第九章信息管理与信息化建设课件

BREAD PPT DESIGN,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第九章,信息管理与信息,化建设,学习指导,本章共分三节,将分别讨论政府信息管理与政府信息化、企业信息管理与企业信息化、信息社会与社会信息化的含义、内容及主要特点。,通过本章的学习,你将对政府信息资源、企业信息资源的特点、种类有一定的了解,并初步认识政府信息化、企业信息化的内涵、发展历程及主要内容,理解信息社会与社会信息化的联系与区别。,第九章 信息管理与信息化建设,第一节,信息管理与政府信息化,第二节 信息管理与企业信息化,第三节 信息管理与社会信息化,第一节 信息管理与政府信息化,(,一,),政府信息资源及其层次,政府信息是指国际组织、各国政府及相关部门所发布的信息。它既包括有关组织机构的宗旨、业务范围、人员、出版物、最新消息发布,也包括各种法律、法规或相关政策信息。,政府信息资源是政府活动所涉及的信息资源的集合,它包括政府信息的生产和管理者,(,政府公务员,),、政府信息,(,内容,),及其信息技术资源,(,通信设施、软硬件平台等,),。,据统计,目前我国的政府部门掌握着社会信息资源中,80%,的有价值的信息。政府信息资源不仅数量大,而且比一般的信息更具有价值,它直接关系到国民经济和社会发展的状况和水平。,一、政府信息管理,根据政府信息资源管理的特点,政府信息可划分为政府公开信息、政府共享信息、政府内部信息和政府密级信息四个层次。,政府公开信息指完全可以对社会公开的信息,政府共享信息指在指定的系统或部门之间,(,含内部,),共享的信息,政府内部信息指在本系统或部门内部共享的信息,如内部会议纪要,政府密级信息指对某些特定的个体开放的信息,这类信息一般有很高的密级规定,(,二,),政府信息管理的含义及特征,1.,政府信息管理的含义,政府信息管理指的是对在政府部门管理工作所涉及的信息和信息活动进行合理的管理,它有两个含义,:,一是对政府信息本身的管理,即对政府信息的收集、加工、存储、传递、反馈和利用的过程管理,;,二是对涉及政府信息活动的各种信息资源要素的管理,如对公务人员、行政组织、政府信息及其开发利用支撑技术等结合起来管理,从而有效地满足政府部门行政管理需求的全过程。,2.,政府信息管理的特征,政府部门的信息管理是以辅助政府领导决策、树立政府形象和提供公众服务为目标的管理工作。从当前政府部门的现实情况看,政府信息管理有如下几个特征,:,(1),政治性,(2),求实性,(3),服务性,(4),时效性,(5),综合性,(,三,),政府信息管理的职能,政府信息管理的职能是指政府信息化管理机构执行与其主要目标相连的、有一定程序的特殊职能。它包括,计划管理、组织调解、指导工作和监督控制,等方面的内容,各项职能相互联系、相互作用,从而达到公共管理的目的。,意义：,强化政府信息管理职能关系到政府职能转变、办公效率提高,关系到信息的安全、有效、有序流通和使用,关系到政府信息化的可持续发展,从而发挥政府信息资源为政府的经济调节、市场监管、社会管理、公共服务四大主要职能服务的作用。,(,一,),政府信息化的含义及主要内容,政府信息化就是应用现代信息和通信技术,将管理和服务通过网络技术集成,以及对政府需要和拥有的信息资源进行开发和管理,以提高政府的工作效率、决策质量、调控能力、廉洁程度,节约政府开支,改进政府的组织结构、业务流程和工作方式,全方位地向社会民众提供超越时间、空间与部门分割限制的优质、规范、透明且符合国际水准的管理和服务。,二、政府信息化,政府信息化的定义包含三个方面的内容：,第一,政府信息化必须借助于电子信息和数字网络技术,以信息基础设施和相关软件技术的发展为基础,;,第二,它处理的是与政权有关的公共事务,除政府机关的行政事务外,还包括立法、司法部门以及其他一些公共组织的管理事务,;,第三,政府信息化的目标并不是简单地将传统政府管理事务原封不动地搬到互联网上,而是对其进行组织结构的重组和业务流程的再造。,政府信息化主要包括三个组成部分,:,(1),政府部门内部的信息化和网络化办公。,(2),政府部门之间通过计算机网络而进行的信息共享和实时通信。,(3),政府部门通过网络与企业和大众之间进行的双向信息互动。,(,二,),政府信息化与相关概念的联系与区别,随着网络技术的成熟和互联网的发展,办公自动化在公共管理中的应用得到了进一步的加强和扩展,由此产生了电子政务、电子政府等概念,电子政务、电子政府、政府信息化等概念之间既有联系又有区别。,1.,电子政府,电子政府,(e-government),是西方国家政府信息化的一个通用概念,是现有政府机构结构和工作流程进行优化重组之后所重新构造的全新的一体化政府管理体制,它是一个实体概念,其着重点在政府本身的电子化。这里,一体化政府包括同一级政府的一体化和不同部门的一体化。从政府信息化的角度讲,一体化政府就是一个虚拟政府,(virtual government),一个跨越时间、地点、部门的全天候电子政府服务体系。,2.,电子政务,电子政务,(e-governmance),是政府有效地利用网络信息技术进行公共管理的治理方式,它通过建立起一体化的电子政府,提供优质快捷的政府信息和其他公众服务,其着重点在政府的日常业务。,其发展过程更强调对原有政府结构以及政府业务活动组织方式和方法进行重要的、根本的功能性的改造,又称政府再造,从而构建成一个全新的政府管理的功能形态。,3.,电子政府与电子政务,联系：电子政府的建立是以一系列电子政务的实现为前提的,如果没有大量政务工作的信息化,电子政府是不可能建成的,即电子政府的建立必须是以电子政务的发展为基础的,电子政府的建设过程也就是电子政务的发展过程。,区别：电子政务是一个个具体政务工作的信息化,而电子政府则指整个政府管理的信息化。但只要建立了电子政府,其重要的政务工作都必然实现了信息化。,4.,政府信息化与电子政务,电子政务与政府信息化有着密切的联系,电子政务是实现政府信息化的具体途径。也就是说,在政务活动中,不断扩大电子政务的范围,逐步推动政府信息化水平由低级向高级发展。,从这个意义上讲,政府信息化的过程就是不断推进政府具体政务工作电子化的过程,即电子政务是实现政府信息化的一种手段。,(,三,),政府信息化的发展阶段,1.,政府信息化建设发展的三个阶段,世界各国的政府信息化建设一般经历了,“,简单信息发布,电子服务供给,实现政府再造,”,三个阶段,并通过政府重组和服务整合形成完整的电子政府。,我国政府信息化发展的,“,三阶段论,”,概念框架,:,以采用现代办公手段、提高行政效率为主要特征的办公自动化过渡准备阶段,;,以改变政府工作方式、促进服务转型为主要特征的电子政务启动调整阶段,;,以重塑政府职能、实现政府再造为主要特征的电子政务实施应用阶段。,2.,政府信息化建设各阶段的基本特征及其主要区别,(1),办公自动化过渡准备阶段。,我国,“,办公自动化过渡准备阶段,”,起始于,20,世纪,80,年代初,一直延续到,21,世纪初,经历了,20,多年的时间。,(2),电子政务启动调整阶段。,在,21,世纪之初,以中共中央办公厅、国务院办公厅转发的国家信息化工作领导小组,关于我国电子政务建设指导意见,(,中发办,200217,号,),文件的下发为标志,我国政府信息化工作从整体上进入了一个崭新的阶段,“,电子政务启动调整阶段,”,。,(3),电子政务实施应用阶段。,电子政务实施应用阶段也是政府电子化阶段,它勾画出了我国未来的电子政府。未来的电子政府在我国目前还处于观念形态的阶段,因此,政府电子化阶段的描述职能是推测性的、粗线条的。,三个阶段共同围绕着一条政府业务主线,承前启后,各个阶段所要实现目标的方向一致,;,各个阶段都遵循,“,以需求为导向、以应用促进发展,统一规划、加强领导,整合资源、带动产业,统一标准、保障安全,”,的指导原则,其指导思想和建设原则基本相同。,政府信息化建设的范畴在政府服务信息化、政府办公自动化和政府职能信息化的功能层面划分,包括了政府网站、政府办公自动化和电子政务系统的建设,;,从政府信息化涉及的行业应用领域层面划分,包括了政府职能部门管理的行业业务信息资源管理系统的建设。,三、政府信息化建设,做好政府部门的信息化规划工作是政府信息管理工作的首要任务和具体实践,一个完整的政府信息化规划应包括系统建设规划、政府信息体制规划、政府信息管理技术规划、政府信息管理资源规划等内容。,(,一,),政府信息化建设的规划,对系统建设进行规划,首先应对本组织内的信息资源管理的基本情况进行充分的调查和分析；其次,要描述国家或上级部门对本系统信息化建设的要求以及本组织工作发展对信息化的需求。,在以上工作的基础上,提出建设信息化系统的必要性和可行性,并就信息化系统应该实现的基本功能和预期达到的建设和应用目标,给出必要的描述。对于较大的部门组织,还应该给出系统建设的短期、中期和长期发展目标。,1.,系统建设规划,信息体制规划是信息管理的组织保证,规划的基本目标是如何以政府信息主管为龙头,构架保障信息化建设有效实施和可持续发展的组织体制。,建立政府信息管理机构要明确信息管理部门和其他部门的关系,赋予其管理的职能,发挥其在信息化建设中的核心和主导作用。建立政府信息管理机构通常包括建立信息主管部门、成立信息化委员会及设立政府信息主管等。,2.,政府信息体制规划,政府信息组织体系示意图,在我国,随着组织信息需求的变化,规模较大的政府部门都应设立独立的信息管理部门,同时,它也应是组织最高机构的直属部门,并具备技术管理和行政管理的职能,它是在信息主管直接领导下的对以政府业务流程为主线的信息流和业务流进行管理的部门。,信息化委员会的主要成员应由组织的高层领导和其他部门的负责人组成,并负责对下设的信息管理部门的工作进行指导、咨询和评估,以此来保证信息化管理工作的权威性和受重视的程度。此外,信息化委员会还有制定政府信息化的总体方针政策,组织专门人员制定信息化总体规划和分阶段实施方案的责任。,信息技术规划是信息管理的基础,它主要是对组织内部信息基础设施,包括网络系统、安全策略等建设的规划。,3.,政府信息管理技术规划,(1),网络系统规划。网络系统的规划要考虑国家的国情和政府的结构、功能和运作方式。,(2),安全策略规划。安全策略规划应结合国家有关部门对信息安全与保密的文件或法规要求,规划系统的安全实施策略。,信息管理资源规划是信息管理的核心,其规划的内容包括信息管理平台规划、业务应用规划等。,4.,政府信息管理资源规划,(1),信息管理平台规划。包括：数据资源管理平台、信息交换平台、信息服务平台、信息处理和分析平台。,(2),业务应用规划。业务应用是使信息资源管理发挥效益之根本,没有业务应用及其建立的办公信息资源库,信息化建设就失去了意义。包括办公业务应用系统、职能部门业务应用系统、信息发布与资源共享系统其他应用系统。,1.,政府网站的作用,政府网站建设是国家推进政府信息化的一个突破口,它的最终目标是要在互联网上重塑一个对外服务更有效、更公开、更直接的虚拟互动的电子政府。,政府网站建设有利于提高政府工作和政务活动的透明度,降低办公费用,提高办事效率,有利于政府流程优化组合,有利于促进政府职能由管理型向服务型转变。,政府网站具有提供信息服务、行政监督、网上办公的功能,(,二,),政府网站的规划与建设,2.,我国政府网站存在的问题,(1),网站建设缺乏统一规范。,(2),政府网站内容管理滞后。,(3),政府网站存在安全隐患。,3.,政府网站建设的要点,(1),制定网站建设规范。,各级政府在建立政府网站的同时,也应该按照有关法律和规定,制定部门、地区的信息发布规范,明确规定对信息进行选择的部门以及哪些信息适合在网上公布等。,(2),加强对政府网络信息资源的组织。,要对上网信息的内容进行筛选,根据各项审查标准把能够公开的安全信息公布上网。,(3),加强网站的安全性。,建立认证授权制度,防范黑客入侵措施,制定防病毒制度,跟踪与审计制度和安全保密制度,部署系统应急措施,加强用户管理、网站人员管理以及内部人员的安全教育等。,根据面向对象的不同,电子政务系统可以分为,G2G,、,G2B,、,G2C,等运行模式。,(,三,),政府电子政务系统的建设,G2G,是各级各地政府、不同政府部门之间的电子政务,其内容包括,:,(1),电子法规政策系统。,(2),电子公文系统。,(3),电子司法系统。,(4),电子财政管理系统。,(5),电子培训系统。,(6),业绩评估系统。,1. G2G,：政府对政府的电子政务,G2B,是指政府通过电子网络系统进行电子采购与招标,以精简管理业务流程,提高办事效率,方便快捷地为企业提供各种信息服务,减轻企业负担,促进企业发展。其大致内容包括,:,(1),电子采购与招标,(2),电子税务,(3),电子证照办理,(4),信息咨询服务,(5),中小企业电子服务,2. G2B,：政府对企业的电子政务,G2C,是指政府通过电子网络系统为公民提供的各种服务,其大致内容包括,:,(1),教育培训服务,(2),就业服务,(3),电子医疗服务,(4),社会保险网络服务,(5),公民信息服务,(6),电子证件服务,3. G2C,：政府对公民的电子政务,第二节信息管理与企业信息化,(,一,),企业信息的概念、特点及种类,1.,企业信息的含义,企业信息是社会信息的重要组成部分。从信息产生和利用的角度来看,企业信息是产生于企业内部或应用于企业部门的信息,是企业管理工作中企业管理人员之间、企业管理人员与企业员工之间、企业人员与企业外人员之间传递的、反映企业管理活动和管理对象的状态、特征,以及反映企业目标、需求、行为的信息的总称。,企业管理活动中形成的文件、报表、簿册、档案等就是企业信息的物化表现形式。,一、企业信息管理,2.,企业信息的特征,企业信息,首先是信息,所以它具有信息的一般特征。,如信息的无时不在、无处不有的客观性、普遍性,;,依附于一定物质载体才能被保存下来的依附性、存储性、可传递性,;,可以被接受、被加工处理,可以对其进行各种载体转换的可塑性、可转换性,;,在传播、加工、转换和使用过程中会使信息内容发生畸变的可伪性,;,可以同时为多个主体拥有和使用的共享性等。,同时,企业信息又具有自身独有的特点。,(1),社会性,企业是社会的细胞,企业的一切活动都脱离不开其所在的社会,所以企业活动就是一种社会活动。企业信息来源于企业的社会活动。企业为了自身的生存和发展,需要不断地从社会中获取各种信息加以利用,同时其自身又是企业信息的来源,不断向社会提供信息,满足社会的需要。,企业活动的主体是人,企业信息是人与人之间传递的一种社会信息,并借助信息的发出者和接受者能够共同理解的文字、数据、符号、图表、音像等媒体,为企业的一定目的而在社会上传播。所以,在某一社会环境中传播的企业信息,总是带着那个社会的烙印。,(2),经济性,企业是一种经济组织,自然也就不可避免地带有极强的经济性。,企业信息的经济性特征,表现在两个方面,:,一是指企业信息是来自经济组织、经济活动、经济领域的信息。二是指企业信息本身具有经济价值。企业信息的获取和利用,需要付费,;,企业使用信息后又可以为企业增加利润,给企业带来经济利益。,企业信息具有经济性特征,并不表示企业信息都必然是经济信息。企业信息是产生于企业内部或应用于企业部门的信息,这些并不都是经济信息。许多非经济信息,如政治信息、科技信息、社会文化信息、地震、台风等自然信息,在某些特定条件下都可能转变为企业信息。不论什么信息,只要一转变为企业信息,就具备了经济性特征,就会给企业带来一定的经济效益。,(3),时效性,时效性指的是企业信息对企业管理产生有效作用且具有时间限制的特征。,它包括两层含义,:,一是信息本身具有生命周期,信息一经生成,企业管理者获得它的时间越短,其使用价值越高,;,在信息的生命周期内,获得该信息的时间越长,其使用价值就越小,;,时间的延误会导致信息使用价值的衰减直至消失。二是有些信息虽然是很早就生成的陈旧信息,但是企业管理者在决策中需要这一信息时能够及时地得到它,该信息仍旧会具有使用价值。,(4),连续性,企业的生存和发展,是企业在与其内外系统相互协调的不断循环和螺旋式上升的连续过程中实现的。企业信息管理活动的过程也是一个连续过程。所以,企业信息也是源源不断地产生和流通的。它绝不会中断,即使这个企业消亡了,新的企业又会诞生,一个社会的企业信息流是源源不断的。,信息的连续性反映了事物发生、发展的过程,反映了事物发展前后不同阶段之间的相互关系。正因为如此,我们可以根据信息来分析竞争对手的状况,可以根据信息来预测自己的未来发展趋势。,3.,企业信息的种类,(1),根据信息内容的不同,可以将企业信息划分为企业技术信息、企业管理信息和企业文化信息。,(2),根据企业信息的来源不同,可以将其划分为内源性信息和外源性信息。,(3),根据企业信息的传递范围,可以将企业信息划分为公开信息、内部信息和保密信息。,此外,还可根据企业信息的价值程度,将其划分为高值信息、潜值信息、低值信息、无值信息和负值信息。,(,二,),企业信息管理,1.,企业信息管理的内涵,企业信息管理是信息管理的一种，就是企业管理者为了实现企业目标,对企业信息和企业信息管理活动进行管理的过程。企业管理者为了实现企业目标,应把信息作为待开发的资源,把信息和信息活动作为企业的财富和核心,并充分使用信息技术,对信息的采集、加工、传播、存储、创新、共享和利用进行有效的管理,对企业信息活动中的人、技术、设备进行有效的协调和运行,以谋求可能的企业最大效益。,企业信息管理包括,两个方面,:,一是对企业信息的管理,;,二是对企业信息活动的管理,如企业召开新闻发布会、产品展销会、进行商务洽谈等。,2.,企业信息管理的分类,对企业信息管理可以从不同的角度进行分类。,按照管理主体的不同,可以分为个体信息管理和群体信息管理,;,按照管理层次的不同,可以分为宏观信息管理和微观信息管理,;,按照企业信息的载体不同,可以分为实务信息管理、文献信息管理、网络信息管理和多媒体信息管理等,;,按照企业信息内容的不同,可以分为生产信息管理、营销信息管理、行政信息管理、科技信息管理等。,(,一,),企业信息化的基本概念,企业信息化指用信息技术改造企业业务活动并使之更加有效的过程。信息技术可以及时地为企业领导提供准确而有效的数据信息和决策参考。,企业信息化的,具体目标,是优化企业业务活动并使之更加有效,它的根本目的在于提高企业的竞争能力,包括产品,(,含品种,),竞争、质量竞争、成本竞争、服务竞争,也就是市场占有份额的竞争,因为竞争是企业信息化的动力。,二、企业信息化,企业信息化的发展取决于三个因素,:,一是人们对企业业务活动认识的深化,涉及设计革新、工艺改良、质量管理、成本控制、管理科学、风险分析、决策优化等领域,;,二是信息技术的发展,;,三是信息技术对业务活动的渗透性、改造能力和提高能力。,(,二,),企业信息化的发展历程,企业信息化是一个渐进的过程,关于企业信息化发展阶段，有美国管理信息系统专家,英国爱德沃斯提出的,“,系统进诺兰提出的六阶段,“,诺兰模型,”,化模型,”,我国也有学者提出了渐进式企业信息化模型等。,一般情况下,企业信息化可以分为初始阶段、单点数字化阶段、单点自动化阶段、联合自动化阶段、决策支持自动化阶段、敏捷的虚拟企业阶段六个阶段。,诺兰模型,1947,年，诺兰和吉布森提出一个理解信息技术的使用与管理的模型，称为成长阶段模型（,Stages of Growth Model,）。之后，经过实践进一步验证和完善，又于,1979,年将其调整为六阶段论。,这个模型试图帮助管理人员解释成长阶段的含义以及企业的成长阶段对信息技术的意义。,企业信息化的内容很多,应用也相当广泛,一般来说,企业信息化是一个从企业内部信息化,(,从单项应用信息化到财务业务集成应用的信息化直至企业人、财、物全部资源的信息化管理,),逐步向企业间信息化,(,供应链管理、客户关系管理、电子商务,),的发展过程。,三、企业信息化的主要内容,ERP,的概念,ERP,是,enterprise resources planning(,企业资源计划,),的简称,ERP,的概念最初由美国,Gartner Group,公司于,20,世纪,90,年代初提出。,其基本思想是将企业的业务流程视为一个紧密连接的供应链,包括制造商、供应商、分销网络、客户等,它将企业内部划成几个互动协同作业的支持子系统,包括财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等。,其应用范围涉及企业的财务、采购、生产、销售、储运、人力资源和综合管理等部门,强调系统的标准性、统一性、实时集成性、数据的共享和一致性。,(,一,),企业资源计划,(ERP),2. ERP,的实质,ERP,形式上是一套先进的计算机管理系统,实质上是为贯彻企业的管理思想而创建的与新型管理模式相适应的管理工具。,ERP,所体现的企业新型管理思想的核心就是实现对整个企业运作流程的有效管理,主要体现在以下几个方面,:,(1),能够实现对整个企业供应链的管理,并适应企业在知识经济时代市场竞争的需要。,(2),能够实现对整个企业经营状况和经营环境的分析,为企业在环境多变的情况下快速决策提供支持。,(3),能够体现事前计划、事中控制和事后分析的流程管理思想。,3. ERP,的发展,ERP,系统经历了一段长时期的发展历程,从简单、局部应用到高级、全面地解决管理问题,从侧重于物流,(,原料、产品,),扩展到物流与资金流相结合,进而再扩展到与信息流结合在一起。,(1),柔性制造系统、准时生产方式与精益制造,(2),物料需求计划,(material require planning,MRP),(3),制造资源计划,(MRP2),(4),企业资源计划,(enterprise resources planning,ERP),(5),电子商务时代的,ERP,(6),知识管理时代的,ERP,4. ERP,的实施,为了保证最终运行的,ERP,系统能够完全按照新的管理模式运作,在实施,ERP,过程中应按照一定的步骤和规律制定实施计划。,(1),项目的前期工作。,这个阶段的工作主要包括原理培训、企业诊断、确定目标、系统选型等。,(2),实施准备阶段。,此阶段工作包括成立项目组织、进行业务访谈、数据准备、系统安装调试、模拟运行及用户化、制定工作准则与工作规程、用户培训等内容。,(3),系统上线阶段。,包括新旧系统上线并行和验收等工作。,(4),持续发展阶段。,这一阶段包括软件维护、升级和针对新需求的继续开发工作。,1.,供应链的概念,供应链,(supply chain),的概念是,20,世纪,80,年代末提出的,近年来随着全球化制造的出现而不断发展。,通常情况下所指的供应链是扩充的供应链,包括需求链和供应链,它是由前馈的信息流,(,需方向供方流动,如订货合同、加工单、采购单等,),、反馈物流和信息流,(,供方向需方的物料流及伴随的供给信息流,如提货单、入库单、完工报告等,),将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的网络。,(,二,),供应链管理,(SCM),2.,供应链管理,供应链管理,(SCM),是对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制,以增强竞争实力,提高供应链中各成员的效率和效益。,供应链管理具体体现为对供应商、制造商、分销商、零售商和客户所构成网络中的物流、信息流、资金流和工作流等进行组织、计划、协调、控制的一系列管理过程。,供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导,以各种相关技术为支持,围绕供应、生产作业、物流、满足需求来实施的。,供应链管理主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料和信息。供应链管理系统主要涉及供应、生产计划、物流和需求等四个主要领域,1.,客户关系管理的基本思想,客户关系管理,(CRM),是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。,客户关系管理是分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以及起辅助作用的各种活动的集合,以达到与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系,并以此确立自己的竞争优势为最终目的。,(,三,),客户关系管理,(CRM),客户关系管理的,目标,一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面是通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。,客户关系管理既是一种概念,也是一套管理软件和技术。利用客户关系管理系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。,2.,客户关系管理的基本活动,客户关系管理的基本活动可分为五个阶段,即客户组合分析、深入了解目标客户、关系网络的发展、创造和传递客户价值以及管理客户关系。,客户关系管理策略获得成功的前提条件是能够区分企业的客户,其常用的方法是客户组合分析法。客户组合分析按客户在客户关系中的历史价值和潜在价值对客户进行分类,并对不同分类的客户采用不同的策略。,深入了解目标客户是通过运用数据库分析技术,深入了解所选择的目标客户,以便回答谁是客户、谁是带来最大利润的客户、正在赢得或是失去的是什么客户、客户的构成如何、核心客户在哪里等问题。,关系网络是指客户、供应商、分销商、投资者、企业员工以及其他的合作伙伴。当今的企业竞争已经超越了企业与企业之间的竞争,成为关系网络与关系网络之间的竞争,因此建立一个强有力的关系网络显得尤为重要。,创造和传递客户价值是指在关系网络合作中,为客户提供更多的价值。创造价值的关键在于理解客户的需要,一切从客户的切身利益出发,在产品、流程、服务、人、分销、价格和沟通等诸多方面满足客户的需求。,管理客户关系的重点是组织结构的变化和企业流程的改进。为了与目标客户建立长期互惠互利的关系,赢得他们的忠诚度,企业必须适当地调整组织结构和相关流程。,3.,客户关系管理系统的架构,1.,电子商务的基本概念,狭义的电子商务,主要是指利用,Web,提供的通信手段在网上进行的交易,也称做电子交易,(e-commerce),；,广义的电子商务,包括电子交易在内的利用,Web,进行的全部商业活动,如市场分析、客户联系、物资调配等,也称做电子商业,(e-business),。这些商务活动可以发生于公司内部、公司之间及公司与客户之间。,(,四,),电子商务,电子商务的实质,是企业借助与各种电子商务网站,开展企业的生产、经营和公关等活动,实施电子商务,就是使用电子信息技术把企业内部活动和外部活动有效联系在一起。电子商务的一个重要技术特征就是利用,Web,技术来传输和处理商业信息。,电子商务是企业信息化的重要部分,它为企业信息化的各个组成部分,ERP,、,CRM,搭建了一座电子化运作平台。电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务,因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项,功能,。,2.,电子商务的运行模式,在实施电子商务时,企业需要针对本企业量身定做解决方案,根据电子商务网站所服务的对象性质的不同,电子商务的商务模式可以分为,B2B,、,B2C,、,B2G,三种模式。,(1)B2B,模式,B2B,模式是,Business to Business,的简称,指企业和企业之间的电子商务活动。,B2B,交易的产品和服务主要不是为了企业消费,而是为了使其生产和销售增值。国内现有的,B2B,商务大概分为以下几种类型,1.,信息平台类,。发布供需双方的商务信息,为企业商务双方服务,如“阿里巴巴”。,2.,企业电子商城平台类,。面向企业提供,B2C,电子商务平台,3.,具备,B2B,商务功能的企业网站。,包括分销型企业网站和采购型企业网站。,4.,比较采购服务类。,综合企业产品和服务信息资源,提供企业网上比较采购服务。,5.,产品代理分销类。,获得产品或服务的代理分销资格,在网站上开展,B2B,的批发分销业务。,6.,技术服务类。,向企业提供在线技术解决方案,多集中在互联网和软件服务领域。,(2)B2C,模式,B2C,模式是,Business to Consumers,的简称,指企业和消费者之间的电子商务活动。此类电子商务主要是借助互联网展开网上销售。,(3)B2G,模式,B2G,模式是,Business to Governments,的简称,指企业和政府机构之间的电子商务活动。具体的活动包括政府通过互联网实现政府采购、工程招标以及对企业的行政事务管理。,B2G,电子商务的实施,可以使政府工作更加高效、廉洁,同时便利企业电子商务的发展。,1.,业务流程再造的基本内涵,业务流程再造是以信息技术为基础,从根本上改变原有工作流程,对其进行再设计,以,“,流程导向,”,替代原有的,“,职能导向,”,更好地实现企业目标的方法和程序。,BPR,是一种以改进、变革、创新为特征的理念,它突破了传统的劳动分工理论的思想体系,为企业管理提出了一个全新的思路,同时它还是彻底检验企业竞争效率和效能的企业新流程和组织架构。,BPR,的目标,是重新设计组织经营流程,使新流程的增值内容最大化,其他方面的内容最小化,由此获得经营绩效的跃进,这种做法有普遍适用性,它既适用于单独一个流程,也适用于整个组织。,(,五,),业务流程再造,(BPR),2.,业务流程再造工程的基本步骤,(1),构思与项目启动阶段,营造再造的环境与气氛。,此阶段是,BPR,总工程的初始阶段,其主要任务是为启动,BPR,总工程做一些必要的准备,最主要的工作是营造气氛,目的是使企业全体员工和领导层对企业现有的运行状态,即流程具有危机意识,并时刻关注企业周围竞争环境的变化。营造变革的气氛关键在于领导。,(2),设计,BPR,的核心阶段,分析、诊断与重新设计流程。,此阶段要求在科学地分析和诊断企业现有业务流程存在的问题的基础上,设计出再造或改进企业业务流程的实施方案。,(3),试行,BPR,设计阶段,重构组织,流程重建。,此阶段是,BPR,总工程的第三步,它是在分析、诊断和重新设计企业,BPR,之后,为实施,BPR,总工程所要准备的客观条件。流程重建是指,BPR,设计的现实展开,;,重构组织则是指从企业的人力资源、技术资源和技术能力,到重新构架新技术基础的工作。,(4)BPR,试点与全面推广阶段,BPR,的实施。,(5),全面推广对,BPR,的监测评估与实现其战略的阶段。,从总体上讲,企业流程再造必须依次按顺序地通过以上五大步骤,但在具体实施过程中情况是极其复杂的,因此并不一定要按此顺序进行,在各个阶段中发生的活动甚至可以同时进行或交叉进行。,第三节信息管理与社会信息化,(,一,),信息社会的概念,信息社会是以信息为社会发展的基本动力,以信息技术为实现信息化社会基本特征的手段,以信息经济为维系社会存在和发展的主导经济,以信息文化改变着人类教育、生活和工作方式以及价值观念和时空观念的新型社会形态。,人类社会在经历了漫长的原始社会、农业社会、工业社会之后,于,20,世纪末逐步过渡到信息社会。在信息社会,以计算机技术、通信技术和网络技术为基础而发展起来的互联网已经日益成为人类信息流通的一种新工具,信息和互联网以开放、共享、多项、交互为特点,渗透到人类生活的各个方面。,一、信息社会,(,二,),信息社会的主要表现,以信息、信息化、知识化、网络化为基本特征的信息社会在政治、经济、文化、军事、意识形态等领域都呈现出不同于农业社会和工业社会的新特点,因此人类社会将发生深刻的变化,这些变化体现在以下几个方面：,1.,生产方式、经济结构的变化,在信息社会中,一方面,信息技术越来越先进,并且广泛、深入应用于各个生产领域。另一方面,现有的生产方式及结构将发生重大变化,“,网络工厂,”,的大量涌现促使企业生产方式的变革,按照客户要求进行个性化生产的,“,柔性化,”,生产将表现出极强的生命力和竞争力,这将会使一个国家乃至世界的生产结构、经济结构发生重大变化。,2.,工作、生活方式的变化,信息技术引起的家庭信息化、工作家庭化,使人们的工作和生活重心发生了革命性转移,变革着人们的工作和生活方式。,3.,人际交流、传播媒介的变化,随着信息技术和信息网络的高度发达,多媒体、交互式信息交流方式的实现,极大地改变了现有的人际交流方式和大众传媒方式。,4.,社会结构的变化,在信息社会中,网络使社会的结合更加紧密,使城乡差距缩小,;,社会原有的块状结构和层次结构相结合的结构模式发生了重大改变,整个社会呈现出一种网状结构,;,整个社会维系于信息网络,也使社会变得更加脆弱。,5.,信息生态问题凸显,信息生态是指,“,信息,人,环境,”,之间相互关系的总和。在信息网络高度发达的信息社会中,如果管理不当,将产生信息生态的失衡,即,“,信息,人,环境,”,的非平衡状态,如信息垄断、信息污染、信息犯罪、信息孤独症、信息恐惧症等。,6.,信息劳动者、知识阶层将发挥更大的作用,从事信息生产、传递、处理、交换和服务等活动的劳动者将占社会从业人员的大多数,劳动者素质不断提高,知识型的劳动者将在社会中发挥越来越大的作用,知识分子将是推动信息化社会发展的关键力量。,(,三,),信息社会的发展阶段,信息社会的发展是一个动态的逐渐变化的过程,这个过程需要相当长的时期,一般来说,信息社会的发展需要经历五个阶段。,信息社会萌芽阶段,发展先进的通信系统阶段,发展信息服务产业阶段,传统产业信息化阶段,社会管理系统信息化阶段,社会生活全面信息化阶段,(,一,),信息化的定义,信息化是指通过国民经济各部门和社会生活各领域的广大劳动者普遍掌握基于信息技术的智能工具,充分开发和利用信息资源,从而大大提高社会整体生产和社会整体活动的能力,它是国家综合实力迅速增强,是人民生活质量显著改善,是社会物质文明和精神文明得到高度发展的历史过程。,二、社会信息化,完整的信息化概念包括四个方面,:,信息网络体系,它是信息资源、专用信息系统及其公用通信网络平台的总和,;,信息产业基础,即信息科学技术的研究、开发、制造和信息服务,;,社会支持环境,即现代工农业基础、管理体制、政策法律、规章制度以及文化教育、道德观念等生产关系和上层建筑,;,效用积累过程,即劳动者素质、国家的现代化水平和人民生活质量不断提高,精神文明和物质文明不断进步的过程。,信息化内容主要由核心层、支撑层与应用层三个方面组成,核心层包括信息网络和信息资源,;,支撑层包括信息化所需的人才队伍、信息技术、信息产业和信息化所需的各种规制环境,;,应用层包括应用实践、政府导向、消费观念、用户需求、市场供应和价格定位等。,(,二,),社会信息化的内涵,1.,社会信息化的概念,社会信息化是以信息技术及设备、信息应用系统等来装备社会各个领域,使信息资源得以充分开发并畅行无阻,从而使全社会过渡到信息社会的过程。社会信息化是一个过程,也是一种手段,其目标就是使整个社会进入信息社会。,2.,社会信息化的主要内容,社会信息化的主要内容分为两个方面。,首先,从信息化概念的角度来解读,社会信息化包括八个方面,即信息资源、信息技术、信息设备及装备、信息产业及集团、信息网络及信息应用系统、社会信息需求程度及利用水平、信息化人才、信息政策法规及标准。,其次,从社会领域的不同层次解读,社会信息化包括四个层次,分别为核心层、中间层、最高层、边缘层。（,1,）核心层是构成信息化的最基本单元,包括产品信息化、企业信息化等。（,2,）中间层是沟通核心层和最高层的过渡,包含经济信息化、社区信息化、国防信息化等。（,3,）最高层是通过建立各种信息网络,把整个社会的各个系统,如经济、科技、教育、军事、政务、日常生活等有机联系起来,使全社会达到社会信息化这一高度。（,4,）边缘层是从核心层到最高层演进过程中所要采取的步骤或措施,目的在于抓住重点,各个突破,以达到全面发展。边缘层具体包括领域信息化和区域信息化两个方面。,(,三,),社会信息化的测评指标,考察一个国家或地区的信息化程度,不能单凭抽象论证的主观推断,必须采用定量分析方法进行测算、分析和评估。只有这样才能准确地揭示不同国家和地区的信息经济发展的状况,以及同一国家和地区在不同时期的信息经济发展的程度。,在对社会信息化测度的研究中,影响较大、应用较广的主要有两个分支,:,一是从经济学范畴出发的以信息经济为对象的宏观计量,大多数由经济学家进行研究,其中美国经济学家,F.,马克卢普、马克,尤,波拉特、,M.F.,鲁宾等人做出了重要的贡献,尤其以波拉特创立的方法最为著名。,二是从衡量社会的信息流量和信息能力等来反映社会的信息化程度,主要依据某些综合的社会统计数字构造测度模型,以日本学者小松清崎提出的信息化指数模型为代表。,波拉特信息化测度,1977,年，美国波拉特在,信息经济：定义与测量,中首次比较系统地提出了信息化的测评方法，并利用美国国家统计数据具体的测评了美国信息化的,GNP,值和就业人数。,其理论核心是将信息部门从国民经济各个部门中逐个识别出来，然后将信息部门分为一级信息部门和二级信息部门，进而建立了一套可以量化的测评体系。,信息化指数模型,1970,年，日本电讯与经济研究所（,RITE,）研究人员提出,“,社会信息化指数,”,之一新指标，从信息量、信息装备率、通信主体水平、信息系数四个方面来测量不同社会阶段、不同国家或地区的信息化发展程度。,近年来,我国学者也进行了深入研究,取得了一定的进展,这在一定程度上促进了我国社会的信息化建设,特别是信息产业部公布的,国家信息化指标构成方案,的出台。,该指标体系设置了,6,个一级要素,包括信息资源、国家信息网络、信息技术应用、信息技术与产业、信息化人才、虚拟化政策法规和标准等,此外还有,20,个二级指标。该体系主要用于国家信息化发展水平地区间的横向比较,并在此基础上拓展到纵向比较。,为测算我国地区经济发展提供了重要依据,使国家信息化实现了量化管理,它对于科学地评价我国社会信息化水平,正确引导各地信息化发展具有重要意义。,序号,指标名称,指标解释,指标单位,资料来源,1,每千人广播电视播出时间,用此指标测度传统声、视频信息资源,小时,/,千人,(,总人口,),根据国家广播电影电视总局资料统计,2,人均带宽拥有量,带宽是在光缆长度基础上,通信基础设施实际通信能力的体现,用以测度实际通信能力,千比特,/,人,(,总人口,),根据信息产业部资料统计,3,人均电话通话次数,语音业务是信息服务的一部分,用此指标测度电话主线使用率,反映信息应用程度,通话总次数,/,人,(,总人口,),根据信息产业部、国家统计局资料统计,4,长途光缆长度,用来测度带宽,是通信基础设施规模最通常使用的指标,芯长公里,根据信息产业部、国家统计局资料统计,5,微波占有信道数,目前微波通信已经呈现明显下降趋势,用此指标反映传统带宽资源,波道公里,根据信息产业部、国家统计局资料统计,6,卫星站点数,由于我国幅员辽阔,卫星通信占有一定地位,卫星站点,根据广电总局、信息产业部、国家统计局资料统计,7,每百人拥有电话主线数,目前,固定通信网络规模决定了语音业务规模,用此指标反映主线普及率,(,含移动电话数,),主线总数,/,百人,(,总人口,),根据信息产业部、资料统计,8,每千人有线电视台数,有线电视网络可以用做综合信息传输,用此指标测度有线电视的普及率,有线电视台数,/,千人,(,总人口,),根据光电总局、国家统计局资料统计,9,每百万人互联网用户数,用来测度互联网的使用人数,以反映互联网的发展状况,互联网用户人数,/,百万人,(,总人口,),根据,CNNIC,、国家统计局资料统计,10,每千人拥有计算机数,反映计算机普及程度,计算机指全社会拥有的全部计算机,包括单位和个人拥有的大型机、中型机、小型机、,PC,机,计算机拥有数,/,千人,(,总人口,),根据国家统计局住户抽样数据资料统计,序号,指标名称,指标解释,指标单位,资料来源,11,每百户拥有电视机数,反映传统信息设施,电视机数,/,百户,(,总家庭数,),根据国家统计局住户抽样数据资料统计,12,网络资源数据库总容量,各地区网络数据库总量及总记录数、各类内容网络数据库及总记录数构成,反映信息资源状况,G,在线填报,13,电子商务交易额,指通过计算机网络所进行的所有交易活动的总成交额,反映信息技术应用水平,亿元,抽样调查,14,企业信息技术类固定资产投资的比重,反映信息技术应用水平,百分比,抽样调查,15,信息产业增加,值占,GDP,比重,信息产业增加值主要指电子、邮电、光电、信息服务业等产业的增加值,反映信息产业的地位和作用,百分比,根据国家统计局资料统计,16,信息产业对,GDP,增长的直接贡献率,该指标的计算是信息产业增加值中当年新增部分与,GDP,中当年新增部分之比,反映信息产业对国家整体经济的贡献,百分比,根据国家统计局资料统计,17,信息产业研究与开发经费支出占全国研究与开发经费支出总额的比重,该指标主要反映国家对信息产业的发展政策。从国家对信息产业研发经费的支持程度反映国家发展信息产业的政策力度,百分比,根据科学技术部、国家统计局资料统计,18,信息产业基础设施建设投资占全部基础设施建设投资比重,全国基础设施投资指能源、交通、邮电、水利等国家基础设施的全部投资,从国家对信息产业基础设施建设投资的支持程度反映国家发展信息产业的政策力度,百分比,根据信息产业部、广电总局、国家统计局资料统计,19,每千人中大学毕业生比重,反映信息主体水平,拥有大专毕业文凭数,/,千人,(,总人口,),根据国家统计局资料统计,20,信息指数,指个人消费中除去衣、食、住以外的杂费的比率,反映信息消费能力,百分比,根据国家统计局资料统计,本章小结,信息化是人类社会发展的一个高级进程,它的核心是要通过全体社会成员的共同努力,在经济和社会各个领域充分应用基于现代信息技术的先进社会生产工具,创造信息时代的社会生产力,推动社会生产关系和上层建筑的变革,使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面达到现代化水平。信息化的主体是全体社会成员,包括政府、企业、事业、团体和个人,它的手段是基于现代信息技术的先进社会生产工具,;,它的途径是创造信息时代的社会生产力,推动社会生产关系及社会上层建筑的改革,;,它的目标是使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量达到现代化水平。,政府信息化和企业信息化是信息化建设的两大主要内容。政府信息化是工业时代的政府,(,即传统政府,),向信息时代的政府,(,即现代政府,),演变的过程。企业信息化是用信息技术改造企业业务活动并使之更加有效的过程。社会信息化则是信息技术向人类社会活动各个领域的逐步渗透的过程。社会信息化的目标就是使整个社会进入信息社会。,讨论题,1.,政府信息管理具有哪些特点,?,2.,政府信息化包括哪些内容,?,3.,请举例说明何为企业信息。,4.,企业信息化的主要内容有哪些,?,5.,请说说信息社会与信息社会化的联系与区别。,主要参考资料,1.,游战清,李苏剑等,.,企业信息化理论与案例,.,北京,:,机械工业出版社,2004,2.,财政部企业司,.,企业信息化管理,.,北京,:,经济科学出版社,2004,3.,杨志,.,企业信息管理,.,北京,:,清华大学出版社,2005,4.,司有和,.,企业信息管理学,.,北京,:,科学出版社,2003,5.,宋克振,张凯等,.,信息管理导论,.,北京,:,清华大学出版社,2005,6.,马费成等,.,信息经济学,.,武汉,:,武汉大学出版社,1997,7.,符福峘,.,信息社会学,.,北京,:,海洋出版社,2000,8.,靖继鹏,吴正荆,.,信息社会学,.,北京,:,科学出版社,2004,9.,吕新奎,.,中国信息化,.,北京,:,电子工业出版社,2002,