客户服务中心组织规划课件

,目录,客户服务中心组织规划,严功望,第一部分 序篇,背景、目的、指导模型,第二部分 职能规划,总体职能、对内职能,对外职能,第三部分 组织规划,组织架构、业务关系、,岗位职责、人员配备需求,背景,*,持续创新,*,广泛应用,*,成功上线,客户群体越来越大,客户期望越来越高,行业领导地位完全确立,企业品牌价值急速上升,社会关注程度空前走高,企业加强服务体系建设的内外部需求日益迫切,目的,完善服务体系,优化资源配置,关注客户体验,提高客户满意度,与日益增长的 客户期望相适应,提高客户忠诚度,最大化客户价值,满足公司快速发展的要求；,成本中心,利润中心,服务发展目标,成交,关系,维护,更新,升级,育林,销售,培训教育,体验推广,顾问咨询,技术支持,产品演示,方案制定,安装调试,用户培训,产品维护,咨询答疑,质保维修,数据更新,投诉处理,回访、巡防,信息沟通,购买服务,产品升级,满意度,忠诚度,体验度,客户,客户关怀,需求挖掘,指导模型,全生命周期的客户服务模型,客户开发,第一部分 序篇,背景、目的、指导模型,第二部分 职能规划,总体职能、内部职能,对部职能,第三部分 组织规划,组织架构、业务关系、,岗位职责、人员配备,总体职能,客户服务中心,呼叫中心管理,服务人员管理,投诉,管理,售后服务管理,客户信息管理,客户关系管理,协同公司各部门的服务资源,为客户提供优质服务,。,塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势,。,提高客户满意度、忠诚度，最大化客户价值。,客户服务中心的总体职能,外部职能,外部职能,收集客户需求与反馈,受理客户投诉与建议,技术支持答疑解惑,提供售后保障,接待客户,体现关怀,树立公司统一服务形象,客户服务中心的外部职能,内部职能,内部职能,反馈客户需求与建议,帮助完善产品与服务,支持市场与销售,管理,CRM,，提供决策数据,协调、整合服务资源,管理客户信息,客户服务中心的内部职能,第一部分 序篇,背景、目的、指导模型,第二部分 职能规划,总体职能、内部职能、对部职能,第三部分 组织规划,组织架构、业务关系,岗位职能、人员配备需求,组织架构,培训,主管,售后服务主管,客户关系主管,客户服务中心,(,总监）,业务关系,坐席代表,售后服务主管,培训主管,服务实施部门,客户关系主管,服务工程师,服务工程师,呼叫中心相关的坐席人员、服务工程师，由具体的服务实施部门提供，其服务质量接受客户服务中心的监督与考核。,培训主管组织培训的对象为各部门的服务人员，并对有权对其服务水平进行考评。,岗位职责,客户服务中心总监,全面负责客户服务中心的各项工作的统筹及人员管理。,负责中心对内对外的关系与资源协调。,参与公司服务战略的规划。,负责公司服务体系及相关制度规范的完善。,负责公司客户服务质量目标的实现。,岗位职责,培训主管,内部职责,（,配合人力资源部）,技术支持岗、客户服务岗任职资格及培训考核体系的建设。,技术支持及客服人员内部培训需求的收集,、,培训计划的制定与实施。,技术支持及客服人员业务能力的考评。,技术培训的服务质量监督考核。,外部职责,年度用户,及合作伙伴产品,培训计划的制定与实施。,售后类培训班的组织与协调。,公司产品与技术相关,的,培训课程体系的开发,与政府、高校、行业协会、其它企事业单位广泛开展培训业务合作，,通过,培训、研讨、教育的形式进行产品与技术的推广。,岗位职责,售后服务主管,售后服务体系的建设以及相关制度规范的完善。,售后服务,请求的受理、服务,任务的委派、实施过程监督,与,考核。,客户投诉的受理、处理与管理。,各类售后服务档案的管理与维护。,客户满意度的调查与发布。,成交客户的定期回访与相关信息更新。,成交客户后期产品升级、数据更新需求的收集与反馈。,负责备品备件管理。,岗位职责,客户关系主管,制定客户信息管理、客户关系管理相关的制度与规范。,客户信息的维护与管理。,CRM,系统的维护与管理。,CRM,中心相关决策数据的汇总及报表生成。,合同、订单管理，生产任务的下达。,客户来访接待。,客户节假日短信、邮件及电话关怀。,成交客户上门关怀性回访计划的安排及礼品管理。,岗位职责,人员配备需求,岗位,人数,人选,客户服务中心总监,培训主管,售后服务主管,客户关系主管,CRM,管理专员,总岗位数,