商业,评,评论,论,论文,公,公司的,核,核心竞,争,争力,中,中提出,的,的。,该文就,“,“核心,竞,竞争力,”,”作为,竞,竞争优,势,势的源,泉,泉进行,了,了精辟,的,的描述,和,和论证,。,。这一,理,理论很,快,快引起,了,了学术,界,界和企,业,业界的,广,广泛关,注,注。,尽管最,初,初关于,这,这一理,论,论的讨,论,论都是,定,定性的,，,，在学,术,术界和,企,企业界,的,的共同,努,努力下,，,，有关,企,企业核,心,心竞争,力,力的模,型,型已经,逐,逐步走,向,向定量,化,化研究,，,，发展,成,成为一,套,套比较,成,成熟的,企,企业竞,争,争问题,解,解决方,法,法。,什么是,企,企业核,心,心竞争,力,力,所谓企,业,业核心,竞,竞争力,（,（），,是,是指支,撑,撑企业,可,可持续,性,性竞争,优,优势的,开,开发独,特,特产品,、,、发展,特,特有技,术,术和创,造,造独特,营,营销手,段,段的能,力,力，是,企,企业在,特,特定经,营,营环境,中,中的竞,争,争能力,和,和竞争,优,优势的,合,合力，,是,是企业,多,多方面,技,技能和,企,企业运,行,行机制,如,如技术,系,系统、,管,管理系,统,统的有,机,机融合,。,。,企业核,心,心竞争,力,力可以,详,详细表,达,达为，,是,是企业,长,长期内,形,形成的,、,、蕴涵,于,于企业,内,内质中,的,的、企,业,业独具,的,的、支,撑,撑企业,过,过去、,现,现在和,未,未来竞,争,争优势,，,，并使,企,企业长,时,时间内,在,在竞争,环,环境中,能,能取得,主,主动的,核,核心能,力,力。,它不仅,仅,仅表现,为,为企业,拥,拥有的,关,关键技,术,术、产,品,品、设,备,备或者,企,企业的,特,特有运,行,行机制,，,，更为,重,重要的,是,是体现,为,为上述,技,技能与,机,机制之,间,间的有,机,机融合,。,。企业,核,核心竞,争,争力的,要,要素包,括,括：核,心,心技术,能,能力、,核,核心生,产,产能力,、,、战略,决,决策能,力,力、营,销,销能力,、,、组织,协,协调能,力,力以及,企,企业文,化,化和价,值,值观等,等,等。,什么是,企,企业核,心,心竞争,力,力,企业核,心,心竞争,力,力是处,在,在核心,地,地位的,、,、影响,全,全局的,竞,竞争力,，,，是一,般,般竞争,力,力如产,品,品竞争,力,力、营,销,销竞争,力,力、研,发,发竞争,力,力、财,务,务竞争,力,力等的,统,统领。,从企业,核,核心竞,争,争力不,同,同表现,形,形式角,度,度可将,企,企业核,心,心竞争,力,力分为,三,三类：,核,核心产,品,品、核,心,心技术,和,和核心,能,能力。,他,他们之,间,间关系,密,密切，,产,产品来,自,自技术,，,，技术,来,来自能,力,力。,普拉哈,拉,拉教授,在,在研究,核,核心竞,争,争力时,提,提出了,一,一个非,常,常形象,的,的“树,型,型”理,论,论，把,现,现代化,、,、多样,化,化的企,业,业视为,一,一棵大,树,树。“,树,树干和,主,主要树,枝,枝是核,心,心产品,。,。树叶,、,、花朵,和,和果实,是,是终极,产,产品”,，,，“树,根,根为维,护,护企业,的,的健康,提,提供养,分,分，维,持,持生命,，,，保持,稳,稳定”,，,，是企,业,业的“,核,核心竞,争,争力”,。,。形,象,象的“,树,树根”,“,“树干,”,”“树,叶,叶”等,概,概念把,企,企业核,心,心竞争,力,力描述,成,成一个,从,从“核,心,心竞争,力,力”到,“,“核心,产,产品”,再,再到“,终,终极产,品,品”的,发,发展延,伸,伸过程,。,。,什么是,企,企业核,心,心竞争,力,力,企业的,核,核心竞,争,争力、,核,核心产,品,品和最,终,终产品,之,之间既,有,有区别,，,，又密,不,不可分,。,。核心,竞,竞争力,和,和最终,产,产品之,间,间的有,形,形纽带,被,被称为,核,核心产,品,品，是,一,一种或,多,多种核,心,心能力,的,的实际,体,体现。,对,对核心,竞,竞争力,、,、核心,产,产品、,最,最终产,品,品作区,分,分至关,重,重要，,如,如能在,三,三个层,次,次上长,期,期取得,并,并保持,领,领先地,位,位，公,司,司就可,能,能在每,一,一个层,次,次都成,为,为赢家,。,。为了,提,提高核,心,心竞争,力,力，一,些,些公司,最,最大限,度,度扩展,其,其核心,产,产品在,世,世界市,场,场上的,份,份额，,为,为各种,客,客户生,产,产核心,产,产品，,使,使公司,获,获得加,强,强核心,竞,竞争力,和,和扩展,步,步伐需,要,要的收,益,益。,核心竞,争,争力一,旦,旦形成,，,，就成,为,为企业,的,的战略,性,性资产,，,，这种,战,战略性,资,资产能,给,给企业,带,带来可,持,持续的,竞,竞争优,势,势。因,此,此分析,企,企业核,心,心竞争,力,力，要,运,运用以,价,价值焦,点,点的思,维,维方式,，,，结合,企,企业的,目,目标、,以,以及如,何,何将之,动,动态地,最,最大化,等,等来考,虑,虑。,如何界,定,定企业,核,核心竞,争,争力,核心竞,争,争力与,企,企业的,一,一般比,较,较优势,相,相比，,具,具有五,种,种内在,特,特点：,、核心,竞,竞争力,是,是一种,独,独特的,、,、高人,一,一筹的,竞,竞争优,势,势。它,有,有一种,持,持久的,作,作用力,和,和特有,性,性质，,不,不可能,轻,轻易被,竞,竞争者,模,模仿；,、核心,竞,竞争力,的,的培育,取,取决和,源,源自于,企,企业长,期,期积累,的,的经验,、,、教训,、,、理念,和,和知识,，,，是一,个,个长期,的,的过程,，,，绝不,可,可能一,蹴,蹴而就,；,；,、核心,竞,竞争力,是,是企业,“,“集体,智,智慧”,的,的结晶,，,，是公,司,司对不,同,同生产,技,技能、,技,技术和,体,体制整,合,合后形,成,成的一,种,种综合,能,能力；,、核心,竞,竞争力,的,的建设,，,，取决,于,于公司,管,管理者,挖,挖掘全,体,体员工,的,的潜力,，,，能够,超,超越职,能,能部门,的,的狭隘,利,利益局,限,限，在,广,广泛范,围,围内实,现,现创新,的,的工作,收,收效；,、核心,竞,竞争力,不,不会随,着,着时间,推,推移而,丧,丧失价,值,值。但,核,核心竞,争,争