病人满意度分析及对策课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,影响病人满意度的原因分析 及对策,神经内科二病区 王芳,影响病人满意度的原因分析 及对策,6.13,健康报刊登,包头市第三方调查医院满意度,此次有效调研,2062,人,不满意项目,1189,项,平均满意度,68.4%,6.13健康报刊登,技术水平（,16.7%,）,就医环境,服务态度,从梳理中发现不同程度存在以下问题,80%,以上不满意事项只要加强细节管理就可以避免,细节决定成败！,技术水平（16.7%）就医环境服,2013,年,1-6,月在院、出院病人满意度对比图,数据显示：,出院后病人调查所得的满意度与住院中调查的满意度均有不同程度的下降,由此可见：,有时候在院病人的调查结果并不是我们想象的那样高，由于患者在住院期间会心存顾虑，所以没有很好的反映真实情况和问题,满意度涉及医疗、护理、医技、后勤等各个方面,2013年1-6月在院、出院病人满意度对比图 数据显示,其中涉及护理方面的问题如下：,护士主动服务不到位,清单不理解,操作技术不熟练,病房环境不满意,出院手续“繁琐”,开水炉等周围环境因素,其中涉及护理方面的问题如下：,存在问题及整改措施,问题一：,护士主动服务不到位,1.,严格执行病房责任包干制，按护理等级巡视病房，做到对每位病人心中有数,2.,病区设立流动工作车，方便巡视、观察、及时更换液体,3.,做好“温馨服务十个一”继续开展优质护理服务,存在问题及整改措施问题一：1.严格执行病房责任包干制，按护,病人满意度分析及对策课件,存在问题及整改措施,1.,严格执行一日清单制，并不断完善建立内部审核制度。（拿到清单后,再次审查,，若有问题及时向患者解释清楚，取得患者谅解）,2.,病人对收费有疑问时及时给予解释，,首问负责,，个人解释不了时请资历深的老师给予解释，不能置之不理,3.,记账、处理医嘱力求准确无误；避免出现漏帐、补帐、,日结日清,（由二人核对）,问题二：,病人对收费问题不满意,存在问题及整改措施1.严格执行一日清单制，并不断完善建立内,存在问题及整改措施,问题三：,操作技术不熟练,（新员工护理操作不够熟练导致重复操作，增加患者痛苦。操作前解释欠仔细，操作中欠人文关怀，操作后欠宣教以致造成误会）,1.,科室加强新毕业护士理论及操作培训,2.,使用通俗易懂的语言向患者及家属做好解释工作，操作中多关心多询问患者的感受，操作后交代注意事项及特殊事宜,3.,科室制定实施护理人员分层培训、考核计划并落实（新护士,基础知识、基本技能）（老护士,综合能力）,存在问题及整改措施问题三：1.科室加强新毕业护士理论及操作培,存在问题及整改措施,问题四：,病房环境不满意,1.,安排床位时尽量根据病情、年龄、性别、及生活习惯进行安置，避免由于生活习惯等因素互相干扰,2.,加强病房管理，保持室内安静、整洁、舒适、安全,3.,告知保洁人员特别留意卫生死角，有污渍时及时清除,4.,夏季及时督促后勤部做好除“四害”工作。,存在问题及整改措施问题四：1.安排床位时尽量根据病情、年龄,存在问题及整改措施,问题五：,出院手续“繁琐”,1.,尽量病人出院前一天 带好出院所需的药,2.,病人办理结算手续前护士将所有手续整理好并告知注意事项及具体位置,3.,对于行动不便的病人及无陪人员尽量协助办理出院手续,4.,尽量不让病人因为报销事宜“跑断腿”,存在问题及整改措施问题五：1.尽量病人出院前一天,存在问题及整改措施,问题六：,开水炉水不开,or,经常坏,1.,科室备好所需物品，发现需要解决时及时 通知维修人员进行维修,2.,告知病人及家属合理使用热水,建议：,1.,后勤物品质量应过硬,2.,专职人员定期检查维修各项易损耗物品,存在问题及整改措施 问题六：1.科室备好所需物品，发现,小结,患者满意度是衡量医院服务的金标准，医患沟通的延伸。满意度来自于社会并能真实的反映患者的意见和建议，便于发现工作中的薄弱环节，更好的找到管理的侧重点。,小结 患者满意度是衡量医院服务的金,以上不到之处请院领导及各位同事批评指正。,愿我们南石医院的明天更美好。,谢谢大家！,以上不到之处请院领导及各位同事批评指正。,