谈判口才培训课件duji

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,第九章,谈 判 口 才,学习目标,了解谈判的含义。,了解谈判的特点。,了解谈判的种类。,掌握谈判的策略。,掌握谈判的语言技巧。,第一节 谈 判 概 述,一、谈判的含义,谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的基础上，了解对方的需求和内容，才能够作出相应的决定。简单地说，谈判是谈判双方（或多方）为了协调彼此之间的关系和满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。,【,小启示,】,姑娘索回戒指,在英国大萧条时期，有位,17,岁的姑娘好不容易才找到了一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天，店里来了一位三十多岁的贫民顾客，他用一种不可企及的目光，盯着那些高级首饰。,姑娘要去接电话，一不小心，把一个碟子碰翻，六枚精美的金戒指落到地上，她慌忙捡起其中的五枚，但第六枚怎么也找不着。这时，她看到那个贫民顾客正急冲冲地往门口走，姑娘心里立刻明白了。只听她柔声叫道：,“对不起，先生,!”,那男子转过身来，两人相视无言，足足有一分钟。,“什么事？”他问，脸上的肌肉在抽搐。,“什么事？”他再次问道。,“先生，这是我第一份工作，现在找个事儿做很难，是不是？”姑娘神色黯然地说。,男子长久地审视着她。终于，一丝柔和的微笑浮现在他的脸上。,“是的，的确如此，”他回答，“但是我能肯定，你在这里会干得不错。”,他停了一下，向前一步，把手伸给她：,“我可以为你祝福吗？”,他转身，慢慢走向门口。,姑娘目送他的身影消失在门外，转身走向柜台，把手中握着的第六枚戒指放回了原处。,二、谈判的特点,谈判既是竞争手段，又是斗争艺术。谈判的内容是丰富的，大到政治、军事、经济大事，小到日常生活琐事，无所不可谈判；谈判的过程是复杂的，举手投足间的一个失误，便可导致全盘皆输；谈判的技术是多变的，对不同的谈判对手照葫芦画瓢地重施故伎，只能得到东施效颦的结果。然而，谈判从整体上来说，还是有其规律可循的。,谈判的特点,（一）“合作”与“冲突”共存,（二）追求双赢,（三）利益的非均等性,vs,三、谈判的种类,从不同的角度，可以将谈判分成不同的类型。,（,1,）以参加谈判的人数作为标准，可以分为单个谈判和团体谈判。,（,2,）以谈判内容作为标准，可以分为政治谈判、军事谈判、经济谈判、文化谈判等。,（,3,）以谈判的透明度作为标准，可以分为公开谈判和秘密谈判。,（,4,）以谈判的方式作为标准，可以分为正式谈判和非正式谈判。,（,5,）以谈判发生的状况作为标准，可以分为 有准备的谈判和即兴发挥的谈判。,例,9-3,有一位到美国探亲的中国学者，遇到了这么一件令人深思的事情：有一天，他正在家中看报，突然，有人敲门，开门一看，原来是一个八九岁的女孩子和一个五六岁的女孩子。,大孩子非常沉着地对他说，“你们家需要保姆吗？我是来求职的。”,学者好奇地问：“你会什么呢，年纪这么小,”,大孩子解释说：“我已经,9,岁了。而且我已经有了,14,个月的工作经历，请看我的工作记录单。我可以照看你的孩子，帮助他完成作业，和他一起游戏,”,大孩子观察到没有聘用她的意思，又进一步说：“你可以试用我个月，不收工钱。只需要你在我的工作记录单上签个字。它有助于我将来找工作。”,学者指着那个五六岁的孩子问：“她是谁？你还要照顾她吗？”,听到的是更令人惊奇的回答：“她是我的妹妹。她也是来找工作的，她可以用小推车推你的孩子去散步，她的工作是免费的。”,第二节 谈判策略与口才,谈判策略，是指在谈判活动中，谈判者为了达到某个预定的目标，根据形势的发展变化所采取的计策和谋略。谈判策略种类繁多，作用各异，这里将其归纳为以下几个方面加以介绍，即劣势条件下的谈判策略、优势条件下的谈判策略和均势条件下的谈判策略。,一、劣势条件下的谈判策略,在商务谈判活动中，实力处于劣势的一方，往往采用疲惫策略、权力有限策略、先斩后奏策略、吹毛求疵策略和以退为进策略等。,（一）疲惫策略,（二）权力有限策略,（三）先斩后奏策略,（四）吹毛求疵策略,（五）以退为进策略,（一）疲惫策略,谈判中处于劣势的一方受实力所限，不要急于实现目标，而要善于等待时机。疲惫策略，主要是通过多个回合的疲劳战，来干扰对方的注意力，瓦解其意志，从而寻找漏洞，抓住有利时机达成协议。,例,9-4,三位日本商人代表日本航空公司来和美国一家公司谈判。会谈从早上,8,点开始，进行了两个半小时。美国代表以压倒性的准备资料淹没了日方代表，他们用图表解说、电脑计算、屏幕显示等各式的数据资料来回答日方提出的报价。而在整个过程中，日方代表只是静静地坐在一旁，一句话也没说。终于，美方的负责人关掉了机器，重新扭亮了灯光，充满信心地问日方代表：“意下如何？”一位日方代表斯文有礼，面带微笑地说：“我们看不懂。”美方代表的脸色忽地变得惨白：“你说看不懂是什么意思？什么地方不懂？”另一位日方代表也斯文有礼，面带微笑地说：“都不懂。”美方发言人带着心脏病随时将发作的样子问道：“从哪里开始不懂？”第三位日方代表以同样的方式慢慢答道：“当你将会议室的灯关了之后。”,美方代表松开了领带，斜倚在墙旁，喘着气问：“你们希望怎么做？”日方代表同声回答：“请你再重复一遍。”美方代表彻底丧失了信心。谁有可能将秩序混乱而又长达两小时半的介绍重新来过？美国公司终于不惜代价，只求达成协议。,（二）权力有限策略,权力有限策略是指谈判人员面临对方的苛刻条件时，他将申明没有被授予接受这种条件的权力，以便使对方放弃所坚持的条件。,（三）先斩后奏策略,谈判中先斩后奏的做法可解释为：“先成交，后谈判”，即实力较弱的一方往往通过一些巧妙的办法使交易成为事实，然后迫使对方让步。例如，对买方说：“你的预付款已用于交付定金，你必须再预付一笔款项，否则，你订的货将无法如期交付。”,例,9-5,一位法国人，他家有一片小农场，种的是西瓜。他在家里经常有人来电话，要订购他们的西瓜，但每一次都被他拒绝了。有一天，来了一位小男孩，约有十来岁，他说要订购西瓜，被法国主人回绝了，但小男孩却不走，主人做什么，他都跟着走，在主人身边，专谈自己的故事，一直谈了个把小时。主人听完小男孩的故事后，开口说：“说够了吧？那边那个大西瓜给你好了，一个法郎。”“可是，我只有一毛钱。”小男孩说。“一毛钱？”主人听了便指着另一个西瓜说：“那么，给你那边那个较小的绿色的瓜好吧？”“好吧，我就要那个。”小男孩说：“请不要摘下来，我弟弟会来取，两个礼拜以后，他来取货。先生，你知道，我只管采购，我弟弟负责运输和送货，我们各有各的责任。”,（四）吹毛求疵策略,吹毛求疵策略是指处于谈判劣势的一方，在谈判中处于有利一方炫耀自己的实力，大谈特谈其优势时，采取回避态度，或者避开这些实力，而寻找对方的弱点，伺机打击对方。,（五）以退为进策略,谈判中处于劣势的一方，衡量了自己的长期利益和短期利益、局部利益和整体利益之后，可以采取以退为进的策略，形式上满足对方的需要，实际上则保护了自己的基本利益，乃至扩充自己的长远利益。,例,9-6,在比利时某画廊曾发生过这样一件事：一位美国商人看中了印度画商带来的三幅画，标价均为,2500,美元。美国商人不愿出此价钱，双方各执己见，谈判陷入僵局。,终于，那位印度画商被惹火了，怒气冲冲的跑出去，当着美国人的面把其中的一幅字画烧掉了。美国商人看到这么好的画被烧掉，十分心痛，赶忙问印度画商剩下的两幅愿意卖多少价，回答还是,2500,美元，美国商人思来想去，拒绝了这个报价，这位印度画商心一横，又烧掉了其中一幅画。美国人只好乞求他千万别再烧掉最后那幅画。当再次询问这位印度商人愿以多少价钱出售时，卖主说：“最后这幅画只能是三幅画的总价钱。”最终，这位印度画商手中的最后一幅画以,7500,美元的价格拍板成交。,二、优势条件下的谈判策略,（一）不开先例策略,（二）先苦后甜策略,（三）声东击西策略,（四）价格陷阱策略,（五）规定时限策略,谈判的筹码,不开先例策略，通常是指占有优势的卖方坚持自己提出的交易条件，尤其是价格条件，而不愿让步的一种强硬策略。,（一）不开先例策略,这是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度压低其期望值，然后在谈判中逐步给予优惠或让步，使对方满意地签订合同，我方从中获取较大利益的策略。,（二）先苦后甜策略,谈判者故意将洽谈的议题引导到某些并非重要的问题上去，以引起对方的错觉，转移对方的视线，隐蔽我方的真实意图。例如，买方实质关心的是价格问题，又明知卖方资金周转有困难，将付款条件提出来反复谈判，使对方在价格上让步。,（三）声东击西策略,此策略指卖方利用商品价格的频繁变动和人们心理的不安所设的圈套，把谈判对方的注意力吸引到价格这个问题上来，从而使买方忽略在其他条款上争取优惠，从而失去了比单纯的价格优惠更重要的东西，从而影响其实际利益。,（四）价格陷阱策略,例,9-7,在某市的春季房地产交易会上，某楼盘的销售代表向三百多位参观者明确地表示：本楼盘的质量经建设部门鉴定为一级，由于地价上涨和钢材上涨等因素，成本已接近销售价格。但是，考虑到照顾本市居民的利益，我们决定，凡在本交易会期间签订购房合同的，每套房产优惠,3,万元，在此会后订房者，不再有优惠。于是，该楼盘在春季交易会的成交额达到了创记录的水平。,这些“优惠的价格”、“保值”等内容，看起来是真心实意照顾了买方的利益，实际上常常是吸引买方上钩的诱饵。这是因为，双方签订的合同中只对房产的销售价格做了规定承诺，对与买房者利益息息相关的有关质量保证、物业管理等则完全没有文字记载和法律保证，将来一旦发生纠纷，买房者便难以得到法律支持。,规定时限的谈判策略，是指谈判实力较强的一方向对方提出的达成协议的时间限期，超过这一期限，提出者将退出谈判，以此给对方施加压力，以求尽快解决问题。,（五）规定时限策略,三、均势条件下的谈判策略,（一）攻心为上策略,（二）开诚布公策略,（三）化解压力策略,（四）僵局策略,（五）休会策略,攻心为上策略是指谈判者从心理和情感的角度瓦解对方，消除分歧，从而达成协议。此策略一方面要求主动融洽双方关系，一方面要抓住要害，以理服人。,（一）攻心为上策略,开诚布公策略也称开放策略，它是指谈判人员在谈判过程中，持诚恳坦率的态度向对方吐露己方的真实观点，客观地介绍己方情况，真诚地提出己方基本要求的策略。,（二）开诚布公策略,在谈判过程中中，势均力敌的谈判各方为达到各自利益目的，他们往往采取各种手段向对方施加压力，迫使对方让步与妥协。,（三）化解压力策略,1,来自威胁的压力。,2,来自“附加条件”的压力。,3,来自强硬措施的压力。,4,来自“出其不意”的压力。,谈判中的僵局是指在谈判过程中双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。在谈判双方的磋商过程中，如果双方开出的条件不一样，又都表示不愿让步，这时，谈判便陷入僵局。,（四）僵局策略,休会是谈判人员经常使用的基本策略，它是指谈判进行到一定阶段或遇到某种障碍时，谈判一方或双方提出中断谈判、暂时休会的一种策略，这能使谈判人员有机会重新思考和调整对策，恢复精力，促进谈判的顺利进行。,（五）休会策略,第三节 谈判语言技巧,在谈判中语言表达能力至关重要。要在谈判中获得成功，谈判者除了应具备正确的立场、观点，较高的政策理论水平和一定的专业知识、经验外，还必须掌握谈判语言的基本技巧，以便在谈判过程中因人而异、灵活应用，根据对方的处境、心理动向和要求，有针对性地使用各种语言表达技巧说服对方。,重复法包括两方面的内容：一是谈判者不断重复自己的意见；二是谈判者重复对方的意见。,一、重复意见法,例,9-14,苏联外长葛罗米柯是个谈判老手，他的谈判特色之一就是不断地重复说“不”。当对手准备了无可辩驳的理由来进行谈判时，在理论上不能与其一争高低，同时也不具备摆脱对手的条件，葛罗米柯就不申明理由地讲“不”字。,1979,年，美国国务卿万斯在维也纳同苏联人谈判时，他记录了葛罗米柯说“不”字的次数，共,12,次。葛罗米柯靠着这种不申明理由不断重复说“不”的谈判技巧，造成了一种使对手感到沮丧和绝望的谈判气氛，从而摆脱了应承担的义务，因此历经,4,位苏联领导人的变换而不倒，同,9,位美国总统谈判而不败。,真诚的赞美对方会引起他人美好的情感，将会使受称赞者心情愉快，认为自己受到肯定，同时对称赞者也容易产生好感，这样就为谈判双方缩短距离、密切关系、进行心灵沟通打下了良好的基础。,二、赞美对方法,例,9-15,美国某公司在费莱台尔亚承包修建一座办公大楼，每个项目都进行得很顺利，整个工程就要进入装修阶段了。这时，负责大楼外部装饰铜器的工厂却突然通知他们不能按期交货。这样一来，整个工程进度就要受到影响。如果不能按合同要求准时完工，该公司将蒙受巨大的经济损失。公司通过长途电话反复交涉都遭到了拒绝，最后决定派高伍先生前往纽约与该工厂谈判。,高伍先生从一见到工厂的经理就开始称赞对方。他说：“你知道你的姓名在勃实罗克林是独一无二的吗？”经理诧异地说：“不知道。”高伍先生说：“哦，我今天早晨下了火车，查电话号码簿找你的时候，发现整个勃实罗克林只有你一个人叫这个名字。”经理很高兴地说：“我从不知道。嗨，这真是不平常的姓名。我的家庭是二百多年前从荷兰迁到纽约的。”接着他开始谈论他的家庭和祖先。等他说完，高伍先生又恭维他拥有一个这么大的工厂，并且告诉他：“这是我所见过的最清洁的一个铜器工厂。”经理更加高兴：“我用一生的精力来经营这项事业，我为它自豪。”他表示愿意带高伍先生参观他的工厂。参观过程中，高伍先生夸奖工厂的构造系统，并向他说明比别的工厂好在哪里，又夸奖了几种特别的机器，经理自豪地告诉高伍，那是他自己设计的。他给高伍先生介绍了产品，又坚持请他吃午餐。吃完饭，经理说：“没想到我们的交往会是这样愉快，你可以带着我的许诺回费莱台尔亚去。即使别的工期拖延，你们的也保证按期交货。”高伍先生的称赞，满足了经理的心理需要，经理自然也会给高伍先生满意的回报。,故意示弱可以使对方有帮助你的成功感，给了强者一个表现自我的机会。许多著名的谈判专家都谈到过和那些犹豫不决、愚笨无知或固执一端的人打交道时所产生的挫折感。当他们和一个无法了解他究竟说什么的人交涉时，有种“对牛弹琴”的感觉。这时，再精辟的见解、再高深的理论、再高明的技巧都不起作用。,三、故意示弱法,激将法就是通过一定的语言手段刺激对方，激发对方的某种情感，使对方发生情绪波动和心态变化，并使这种情绪波动和心态变化朝着自己所预期的方向发展，使其下决心去做某种己方希望他去做的事。,四、巧妙激将法,例,9-17,广州佛山一家商行一直订购福建德化瓷厂的茶具，可是一段时间商行生意不景气，恰巧又更换了新经理，于是瓷厂与商行的业务往来出现了危机。这时瓷厂厂长亲赴佛山同新上任的经理洽谈。瓷厂厂长说：“,我十分理解你们商行的处境，说句心里话，我真想继续同贵行建立长期业务联系。可是，目前商行生意不景气，您虽然年轻有为，但升不逢时，所以,”,话未说完，新经理觉得受到了瓷厂厂长的轻视，于是夸耀般地向厂长介绍了他新的经营之道、上任后的宏伟目标，以及要使商行重新兴隆的新措施，并表明商行还将继续保持同瓷厂长年业务联系等。瓷厂厂长巧妙地运用激将法，激燃了对方的自尊火花，使谈判达到了理想的效果。,曲径通幽法，就是不把想说的意思直接说出来，而是先谈一些貌似与主题无关，令对方感兴趣、能接受的话题，然后由小及大、由少到多、由浅入深、由远及近、由轻到重、由易到难地一步一步引入正题。,五、曲径通幽法,正话反说，不从正面对对方的观点进行驳斥，而是从对方的观点出发，把他的观点尽情引申、发挥、夸张，用违反常理、颠倒是非的话显示其观点的荒谬性，让对方自己醒悟。正话反说，最重要的是要保持融洽、友好的谈判气氛。如果话说得过于尖刻，变成讽刺、挖苦，就会让对方难以接受，而达不到说服对方的效果。,六、正话反说法,例,9-19,1973,年,5,月，苏联驻挪威的贸易全权代表柯伦泰与挪威商人进行购买鲱鱼的商洽。挪威商人知道苏联急需进口大量鲱鱼以供应市场，便利用其急迫心情开出高昂的价格。双方商洽后，柯伦泰面对这种大宗货物的高价目瞪口呆，谈判陷入了僵局。在第二轮谈判中，柯伦泰为了打破僵局，主动让步，说：“好吧，我同意你们提出的价格。但是，由于我的上司并没有授权我用如此高的价格与你们成交，因而如果我国政府不批准这个价格，我愿意把自己的工资拿出来支付。不过，我的工资有限，这笔款就要分期付款了，可能要支付一辈子了。如果贵方没有异议，就这么成交吧！”这次轮到挪威商人目瞪口呆了：国家的贸易岂能要经办人用一辈子工资来偿还？最后，挪威商人做了让步，双方达成协议。,刚柔并济法，就是在谈判中以态度、语气伴随着谈判内容而造成一种气势来威慑对方的一种刚柔相济的技巧。有时，谈判者一味地好言相劝，可能达不到目的，尤其当对手是心冷、态度强硬的人时。这时，可以采用刚柔法，在谈话中既有顺耳中听的好言好语，又有尖锐犀利的言辞，向对方表明自己既有诚恳、友好的合作态度，又坚持原则，无所畏惧，不卑不亢，有理有节，对方就容易就范。在谈判中，很多场合是需要刚柔相济的。,七、刚柔并济法,由于各种原因，有时谈判者的观点，如果直接说明会给对方造成伤害而形成对抗，这时可用隐约闪烁的话，从侧面启发对方，来间接表达思想，让对方细细品味，最终接受。,八、侧面暗示法,列举数字法，就是在谈判时把自己的意见，通过精确的数字来表达，使对手感到你资料翔实，证据充分，从而使对方产生信任感。人们对数字普遍有一种信赖的心理。数字可以客观、精确地反映问题，表现事物。人们常说：“事实胜于雄辩。”数字是公正、客观的事实，它具有很强的说服力。在谈判中，有时并不需要其他多种技巧，只要把准确无误的数字一摆，即可“一锤定音”，折服对方。,九、列举数字法,成功的谈判者总是能够在需要的时候随时随地巧打比喻，使自己的话变得生动、具体，有说服力、吸引力，使自己的观点变得容易为对方所理解并最终被接受。,十、巧打比喻法,例,9-23,德国女数学家爱米,诺德获得博士学位后，还不能立即开课，因为她还没得到讲师资格。但她的学识和才华受到了从事广义相对论研究的希尔伯特教授的赏识。在一次教授会上，为爱米,诺德能否成为讲师发生了一场争论。一位教授激动地说：“怎么能让女人当讲师呢？如果她做了讲师，以后就要成为教授，甚至进入大学评议会。难道允许一个女人进入大学最高学术机构吗？”希尔伯特教授反驳道：“先生们，候选人的性别绝不应该成为反对她当讲师的理由，我请先生们注意：大学评议会毕竟不是澡堂！”对方顿时哑口无言。澡堂才是要分男女的，希尔伯特用比喻把大学评议会这一崇高学术机构和世俗的澡堂联系起来，让大家看到以性别决定学术资格的荒唐可笑。,思考与练习,1,谈判的含义是什么？,2,谈判的特点有哪些？,3,谈判的种类有哪些？,4,谈判有哪些策略？,5,如何提高谈判的语言技巧？,6,分小组模拟谈判。,7,分小组去本地的商业街进行购物或交易谈判。,8,分析下面的学生谈判报告有何缺点，然后组成小组实地训练，掌握谈判语言技巧。,(,内容请看课本,),休息一下喝杯咖啡,