crm培训-通向赢利型crm的行进图

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styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,CRM,培训,通向赢利型,CRM,的行进图,1,CRM培训目,录,录,一,.,CRM,旅程,二,.,CRM,的公司战略,四,.,业务流程设计中的,CRM,三,.,让员工适应企业的,CRM,战略,五,.,实施,CRM,技术的步骤,六,.,运用,CRM,分析方法建立业务智能,七,.,评估和利用客户反馈意见,八,.,计算,CRM,的投资回报率,九,.,比较,CRM,的表现，实现最佳运作,2,1.关于CRM旅程,客户关,系,系管理,CustomerRelationshipManagement,目的在,于,于建立,一,一个系,统,统，使,企,企业在,客,客户服,务,务、市,场竞争,、,、销售,及,及支持,方,方面形,成,成彼此,协,协调的,全,全新的,关系实,体,体，为,企,企业带,来,来长久,的,的竞争,优,优势。,3,1.关于CRM旅程,对CRM的定义,管理关系,最终用户,分销商,持续的改进,经销商,OEM,厂商,服务商,供应商,社团,雇员,股东,价值,质量,形象,价格,竞争地位,商务,消费者,行业,修复,投诉,/,查询,紧急情况,技术问题,4,1.关于CRM旅程,实施CRM的五大,严,严峻挑,战,战,战略性CRM,运行操,作,作型CRM,分析型CRM,协作型CRM,供应链CRM,5,1.关于CRM旅程,CRM是一个,过,过程而,不,不是终,点,点,具有,可,可衡量,的,的长期,价,价值的,最,最为重,要,要的真,正,正资,产就是,忠,忠诚的,，,，一对,一,一的客,户,户关系,。,。,公司,需,需要衡,量,量CRM对客户,关,关系的,促,促进程,度,度，,进而衡,量,量在创,造,造更多,利,利润上,的,的成果,，,，并且,将,将,衡量结,果,果（客,户,户的声,音,音）结,合,合到公,司,司的业,务,务,实践之,中,中。,6,1.关于CRM旅程,成就CRM的关键,人与过,程,程和技,术,术间的,良,良性整,合,合,人,过 程,技 术,7,2.CRM的公司,战,战略,CRM的花费,与,与公司,业,业绩,怎样变,革,革企业,以,以使领,导,导层和,员,员工都,“,“关注,”,”服务,于客户,？,？,CRM是否产,生,生了预,期,期的结,果,果？,以公司为中心,以客户为中心,8,2.CRM的公司,战,战略,如果,企,企业希,望,望CRM有效，,他,他们必,须,须了解,他,他们的,客户是,谁,谁，客,户,户的需,求,求是什,么,么。,这就,需,需要对,原,原有的,业,业务规,则,则和业,务,务流程,进,进行重,新设计,。,。,公司,需,需要一,个,个有效,的,的CRM战略。,9,2.CRM的公司,战,战略,战略性CRM实施流程图,第,1,步,规划变革管理、业务流程和培训,第,2,步,规划信息系统,的要求,第,3,步,规划硬件和基础设施的要求,第,4,步,布置,/,建造变革管理、业务流程和培训,第,5,步,布置,/,建造信息系统的要求,第,6,步,布置,/,建造硬件和基础设施的要求,第,7,步,保持变革管理、业务流程和培训,第,8,步,保持信息系统的要求,第,9,步,保持硬件和基础设施的要求,10,2.CRM的公司,战,战略,对变革,管,管理、,业,业务流,程,程和培,训,训的规,划,划,这是CRM项目涉,及,及的组,织,织发展,方,方面，,在,在CRM项目周,期,期中将,不,不断发,生,生。,规划对,信,信息系,统,统的要,求,求,决定系,统,统的部,分,分组成,或,或全部,是,是使用,应,应用服,务,务提供,商,商（ASP）还是,外,外包模,式,式。,规划对,基,基础设,施,施的要,求,求,对原有,系,系统讨,论,论，以,便,便制定,变,变动的,方,方案。,决,决定系,统,统的部,分,分组成,全,全部是,使,使用ASP还是外,包,包模式,。,。,11,2.CRM的公司,战,战略,建立和,布,布置业,务,务流程,和,和培训,CIO协助CFO制订购,买,买软、,硬,硬件预,算,算，COO与各部,门,门协作,，,，规划,所,所有新,工,工作流,程,程并完,成,成更新,。,。,建立和,布,布置信,息,息系统,CIO和COO与各部,门,门协作,，,，建立,和,和布置,软,软件。,把,把其他,技,技术项,目,目与客,户,户战略,整,整合在,一,一起。,建立和,布,布置基,础,础设施,CIO和COO与各部,门,门协作,，,，建立,和,和布置,硬,硬件。,12,2.CRM的公司,战,战略,维护业,务,务流程,和,和培训,CIO协助COO维护并,更,更新业,务,务流程,以,以及规,则,则，并,且,且继续,培,培训人,员,员。,维护信,息,息系统,COO与各部,门,门协作,，,，维护CRM系统。,维护基,础,础设施,COO与各部,门,门协作,，,，维护CRM的,基础设,施,施。,研究显,示,示：近70的技术,预,预算花,在,在维护,上,上，25,花在建,造,造/布置上,，,，5花在规,划,划上。,13,2.CRM的公司,战,战略,保持高,度,度简单,改变呼,叫,叫中心,的,的战略,，,，使之,从,从一个,后,后端的,成,成本中,心,心变为,一,一个前,端,端的使,节,节。,CRM始于最,高,高管理,层,层（对,人,人的技,术,术要求,）,）,CEO需要对,技,技术有,个,个全面,的,的掌握,，,，CIO需要了,解,解技术,应,应该实,现,现的商,务,务目标,，,，然后CIO决定软,件,件和硬,件,件如何,实,实现这,些,些商务,目,目标。,管理期,望,望（Hans Leenaars期望过,滤,滤器）,在实施CRM时，这,样,样管理,团,团队的,期,期望值,：,：,a.,把成本,的,的数字,乘,乘以2；b.把时间,的,的数字,乘,乘以2；,c.把业绩,的,的数字,除,除以2,14,3.让员工,适,适应企,业,业全面,的,的CRM战略,“人员、,过,过程、,技,技术”,中,中人的,方,方面,实施最,先,先进的CRM解决方,案,案的投,资,资回报,率,率最大,化,化，管,理,理变革,以,以及准,备,备好人,员,员是首,要,要任务,。,。,当一个,包,包括所,有,有员工,（,（下至,前,前端客,户,户代表,上,上至CEO）的人,员,员变革,管,管理以,及,及综合,计,计划指,导,导着公,司,司实施CRM时，最,大,大化的,投,投资回,报,报率就,会,会得到,实,实现。,在人、,过,过程和,技,技术这,三,三位一,体,体中，,人,人力资,产,产占有,很,很大的,比,比重。,15,3.让员工,适,适应企,业,业全面,的,的CRM战略,没有对,人,人的管,理,理,项目的,典,典型感,情,情生命,周,周期以,及,及CRM团队在,各,各阶段,的,的支持,度,度,泪洒,幽谷,高期望值,付出努力和复杂性,失望,隧道尽头的光亮,对项目的支持（员工的工作效率）,分析,设计,建设,项目实施,16,3.让员工,适,适应企,业,业全面,的,的CRM战略,对人的,有,有效管,理,理,依靠CRM的SSP以及个,人,人和团,队,队对待,改,改变的,反,反应信,息,息，对,人带给,团,团队的,潜,潜力进,行,行有效,变,变革管,理,理,高期望,值,值,付出努,力,力和复,杂,杂性,失望,隧道尽,头,头的光,亮,亮,对项目,的,的支持,（,（员工,的,的工作,效,效率）,项目开,始,始,项目实,施,施,17,3.让员工,适,适应企,业,业全面,的,的CRM战略,培养领,导,导才能,，,，减少,幽,幽谷中,的,的眼泪,领导率,领,领变革,的,的能力,有,有赖于,人,人与人,相,相互的,尊,尊重以,及,及人与,生,生俱来,对,对变革,的,的反应,。,。,对技术,或,或过程,的,的改变,，,，改变,了,了人们,在,在工作,中,中的处,理,理方式,。,。,“40的员,工,工反对,变,变革，,变,变革本,身,身就是,与,与原来,方,方向的,偏,偏离”,调查结,果,果显示,，,，接受,了,了大量,（,（最初,）,）培训,的,的客户,代,代表在,几,几个重,要,要的表,现,现衡量,指,指标上,胜,胜人一,筹,筹。,18,4.业务流,程,程设计,中,中的CRM,发掘在,工,工作方,式,式上需,要,要进行,的,的改变,规划流,程,程（即,，,，如何,完,完成工,作,作）是,将,将总目,标,标解析,成,成服务,过,过程微,小,小细节,的,的最佳,途,途径。,业务的,可,可触及,性,性和业,务,务流程,规,规划,业务流,程,程规划,（,（BPM）是提,高,高可触,及,及性的,关,关键。,企业必,须,须勾画,出,出每一,个,个接触,点,点以及,客,客户可,能,能经历,的,的接触,点,点组合,，,，然后,围,围绕他,们,们建立,业,业务规,则,则。,19,4.业务流,程,程设计,中,中的CRM,功能点,分,分析,对每一,个,个功能,点,点，软,件,件或设,备,备都必,须,须为实,现,现该功,能,能发挥,功,功效，,并,并且参,与,与服务,的,的每一,项,项技术,都,都有相,关,关联的,成,成本结,果,果。,为“可,能,能”的CRM中心确,定,定目标,为了确,定,定远景,目,目标，,重,重要的,一,一步是,概,概括当,前,前流程,和,和规划,新,新技术,将,将带来,的,的流程,改,改变。,服务水,准,准协议,（,（SLA）,20,5.实施CRM技术的,步,步骤,对当前,的,的CRM中心进,行,行评估,，,，决定,在,在科技,战,战略、,业,业务目,标,标和技,术,术购买,方,方面的,必,必要改,变,变。,清查现,存,存技术,重组CRM中心（,基,基础设,施,施）,前后一,致,致的接,触,触处理, 按,媒,媒体种,类,类保留,各,各具特,色,色的数,据,据库，,还,还是保,留包罗,各,各个渠,道,道的通,用,用数据,库,库？,21,5.实施CRM技术的,步,步骤,CRM运作周,期,期计划,的,的步骤,：,：,建立CRM的发展,方,方向,制定一,个,个实施,多,多媒体CRM企业的,全,全方位,计,计划,快速取,得,得收益,建立一,支,支跨部,门,门的项,目,目小组,，,，并显,示,示其跟,踪,踪记录,发展集,成,成模式,根据计,划,划，从,递,递进式,实,实施方,案,案进化,成,成完全,集,集成的,系,系统,评估与,调,调整,建立评,估,估系统,以,以及成,本,本收益,分,分析模,型,型,22,5.实施CRM技术的,步,步骤,解析急,迫,迫性与,重,重要性,在,在抉择,前,前的意,义,义：,重要但不迫切,至少,50,的精力和预,算应该花在这些问题,上，对它们的推荐方,案将对,CRM,中心的未,来运作产生重大影响,既重要又迫切,这是,CRM,中心的经理,们应首先强调的地方，,选择在预算之内又能迅,速实施的推荐方案,既不重要也不迫切,当然要考虑这些推荐方,案，但是要在完成本矩,阵中的其他推荐方案后,迫切但不重要,在花费太多的管理时,间和金钱之前，必须,谨慎地考虑这些推荐,高 重要程度 低,低 迫切程度 高,解决方案矩阵,23,5.实施CRM技术的,步,步骤,权衡实,施,施容易,程,程度与,技,技术影,响,响力：,影响大,/,不易实施,这些推荐方案应该是,第二选择,影响大,/,容易实施,这些推荐方案应该是,第一选择,影响小,/,不易实施,这些推荐方案应该是,第四选择,影响小,/,容易实施,这些推荐方案应该是,第三选择,大 影响力 小,低 便于实施程度 高,实施易,度,度对技,术,术影响,力,力矩阵,24,5.实施CRM技术的,步,步骤,路由是,优,优质客,户,户服务,的,的实现,方,方法,客户细,分,分,自助服,务,务,渠道集,成,成,a.路由系,统,统实现,客,客户细,分,分,根据客,户,户的个,人,人资料,路,路由互,动,动可以,（,（a）选择,优,优化的,资源或,渠,渠道（b）利用,到,到升级,销,销售的,机,机会，,由,由此把,每,每,次互动,变,变为客,户,户的新,感,感知。,25,5.实施CRM技术的,步,步骤,b.路由系,统,统协助,自,自助服,务,务,通过客,户,户代表,协,协助，,路,路由使,自,自助服,务,务能够,很,很好地,实,实现。,路由,细分客户,语音,自助服务,网络,自助服务,26,5.实施CRM技术的,步,步骤,c.路由系,统,统有助,于,于整合,渠,渠道,多种渠,道,道、基,于,于价值,的,的CRM要求有,一,一个方,式,式，把,从,从业务,智,智能到,分析和,规,规划到,企,企业资,源,源的所,有,有信息,都,都进行,排,排队,UQ,2,业务智能,CRM,的集成,原有系统,资源信息,分析与规划,业务分析,实时监控,资源规划,电子邮件，传真，电话，信件，网络，无线,企业资源,专家，客户代表，自助服务,27,5.实施CRM技术的,步,步骤,开放式,技,技术平,台,台,OS支持：Solaris,NCR, MS WindowsNT,/,/Intel,网络支,持,持：AT&T,Worldcom,BellCanada, Sprint,门户支,持,持：Alcatel,Bay, Cisco,Lucent, Radivision,IVR支持：DirectTalk,Symtellect,Aspect, Brooktrout,数据库,支,支持：Oracle, MS-SQL,DB2,Sybase,ACD,/,/PBX支持：Ericsson,Alcatel,NEC,Siemens,桌面工,具,具箱：ActiveX,JAVA,前端和,后,后端支,持,持：Siebel, Vantive, Remedy,SAP,Kana,28,5.实施CRM技术的,步,步骤,计算机,电,电话集,成,成（CTI）,自助服,务,务,基于网,络,络的自,助,助服务,解,解决方,案,案,减少来,电,电；客,户,户代表,集,集中精,力,力解决,更,更急迫,问,问题；,便,便于扩,容；全,球,球24小时服,务,务；客,户,户被赋,予,予权利,；,；支持,各,各式问,讯,讯,在线客,户,户代表,协,协助服,务,务,电子邮,件,件,29,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,决定收,集,集客户,接,接触的,数,数据,为了实,现,现以客,户,户为中,心,心，公,司,司需要,一,一个简,便,便易用,的,的自,动系统,来,来收集,、,、分析,和,和处理,客,客户数,据,据，使,之,之成为,业,业务,智能。,所,所得信,息,息涉及,：,：,（a）减少,电,电话和,电,电子邮,件,件的方,法,法,（b）自助,服,服务的,渠,渠道,（c）响应,客,客户要,求,求的服,务,务改进,计,计划,（d）成本,控,控制战,略,略,（e）工作,流,流程的,改,改进,30,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,使一个CRM系统的,投,投资取,得,得大量,回,回报的,前,前提是,了,了解以,下,下各方,面,面在财,务,务上的,直,直接关,联,联性：, 客,户,户满意,度,度, 客,户,户保持, 客,户,户终身,价,价值（CLV）, 公,司,司效益,如果客,户,户感到,满,满意，,保,保持客,户,户的时,间,间就越,长,长（CLV）,增加，,他,他们以,利,利润形,式,式提供,的,的价值,就,就越大,。,。,31,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,客户价,值,值链（CVC）战略,客户满,意,意度、,客,客户保,持,持和客,户,户终身,价,价值所,有,有这三,个,个方,面的财,务,务关系,称,称为客,户,户价值,链,链（CVC）。CVC是一种,重要的,战,战略资,产,产，它,能,能带来,市,市场占,有,有率和,利,利润的,增,增加。,以下四,个,个方面,用,用来可,以,以检查CVC：, 客,户,户创造,的,的销售,收,收入, 客,户,户创造,的,的效益, 客,户,户忠诚,度,度, 客,户,户增长,32,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,客户创,造,造的销,售,售收入,客户价,值,值是通,过,过每位,客,客户带,给,给公司,的,的收入,流,流得到,实,实现。,客户创,造,造的利,润,润率,分析客,户,户创造,的,的利润,需,需要知,道,道成本,。,。基于,活,活动的,成,成本计,算能够,改,改进对,利,利润率,数,数据的,处,处理能,力,力。,客户忠,诚,诚度,客户忠,诚,诚的反,面,面就是,客,客户流,失,失。,“企业,的,的业务,就,就是得,到,到和保,持,持客户,。,。”（PeterDrucker）,客户增,长,长,33,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,为今后,的,的分析,，,，设计,客,客户接,触,触数据,储,储存,提高CLV的最有,效,效的方,法,法是凭,借,借一个,基,基于决,策,策、支,持,持软,件系统,的,的流程,以,以及集,成,成的数,据,据仓库,，,，即分,析,析型CRM。它,根据现,有,有的客,户,户数据,预,预测客,户,户行为,，,，以此,最,最大化CLV。,精心定,制,制客户,经,经历, 跟,踪,踪所有,的,的互动, 从,互,互动中,学,学习, 运,用,用所获,得,得的知,识,识建立,更,更好的,关,关系,34,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,下图解,释,释了知,识,识管理,循,循环中,的,的收集,、,、存储,、,、分析,和,和应用,客户数,据,据及由,此,此得到,知,知识的,这,这一过,程,程。,数据仓库,客户知识,操作数据库,接触点,已知客户,未知客户,成为已知,的客户,公司的智能反应,公司的智能反应,客户对信息的要求,客户对信息的要求,对客户知识的反馈,捕捉客户数据,数据采集分析,挑选、提炼和清洁客户数据,35,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,客户,接触,点,点,客户和,公,公司互,动,动的交,点,点被成,为,为接触,点,点，并,在,在每一,个,个接,触点，,发,发生着,真,真实的,瞬,瞬间。,追求CLV提高的,首,首要条,件,件是，,确,确定所,有,有接触,点,点和他,们,们,所产生,的,的真实,瞬,瞬间，,并,并且评,价,价他们,在,在生成,客,客户知,识,识方,面的相,对,对重要,性,性。,CRM系统的,设,设计针,对,对的互,动,动应该,包,包括现,有,有的客,户,户又,包括未,知,知（潜,在,在）的,苦,苦户。,36,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,接触点,操,作,作数据,库,库,在操作,数,数据库,中,中捕捉,客,客户资,料,料（如,搜,搜索，,查,查找）,。,。,重要的,是,是了解,要,要收集,哪,哪些数,据,据，以,及,及采取,何,何种格,式,式收集,。,。,所确定,的,的业务,单,单位和,规,规则应,该,该以低,层,层次的,特,特征和,关,关系进,行,行详细,描,描述。,从,从而能,够,够对高,层,层次业,务,务单位,和,和规则,进,进行定,量,量，产,生,生能被,用,用来优,化,化交易,的,的知识,。,。,上述过,程,程中的,两,两个重,要,要因素,是,是：,a.数据连,贯,贯性；,b.整个公,司,司上下,处,处理数,据,据的方,法,法,37,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,数据仓,库,库,数据仓,库,库为数,据,据的储,存,存地，,这,这些数,据,据是被,用,用来分,析,析客户,风,风格和,行,行为的,。,。,数据仓,库,库的建,立,立是专,为,为广泛,的,的多元,分,分析奠,定,定基础,的,的。,数据仓,库,库的来,源,源是操,作,作数据,库,库。,数据的,关,关键子,集,集是基,于,于有关,客,客户的,“,“价值,”,”。,数据仓,库,库的重,要,要性,a.,容量要,求,求；,b.数据的,安,安全性,；,；,c.数据的,完,完整性,38,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,不同的,技,技术影,响,响着收,集,集客户,的,的数据,第一级,标准的接,触处理,第二级,多媒体呼,叫中心的,客户代表,第三级,客户经历,管理基于,技术和数,据仓库,提高了过程中的一致性；增加了营销机会；有能力应用商业规则和集中型的接触数据库,客服中心与各业务单位或功能得到了全面集成；提高了跟踪客户反馈的能力和利用反馈作商业决策的能力,客户接触处理的三个等级,39,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,数据仓,库,库,客,客户,知,知识：,数,数据采,集,集分析,一旦数,据,据仓库,中,中有了,数,数据，,这,这些数,据,据必须,转,转化为,客,客户知,识,识，必,须,须针对,行,行为模,式,式对数,据,据仓库,里,里的数,据,据进行,分,分析,。,数据采,集,集生成,的,的客户,信,信息类,型,型：,（1）趋势,分,分析和,归,归纳；,（2）预期,；,；,（3）按推,导,导的客,户,户特征,进,进行客,户,户消费,情,情况描,述,述，和,（4）心理,分,分析,40,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,趋势分,析,析和归,纳,纳,把层次,的,的数据,转,转变为,高,高层次,的,的数据,，,，它们,讲,讲向公,司,司提供,客,客户知,识,识方面,有,有用的,，,，可理,解,解地指,标,标。,预测,这一应,用,用确认,了,了未来,客,客户行,为,为的可,能,能性，,它,它运用,大,大量算,法,法对以,往,往不同,的,的客户,行,行为进,行,行区分,。,。,客户消,费,费情况,描,描述,它将客,户,户群细,分,分为一,个,个个子,群,群体。,通,通过更,明,明确的,目,目标设,定,定，这,些,些群体,使,使营销,活,活动更,为,为有效,。,。,心理分,析,析,数据采,集,集能够,确,确认每,个,个客户,数,数据库,中,中一些,行,行为无,常,常或极,端,端的客,户,户，用,来,来探察,欺,欺骗行,为,为或确,认,认带来,利,利润的,最,最高客,户,户。可,以,以对这,些,些客户,的,的特征,和,和行为,进,进行分,析,析。,41,6.运用CRM的分析,方,方法建,立,立业务,智,智能,客户知,识,识的接,触,触点,客户,知,知识的,反,反馈,把客户,知,知识反,馈,馈到公,司,司以便,从,从中创,造,造收入,。,。客户,知,知识需,要,要与接,触,触点进,行,行有效,的,的集成,。,。,网络技,术,术向公,司,司内的,各,各个层,面,面提供,了,了问讯,、,、报告,和,和分析,客,客户数,据,据的工,具,具。,网络技,术,术和它,的,的客户,服,服务器,基,基础设,施,施允许,内,内部和,外,外部的,用,用户方,便,便地以,实,实时模,式,式对所,需,需客户,知,知识提,出,出要求,。,。,网络技,术,术是向,内,内部和,外,外部用,户,户传播,客,客户知,识,识的最,佳,佳工具,。,。,42,7.评估和,利,利用客,户,户反馈,意,意见,差距分,析,析,差距分析,差距客户的感受客户的期望,客户的感受,客户的期望,客户,服务经历,满意程度,需要,差距,大于，高兴,0,，满意,小于，不满意,43,7.评估和,利,利用客,户,户反馈,意,意见,客户感,受,受,100,80,60,40,20,0,3,2,1,4,5,拒绝区,接受区,忠诚区,非常满意,极其不满,再次购买的可能性,44,7.评估和,利,利用客,户,户反馈,意,意见,评估真,实,实瞬间,（,（MOT）,-,内部衡,量,量指标,（,（建,立,立在行,为,为上）,该衡量,体,体系能,够,够通过,改,改变雇,员,员的行,为,为来提,高,高表现,指,指标,的数值,价,价值。,内,内部衡,量,量指标,可,可以是,诸,诸如答,复,复平均,速,速度,或排队,时,时间等,内,内容。,如,如，向,客,客户发,送,送报价,所,所需时,间,间。,-,外部衡,量,量指标,外部衡,量,量指标,可,可以是,可,可触及,性,性，与,客,客户代,表,表的互,动,动，,或给予,客,客户的,答,答复。,外,外部衡,量,量指标,是,是要求,客,客户在,满,满意,度调查,中,中进行,打,打分的,那,那些特,征,征。,45,7.评估和,利,利用客,户,户反馈,意,意见,连接内,部,部衡量,指,指标和,外,外部衡,量,量结果,质量感,受,受的驱,动,动力：,1.产品可,用,用性的,驱,驱动力,（,（客户,实,实际经,历,历的总,体,体印象,）,）,2.服务战,略,略的驱,动,动力（,公,公司计,划,划和政,策,策）,3.服务环,境,境的驱,动,动力（,交,交付产,品,品和服,务,务的周,边,边设施,）,）,4.服务交,付,付的驱,动,动力（,客,客户对,职,职员的,素,素质感,受,受）,客户感受,的价值,感受的,驱动力,业务流程,客户期,望值,内部衡,量指标,46,7.评估和,利,利用客,户,户反馈,意,意见,从感受,到,到内部,衡,衡量指,标,标,以服务,战,战略驱,动,动力为,例,例；,需要理,解,解哪些,业,业务流,程,程影响,了,了该驱,动,动力。,公司战,略,略内容,包,包括了,定,定价、,赊,赊帐、,退,退货和,质,质量保,证,证期等,等,等，只,需,需利用,其,其中一,部,部分内,容,容。,当使用,流,流程时,，,，决定,客,客户的,期,期望值,。,。,探讨客,户,户索要,质,质保过,程,程，预,想,想客户,期,期望的,过,过程特,征,征。,把每种,客,客户期,望,望与一,个,个或多,个,个建立,在,在行为,基,基础上,的,的内部,衡,衡量指,标,标相联,系,系。可,用,用该指,标,标来控,制,制和提,高,高客户,对,对于质,保,保期索,赔,赔方面,最,最少笔,头,头工作,的,的期望,值,值。,47,7.评估和,利,利用客,户,户反馈,意,意见,为了把,收,收集的,数,数据转,化,化成为,行,行动，,需,需要一,个,个客,户满意,度,度模型,客户意向,市场力量,衡量指标,内部管理体系,行动,计划,检查,实施,48,7.评估和,利,利用客,户,户反馈,意,意见,客户满,意,意度调,查,查的反,馈,馈系统,如果知,道,道了期,望,望的结,果,果并且,评,评估了,目,目前的,水,水准，,可,可以把,它,它们与,满意度,的,的评估,结,结果进,行,行比较,，,，并且,以,以此来,影,影响未,来,来的表,现,现。,首次既正确行事,可实施的报告,满意度衡量,统计数字分析,表现和影响,客户保持,再次购买,交叉购买,积极的口头传播,向他人推荐,向他人介绍,流程管理,客户之音,期望的结果,49,7.评估和,利,利用客,户,户反馈,意,意见,管理者,决,决策矩,阵,阵,影响力,是的,不是,进行提高的机会,1.,CSR,的可触及性,2.,CSR,给出的答案,3.,与,CSR,的互动,广告,（实施）,重要的界线,控制和约束,（不采取行动）,放松,（不采取,行动）,0,（,1,）,（,2,）,100,（,5,）,50,（,3,）,（,4,）,85,关键的改进区域,非优先改进区域,可利用性高,可利用性低,50,8.计算CRM的投资,回,回报率,（,（ROI）,在计算ROI时考虑,的,的内容,权衡您在,CRM,上的投资,节约费用,客户服务更好,收入增加,收益提高,软件成本,维护成本,硬件成本,集成成本,51,8.计算CRM的投资,回,回报率,（,（ROI）,ROI的7步法,第一步,设定,基,基准,对于目,前,前的运,作,作有一,个,个客观,的,的评价,，,，并且,获,获得关,键,键表现,指,指,标（KPI），由,此,此可以,设,设定CRM中心“,起,起始”,情,情况的,基,基准线,。,。,第二步,细分,细分出,最,最重要,的,的客户,，,，根据,业,业务目,标,标，衡,量,量那些,客,客户群,体,体的,指标，,把,把指标,细,细分为,战,战略性,类,类别，,如,如降低,成,成本、,收,收入创,造,造。,第三步,设定,目,目标,根据财,务,务上和,战,战略性,业,业务目,的,的设定,目,目标，,通,通过衡,量,量与客,户,户满,意度直,接,接相关,联,联的KPI，判定,是,是否达,到,到战略,目,目的，,并,并确定,是,是,否能实,现,现某个ROI。,52,8.计算CRM的投资,回,回报率,（,（ROI）,第四步,评估,把经过,一,一段特,定,定时间,后,后实施CRM改进计,划,划的结,果,果与设,定,定基准,阶段得,到,到的衡,量,量指标,进,进行比,较,较。,第五步,预测,预测投,资,资的盈,亏,亏平衡,点,点，并,且,且估算,未,未来收,益,益的总,值,值。,第六步,成本,和,和ROI,在测算,时,时，把,整,整个实,施,施过程,的,的总成,本,本相加,，,，包括,变,变革管,理,理、,专业服,务,务、支,持,持和培,训,训的成,本,本。,ROI（） 100,改进的,收,收益, 改,进,进的成,本,本,改进的,成,成本,53,8.计算CRM的投资,回,回报率,（,（ROI）,第七步,持续,的,的提高,吸取教,训,训并且,把,把它们,反,反馈至,实,实施过,程,程中，,通,通过继,续,续衡量,最,最为,重要的KPI而获得,更,更多的,利,利益。,54,9.比较CRM的表现,，,，实现,最,最佳运,作,作,基准对,比,比的价,值,值循环,基准对比的价值循环,运营的能见效果,确认改进行动计划,竞争力,比较,提高股东,的价值,证书和,认证,查明表,现差距,55,9.比较CRM的表现,，,，实现,最,最佳运,作,作,挑选和,具,具体确,定,定表现,衡,衡量指,标,标,效力衡,量,量指标:,1.致电人,满,满意度,（,（合理,的,的基准,目,目标是50%）,2.首次客,户,户服务,的,的解决,率,率（较,好,好的基,准,准目标,是,是8.5,%,%）,3.中断电,话,话所占,的,的百分,比,比（设,定,定目标,应,应小于4%）,4.平均应,答,答时间,（,（ASA）（较,好,好的基,准,准为半,小,小时内,每,每个电,话的ASA为18妙）,5.服务水,准,准（SL）（设,定,定目标,为,为每半,小,小时内80%的电话,在,在,20妙内得,到,到应答,）,）,56,9.比较CRM的表现,，,，实现,最,最佳运,作,作,6.带来向,上,上销售,或,或交叉,销,销售的,电,电话的,比,比例（20%以上来,电,电,应该至,少,少获得,一,一次向,致,致电人,进,进行“,向,向上销,售,售”的,机,机会）,效率衡,量,量指标:,1.每班处,理,理的电,话,话数（,平,平均每,班,班43个电话,）,）,2.挂断的,致,致电人,所,所占比,例,例（挂,断,断电话,数,数不超,过,过4%）,3.平均谈,话,话时间,（,（ATT）（基,准,准为少,于,于5分钟）,4.来电后,的,的工作,时,时间（,基,基准为,少,少于3分钟）,5.在位时,间,间所占,比,比例（,目,目标为90%）,57,9.比较CRM的表现,，,，实现,最,最佳运,作,作,6.每个电,话,话的成,本,本（满,负,负荷工,作,作量的,平,平均数,字,字为每,个,个电,话）,7.自助服,务,务处理,电,电话的,比,比例（,目,目标基,准,准为20%或更高,）,）,8.遵从排,班,班计划,的,的比例,（,（目标,为,为95%，意指,每,每位客,户,户代表,的开机,和,和关机,时,时间在95%的次数,中,中可以,有,有1至3分钟的,偏,偏,差）,9.年度人,员,员流失,比,比例（,每,每年的,流,流失率,小,小于10%）,58,9.比较CRM的表现,，,，实现,最,最佳运,作,作,挑选改,进,进行动,计,计划,1.同等小,组,组的表,现,现矩阵,2,6,10,-10,-6,-2,2,6,10,-2,-6,-10,效率,效力,有效力但无效率,公司资产,公司负债,有效率但无效力,您的呼叫中心,您的同等小组,59,9.比较CRM的表现,，,，实现,最,最佳运,作,作,2.呼叫表,现,现的对,比,比报告,（,（摘选,）,）,平均,衡量指标描述,您的中心,回复,同等小组,中位数,平均,同等小组最佳,中位数,平均,所有参与者,中位数,平均应答时间（秒）,平均谈话时间（分）,平均来电工作时间（分）,平均挂断电话比例（）,平均排队时间（秒）,15.0,9.1,3.0,6.0,20.0,20.0,32.2,3.0,7.2,1.0,5.3,3.0,5.0,35.0,44.3,12.5,17.1,3.0,3.4,1.0,1.1,2.0,2.8,16.0,18.4,25.0,33.3,4.0,10.2,2.0,6.8,34.0,43.2,4.7,5.5,普度大学研究基金会,60,9.比较CRM的表现,，,，实现,最,最佳运,作,作,3.表现排,名,名报告,（,（摘录,）,）,普度大学研究基金会,指标,您的百分位,中断电话,95.7%,遵守率,26%,ASA,87%,ATT,22%,挂断率,52.1%,排队时间,74.0%,在位率,18%,排,名,0.04,%,1.85,%,2.81,%,3.05,%,3.17,%,4.84,%,95,%,94,%,92,%,91,%,90,%,89,%,5,7,10,15,22,25,2.2,3.6,3.7,4.2,4.9,5.1,0,%,2,%,2,%,2,%,3,%,4,%,10,11,13,15,16,20,91,88,86,85,82,77,1,2,3,4,5,6,61,9.比较CRM的表现,，,，实现,最,最佳运,作,作,4.差距与,优,优化的,解,解决方,案,案报告,（,（摘录,）,）,普度大学研究基金会,解决方案,每席位的,成本,($),实施时间,(,天,),风险因素,(0-100),差距影响力,(%),ROI,(,),有效的决策,差距：,“,一次即,完成的,电话数,”,投标人测试,基于技能的路由,筛选投标人,CT,集成,基于价值的路由,监控,/,指导,产品培训,专家系统,合同跟踪,表现对比,CB,培训,100,400,900,250,400,300,600,1500,3000,300,600,30,50,120,40,60,60,90,180,120,30,90,40,50,75,30,60,40,65,95,85,10,35,20,75,90,30,55,65,35,55,50,15,35,374,315,137,184,128,118,91,89,64,64,53,6.49,4.51,1.91,2.18,1.49,1.33,1.01,0.94,0.85,0.65,0.61,62,9.比较CRM的表现,，,，实现,最,最佳运,作,作,兼顾CRM质量和,公,公司利,润,润，平,衡,衡地确,定,定优先,考,考虑事,项,项,基准对,比,比必须,是,是包括,下,下列价,值,值循环,的,的一部,分,分：,1.自知,2.与竞争,对,对手的,可,可比性,3.准确确,定,定机遇,4.确定改,进,进行动,计,计划,5.实施后,的,的基准,对,对比,6.认证和,证,证书,63,关注客,户,户通,向,向赢利,型,型CRM的行进,图,图,END,