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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,#,香港银行学会,客戶经理培训班,1,第三章:客戶关系管,理,理,客戶关系及,价,价值,客戶关系管,理,理基本,流,流程,与客商,谈,谈前的,准,准备工,作,作,影响客戶消费行,为,为的因,素,素,客戶关系的,开,开发,客戶关系的,维,维护,客戶关系的,终,终止,2,客戶經濟,的,的時代,過去企業面,對,對單一,行,行銷及,服,服務通,路,路，現,在,在卻必,須,須,面對多,重,重通路,的,的考驗,，,，以及,可,可能伴,隨,隨而來,的,的通路整,合與客戶,服,服務的,問,問題；過去企業著,重,重的是,產,產品市,場,場,佔有率,，,，現在,可,可能更,關,關心其,客,客戶終身佔,有,有率；過去,企業可,能,能比較,重,重視其,單,單一產,品,品獲利,率,率，現,在,在則更,重,重,視其客戶終,身,身價值；過去企業著,重,重的是,以,以單一,產,產品,做大眾,化,化行銷,，,，現在,則,則是強,調,調個人化(Personalized,),),、客製化（Customize）的,產,產品，,滿,滿足不,同,同區隔,市,市場,在不同生命週,期,期（Life-cycle）的需求,。,。,3,客戶关系管,理,理,客戶关系管理是,一,一個企,業,業藉由,積,積極深,化,化,與客戶,之,之間的,關,關係，,以,以掌握,其,其客戶,資,資訊，,同時利,用,用這項,客,客戶情,報,報，量,身,身訂做,不,不同的,商業模,式,式及策,略,略運用,，,，以滿,足,足個別,客,客戶的,需要。,客戶关系管,理,理是指要,達,達成以,客,客戶為,中,中心,的組織,所,所做的,全,全面心,態,態調整,。,。,4,客戶关系,定义：,银,银行与,客,客戶双方均,愿,愿意长,久,久维持,的,的的互,利,利关系,。,。,是银行,最,最有价,值,值的资,产,产。,感情关,系,系,账戶关系,网络关,系,系,客戶关系,5,客戶关系价,值,值统计,报,报告,各种产,品,品使用,情,情况的,明,明细表,1.,额,额度5,.,.利,息,息成本,2.,使,使用率6.,标,标准操,作,作成本,3.,营,营业额7.,利,利润,4.,利,利息/,非,非利,息,息收入8.,资,资金回,报,报率,相关客戶收益的,总,总结,1.,名,名称4,.,.营,业,业额,2.,与,与客戶的关系5,.,.利,润,润,3.,在,在我行,的,的总资,产,产/业,务,务6,.,.资,金,金回报,率,率,6,客戶关系价,值,值统计,报,报告,其它收,益,益,1.,性,性质/,内,内容,2.,估,估计价,值,值,趋势分,析,析：,1.,去,去年业,绩,绩纪录,/,/转变,2.,今,今年目,标,标/相,差,差比例,7,客戶关系管,理,理流程,市场定,向,向,选择/,寻,寻找,目,目标客戶,与客戶相谈,决定购,买,买,客戶开发,使用产,品,品,需求不,获,获满足,投诉/,减,减少,使,使用,需求犹,得,得满足,合理客戶价值,金融创,新,新改良,方,方案,对话/,检,检讨,客戶价值下,降,降,客戶护,客戶終,止,止,竞争者,提,提供其,它,它选择,与客戶接触,终止关,系,系,8,选择目,标,标客戶大原则,一、,目,目标,客,客戶有未被,满,满足的,现,现实/,潜,潜在,需,需求,二、,本,本行,应,应有能,力,力满足,以,以上需,求,求,三、,本,本行,应,应有竞,争,争优势,四、,目,目标,客,客戶应不在,本,本行,限,限制,类,类客戶名单内,9,寻找新,客,客戶主要方,法,法,一、,缘,缘,故,故法,二、,介,介,绍,绍法,三、,直,直,接,接法,四、,招,招,徕,徕法,10,影响个,人,人客戶消费行,为,为的因,素,素,文化因素,文化,次文化,社会階层,社会因素,参考社群,朋友,家庭,角色,地位,个人因素,年龄,生命周期,职业,经济情况,生活方式,人格,自我意识,心理因素,动机,观感,学习,信念,态度,购买行为,11,生活方,式,式的种,类,类,实现者,Actualizers,满足者,成就者,Achievers,经验者,Experiences,相信者,Believers,争取者,Strivers,制造者,Makers,斗争者Strugglers,以原则,为,为中心,以社会,认,认同为,中,中心,以活动,、,、花式,、,、冒险,为,为中心,资源充,足,足程度,0,12,影响机,构,构客戶消费行,为,为的因,素,素,环境因素,基本需求,金钱成本,供应情况,技述创新,政治法规,竞争对手,组织因素,经营目标,政策,程序,组织结构,系统,人际因素,权力地位,同感心,说力,个人因素,年龄、教育、人格、风险取向,13,与客戶商谈前,的,的准备,工,工作,一、,确,确定商,谈,谈的目,标,标/,会,会面的,具,具体目,的,的,二、,硏,硏究客戶资料,三、,选,选择适,当,当的时,间,间和地,点,点,四、预,计,计可能,的,的问题,并,并准备,应,应对方,法,法,五、作,好,好心理,准,准备,六、,带,带好公,关,关辅助,工,工具,1.,介,介绍函,/,/推,荐,荐书（,如,如适用,）,）,2.,名,名片,3.,银,银行产,品,品说明,书,书/,宣,宣传品,4.,计,计算器,5,笔,笔记用,具,具,6.,有,有关文,件,件/,合,合同/,协,协议,（,（如适,用,用）,七、,出,出发前,应,应与目,标,标客戶再次确,认,认时间,/,/地,点,点,14,与客戶商谈时,应,应注意,的,的地方,一、,建立关,系,系阶段,1.,树,树立良,好,好第一,印,印象,2.,注,注意对,方,方衣着,，,，办工,室,室摆设,等,等；尝,试,试了解,对,对方的,兴,兴趣、爱恶。,3.,要,要对客戶专心,4.,切,切勿急,于,于推介,银,银行产,品,品/,服,服务,二、,讨,讨论业,务,务阶段,1.,聆,聆聴客戶的要求,，,，了解,客,客户的,需,需要,2.,引,引导客戶介绍现,今,今业务,状,状况和,发,发展方,向,向,3.,尝,尝试了,解,解他行,对,对客戶提供服,务,务的情,况,况,4.,在,在介绍,本,本行产,品,品时，,应,应注意,：,：,A.从客戶角度出,发,发,B.精简握,要,要,C.强调对,客,客戶的好处,和,和产品,弹,弹性,D.留心客戶反应/,问,问题,E.勿催促客戶作购买,决,决定,15,与客戶谈时应,注,注意的,地,地方,三.,提,提,出,出建议,阶,阶段1.,重,重申客戶的要求,/,/需要2.,针,针对每,一,一需求,提,提出建,议,议方案3.,勿,勿作不,切,切实际,的,的承诺4.,要,要清楚,提,提出本,行,行的需,求,求5.,发,发盘时,应,应为自,己,己留有,余,余地6.,如,如非必,要,要，勿,作,作操之,过,过急的,决,决定7.,以,以长远,关,关系为,首,首要考,虑,虑8.,维,维持谈,判,判的弹,性,性,四.,确,确定,合,合作关,系,系1.,清,清楚解,释,释银企,协,协议书,内,内容2.,确,确定对,方,方的权,限,限3.,尽,尽量减,少,少不必,要,要的繁,琐,琐手续4.,带,带备纪,念,念品5.,安,安排具,体,体经办,/,/操作,人,人员会,面,面,16,客戶关系维,护,护,以科学,和,和有效,率,率的方,法,法，保,证,证银行,能,能满足,客,客戶不断转,变,变中的,需,需求，,并,并同时,提,提高客,户,户关系,对,对银行,的,的价值,，,，以延,续,续和发,展,展长久,的,的客戶关系。,17,客戶关系维,护,护的意,义,义,一.客戶关系是,银,银行的,重,重要资,产,产,二.,开,开发,一,一个新,客,客户的,成,成本比,维,维护一,个,个老,客戶的成本,高,高出6,倍,倍,三.,忠,忠实,客,客戶是银行,稳,稳定业,绩,绩的基,础,础,四.,客,客戶的“,口,口碑作,用,用”,五.,市,市场,占,占有率,的,的重要,性,性,18,客戶关系维,护,护的内,在,在要求,一.互惠互,利,利,二.,信,信息支,持,持,三.,优,优化程,序,序,四.,风,风险监,测,测,五.,协,协调管,理,理,六.,谨,谨慎承,诺,诺,19,客戶关系的,维,维护方,法,法,一.,上,上,门,门维护,二.,超,超值维,护,护,三.,知,知识维,护,护,四.,情,情感维,护,护,五.,顾,顾问式,推,推销维,护,护,六.,交,交叉销,售,售维护,20,“客戶忠诚和,营,营销阶,梯,梯”的,概,概念,(,(一,),),多数机,构,构把它,们,们的重,点,点放在,低,低梯级,上,上（识,别,别可能,的,的顾客,并,并企图,把,把其变,成,成顾客,）,），而,不,不是放,在,在更高,关,关系和,最,最终更,多,多奖励,的,的梯级,（,（使顾,客,客变成,固,固定的,委,委托人,，,，然后,是,是强大,的,的支持,者,者，最,终,终是公,司,司和产,品,品的积,极,极拥护,者,者）。,但,但是，,向,向上移,动,动顾客,忠,忠诚的,梯,梯子并,不,不简单,。,。机构,需,需要非,常,常明确,地,地知道,和,和深刻,地,地了解,每,每个顾,客,客在购,买,买什么,-,-,-,-而且,每,每个顾,客,客是不,一,一样的,-,-,-,-如何,能,能持久,地,地提供,额,额外的,满,满足而,体,体现服,务,务差异,化,化。基,本,本上把,某,某人从,顾,顾客变,成,成拥护,者,者的唯,一,一办法,是,是：通,过,过特别,的,的服务,，,，超出,客,客户预,期,期的质,与,与量。,。,21,“客戶忠诚和,营,营销阶,梯,梯”的,概,概念,(,(二),22,客戶关系终,止,止的原,因,因,一.我行未,能,能满足,客,客戶需要,二.,竞,竞争,者,者比我,行,行更能,满,满足客戶的需要,三.,客,客戶失去了,个,个别的,需,需要,四.,客,客戶终止业,务,务/,死,死亡,五.,我,我行,终,终止个,别,别业务,/,/,销,销售点,六.,我,我行,主,主动终,止,止的不,良,良客戶关系,23,妥善处,理,理客戶关系终,止,止的意,义,义,一.维护客戶关系的,最,最后机,会,会,二.,减,减轻,不,不满客戶的“,传,传染病,”,”效,应,应,三.,找,找寻,我,我行应,予,予改善,的,的地方,四.,了,了解,他,他行对,我,我行市,场,场的渗,透,透行为,五.,分,分析,市,市场的,转,转变,24,如何妥,善,善处理,客,客戶关系的,终,终止,一.争取与,客,客戶沟通,二.,尝,尝试引,入,入第三,者,者,三.,以,以寻找,/,/,解,解决现,有,有问题,为,为起点,，,，将来,如,如何更,紧,紧密配合为目,的,的,四.,聆,聆听及,详,详细纪,录,录客戶的意见,五.,不,不要吝,啬,啬合理,的,的赔偿,六.,如,如最终,仍,仍未能,挽,挽留客戶，应以,最,最有效,的,的方法,为,为客戶完成终,止,止手续,，,，切勿,以,以无谓,的,的行政,手,手段加,以,以阻挠,七.,道,道谢,25,
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